【跨境电商顾客忠诚度影响因素研究的国内外文献综述3000字】

跨境电商顾客忠诚度影响因素研究的国内外文献综述B2C跨境电商相关研究B2C跨境电商作为经济发展中的新兴领域，本身的新颖性和动态性较高。目前关于该领域的探索和研究主要集中在：第一，有关发展现状和运营问题的研究；第二，针对不同企业，平台选择的研究；第三，运营模式方面的研究。关于发展现状，Martens收集了有关27个欧盟成员国的消费数据，并以此进行实证得出运营成本、物流服务和付款途径显著影响跨境电商发展。在此基础上，他提出国家应该对跨境电商提供政策优惠和制度帮扶，减少其运营成本，促进跨境电商快速发展REF_Ref71596073\r\h[4]。山少男对跨境电商平台的营销策略进行研究，利用科特勒的STV三角模型探讨平台发展现状和存在的问题，并结合存在的问题，提出需要改变战略和增加价值来优化营销REF_Ref71596073\r\h[5]。蔡锦锦认为中小公司进入跨境电商行业主要面临政策性风险、合规性风险和商业诚信风险，缺乏品牌意识、市场定位意识，以及跨境物流基础薄弱、管理水平低下REF_Ref71596685\r\h[6]。李杰利用贸易数据从运营模式、物流等方面详细的分析跨境电商平台的发展，认为发展B2C跨境电商提高出口，对提高中国制造业的利润有至关重要的作用REF_Ref71596073\r\h[7]。关于平台选择，乔欢欢对比分析了目前主流的四个跨境电商平台速卖通、亚马逊、Ebay和Wish的特点，认为企业在选择入驻境外市场的第三方平台时需要利用SWOT分析来考虑公司当下的市场优势和劣势以及提前规划公司未来的发展目标等REF_Ref71596685\r\h[8]。冯芳用问卷法对跨境电商企业进行调查，实证分析得出，企业自己的内部因素和第三方平台因素是影响企业选择第三方出口平台进入海外市场的关键因素，其次外部因素虽然对企业的选择有影响，但是影响较小REF_Ref71596685\r\h[9]。何瑛认为以从事外贸交易为主的企业在转向合适的第三方出口平台的时候应该重点关注产品是否符合所选平台的定位，企业面临的竞争力和平台的竞争力，并从运营难度和运营风险、运营费用、物流等相关服务三个方面对比分析了Amazon、Wish、Aliexpress和Ebay四个B2C跨境电商典型代表平台REF_Ref71596685\r\h[10]。关于运营模式，现有研究主要与模式分类、存在问题和模式创新相关。方灿、杭言勇就模式分类展开研究，他们认为第三方出口平台的运营可以分为自建平台式、代理运营、平台式、服务商式，并且指出，未来电商的运营中大数据技术的支撑作用会越来越大REF_Ref71596685\r\h[11]。潘香花研究现存问题，她调查了解厦门自贸试验区的跨境B2C电子商务现状及平台的各方面建设状况，认为目前厦门自贸区第三方出口平台在物流、支付和信用三个方面存在很大的问题，据此依据厦门独有的城市特点为第三方出口平台运营的优化提出了意见REF_Ref71596685\r\h[12]。罗娟娟认为大多数从事电子商务业务的中小企业面临的最主要的运营问题是市场定位不准，同质化竞争激烈且无法提高核心竞争力，同时在物流和供应链等方面被制约REF_Ref71596685\r\h[13]。He、Xu认为跨境电商的新趋势包括盈利模式的多元化发展，通过增值服务与物流、整合B2C模式、直供模式、B2B模式和亚马逊整合、B2B和B2C供应链等措施来进行营销模式的创新，和通过相关部委综合管理、各职能部门联合管理、疏通来进行监管模式的创新REF_Ref71597154\r\h[14]。黎夏克基于大数据背景下，分析得出大数据的商业价值，认为未来跨境电商企业的B2C发展模式可以通过对数据的有效分析向按需定制模式和线上线下结合的模式发展REF_Ref71597191\r\h[15]。经过梳理和分析相关研究，可以发现，目前B2C跨境电商平台的有关探索内容主要围绕发展现状及问题、运营方式等方面，以及引申出的对跨境物流、人才培养、支付方式、营销策略等的探讨。这些探索主要的切入点是企业层面，解决的问题也较为宏观，并没有对消费群体进行定量化的研究。跨境电商B2C平台迅速发展，其特征也有所不同。与传统国际贸易相比，Fan认为跨境电商的发展速度更快，为需要开拓新客户的中小企业创造了巨大机遇，但也存在贸易壁垒等问题REF_Ref71597191\r\h[16]。Li认为跨境电商使国际间的交易成本降低了，便利的网上操作还提高了交易效率和消费者体验REF_Ref71597191\r\h[17]。钊阳指出跨境电商平台正在逐渐成为主流模式，且B2C跨境电商在其发展中与一些社交平台结合形成了新的商务模式，满足了用户多层次的消费需求REF_Ref71597191\r\h[18]。与传统B2C电商平台相比，王艳认为B2C跨境电商平台与传统B2C平台有以下四个方面的区别，一是其供应商主体来自国外，区别于传统B2C平台的国内供应商；二是其销售的产品是国外进口商品，从种类上来看，大都是护肤保健品和母婴用品等，区别于传统B2C平台的国内产品的种类齐全；三是其涉及环节更为复杂，即需通过国际物流和附加税费及成本更高；四是其售后服务较传统B2C平台的售后体验还有一定差距REF_Ref71597191\r\h[19]。顾客忠诚度相关研究美国学者OliverREF_Ref68837092\r\h[20]将顾客忠诚度定义为顾客对其所偏爱企业或品牌的深刻承诺，会持续、反复购买同一企业、同一品牌的产品的行为，而不管外界环境因素或营销诱惑都不会转向其他企业或平台的产品。Jacoby认为顾客忠诚度可表现为购买频率、购买份额等指标REF_Ref68837203\r\h[6]。Ajzen认为顾客忠诚可表现为购买意愿、偏好程度、推荐意愿，是情感态度的忠诚REF_Ref68837284\r\h[21]。Oliver实证得出重复购买行为可衡量顾客忠诚REF_Ref68837350\r\h[22]。符超认为顾客忠诚度体现在顾客不会因为其他品牌的优惠条件就放弃重复购买某品牌，是一种行为忠诚REF_Ref68837410\r\h[23]。叶得锴研究发现顾客忠诚不仅仅包括行为忠诚，还包括态度忠诚，而后者可利用再购买意愿来测量REF_Ref68837573\r\h[24]。关于电商平台忠诚度，刘莹将其定义为顾客拒绝环境促使或营销手法的引诱，仍然偏好原有电商平台的商品或服务，不转向使用其他可替代平台，并且愿意向别人推荐、对其进行好评以及愿意为更高的价格买单等REF_Ref68837645\r\h[25]。张亭亭认为，网络顾客忠诚的意思是消费者在购物网站上下单之后，对此次购物行为所享受到的服务感到满意，且认可买到的产品，并持续重复购买REF_Ref68837696\r\h[26]。在电商顾客忠诚度的影响因素研究方面，王泽瀚认为便利性、网站设计、感知风险可影响顾客的忠诚REF_Ref68837740\r\h[27]。陈文晶等研究网络环境下顾客重复购买进而形成忠诚度的作用机制，发现消费时间的递推能促进顾客忠诚度的形成REF_Ref68837925\r\h[28]。王彬彬总结并分析了影响B2C平台顾客忠诚度的相关因素，包括服务的质量，品牌的吸引力，网站的页面设计和可靠性因素REF_Ref68837981\r\h[29]。参考文献中研网.中国手机上网人数达9.86亿人2021中国移动互联网市场规模统计[EB/OL]艾媒咨询.《2020-2021中国进口跨境电商行业研究报告》/c400/77305.html?acPlatCode=wxgzh&acFrom=inputResearchAndMOffersReport:GlobalCross-BorderB2CE-Commerce2021[J].ManufacturingClose-Up,2021.Duch-BrownN,MartensB.BarrierstoCross-bordereCommerceintheEUDigitalSingleMarket[J].JRCWorkingPapersonDigitalEconomy,2015.山少男.基于STV三角模型的B2C跨境电商平台发展现状与营销策略[J].现代营销(下旬刊),2017(05):82-83.蔡锦锦.跨境电商对中小企业发展带来的机遇与挑战[J].中国商论,2021(08):25-27.李杰.我国B2C跨境电商市场现状及问题分析[J].电脑知识与技术,2015,11(29):217-220.乔欢欢.小微企业出口跨境电商B2C平台选择策略[J].对外经贸实务,2018(09):33-36.冯芳.跨境贸易B2C企业运用第三方电子商务平台影响因素研究[J].商业经济,2015(03):72-73+168.何瑛.外向型企业B2C跨境电商出口平台的对比和选择分析[J].商场现代化,2017(24):28-30.方灿,杭言勇.我国跨境电商平台的运营模式探讨[J].时代金融,2015(32):311+316.潘香花,李艳珍,潘杉.“一带一路”背景下福建自贸区跨境电商平台运营优化研究[J].科技经济市场,2019(02):144-146.罗娟娟,许仲生.我国出口跨境B2C电子商务代运营发展研究[J].湖南工业大学学报(社会科学版),2015,20(05):25-31.WenjuanHe,YumingXu."Cross-BorderElectronicCommerceDevelopmentPresentSituationandtheInnovationResearchinChina[J].InventiImpact-InternationalTrade,2019,2019.黎夏克.基于大数据背景下跨境电商(B2C模式)的探讨与分析[J].现代商业,2019(02):25-27.QiuyanFan.AnExploratoryStudyofCrossBorderE-commerce(CBEC)inChina:OpportunitiesandChallengesforSmalltoMediumSizeEnterprises(SMEs)[J].InternationalJournalofE-EntrepreneurshipandInnovation(IJEEI),2019,9(1).LiJB，ZhangJ，QuF,ZhaoYH,TheInfluencingFactorsModelofCross-BorderE-commerceDevelopment:ATheoreticalAnalysis,2018,1-8.钊阳,戴明锋.中国跨境电商发展现状与趋势研判[J].国际经济合作,2019(06):24-33.王艳霞,王艳.新型城镇化建设中“城中村”公共服务满意度影响因素分析——基于河北省的实地调查[J].产业与科技论坛,2017,16(17):98-101.OliverR.Satisfaction：abehavioralperspectiveoftheconsumer[M]．NewYork:McGraw-Hill，1997．Jacoby,ChestnutRW.BrandLoyaltyMeasurement