第十五-十七章旅行社景区出入境交通

考纲：熟悉旅行社的历史发展、主要业务和旅游产品类型；

第一节旅行社知识

一、国际旅行社的发展历史（考纲熟悉）

（一）近代旅游时期的旅行代理业

1840--1860发明铁路给旅行带来了方便

1839年德国出版商卡尔.贝德克尔发行了克莱因的手稿《莱茵河之行》

1845年托马斯.库克开办了商业性的旅行代理业务，标志了近代旅行社业务的开端。

（1，商业性活动；2，数天长途旅游；3，首创低价团队游；

4，编写了利物浦之行手册5.有全陪和地陪)

1865年成立托马斯父子公司

20世纪初，英国托马斯.库克旅游公司、美国运通公司和比利时铁路卧车公司成为世界前三位旅行社。

第十五章旅行社饭店景区知识（二）大众旅游时期的旅行社业

20世纪50年代社会经济发生变化1、二战后致力于经济建设经济迅速发展。2、人口迅速增加3、交通运输工具的进步4、带薪假期的增加5、城市化进度增速6、教育事业不断向广度和深度发展7、信息技术的进步旅游行业1、不考虑市场细分的差别注重游客需求的相同之处-标准化的包价游产品盛行2、西方旅行社行业规模和企业规模飞速发展，跨国界设立分支机构走跨国经营之路，形成跨国旅游企业集团。（三）当代发达国家的旅行社业1.适应旅游需求变化，不断更新营销战略-差异化、复杂化和个性化游客阅历广、经验多、要求高，旅行社市场超细分，提供多样化产品2.旅行社数量不断增加，行业规模不断扩大-旅行社网点增加每一万人拥有一家旅行社3.产业集中度日渐提高，企业规模稳步扩大主要由中小规模旅行社构成规模大的旅行社数量有限但营收总额的比例很高，出现垄断化趋势二、中国旅行社业的发展历程（一）新中国成立前的中国旅行社业1.中国近代旅行社业的起源与发展1923年上海商业储蓄银行旅行部。27年改称中国旅行社后有发展为香港中国旅行社2.中国近代旅行社的特征（1）以国内旅游市场需求为起点（2）注重服务、产品和市场创新1923年出版了中国最早的旅行刊物《游美手续辑要》（3）企业化运作，连锁化发展形成一整套行之有效的管理模式，为未来的创新和发展提供了宝贵的借鉴（二）1949-1978年行政事业导向的中国旅行社业1949年11月19日福建厦门成立了华侨服务社1950年广东归国华侨接待站1951年泉州华侨服务社1954年4月15日，北京成立了中国国际旅行社（CITS）1954年12月福建省华侨服务社1956年下半年广东省华侨服务社1957年4月华侨旅行服务总社1974年中国旅行社1960年国务院批准国旅为事业单位，属于行政机关的附属办事机构特点：（1）政治接待，外事工作和侨务工作，自费游客数量很少（2）79年代增长快73年接待外国游客26784人，78年229648人增12.84%（3）事业性质，形成总社和分支社，总社外联，分支社接待（4）培养了思想好业务强的翻译导游队伍，为发展奠定基础（三）1978-2001年市场化进程中的中国旅行社业1.第一阶段（1978-1984）从事业单位到企业组织1978年10月9日，邓小平提出民航、旅游很值得搞。要按经济的办法管理经济，旅游事业要按企业来办，要抓利润。1982年7月17日国家旅游局与国旅进行政企分开，旅行社正式引入企业化运营机制2.第二阶段（1984-1993）从垄断走向竞争1984年国家旅游局下放外联权1985年5月11日中国旅行社分成三大类，一类社具有外联权1989年全国旅行社1617家，一二三类分别61、834、722家特点传统体制外的旅行社直接冲击了三大垄断性的旅行社，标志着中国旅行社行业的是市场态势正从垄断走向相对竞争3.第三阶段（1993-2001）从不完全竞争走向完全竞争1993年旅行社突破3000家，完全市场竞争小企业、单项产品竞争转向“大集团、综合能力”竞争（四）2001-2013年对外开放影响下的中国旅行社业2001年《旅行社管理条例》增加了《外资投资旅行社的特别规定》2002年7月1日实行《中国公民出境游管理办法》2002年4月国旅与美国运通合资在北京成立国旅运通商务旅行社；2004年5月康辉与美国罗森布鲁斯旅游公司合资在北京成立罗森康辉商务差旅管理旅行社同时，旅行社业计既对外开放也对内开放，民营企业占有股份和收购。（五）2013年至今散客旅游时代的中国旅行社业2013年始，私人定制的散客旅游日渐火爆。散客旅游时代来临1.规模小型化-散客出行规模小人数少2.服务个性化-旅行社推出个性化产品，提供个性化服务3.要求多样化-公务、商务要求高而多样4.产品定制化-量身打造有需求有供应的产品，产生体验效应5.游客自由化-自主意识增强，消费能力提高，旅游知识丰富，出游方式扩大

三、旅行社的性质和主要业务（考纲了解）旅行社定义：《旅行社条例》明确，旅行社是从事招徕、组织、接待游客等活动，为游客提供相关旅游服务，开展境内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

（一）旅行社性质：

1、旅行社是以营利为目的的企业

2、旅行社是服务型的企业

3、旅行社是中介服务机构

（二）旅行社业务（考纲）

1、按经营范围划分

2.按照业务流程划分1.国内旅游业务2.入境旅游业务3.出境旅游业务1.旅游产品开发与设计2.委托代办业务3.旅游服务采购4.产品销售与促销5.旅游接待业务（一）按经营范围划分

1.国内旅游业务-招徕、组织中国公民、中国内地的外国人、在中国内地的港澳台居民在中国境内的旅游业务

2.入境旅游业务-组织、招徕、接待外国游客、港澳台人士来大陆旅游

3.出境旅游业务-招徕组织接待中国公民出境旅游。（在中国内地的外国人、在中国内地的港澳台居民出国旅游）（二）按照业务流程划分1.旅游产品开发与设计旅行社产品开发集中表现为旅游线路设计2.委托代办业务代订机车船票、单订房和其他委托任务3.旅游采购服务：向旅游服务供给者订购相关服务，保证产品供给4.旅游产品销售与促销

通过各种直接或间接的方式，将其产品转移到最终消费者手中而进行的一系列销售活动5.旅游接待业务

接待过程是旅行社的直接生产过程.集中体现为导游接待服务。旅行社接待服务包括团体旅游接待和散客旅游接待

四、旅游产品及其类型（一）旅行社产品的内涵

根据市场需求，通过采购景点、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单项服务产品进行组合，向游客提供旅游线路的产品。经过市场调查、筛选、组织、创意策划、服务采购、广告设计最终生产出来（二）旅行社产品类型（考纲了解）（1）按计价形式分类（2）按旅行社服务方式分类1.预制旅游产品-旅行社设计提供产品招徕游客2.定制旅游产品-旅行社受游客委托，根据游客需求单独设计的产品1.团体全包价旅游2.半包价旅游3.小包价旅游4.零包价旅游5.组合旅游6.单项服务

（1）全包价旅游产品，是指采取一次性预付全部旅游费用，旅行社提供综合服务：根据标准提供相应等级的客房、一日三餐和饮料、市内游览用车、导游服务、地面接送服务、游览景点门票、行李运送服务、城市间交通，文娱活动可任选.优点：优惠、气氛好安全、省心（2）半包价旅游产品，是指在全包价旅游服务中剔除午餐、晚餐费用的一种旅游形式。（3）小包价旅游产品，亦称选择性旅游，非选择部分：地面接送服务、住房及早餐、城市间交通，费用由旅游者在旅游前预付。可选择部分：导游服务、午餐和晚餐、参观游览、文娱活动及其他推荐性游览节目等，费用均现付。（4）零包价-游客必须随团前往和离开目的地，但在目的地的活动完全自由，游客获得团队机票价格的优惠和统一的签证（5）组合旅游-从不同地方来到旅游目的地，组合成团按事先安排进行（6）单项服务：是指旅行社根据游客的具体要求，按单位计价提供的服务形式。单项旅游服务产品种类众多，其常规性服务项目有：地面接送服务，代订客房、交通票据、文娱票据、本地或外地参观游览项目、导游服务、旅游保险、口笔译服务，还有寻找亲友、采购商品及各种特殊性服务等

第二节旅游饭店知识二、旅游饭店的星级划分（一）旅游饭店星级评定的总体设计（1）我国旅游饭店分为五个星级。五星级含白金五星级（2）星级饭店一镀金五角星为符号（3）一至三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对其住宿产品进行重点评价，四至五星是完全服务饭店，评定时应对饭店产品全面评价。（4）饭店开业一年后可申请评定星级，有效期三年，期满后重新进行评定。（5）评定星级时不因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。（6）星级划分分为必备条件、设施设备、饭店运营质量三个方面。一、类型（一）传统类型1.商务型饭店2.长住型饭店3.度假型饭店4.会议型饭店（二）规模分类1.小型饭店-100-300间客房2.中型饭店-300-500间客房3.大型饭店-500间以上客房必备条件均达标后，才能进入设施设备、饭店运营质量环节。设施设备评定为600分，一二星级不做要求，三星级最低220分，四星级最低320分，五星级最低420分。饭店运营质量评分为600分，评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域6个大项，评分按优良中差打分并计算得分率。一二星级不做要求，三星级最低得分率70%，四星级80%五星级85%各星级必备条件见书P284-293

第三节旅游景区知识一、景区内涵及类型见书二、旅游景区质量等级划分（一）旅游景区质量等级划分依据《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003)规定：景区登机划分为五级，从高到低为AAAAA级,AAAA级,AAA级,AA级,A级依据：1.《服务质量与环境质量评价细则》-交通、游览、安全、卫生、通信、购物、综合管理、旅游资源和环境保护8个项目评分2.《景观质量评价细则》-资源要素和景观市场价值两大项目评价得分3.《游客意见评价细则》-总体印象、可进入性、游路设置、旅游安排、景观设置、路标指示、景点介绍牌、宣传资料、讲解服务、安全保障、环境卫生、旅游厕所、邮电服务、购物、餐饮、旅游秩序、景物保护等得分综合进行，分为很满意、满意、一般和不满意。（二）旅游景区质量等级划分条件1.交通2.游览3.安全4.卫生5.邮电6.购物7.经营管理6.资源和环境保护9.资源吸引力10.市场吸引力11.接待量大五A60万以上四A50万三A30万二A10万一A5万12.满意度高

第十六章入出境知识考纲熟悉我国海关有关出入境物品和人员的规定；

掌握旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续；第一节入出境所持的证件（考纲掌握）P284中国边防检查站由公安、海关、卫生检疫三方组成出国证件：国际航班机组人员-执照，海员证、边民证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证和护照一、护照外交护照、公务护照、普通护照三种（一）外交护照政府官员、国会议员、外交领事官员、特殊使命外交使命人员、政府代表团成员。享受外国外交礼遇（如豁免权）（二）公务护照政府一般官员、驻外使领馆工作人员以及因公派往国外执行文化经济任务的人员（三）普通护照护照--发给本国公民出国、国外侨民。

2012年5月15日起，在传统普通护照中嵌入电子芯片，储存个人基本资料、面相、指纹

2007年1月1日护照法规定－16周岁以上有效期10年、

16周岁及以下5年

2020年2月1日，中国驻外使领馆对海外中国公民换发护照时需要提供原护照、国籍声明书、照片和申请表，补发需提供遗失或损毁情况说明。

中国公民在或损毁国外发生护照遗失，被盗申请补发，只要时间允许，能等待新护照的制作和邮寄的，可以为其补发。

二、签证（考纲）

签证是一国主管机关在外国公民所持有的护照或其他旅行证件上签注、盖印，准其出入本国国境或者过境的手续。华侨回国探亲、旅游无需办理签证。（一）签证种类：我国签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证还可分为入境签证、入出境签证、出入境签证、再入境签证和过境签证此外还有移民签证、非移民签证、另纸签证、口岸签证、ADS签证（团签）旅游签证属于普通签证，上标注相应的汉语拼音字母。“L”即来中国旅游探亲的人员。9-10人以上可发团体签证，一式三份一份签发机关，两份旅游团，一份用于入境，一份出境使用。签证有效期不等，须在有效期内使用，逾期要提前申请延期。

中国签证口岸：北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州（白云机场）、深圳（罗湖、蛇口）、珠海（拱北）、重庆、济南、青岛、烟台、威海、成都和南京（重庆至南京新增加）目前，世界不少国家开通了电子签，足不出户直接在智能手机上操作，查看签证进度。可申请电子签证的国家：澳大利亚、新西兰、柬埔寨、韩国（旅游团游客）新加坡、阿联酋、斯里兰卡、印度、马来西亚、土耳其、缅甸、肯尼亚、瓦努阿图、卡塔尔、索马里、塞内加尔、摩尔多瓦、格鲁吉亚、阿塞拜疆、赞比亚。（例：新加坡电子签程序签证材料准备：旅游签证：新加坡担保人信息；①护照②2寸照片2张③身份证复印件④在职证明⑤户口簿全本复印件有效期：两年多次申请时间：4-5个工作日网上代办，或自行办理（二）免签证的几种情况：1.互免签证：2018年12月，72个国家对中国公民免签或落地签证。其中，互免签证15个国家，单方面对中国免签17个，落地签证40个国家2.过境免签：外国人持有联程客票在中国过境前往第三国在中国过境城市停留不超过24小时，且不离开口岸的可免签证。2013年北京、上海、广州、成都、重庆、沈阳、大连、西安等十余城市对美、英、法、德、意大利、韩、新加坡等51个国际实行72小时过境免签2018年起，北京、上海、天津、石家庄、秦皇岛、杭州、南京、沈阳、大连、青岛、成都、厦门、昆明、武汉、广州、深圳、揭阳、重庆、西安、宁波20个城市27个口岸实行144小时过境免签。（只对直接入境过境，如已在其他城市入境则不能享受）3.持与中国建交国家的普通护照已在香港、澳门的外国人，经港澳合法注册的旅行社组织进入广东珠江三角洲地区旅游可停留六天（广、深、珠、佛山、东莞、中山、江门、肇庆、惠州）4.经国家旅游局批准在海南注册的国际旅行社组织外国人旅游团5人以上，在海南省旅游，可停留15天5.新加坡、文莱、日本普通护照公民。前来大陆旅游、经商、探亲访友或过境不超过15天，从对外国人开放口岸入境三、港澳居民来往内地通行证1999.1.15.使用回乡证，新版港澳居民来往内地通行证2013年1月2日使用，有效期10年，18岁以下有效期5年。由公安部委托广东省公安厅审批，委托港中旅、澳中旅受理申请。四、台湾居民来往大陆通行证（台胞证）

台湾居民在台湾地区、港澳地区和大陆均可申领台胞证。

3个月一次性有效，和5年有效，多次往返。持“中华民国”护照出台湾，持台胞证入大陆。

2015年9月21日起，可向县以上公安局申请补发、换发5年有效电子台胞证五、港澳通行证《中华人民共和国往来港澳通行证》

内地居民往来港澳地区唯一合法证件，公安局出入境管理部门颁发。

还需办理签注

2009年4月1日始，深圳居民可办一年内多次往返港澳通行证

2018年9月1日始，内地居民可在全国范围内任一公安机关出入境管理机构申办港澳通行证申办六、往来台湾地区通行证《大陆居民往来台湾地区通行证》

内地居民往来台湾地区唯一合法证件，由公安机关颁发，还需持有入台观光证（签注）双证备齐方可入台

第二节出入境手续的办理程序（考纲熟悉）一、办理出入境手续（四项检查）-海关、卫生检疫、边防、登机安检（一）海关检查（通关）1.红色通道

红色通道也称“应税通道”按规定如实填写申报单申报行李物品，办理物品进境或出境手续。走红色通道，经海关查验后放行。申报单不得涂改和遗失2.绿色通道

绿色通道又称免税通道或无申报通道。携带无须向海关申报的物品的旅客和持有外交签证或礼遇签证的人员，选择“绿色通道”。（二）卫生检疫：

预防接种证明（黄皮书）无证者可实施6日留验（来自疫区）健康证明-外国人来中国居住一年以上的，还需要提供经过公证的健康证明书。证明书六个月有效。可能成为传染病传播媒介的物品（动物、植物）都需检验。（三）边防检查

边防检查是指对出入境人员的护照、证件、签证、出入境登记卡、携带行李物品和财物、交通运输工具和运载货物的检查和监护，对违章者的处理。首先填写出境卡、将护照、签证等证件交查验，查后在护照上加盖验讫章。（四）安全检查主要环节：托运行李检查、旅客证件检查、手提物品检查和游客身体检查检查方式：安全门磁性探测检测、红外线透视、搜身、开箱检查2017年1月1日实施《民用航空安全检查规则》对安检工作拍照拒不改正、散播非法信息、行李物品隐匿禁运物品、逃避安检、扰乱安检秩序、殴打辱骂安检人员将移交公安机关处理二、不准出入境的规定（一）外国人不准入境（1）未持有效证件或者拒绝、逃避检查者（2）被中国驱逐出境未满入境规定年限（3）患有严重精神障碍、开放性肺结核或对公共卫生造成重大危害的传染病（4）入境后可能进行危害我国国家安全和利益破坏社会秩序或从事其他违法活动的（5）申请签证过程中弄虚作假或者不能保障其在中国所需费用（6）被认为入境后可能从事与签字种类不符的活动（7）法律、行政法规规定不准入境的其他情形不准入境者责令返回、强制返回，期间不得离开限定区域（二）不准出境：1.中国公民（1）持无效证件，逃避检查的（2）被判处刑罚尚未执行完毕或刑事案件的被告人、犯罪嫌疑人的（3）有未了结民事案件，法院通知不准出境的（4）因妨害国（边）境管理受到刑事处罚或因非法出境、非法居留、非法就业被其他国家地区遣返，未满不准出境年限的（5）可能危害国家安全和利益，国家有关部门决定不能出境的（6）法律、行政法规规定不准出境的其他情形2.外国人不准出境（1）被判刑罚未执行完毕或属于刑事案件被告人、犯罪嫌疑人的（按照中国和外国签订有关协议，移管被判刑人除外）（2）有未了结民事案件，人民法院决定不准出境的（3）拖欠劳动者劳动报酬，经国务院有关部门或省自治区直辖市人民政府规定不准出境的（4）法律、行政法规规定不准出境的其他情形。

第三节海关对入出境游客所携带物品的规定

（考纲熟悉）一、部分限制进出境物品1.烟酒－港澳可带免税烟200支，或雪茄50支，或烟丝250克；12度以上酒1瓶（0.75升）其他入境者乘以2.

当天往返或短期内多次来往港澳地区的旅客烟40支或雪茄5支或烟丝40克 免税酒限量入境不满16周岁禁带烟酒2.自用物品：入境可带自用便携式收录音机、照相机、小型摄影机、手提摄像机、文字处理机各一台，超出范围或单价超过5000元要申报。自用物品回程时应复带出境。在海外所购音像制品（录音带、录像带、唱片、影片、VCD）和印刷品（书报、刊物、图画）须申报和交验3.金银：入境携带不受限制但海关申报，出境时海关查验放行中国境内购买金银饰品在中国境内购买的金银制品，海关凭中国人民银行的特种发货票放行。中国公民出境限额黄金饰品1市两(31.25克）白银饰品10市两（312.50克）要申报。银质器皿20市两（625克）

4.外汇：旅客携带外币、旅行支票、信用证等进境，数量不受限制。携带超过5000美元外币现钞须申报；复带出境凭申报数核发。携带等值5000-1万美元出境，凭外汇出境许可证放行5.人民币：入出境超过限额2万元，超出限额禁止出境。6.文物字画：须经中国文化部门审核，并有鉴定标志和发票可放行。一、二、三级文物禁止出境，公元1795年乾隆六十年后可在文物商店出售的可放行名画由中国文化行政管理部门鉴定7.中药材：带国外限人民币300元，港澳限150元。寄国外限人民币200元，港澳限100元。麝香、犀牛角、蟾蜍、虎骨、牛黄等不准出境。海关暂不予以放行物品：不能当场交税、属于许可证范围但不能提交许可证、超出自用数量、属性内容需要鉴定、按规定不予放行的物品

二、禁止入出境物品（考纲）1.禁止入境（1）武器、仿真武器、弹药、爆炸物品；（2）伪造货币和有价证券（3）有害的印刷品胶卷照片唱片影片录影带光盘等（4）烈性毒药（5）鸦片吗啡海洛因大麻等麻醉品（6）危险性的病菌害虫动植物及其产品（7）来自疫区的传播疾病的食品药品和其他物品2.禁止出境（1）所有禁止进境的物品（2）国家机密的一切文件（3）珍贵文物（4）濒危动植物及其种子和繁殖材料

第十七章交通知识

考纲：掌握航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定

熟悉航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消和行李赔偿的有关知识；第一节航空客运知识（考纲）一、航班（一）飞行形式

主要三种形式-班期飞行、加班飞行、包机飞行航班分为定期航班、不定期航班、国际航班、国内航班（二）航班号国际航班航班编号－由航空公司二字代码＋三位数组成国内航班航班编号－由航空公司二字代码＋四位数组成中国国际航空公司CA东方航空公司MU南方航空公司CZ国

国内航班航班编号－由航空公司二字代码＋四位数组成第一位：始发航空公司管理局代号第二位：航班终点站所属管理局代号第三第四位：表示班次末位数奇数表示去程，偶数表示返程MU5104航班5代表始发航空公司管理局上海；1代表终点管理局北京；04第4个班次返程航班即北京－上海的航班MU5401航班4代表飞重庆航班上海-重庆去程，MU5402为返程

国际航班编号：－由航空公司二字代码＋三位数组成日本航空公司-JL法国航空-AF中国航-CACA981：9-国际航班、8-中美航线、1-第1个航班CA919：中国国国际航空公司自北京飞往东京的航班

CA977：国航自北京飞往新加坡的航班

MU515：东航自上海飞往大阪末位数是奇数为去程航班，末位数是偶数为返程航班（三）代码共享是指一家航空公司的航班号（即代码）可以用在另一家航空公司的航班上。（是一家航空公司营销而由另一家航空公司运营的航班。即旅客在全程旅行中有一段航程或全程航程在A航空公司购买的机票，实际乘坐的是B航空公司航班，那么A和B的此航班号为代码共享）20世纪70年代，共享在美国国内市场诞生后，现已成为全球航空运输业内最流行的合作方式。目前开通中国航线的外国航空公司有50余家，这些外航与我国主要航空公司都前有相互的代码共享协议。（四）机舱等级头等舱F公务舱C经济舱Y经济舱又分为不同等级BKHLMQXE折扣舱低舱位价格不同，享受的服务不同，主要是餐食以及是否允许退票国际舱位等级头等舱FA公务舱CDJ经济舱Y。经济舱也分等级，也有不能退票的规定（五）国际航空联盟1.星空联盟-1997年总部德国法兰克福全球最大航空联盟中国国航深圳航2.天合联盟-2000年总部荷兰阿姆斯特丹，南航、东航、厦航加入3.寰宇一家-1999年总部美国纽约，香港国泰加入星空联盟-最初北欧航空、泰航、加航、汉莎航空以及美联合航现在29个航空公司，美联航退出天合联盟-法国航、达美航、墨西哥航空和大韩航空成立天合联盟

现在20家航空公司寰宇一家-美国航、英航、原加拿大航空公司（现已被AirCanada收购）、国泰、澳航

现有16家航空公司。

二、机票（考纲掌握）（一）电子机票-2006年国际实行电子机票。2008年6月1日，我国实行购票-须本人有效身份证件。患重病的旅客购票，须持有医疗单位出具的适于乘机的证明。电子客票-购票后，有电子票号或出票记录传真，凭有效证件在飞机起飞前到机场航空公司专门的柜台，直接换取登机牌。正常票价的国内客票的有效期为一年。特价票有效期以承运人规定为准（二）机票分类（考纲掌握）1.机票分为普通机票和特别机票（1）普通机票-头等、商务、经济票，一年有效，可换乘其他航空公司航班（2）特别机票旅游机票-低价来回票，不能购单程，在有效期内使用，过期作废团体机票-航空代理事先预定团队票，往往注明不能退票，不能改签包机机票-票价及限制由包机公司或旅行社订购2.机票分为成人、儿童、婴儿票儿童票：2周岁－12周岁，享受正票价的50％，提供座位。婴儿票：未满2周岁为正票价的10％，但是没有座位。一位成人只能携带一名婴儿票者。超出购买儿童票。3.机票可安是否订妥座位分为定期机票和不定期机票OK票-订妥座位的机票，有效期一年OPEN票-不定期机票有效期自填开票之次日零时起算一年4.机票按航线分为联程机票和来回机票联程机票-一条航线多个航段，多个航空公司，需要中转，时间长但价格便宜来回机票-同一条航线往返机票联程票或往返程票在返程地点停留72小时以上，必须在返程航班离站前两天中午12点前办理座位再证实手续，否则座位不予保留（三）退票（考纲掌握）

2018年关于《改进民航票务服务工作的通知》

应明确且合理地确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格，不能简单规定特价票一律不得退改签23家航空公司分为四档起飞前30天以上不收退票费起飞前30天（不含）至14天起飞前14天（不含）至4小时起飞前4小时（不含）至

起飞后南航规定离站前168小时（7天）收取10%退票费

48小时以前收取25%退票费

4小时以前收取40%退票费

4小时以内收取50%退票费东航：7天以上收取票面费10%手续费

2-7天收取票面费20%4-48小时收取票面费40%4小时以内收取票面费50%春秋航空特价退票原100%现50%；变更费原100%现40%三、乘机（一）国内航班乘机流程取人航空公司办票柜台-有效身份证件-领取登机牌、托运行李-登机牌、身份证件、随身行李通过安捡-根据登机牌指示到相应休息区候机-登机无行李托运者-到航空公司自值机柜-读取身份证件信息-进入自值机系统-根据提示完成手续=去的登机牌-前往安捡国内航班离站前30分钟停止办理乘机手续国际航班离站前40分钟办理乘机手续（上海浦东机场45分钟停止办理）起，全国203家机场开通“民航临时乘机证明”系统，忘带身份证可在微信小程序中搜索点击“民航临时乘机证明”即可获得电子防伪二维码，凭此二维码可以办理值机手续并受安检。二维码有效期15天，超过15天可以再办一次，不收费用。（二）行李1.随身行李随身携带一件，5千克，20*40*55厘米

2.免费行李额:（考纲）国内航线头等舱40千克，公务舱30千克，经济舱20千克，持婴儿票的旅客，无免费行李额。同行游客行李额可以合并计算

3.超重行李-超重费=每公斤按经济舱票价的1.5%计算。

4、5.禁止托运和夹带的物品：不得在托运行李中夹带的物品-护照证件、重要文件资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品手机、电脑、数码相机、充电宝。禁止托运：易燃、易爆、腐蚀、有毒、放射性、可聚合物、磁性物质、武器、利器、凶器。

6.不准随身携带但可以托运菜刀、大剪刀、大水果刀、剃刀，所有刀具，演出用刀具，斧锤等、尖头手杖

7.行李赔偿（考纲熟悉）

赔偿金额应低于100元人民币/千克（2.2磅）。行李价值不足100元/千克可根据实际价值赔偿。索赔期限：（1）行李损坏-立即向中国民航提出索赔要求，最迟不得超过7天（2）行李遗失-最迟不得超过21天（3）行李延误-最迟不得超过21天（三）机票遗失和误机1.机票遗失-未被冒领和退票，收取手续费2.误机与延误（1）误机（考纲熟悉）a.需办理误机确认（航班起飞后至次日12点之前），可以改签，免收费用，要补折扣票差价b.未办理误机确认，需要改签收取客票价20%误机费c.改乘其他航空公司航班收取50%误机费d.退票收取客票价50%的误机费（2）延误或取消（考纲熟悉）承运人原因-向游客餐食和住宿不可抗力因素-承运人协助安排餐食和住宿，费用旅客自理（四）保险和伤害赔偿1.保险-投保人身意外险后保险金额的给付，不免除承运人应当承担的赔偿限额2.旅客身体伤害赔偿国内航班按照国务院有关规定办理国际航班伤害赔偿限额为16600计算单位（是国际货币基金组织创设的一种储备资产和记帐单位，不是真正货币，使用时必须先换成其他货币，不能直接支付）1个特别提款权约等于1.37美元，其比价浮动。

（五）注意事项2008年3月中国民航总局规定禁止携带液体物品（液体、凝胶、气溶胶、眼药水、口红、牙膏、发胶）2007年3月17日：每件容器不得超过100毫升，最大容积不超1升2008年4月禁止携带打火机、火柴、手机及电脑未关闭2014年8月充电宝超过100WH（瓦特小时）但不超160WH需要航空公司批准后方可携带2016年8月6日《航空法》14种行为空闹将最高5万罚款机内手机、吸烟抢占座位；劫持；扣留人质；强闯航空器、机场、航空设施冲闯驾驶室；强行拦截航空器；带武器制造混乱、散布危害飞行中或地面的航空器虚假信息；盗窃、故意损坏、擅自移动航空器设备强行打开应急舱门等。不足14天婴儿和超过九个月的孕妇不能乘坐民航飞机。

第二节铁路客运知识（考纲）

一．旅客列车的种类四纵四横高速铁路网四纵：北京-上海、北京-香港、北京-哈尔滨、杭州-深圳四横：青岛-太原、徐州-兰州、南京-成都、杭州-昆明

高速列车：车次代码为“G”，时速在300—350公里。城际动车组列车：车次代码“C”动车组列车：车次代码为“D”，时速为250—300公里。直达特快列车：车次代码为“Z”，列车为点到点直达或经停某站但不办理客运业务。特快列车：车次代码为“T”，时速为140公里以上。快速列车：车次代码为“K”，时速为120公里左右。此外，因春运、暑运等情况还会增开临时普快旅客列车“L”郊游临客快速列车“Y”郊游旅客列车“JY”。

二、车票（一）车票种类客票和附加票即软座硬座，附加快票、卧铺票