服务管理-习题集(含答案)

第2页共19页《服务管理》课程习题集一、单选题1.服务管理的研究大致是起源于20世纪的（）年代。A、50 B、60 C、70 D、802.服务组织的战略层次分为三个层次，最高层的战略层次是（）。A、组织层次B、业务层次C、职能层次D、营运层次3.服务套餐包括()A、核心服务和辅助服务B、核心服务和次要服务C、基本服务和附加服务D、基本服务和增值服务4.服务产品的整体概念中，哪个不是包括在其中的服务（）。A、基本服务B、体验服务C、预期服务D、潜在服务5.服务管理系统的五个组成部分：服务概念、细分市场、组织形象、文化和主导思想以及服务提供系统，之中（）是系统核心。服务概念B、细分市场C、组织形象D、文化和主导思想6.对于酒店服务来说，哪个服务属于是核心服务？（）A、餐饮服务B、停车服务C、舒适客房D、房间服务7.下面哪个项目不是服务套餐的内容？（）A、实物产品B、服务C、企业形象D、服务接触8.下列的选项中属于酒店的核心服务的是（）A、干净床铺 B、叫醒 C、报纸 D、机场接送9.下列的选项中产品性最强的是（）A、餐厅 B、前台服务 C、客房 D、预订10.下列的选项中属于酒店辅助性物品的是（）A、高尔夫球场 B、高尔夫球杆 C、客房 D、餐厅11.下列的选项中属于酒店支持性物品的是（）A、各式菜品 B、高尔夫球杆 C、客房 D、各类酒水12.下列的选项中属于显性服务的是（）A、热情服务 B、服务人员资质 C、包厢 D、免费停车13.下列的选项中属于隐性服务的是（）A、酒吧音乐 B、企业形象C、饭店星级D、公司网站14.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是设备提供的服务（）A、草坪修剪B、汽车租赁C、律师服务D、餐饮服务15.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是人员提供的服务（）A、自动贩售 B、自动洗车 C、民航服务 D、警卫保安16.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是人员提供的服务（）A、会计师B、汽车租赁C、电梯服务D、电脑处理17.下列哪一个服务分类并不存在（）A、托马斯分类 B、蔡斯分类 C、马斯洛分类 D、施曼纳分类18.按照蔡斯分类，下面哪个选项属于是接触程度较低的服务（）A、保健中心 B、旅馆 C、银行 D、化工厂19.按照施曼纳分类，下面哪个选项属于是服务工厂的服务（）A、航空公司 B、医院 C、银行 D、化工厂20.按照施曼纳分类，下面哪个选项属于是服务作坊的服务（）A、航空公司 B、医院 C、餐馆 D、教练21.根据马斯洛需要层次理论，下面哪个是最高需求（）A、生理需求B、社交需求C、尊重需求D、自我实现需求22.服务消费者的过程模型中，哪一个不是顾客决策的内因（）A、情绪 B、动机 C、文化 D、学习23.服务消费者的过程模型中，哪一个不是顾客决策的外因（）A、情绪 B、价值观 C、文化 D、家庭24.下列属于服务明显属性的是（）A、店址 B、安全 C、质量 D、声誉25.（）是引发顾客形成购买的因素。A、明显属性B、重要属性C、决定属性D、其它属性26.服务使顾客满意的主要原因是（）A、质量 B、效果大于期望 C、优质服务 D、声誉27.以下服务属于信誉型的评估属性（）A、披萨店B、汽车租赁C、餐饮服务D、医疗服务28.判断以下需求属于自我实现的层次（）A、大学教育B、飞行旅游C、餐饮服务D、娱乐活动29.判断以下需求属于自我实现的层次（）A、大学教育B、飞行旅游C、餐饮服务D、娱乐活动30.下列不属于现有竞争者的对抗表现的有（）A、势均力敌的竞争对手B、行业增长较快C、高额的固定成本D、缺乏特异性31.下列属于高差异性人员处理服务的是（）。A、驾驶一辆租用的汽车，使用健康俱乐部设备B、在医疗中心处理病历，在图书馆收集信息C、便餐车提供正餐样品，把货物装包D、操作电梯乘坐自动扶梯32.提高服务生产率的基本途径中，采用计算机化的设备是一种典型的（）。A、资本替代资本B、劳动替代劳动C、资本替代劳动D、人员替代资本33.下列说法错误的是（）A、服务补救具有实时性特点B、服务补救具有被动性特点C、服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作D、保证服务的可靠性34.顾客对关键时刻最低限度期待值是（）。A、标准期待值B、经验破坏因素C、体验促进因素D、健康发展因素35.关于能力管理策略说法错误的是（）A、合理设计和充分利用现有服务设施B、调整劳动力C、延长需求高峰期服务时间D、顾客等待36.下列属于突发性瓶颈的是（）A、机器故障B、物料短缺C、劳动力短缺D、能力不足37.服务价值理论的内在逻辑表明了（）之间的关系链A、利润、顾客、员工和组织B、利润、领导、员工和组织C、声誉、顾客、员工和组织D、利润、顾客、员工和社会38.独特的品牌是服务属性的那个属性？（）A、重要性属性B、明显性属性C、决定性属性D、依附性属性39.下列哪种服务属于复杂性高而且标准化程度高的（）A、折扣经纪人 B、人寿保险 C、投资银行 D、房地产40.服务系统的三位一体围绕的核心是（）A、员工 B、供应商 C、顾客 D、管理者41.服务组织几乎不存在正式权利的组织结构是（）A、蛛网型 B、无限扁平型 C、倒金字塔型 D、矩阵型42.服务接触的三元组合没有下列哪项是（）A、服务组织B、与客户接触服务人员C、顾客D、服务流程43.服务组织的生产能力受到的限制中那一项是不正确的（）A、实体设施的限制B、设备的限制C、劳动力的限制D、法规的限制44.不属于服务能力管理策略的有（）A、调整能力 B、调整地点 C、调整时间 D、自助服务45.不属于服务组织排队结构的是（）A、随机排队 B、单一排队 C、多条排队 D、领号排队46.不属于服务组织排队规则的是（）A、先到先服务B、成本最低C、运行时间最短D、最高优先47.对于下列服务哪个属于管理策略不适合来采用的？（）A、大学 B、超级市场 C、旅游圣地 D、餐厅48.帕累托定律重点与非重点的分配比例是（）A、80-20 B、70-30 C、20-80 D、30-7049.服务质量控制采用的方法是（）A、结果导向控制 B、服务过程控制 C、分部控制 D、串联控制50.纵向层面上的顾客满意战略最高层次是（）A、社会满意层次 B、感受满意层次 C、效用满意层次 D、感官满意层次二、多项选择题51.下列属于后台支持中的支持性服务是（）A、信息整理 B、顾客投诉 C、处理纠纷 D、激励培训员工52.下列属于后台支持中的顾客反馈的是？（）A、激励培训 B、解决服务争议 C、信息支持 D、顾客投诉53.形象具有下面哪种特性？（）A、有形性B、移动性C、无形性D、传递性54.下列服务中属于集中性服务的是（）A、牙医B、大学C、连锁快餐D、银行55.下列服务中属于服务集服务的是（）A、牙医 B、大学 C、连锁快餐 D、银行56.能力管理策略包括（

）。

A、调整能力以适应需求

B、调整服务时间

C、自助服务

D、价格调整

57.在需求的周期性因素与缺乏库存能力的共同作用下，服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有（）。A、需求过剩B、需求超过最佳能力C、需求与供给在最佳能力水平上平衡D、能力过剩58.比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括（）。A、基本服务B、预期服务C、增量服务D、潜在服务59.顾客在选择服务时，通常的考虑因素有（）A、可获性 B、便利性 C、可靠性 D、个性化 E、价格60.针对“价值就是所需要的东西”的定价策略的是（）A、声望定价B、撇脂定价C、超值定价D、细分定价61.提高服务生产率的基本途径中的“减少不确定性”包括（

）。

A、标准化

B、尽可能区分标准化服务与顾客化服务

C、优先化

D、减小顾客的负面作用62.顾客忠诚可以由（）观测变量来描述。A、重复购买意愿B、重复购买行为C、服务满意度D、价格承受度63.下列属于设备为主的服务的是（）A、自动售货机 B、电影院 C、民航 D、家电维修64.管理要素就是常说的“软件”，战略性管理要素包括（）A、服务接触 B、服务质量 C、信息管理 D、顾客能力和需求管理65.差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务。实现差异化有（）途径。A、使无形产品有形化B、将标准产品定制化C、降低感知风险D、控制服务质量66.服务产品的同步性指的是（）。A、消费过程的同步性B、生产过程的同步性C、市场营销的同步性D、竞争的同步性67.服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取（）管理策略。A、加强运行部门与营销部门的协调B、加强后台人员的配合C、加强顾客的配合D、加强组织的纪律性68.服务产品的特征包括（）A、无形性 B、同步性 C、异质性 D、易逝性69.下列属于有形产品满意的是（）。A、产品质量满意B、产品品位满意C、组织标志满意D、服务绩效满意70.顾客购买服务的决策过程分为（）A、确定需要B、信息收集C、服务的选择和评价D、购买和消费E、购后行为71.竞争战略主要有（）A、差异化战略B、成本领先战略C、目标集聚战略D、顾客战略72.根据产品差异化的程度，服务流程可分为（）A、标准化服务B、专业化服务C、处理实体产品的服务D、信息服务E、对人员的服务73.影响容忍区域的因素有（）A、客户不同B、不同的服务维度C、是否是初次服务D、服务的明确性不同74.下列哪些属于服务沟通的形式（）A、内部沟通B、外部沟通C、交互沟通D、跨层次沟通75.服务系统的战略要素的结构要素有（）A、传递系统B、设施设计C、地点D、能力规划76.服务流程设计方法有哪些（）A、生产线方法B、自助服务法C、技术核心分离法D、信息授权法E、集成设计方法77.服务蓝图是由（）这几部分组成的。A、顾客行为B、服务产品C、前台接触员工行为D、后台接触员工行为E、支持过程78.服务蓝图是由（）这几部分组成的。A、顾客行为B、服务产品C、前台接触员工行为D、后台接触员工行为E、支持过程79.消除服务系统的瓶颈的方法有哪些（）A、细分流程B、处置富余能力C、撤销流程D、变动节拍80.服务系统的三位一体指的是哪些（）A、营销部B、经营部C、人力资源部D、生产部81.服务组织常见的组织结构有（）A、蛛网型B、无限扁平型C、倒金字塔型D、矩阵型82.服务能力表现在下面那几个方面（）A、有形设施的规模B、员工数量C、技能水平D、有效服务时间83.属于服务能力管理策略的有（）A、需求群体B、到达过程C、排队结构D、排队规则E、服务过程84.服务质量控制采用的方法有（）A、结果导向控制B、服务过程控制C、统计过程控制D、串联控制85.服务补救的方法有（）A、替代品服务补救法B、逐件处理法C、系统响应法D、早期干预法三、名词解释题86.服务管理87.服务管理系统88.服务接触程度89.服务过程矩阵90.关键时刻91.服务接触92.暂时服务强化因素93.交互沟通94.服务价值链95.服务竞争环境96.顾客感知价值97.服务流程98.生产线方法99.服务蓝图100.服务组织的三位一体101.服务接触三元组合102.服务交互103.服务剧场104.排队规则105.感知服务质量106.顾客满意107.服务补救108.服务套餐109.服务套餐四、案例分析题110.分析服务组织的三位一体论。111.什么是服务剧场模型？阐述其主要内容。112.美国西南航空公司与艾尔迪公司的总成本领先战略当大部分航空公司都把精力放在为顾客提供更多的服务，如更加可口的机上用餐，先进的机上娱乐设备，美国西南航空公司却选择了一条回归“核心”服务(交通服务)的道路，把与核心服务关联不大的“边缘服务”统统都弃之不用。美国西南航空公司总部在达拉斯，是近年来航空业中经济效益一直都比较好的公司之一。该公司的总成本领先战略使公司在价格竞争上有了绝对优势。其价格约比主要竞争对手约低50％，占领了巨大的美航空市场的5％的市场份额。因此许多竞争对手都迫切模仿其策略。这种策略在航空业中被称为“公共汽车式的航空服务”。即航空公司只提供航空服务的最核心部分——运送旅客，较少或不提供其他常被看作是“超值”部分的边缘服务，如机上用餐、娱乐等。其操作方式如同公共汽车服务一般简单，但主要服务的目的可以达到，那就是把乘客运送到目的地。这种策略并不是什么新奇事物，但如果服务运作系统的设计不符合该策略的要求，则会导致失败。除美国西南航空公司之外，也曾有一些航空公司采用此法，但都由服务系统的不配套而失败。美国西南航空公司这种策略的成功，很大程度上归功于科学的服务内容及服务系统的设计。这种策略的核心是在提供核心服务的前提下尽量降低成本，将运作成本降到最低，以此来保持强有力的价格竞争优势，这是该公司创始人赫比•科勒尔的基本经营思路。乘坐美国西南航空公司飞机的乘客会注意到，该公司的登机卡是塑料制成的并可反复使用。在飞机上公司不提供正式的机上用餐，只有一袋花生和一杯橘子汁。如果有乘客需其他饮料，则必须付费，而且可选择品种也很少。乘客和机组人员经常自带饮料和食品。机上没有娱乐设备，也不提供特殊照料服务。与其他航空公司不同，乘务人员没有华丽的空勤制服，只身着简朴的亮色短袖或T恤。服务也是非正规的，但具有较强的人情味。公司的这种服务方式和理念可从其创造人科勒尔的行为体现出来。他经常穿一套便宜西服以其独有的幽默方式与乘客们玩笑逗乐。服务的简单化大大降低了公司的运作成本，使其在短程航线上拥有绝对的价格优势。在短程航线的竞争中，飞机在机场的停留起飞时间是非常重要的。时间短则能大大提高飞机的利用长短率。公司不提供机上用餐，机舱清洁度较高，乘务人员在机场停留时不需每次都要打扫卫生，只要定期做一下简单清扫即可，这就缩短了停留时间。不提供机上用餐还省去搬运餐食上机的时间。减少了组织餐食生产的成本和管理费用。不提供娱乐服务也省去了在设施设备上的大笔投资。美国西南航空公司的战略及其相应的服务设计成为航空业低成本运作经营的典范。它以最低作成本向顾客提供价格低廉但“物有所值”的服务，满足了航空市场经济档顾客的需求，取得了巨大的成功。与美国西南公司相类似，在欧洲零售业中，一家德国超市集团艾尔迪(ALDI)也采用了这种策略，沿用了这种设计理念。艾尔迪出售的商品价格在零售业中一直保持极低水平。为保持这一优势，公司将服务设计原则定为“一切从简、一切为了低成本”。艾尔迪超市很少使用漂亮的货架，大部分商品堆放在地上，只是将外包装箱打开供顾客拿取。收银终端也不配置昂贵和电脑终端和扫描仪，改为收银员心算计价。为保证这一点，公司的商品品种保持在很窄的一个范围，收银员可较容易地记住各种商品价格。公司只收现金和信用卡，不收支票。这样能保持以较快速度为顾客提供收银服务。当然，公司物流配送系统的效率也很高。思考问题：1．美国西南航空公司选准了哪个市场，采用了哪种一般竞争战略？这种战略的危险何在？2．艾尔迪超市是如何运用其竞争战略的？还有哪些地方可以改善？113.艾米淇淋屋——人性化的员工服务行为艾米淇淋屋是位于美国得克萨斯州的奥斯汀，目前在这个城市开有六个分店。该淇淋屋生意十分火爆，顾客回头率极高，该店主人艾米·米勒正筹备进一步的连锁经营，计划在年内增加到三十家分店。什么原因使得一家普通的冰淇淋售卖店获得如此的成功呢?艾米·米勒总结道：“我们的淇淋确实在口味方面有些独到之处，但再好的淇淋也只是淇淋，人们同样可以从斯文林或玛宝淇淋店购买到口味不错的淇淋(注：斯文林和玛宝是美国另外两家著名淇淋连锁售卖公司)。真正使人们成功的是我们的服务和我们的员工。”艾米进入这一行是作为波士顿一家名叫斯蒂夫的淇淋屋的员工开始的。她发现在这家店里居然有许多哈佛大学和麻省理工学院的毕业生在工作。她马上意识到淇淋屋的工作可能是一种会令人感到愉快的工作，要不然怎么会有这么多高级人才被吸引过来。这些人完全可以在任何行业找到比淇淋屋薪水高几十倍的工作。所以她在1984年开办她的第一家艾米淇淋屋时就确立了她的经营哲学：使顾客满意必须依靠两条，第一，就是要让员工愉快地工作；第二，冰淇淋和服务同等重要。她的经营哲学为她十余年来的成功奠定了坚实的基础。经营之初，艾米经常雇佣戏剧学院的学生和一些艺术家。这些人来这儿不是为了赚钱，而是冲着淇淋屋工作的趣味性而来的。这些充满想象力的员工在柜台里外充分展示他们丰富的个性。他们与顾客开玩笑，嬉戏，当然也为顾客提供相应的服务。顾客则被这种有趣而有个性的服务吸引住了，戏称该淇淋屋为“淇淋剧院”。因此，顾客频频光临，络绎不绝。那么，艾米如何来招聘这些需“表演才能”的员工呢?该店生产经理克雷先生介绍了他的一次招聘经历。在艾米淇淋屋没有正式的求职申请表，只有手写的复印件。一天，一位大个子应聘者进店应招，这时克雷先生手头的申请表刚好用完。大个子很不高兴。克雷先生就在柜台下找了个白色纸袋给他。大个子十分满意，并在纸袋上填好了求职申请。克雷先生后来把这事告诉了艾米，艾米说白色纸袋今后将成为本店新的正式的求职申请表。实际上，使用白纸袋作为申请表，可以看出申请人获得此份工作的意愿和如何在一个白纸袋上表现自己的创造力。有的应聘者在纸袋上规规矩矩地写上了相关应聘信息(如姓名、地址等)，而有的应聘者则用纸袋做了小纸人并在上面写下自己的姓名和兴趣爱好。很显然，后者通过了初步测试，可以继续参加下一个招聘程序了。新员工都要经过在岗培训。培训内容之一就是冰淇淋的制作程序，这种培训可以使冰淇淋的质量、口味保持稳定。另一项培训内容就是教员工如何与顾客打交道，这包括如何确定顾客的性格特征，有的人喜欢打闹，有的人喜欢独自一人享用等，和与顾客开玩笑应把握的度。总之，员工可自由地甚至戏剧化地与愿意这样做的顾客交往。艾米淇淋屋的利润率很低，约3％左右，所以员工工资水平并不高，80％左右的雇员是兼职者。即使作为经理也只有15000美元的年薪。那么如此低的待遇如何让员工满意呢?难道仅仅是员工可以随意享用店里的冰淇淋吗?最主要的原因可能是艾米淇淋屋的工作让员工感到了最大的自由度。在这里，没有什么严格的工作规律和标准，连制服的要求也不高，店内惟一统一的制服就是围裙。另外员工还必须戴帽子，但员工可自由选择自己喜爱的任何一种款式的帽子，只要能包住头发就行。实质上，这两个规定纯粹是出于卫生需要。至于其他服饰，员工可随意穿戴，只要不是很脏，很不礼貌或过分暴露。员工可带自己的音乐碟片或磁带到店里，当然这些音乐的类型必须与店里的常客的爱好相符。例如，坐落在闹市区的一家分店主要吸引喜爱迪斯科、摇滚乐的青年人，而坐落在一家高档商店楼上的分店则尽可能播放轻音乐和古典音乐。每家分店的装饰物都尽量布置得色彩艳丽，员工也可以在这方面做出他们的贡献。艾米雇用了一个当地艺术家为所有分店搞装饰。许多分店经理感到艾米淇淋店就如同他们自己的店铺一样亲切。每位员工可以做店内任何需要做的工作。如果地板脏了，经理也会拿起清洁工具。在这里有一股很强的团队合作精神和相互关爱精神。员工会议经常会在营业结束之后的凌晨1时召开。很显然，选择在艾米淇淋屋工作就是选择了一种生活方式。艾米淇淋屋的员工工作的最主要目的就是享受一种与众不同的“工作生活”，他们不愿从事那些所谓的常规工作，需穿着统一制服，在规定的时间上班，遵循严格的工作规范。在这里工作，本身就有很大的乐趣。当员工把工作当作一种乐趣，他们就会发挥极大的创造性和积极性，全身心地投入进去，从而提供高质量的服务。在以人际接触为主要特征的服务业，艾米淇淋屋的工作设计不失为一条颇具创造性和实用性的思路。它理顺了服务接触模型中顾客，员工和服务组织的三角关系，使服务行为既具有“服务性”又具备“工作性”。以颇具乐趣的工作设计提高员工的满意度，激发其积极性创造人性和团队精神。满意的员工回报以高质量的、人性化很强的服务提供，从而吸引了顾客并赢得他们的满意。思考问题：1．结合本案例和服务的参与性特征讨论服务接触问题。2．结合本案例和服务的无形性特征讨论连锁经营问题。3．服务接触与服务沟通、服务质量的关系。114.艾米淇淋屋——人性化的员工服务行为艾米淇淋屋是位于美国得克萨斯州的奥斯汀，目前在这个城市开有六个分店。该淇淋屋生意十分火爆，顾客回头率极高，该店主人艾米·米勒正筹备进一步的连锁经营，计划在年内增加到三十家分店。什么原因使得一家普通的冰淇淋售卖店获得如此的成功呢?艾米·米勒总结道：“我们的淇淋确实在口味方面有些独到之处，但再好的淇淋也只是淇淋，人们同样可以从斯文林或玛宝淇淋店购买到口味不错的淇淋(注：斯文林和玛宝是美国另外两家著名淇淋连锁售卖公司)。真正使人们成功的是我们的服务和我们的员工。”艾米进入这一行是作为波士顿一家名叫斯蒂夫的淇淋屋的员工开始的。她发现在这家店里居然有许多哈佛大学和麻省理工学院的毕业生在工作。她马上意识到淇淋屋的工作可能是一种会令人感到愉快的工作，要不然怎么会有这么多高级人才被吸引过来。这些人完全可以在任何行业找到比淇淋屋薪水高几十倍的工作。所以她在1984年开办她的第一家艾米淇淋屋时就确立了她的经营哲学：使顾客满意必须依靠两条，第一，就是要让员工愉快地工作；第二，冰淇淋和服务同等重要。她的经营哲学为她十余年来的成功奠定了坚实的基础。经营之初，艾米经常雇佣戏剧学院的学生和一些艺术家。这些人来这儿不是为了赚钱，而是冲着淇淋屋工作的趣味性而来的。这些充满想象力的员工在柜台里外充分展示他们丰富的个性。他们与顾客开玩笑，嬉戏，当然也为顾客提供相应的服务。顾客则被这种有趣而有个性的服务吸引住了，戏称该淇淋屋为“淇淋剧院”。因此，顾客频频光临，络绎不绝。那么，艾米如何来招聘这些需“表演才能”的员工呢?该店生产经理克雷先生介绍了他的一次招聘经历。在艾米淇淋屋没有正式的求职申请表，只有手写的复印件。一天，一位大个子应聘者进店应招，这时克雷先生手头的申请表刚好用完。大个子很不高兴。克雷先生就在柜台下找了个白色纸袋给他。大个子十分满意，并在纸袋上填好了求职申请。克雷先生后来把这事告诉了艾米，艾米说白色纸袋今后将成为本店新的正式的求职申请表。实际上，使用白纸袋作为申请表，可以看出申请人获得此份工作的意愿和如何在一个白纸袋上表现自己的创造力。有的应聘者在纸袋上规规矩矩地写上了相关应聘信息(如姓名、地址等)，而有的应聘者则用纸袋做了小纸人并在上面写下自己的姓名和兴趣爱好。很显然，后者通过了初步测试，可以继续参加下一个招聘程序了。新员工都要经过在岗培训。培训内容之一就是冰淇淋的制作程序，这种培训可以使冰淇淋的质量、口味保持稳定。另一项培训内容就是教员工如何与顾客打交道，这包括如何确定顾客的性格特征，有的人喜欢打闹，有的人喜欢独自一人享用等，和与顾客开玩笑应把握的度。总之，员工可自由地甚至戏剧化地与愿意这样做的顾客交往。艾米淇淋屋的利润率很低，约3％左右，所以员工工资水平并不高，80％左右的雇员是兼职者。即使作为经理也只有15000美元的年薪。那么如此低的待遇如何让员工满意呢?难道仅仅是员工可以随意享用店里的冰淇淋吗?最主要的原因可能是艾米淇淋屋的工作让员工感到了最大的自由度。在这里，没有什么严格的工作规律和标准，连制服的要求也不高，店内惟一统一的制服就是围裙。另外员工还必须戴帽子，但员工可自由选择自己喜爱的任何一种款式的帽子，只要能包住头发就行。实质上，这两个规定纯粹是出于卫生需要。至于其他服饰，员工可随意穿戴，只要不是很脏，很不礼貌或过分暴露。员工可带自己的音乐碟片或磁带到店里，当然这些音乐的类型必须与店里的常客的爱好相符。例如，坐落在闹市区的一家分店主要吸引喜爱迪斯科、摇滚乐的青年人，而坐落在一家高档商店楼上的分店则尽可能播放轻音乐和古典音乐。每家分店的装饰物都尽量布置得色彩艳丽，员工也可以在这方面做出他们的贡献。艾米雇用了一个当地艺术家为所有分店搞装饰。许多分店经理感到艾米淇淋店就如同他们自己的店铺一样亲切。每位员工可以做店内任何需要做的工作。如果地板脏了，经理也会拿起清洁工具。在这里有一股很强的团队合作精神和相互关爱精神。员工会议经常会在营业结束之后的凌晨1时召开。很显然，选择在艾米淇淋屋工作就是选择了一种生活方式。艾米淇淋屋的员工工作的最主要目的就是享受一种与众不同的“工作生活”，他们不愿从事那些所谓的常规工作，需穿着统一制服，在规定的时间上班，遵循严格的工作规范。在这里工作，本身就有很大的乐趣。当员工把工作当作一种乐趣，他们就会发挥极大的创造性和积极性，全身心地投入进去，从而提供高质量的服务。在以人际接触为主要特征的服务业，艾米淇淋屋的工作设计不失为一条颇具创造性和实用性的思路。它理顺了服务接触模型中顾客，员工和服务组织的三角关系，使服务行为既具有“服务性”又具备“工作性”。以颇具乐趣的工作设计提高员工的满意度，激发其积极性创造人性和团队精神。满意的员工回报以高质量的、人性化很强的服务提供，从而吸引了顾客并赢得他们的满意。思考问题：1．结合本案例和服务的参与性特征讨论服务接触问题。2．结合本案例和服务的无形性特征讨论连锁经营问题。3．服务接触与服务沟通、服务质量的关系。五、判断题115.服务管理是以“产品质量为导向”的（）。116.服务提供者就是“替顾客去做”这句话对吗？（）117.服务的投入既有物资资源，也有大量的非物资资源。人或人所拥有的能力投入占了很大部分。（）118.“服务提供者——顾客”关系其实质就是替顾客去做。（）119.服务的异质性是因为服务人员差异、环境变化和其他诸多因素造成的。（）120.服务的同步性就是服务的服务的生产和消费是同时发生的。（）121.服务套餐就是我们在服务机构中享受的一套服务。（）122.蔡斯分类就是按照服务体系接触程度来划分的。（）123.购买需求只有内外因共同作用上升为一定阶段才形成购买动机。（）124.引发集是顾客在给定产品类别中认为可以选用的一组产品，不包括客户自我服务。（）125.由于服务具有无形性、及时性、易逝性和异质性特征，所以大多数服务以信誉型为主。（）126.服务接触中给顾客留下最为重要的一瞬间是“关键时刻”。（）127.顾客的容忍区域是理想服务和最差服务之间的部分。（）128.服务流程的瓶颈一般出现后就不会消失或者移动的。（）129.服务蓝图的组成——服务蓝图被3条线分成4个部分。（）130.决定服务接触成败的关键就是“关键时刻”。（）131.帕累托定律采用的是70-30原则。（）132.服务满意度是期望与感知有关而跟服务质量无关的。（）133.只要有了服务承诺服务质量效果一般就会有保证。（）134.无条件承诺就是在任何情况下都没有例外的一种承诺。（）135.形象具有有形性和无形性两种特征，这句话对吗？（）136.企业大都要经历创业阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段这四种阶段。（）137.服务集是在单一场所提供多种服务。（）138.服务企业的复制扩张只有通过连锁的方式进行。（）139.所有的服务都可以被复制引入到各个地方来推行的。（）六、简答题（略）……答案一、单选题1.C2.A3.A4.B5.D6.C7.D8.A9.C10.B11.C12.B13.A14.B15.D16.A17.C18.D19.A20.B21.D22.C23.A24.A25.C26.B27.D28.A29.A30.B31.A32.A33.B34.A35.D36.A37.A38.B39.A40.C41.C42.D43.D44.B45.A46.B47.A48.C49.B50.A二、多项选择题51.D52.B53.C54.A55.B56.ABC57.ABCD58.ABCD59.ABCDE60.AB61.ABD62.ABC63.ABC64.ABCD65.ABCD66.ABC67.ABC68.ABCD69.AB70.ABCDE71.ABCD72.AB73.ABCD74.ABC75.ABCD76.ABC77.BCDE78.ACDE79.AB80.ABC81.ABC82.ABCD83.ABCDE84.BC85.ABCD三、名词解释题86.服务管理：服务是用以交易和满足顾客需要的本身无形的和不发生实物所有权转移的活动。进一步简单地说，服务是行动、过程和表现。87.服务管理系统：由五个组成部分：服务概念、细分市场、组织形象、文化和主导思想以及服务提供系统，之中文化和主导思想为系统核心。88.服务接触程度：顾客必须呆在服务现场的时间与服务体系为顾客提供服务的时间按之比。89.服务过程矩阵：可以根据影响服务传递过程性质的两个主要的维度：服务组织的劳动密集程度和服务人员与顾客相互交往的程度和服务定制化程度而设计成的一个过程矩阵。90.关键时刻：顾客与服务组织进行接触时对服务质量留下印象的任何一个瞬间。91.服务接触：顾客接触服务组织的某些方面并与之发生相互作用的活动，通常是顾客与服务人员面对面的接触。92.暂时服务强化因素：通常是短期的、个人的因素，这些因素是顾客更加意识到对服务的需要。93.交互沟通：员工与顾客之间的沟通，它通过服务接触来实现。94.服务价值链：一种表明利润、顾客、员工和组织死者关系的链。95.服务竞争环境：是服务组织进行经管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称，不包括内环境。96.顾客感知价值：顾客基于其得到和付出的，而对服务作出的评价。97.服务流程：企业把一定的投入变换为一定的产出的一些列任务，这些任务有物流、人流、信息流邮寄地联系在一起。98.生产线方法:与制造系统类似的服务设计，有紧密的控制，使用低水平的劳动力，提供标准化的服务。99.服务蓝图:一张显示活动、流程、失误点、顾客等待及可视线的服务流程图。100.服务组织的三位一体：营销部、经营部和人力资源部都必须树立“以客户为中心”的思想观念，各个部门统一协调，将三个部门的概念融为一个统一的整体。101.服务接触三元组合：服务接触时起到能动作用的主体，分别为：顾客、服务组织以及与顾客直接接触的员工。102.服务交互：顾客与服务人员进行接触并得到关于服务质量的印象的那段时间或过程。103.服务剧场：将前台的概念扩展到剧场，服务比作表演，认为要注重在观众面前的创造和维持良好的形象。104.排队规则：由管理者制定的，从排队的顾客中挑选下一个顾客接受服务的策略。105.感知服务质量：消费者接受服务过程后内心所体验到的服务效果。106.顾客满意：是顾客对产品或服务性能，以及产品或服务本身的评价，它给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或超过满足感的水平.。107.服务补救应该：是服务组织在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。目的是通过这种反应，将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度。108.服务企业的生命周期：企业大都要经历创业阶段、成长阶段、扩张阶段、成熟阶段和衰退阶段这五种阶段。109.服务套餐：提供给消费者所有的产品、服务和体验的总和，包括：实物产品、服务、企业形象和消费体验。四、案例分析题110.经营部营销部经营部营销部顾客顾客人力资源部（3）人力资源部组织的存在是为了服务顾客，赖以生存的基础是顾客。优秀的组织认识到人员是活动的中心，成功的因素与人员密不可分，包括：顾客、员工、供应商、管理人员等。必须认识到整个组织的力量大于各组成部分的力量之和。（2）营销部、经营部和人力资源部都必须树立“以顾客为中心”的思