电话营销管理手册（三）

电话营销管理手册（三）

电话营销管理手册（三）

第二节如何解答疑问和处理异议

如上所述，客户听罢信息介绍往往不会立

即决定购买，而要亲自提出一些不同意见来确

认一下他们所关心的问题或不同意见来确认，

消除他们疑虑。因此正确解答疑问和处理异议

就成为销售的要害。

一、持有积极态度

客户提出疑问或分歧是正常现象，促销人

员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自

始至终都以积极的态度对待。

（）、热情自信

优秀的话售人&应对自己和自己所推荐的

产品布满信心，记住，你是客户

的顾问！

（）、保持礼貌，面带笑脸

（）、态度认真，关注

（）、表情平静，练习有素

二、排除消费者抵触情绪的方法

1.努力弄清产生抵触的真正原因

促销人员应沉着应对消费者的抵触，临阵

不乱，采用各种方式（如巧妙的提问）了解消

费者产生抵触的真止原因或迷惑的方面，找准

突破口，对症下药

消费者的抵触情绪有以下三种表现方式

、找借口

:主往消费者对促销人员的宣传听得很仔

细，但是一谈到购买就搬出各种理由推辞，一

般这类消费者为性格优柔寡断、懦弱、有同情

心或没有带钱又想买的消费者。

、沉默不语

始终以沉默的方式表现出抵触情绪，由于

不知道抵触原因，难以“对症下药”

、提出疑问

消费者在下决心购买时，希望获得自己准

确无误的保证。因此，消费者会对产品的服用

方法、品质、价格、功效等提出具体的问题，

以提问这一形

式表示出抵触。

促销人员应做到：

()、听清客户的疑问或异议，必要时检

查一下自己的理解是否正确。

()、礼貌地向客户询问其疑问或异议的

原因。

“您为什么会这样认为呢？”

()、认真理解客户所述的或暗示的原

因。

根据客户疑问或异议的原因予以回答

()、对于因误解或怀疑造成的疑问或异

议，可语意坚定，澄清事实，提供证据。

例如：当一位客户显示出对产品的浓厚爱

好，但同时又抱怨其价格太贵时，可以讲：

“这个产品的价格似乎是贵一些，但因为它是

高科技的产品，具有某某保健功能。许多人都

买它服用。因此它除了能满足您对调理身体的

需求外，又可显示购买者的档次，要是送人就

更好了。其次，它的成分含量，比其它产品含

量要高，每才不到毛钱！(或是说才儿分

钱！)这样算来就不贵了！”显示整体优势，

强调积极一面。有时客户的需求无法满足，这

时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取°

2.尊重消费者的抵触情绪，岔开话题

假如立即对消费者的抵触加以辩解，反而

会引起逆反心理，适得其反。为避免这种情况

的发生，需要尊重消费者的抵触情绪和相反意

见，对消费者对其它产品的口碑宣传，采取岔

开话题的方法，重要的是要做得像根据消费者

的意思改变话题。

3.排除抵触情绪不一定要形成购买目的

宣传的目的和口碑的目标是将产品的功

效、品质、疗效、特点、品牌等宣传出去，虽

然当时没有形成购买，但只要消费者了解了产

品的内容，今后还会产生购买的。

4.把顾客的意见听完，要学会倾听

消费者产生抵触情绪时，必须把顾客的意

见听完，假如半途插话，消费者的抵触情绪会

更大，这样就会从表面的抵触变成真正的抵

触，事态一发不可收拾。

5.学会微笑服务

促销人员在面对消费者的抵触时，脸上要

始终是微笑的客户提出的一个疑问或异议的背

后可能有多种原因，假如在了解其原因之前就

予以回答，很可能答非所问，既没有给客户以

便捷，也易于失去客户的信任。对于抱怨和投

诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户

的认同和谅解。

6•核查客户的反应。

促销人员在解答疑问和处理异议时，应随

时观察和询问客户的态度是否有

所改变。例如：您觉得是这样吗？请问您

还有什么问题吗？

附：如何处理客户的误解、怀疑、拒绝、

产品缺陷？

L处理客户的误解：

误解源于客户对产品、服务的不正确的理

解或者对公司的不正确、不合理的推测性了

解。

）、确认误解的原因。

）、以轻松的方式认同客户的误解，并加

以解释。（认同时不要非凡强调。）

）、重新陈述产品的特性和益处。

）、核实一下。

2.处理“怀疑”的步骤

）、认同顾客。

）、必要时探询并确认疑虑。

）、提供证实资料，陈述相关利益。

）、拉近与顾客的关系，取得进一步的信

任。

假如客户拒绝你的证实材料怎么办？

）、提供另一种合适的证据。

）、询问客户希望的证据。

如何进行竞争比较？

先陈述我方产品及服务特有的特性与益处

再陈述与竞争对手共同的特性与益处，说明其

实对方有的特性与益处我们产品也有。千万不

要陈述竞争对手特有的特性与益处。

3.如何处理客户的拒绝？

•如何看待拒绝？

）、建立信心，销售是从拒绝开始的。

）、拒绝的出现同样代表了机会。

）、客户拒绝的方式：直接、婉转。

•处理“拒绝”的步骤

）、询问客户拒绝的原因（真实的原

因）。

）、减低客户的不满，不要与客户去争

执。

）、从以卜儿方面去说服：

•客户感爱好的或已接受的特性与益处；

•你的产品或服务与竞争者相比