钢材采购质量控制方案

钢材采购质量控制方案

目录

第一节质量保障体系.............................3

一、质量管理体系.............................3

二、完善的监督管理机制......................5

三、加强实施管理.............................6

四、制定严格的管理制度......................7

五、质量问题的处理...........................8

第二节进货质量控制............................10

一、采购产品质量控制........................10

二、供方的质量控制..........................10

三、与采购有关人员的控制...................11

四、产品质量管理............................12

五、质量保障措施............................15

六、产品的检验（测）试验...................16

七、仓储管理................................17

第三节产品检验质量控制.......................19

一、采购验收方法............................19

二、检验方式的选择.........................20

三、检验的程序..............................20

四、检验实施要点............................21

五、检验结果处理............................22

第四节运输质量控制............................23

1

一、运行安全控制............................23

二、运输保障控制............................24

三、技术安全措施............................24

第五节质量控制措施............................25

一、质量监督管理措施.......................26

二、采购产品的质量保障措施.................26

三、检测设施的保障措施.....................27

四、到货验收时的质量保障措施...............27

第六节供货质量保障措施.......................27

一、监督检查机制............................27

二、建立约束机制............................29

三、科学的管理机制.........................31

四、完美的服务流程.........................31

五、优秀的员工队伍.........................32

六、尊重采购方..............................33

七、服务效率意识............................34

八、激励运作机制............................37

九、数据统计提高工作质量...................41

十、其他保障措施...........................41

第七节供货质量考核...........................42

一、人员组成................................42

二、检查范围................................42

三、考核办法................................43

四、日常管理................................43

2

第一节质量保障体系

一、质量管理体系

（一）质量管理体系

我公司的质量管理是按统一归口、分级管理的原则，对

来自企业内部和外部质量信息进行系统收集和处理。建立对

业务、采购、质量检验、运输等服务全过程的质量信息人机

处理系统。各部门能根据信息的准确性、重要性等及时记录、

及时处理、及时传递、整改落实。并按反馈信息的要求，制

定相应的管理办法。通过上述措施，我公司建立健全了信息

的收集、整理、分析、处理、反馈、储存的流程，实现了质

量信息的闭环管理系统。

（-）我公司建立和实施《合同评审程序》，按程序对

各类合同、标书、订单在签订前进行评审，保证合同、订单

提出的要求均能得到满足。

（三）我公司建立和实施《采购控制程序》，由技术部

提出《外购外协重要度分级表》，将各类外购外协的重要程

度分为A、B、C三级。供应科按程序规定对不同重要度的

物资供应商进行不同方式和内容的评价，其他有关部门协同

进行评价工作，选择合适的供应商作为合格分承包方。

（四）我公司按IS09001质量保证体系标准对产品的购

置、验收、使用、整个寿命周期进行全过程的管理，对每家

3

客户都有单独档案管理。

（五）质检科制定并实施符合IS09001质量保证体系标

准要求的《检验和试验控制程序》；并编制了详细的检验和

试验计划，包括检验规程、检验记录制度、质检工作岗位制

度等切实可行的检验文件；建立了完善的质量检验和质量监

督体系，保证了产品加工质量。质检科制定并有效实施了《不

合格品的控制程序》，明确了不合格品的处理程序和评审职

责；防止了不合格品的非预期使用。进行了不合格的统计分

析工作，为采取纠正预防措施提供了依据。

（六）我公司建立《纠正和预防措施控制程序》，本程

序对纠正实际存在、预防潜在的不合格或缺陷的全过程进行

控制，以质管办为核心部门，负责组织实施该程序。

（七）我公司建立和实施了《采购、检验、储存、防护

和交付控制程序》，对各阶段的搬运、贮存、防护和交付的

作业过程进行控制，使物资和产品得到保护，以防止物资和

产品误用、变质、损坏或遗失。

（八）我公司根据GB/T19001标准的要求建立了“培训

控制程序”，由各部门提出培训申请，由质管办制定“年度

培训计划”并组织实施。

（九）我公司设置“售后服务部"并建立和实施了《服

务控制程序》，使售后服务能够做到完善实施，做到用户满

后、O

4

二、完善的监督管理机制

（一）建立健全管理制度

负责落实产品采购、货物运输的质量控制，建立和健全

一整套产品采购、质量管理和安全管理制度。

（二）加强对项目工作人员的管理，确保供应产品质量

完好。

1.自行做好安全、防盗、防火和品质检验等工作，维护

好消防设施，定期检查消防器材，如发生失窃、火灾、食物

中毒等事故。发现消防器材过期、失效须及时向项目中心报

告更换。

2.每月组织一次业务知识培训会，让项目人员掌握产品

品质理论知识、认识和杜绝不良品质产品的流通。学习机械

装备的结构原理，要求他们按操作规程办事，进行保养和简

单维修，防止生产安全事故发生。

3.每周开一次小结会，总结本周在安全卫生和工作纪律

方面的优点，指出工作中存在的问题，提出下周工作要求。

（三）产品采购

严格遵守采购制度，要设有专职采购员，大宗产品必须

从采购方统一招标供货商目录中进行采购；并且坚持索证制

度，所购物料必须具备相关证件，按照采购方要求做好台账,

建立档案，接受监督检查。

5

（四）产品贮存

项目中心必须具有相对独立的产品存放间。装备存放间

要有专人保管，禁止闲杂人等随意进出；所储藏的装饰配件

等其他原料应当分类、分架、隔墙、离地50公分以上的木

板上存放，要定期检杳、及时处理变质或腐蚀变色的原料。

（五）全面、全方位监控

接受采购方、政府相关职能部门的监督检查和管理，积

极配合采购方管理委员会开展工作，自觉接受对财务管理、

产品采购、品质检验、供应价格、服务规范等方面的全方位

监控。

三、加强实施管理

（-）严把进货关。坚决杜绝来路不明的各种货源进入

项目中心。做到分工具体，责任明确，由专人负责进货，定

点进货。不合格的原产品等，坚决不要。

（-）严把处理关。进入项目中心的产品，检验之前，

一定要确保符合采购方需求，严格按照招标文件检验，保证

为采购方提供符合要求的装备。

（三）严把品质美。保证做到不合格或破损的次品不流

通，次品不与合格产品混放，加工失误的产品不入库。

（四）工作人员要讲究仪容仪表。上班期间必须穿戴工

作服，并做到衣冠整齐，干净卫生。同时，必须保持个人卫

生，勤洗手、勤剪指甲，女的不浓妆艳抹，不留过肩长发，

6

男的不留胡须。

（五）工作人员必须听从领导，服从分配，尊敬采购方

的领导，爱岗敬业，尽职尽责。

（六）严格劳动纪律，不迟到，不早退，态度和蔼。严

禁接朋会友，严禁带小孩，严禁脱岗、串岗，严禁打闹、吃

零食及其他不文明的语言和行为。严禁在公共场所乱扔杂

物、烟头，随地吐痰，聚众喝酒等，不得穿着工作服去厕所。

（七）全体工作人员都应熟练掌握消防安全常规常识，

严格执行消防安全标准，确保不出问题。要作到人走灯灭，

人走装备停。注重节约。珍惜车间和采购方的一草一木。

四、制定严格的管理制度

（一）采购管理制度

1.采购部门应按本规范有关要求，根据预防产品质量不

合格的基本原则，制定相应的采购要求。

2.采购部门应对生产商产品采购、检验入库等各道操作

工序，提出具体规定和详细的操作方法与要求。

3.应教育培训员工按照招标文件参数要求进行采购，使

其符合采购方品质管理要求。

（二）次品及品质异常产品的处理制度

1.采购人员在采购过程中，实行专人向定点经销商采购,

进货后仔细检查，防止采购劣质产品。

2.库管员在储存过程中，要防止储存不当，造成产品包

7

装破裂或品质异常，要及时下架、登记待处理。

3.操作人员在检验过程中，一定要参照相关行业标准对

产品进行检查，发现产品不合格或不符合相关标准，及时联

系供应商进行退货。

五、质量问题的处理

我公司建立健全应对突发产品质量问题的补救体系和

运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、

及时控制产品质量事故，高效组织应急补救工作，最大限度

地减少质量问题事件的危害，保障用户的权益，降低各项损

失。

在公司各级领导、部门的指导下，按照“分级管理、明

确职责、落实责任、科学决策、加强监督、及时反映、快速

行动”的原则，依法开展工作。当产品出现质量问题并由此

造成不良影响时，我公司将立即采取有效措施予以消除影

响，承担由此引起的法律、经济责任，并立即补增合格产品

确保用户单位工作的正常开展。

(-)质量事件处置工作制度

1.建立事件应急值班制度，小组成员的通讯工具，要保

证24小时开机状态，应急人员随时待命。

2.要为应急工作配备必备车辆，技术、处理人员必须在

最短时间内赶到现场，确保应急工作的需要。

3•经常保持与质检局、市场监督管理等部门的联系，确

8

保在应急机制启动时，与各有关单位之间的联络畅通和积极

配合。

（二）现场应急处理

各组成员到达指定地点后，按照分工立即开展工作。

1.及时传达贯彻领导指示，随时报告事件处理情况，完

成领导交办的各项任务。并进行现场检查。

2.对需抽样检验的应立即抽样送检，检测中心立即安排

人员检验，检验结果迅速报告领导小组。

（1）对检验的产品送到技术中心。

（2）技术中心快速检验产品质量。

（3）产品存在质量安全问题快速上报。

（4）企业对不合格产品检验报告确认。

（5）需要移送的报告，立即移送，需要建议的事项，

由处置领导小组决定后，向有关部门发出建议函。

3.现场处理必须做到政令畅通、步调一致、各负其责，

任何人都不得因为工作的疏忽导致不应有的损失和对企业

的损害。

（三）后期处理

1.突发事件处理完毕后，领导小组必须对质量事件的处

理情况进行总结，分析原因，提出预防措施。

2.各级处置领导小组要建立落实责任追究制度，明确责

任，落实到人。对坚持原则、处置得当、沉着果断的有功人

9

员给予通报表扬和奖励；对迟报、谎报、瞒报和误报事件重

要情况以及玩忽职守、推卸责任造成不良后果的相关人员给

予通报批评并依法追究责任。

第二节进货质量控制

一、采购产品质量控制

（一）进货检验

按《进货检验和试验控制程序》的规定执行。

（二）采购产品的搬运、贮存、防护和标识

按《产品搬运、贮存和防护控制程序》和《产品标识及

可追溯性控制程序》的规定执行。

（三）信息反馈

公司各有关部门按照《质量信息管理程序》进行采购产

品质量信息的收集、分析和反馈，必要时对分供方提出改进

建议。

二、供方的质量控制

质量管理体系的出发点是以质量为链条，通过供方——

组织——顾客的良性化运作，来达成提高各流程的产品质

量，供方作为组织产品实现的前道工序，从重视相应的质量

控制，来达到质量良性互动的目标。供方质量控制的关键点:

（一）供方应本着对自己利益、信誉等负责的理念来对

10

自身的产品质量实施有效地控制；

（二）供方的质量管理体系应由第三方认证来提高自身

的市场诚信度；

（三）供方的产品质量必须进行自身的检验与测量，严

格控制不合格产品的转移和出厂；

（四）对需方提出的质量异议应给予高度的重视，在供

方内部也应建立相应的质量问责运行体系；

（五）与需方尽可能多的达成信息资源和技术资源共

享，以便共同抵御市场的风险；

（六）供方应不断完善质量承诺制，在对自身施加压力

的同时来营造良好的质量氛围。

三、与采购有关人员的控制

确保采购产品的质量符合规定的要求，一方面需要供方

的诚信经营，另一方面需要对采购有关人员实施有效控制，

由于采购有关人员的失误常常会给需方带来不可挽回的产

品质量损失。对于采购有关人员控制的关键点：

（一）建立健全有效的约束制衡控制体系，供方的评价

与选择采取相关方评价与阳光式招标的模式，防止暗箱操

作；

（二）完善质量定期问责制，对因采购产品连锁引发的

质量问题进行追溯，对责任人实行责任追究，对相关人员实

行管理绩效连带考核；

（三）对供方的产品在使用的过程中不定期进行使用效

11

果评价，提前采取预防性的措施，以便防止因与采购人员人

为因素而影响产品质量；

（四）对采购有关人员实行末位淘汰制，每年按10%进

行淘汰，并实行质量一票否决制；

（五）不定期对采购有关的人员进行培训，以便提高其

综合素质，防止因人为因素而影响采购成本。

四、产品质量管理

（-）产品标准管理

1.所经营的产品须符合国家规定的各项标准。

2.产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全

稳定有效

3.对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时

送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。

4对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计

量部门仲裁。

（二）各级质量责任制

1.质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任,

二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。

2.质检部门对本企业经营的全部产品进行质量验收、检

查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款

执行情况。

3.质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在

12

库产品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。

4.质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，

追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处

理。

（三）质量跟踪及不良反应报告制度

1.产品的入库、在库、出库有详细的检查记录。

2.定期对此类产品的质量进行检查，养护，发现问题及

时解决。

3.密切注视产品的使用情况，跟踪了解产品质量，积极

反馈质量信息。

4.定期走访用户，做好产品的质量跟踪调查，要求有详

细、准确的记录°

（四）产品售后服务的管理制度

1.熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。

2.对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构,

详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。

3.保证产品的使用效果。

4.定期征求用户使用意见，及时处理产品在工作中出现

的故障。

5.树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对

用户反映的问题一一落实。

6,新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。

13

（五）质量验收制度

质检员要认真贯彻执行有关的法律、法规及各项规章制

度，入库时要坚持做到以下儿点：

1.要依据有关标准及合同条款对产品质量逐批、逐件验

收。

2.必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录

应完整、详细、规范。

3.必须做到验收人签字盖章，证明产品合格后方能入库,

要求记录完整，无涂改，存档保存。

4.对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台账，定

期检查，并有检查记录。

5.建立产品质量档案，研究处理产品质量问题。

（六）用户回访制度

1.为使产品在使用过程中应用安全、方便、质量稳定，

避免在使用过程中产生质量问题，我们广泛征求意见，经常

走访用户，听取使用后的反映意见以便使产品更完善。

2,定期走访用户，收集用户对产品管理、服务质量的评

价意见，根据反馈回的产品意见，对其供方的质量、销售信

誉进行综合分析，取长补短。

3.对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明

确，有效。

4.经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做

14

到货真价实，保证消费者利益。

五、质量保障措施

我公司建立健全应对突发产品质量问题的补救体系和

运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、

及时控制产品质量事故，高效组织应急补救工作，最大限度

地减少质量问题事件的危害，保障用户的权益，降低各项损

失。

在公司各级领导、部门的指导下，按照“分级管理、明

确职责、落实责任、科学决策、加强监督、及时反映、快速

行动”的原则，依法开展工作。

当产品出现质量问题并由此造成不良影响时，我公司将

立即采取有效措施予以消除影响，承担由此引起的法律、经

济责任，并立即补增合格产品确保用户单位工作的正常开

展。

1.质量事件处置工作制度

(1)建立事件应急值班制度，小组成员的通讯工具，

要保证24小时开机状态，应急人员随时待命。

(2)要为应急工作配备必备车辆，技术、处理人员必

须在最短时间内赶到现场，确保应急工作的需要。

(3)经常保持与质检局、市场监督管理等部门的联系,

确保在应急机制启动时，与各有关单位之间的联络畅通和积

极配合。

2.现场应急处理

各组成员到达指定地点后，按照分工立即开展工作。

15

（1）及时传达贯彻领导指示，随时报告事件处理情况,

完成领导交办的各项任务。并进行现场检查。

（2）对需抽样检验的应立即抽样送检，检测中心立即

安排人员检验，检验结果迅速报告领导小组。

①对检验的产品送到技术中心。

②技术中心快速检验产品质量。

③产品存在质量安全问题快速上报。

④企业对不合格产品检验报告确认。

⑤需要移送的报告，立即移送，需要建议的事项，由处

置领导小组决定后，向有关部门发出建议函。

（3）现场处理必须做到政令畅通、步调一致、各负其

责，任何人都不得因为工作的疏忽导致不应有的损失和对企

业的损害。

3.后期处理

（1）突发事件处理完毕后，领导小组必须对质量事件

的处理情况进行总结，分析原因，提出预防措施。

（2）各级处置领导小组要建立落实责任追究制度，明

确责任，落实到人。对坚持原则、处置得当、沉着果断的有

功人员给予通报表扬和奖励；对迟报、谎报、瞒报和误报事

件重要情况以及玩忽职守、推卸责任造成不良后果的相关人

员给予通报批评并依法追究责任。

六、产品的检验（测）试验

我公司按照质量体系的要求，从货物进库到货物的出

16

库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关。

为了保障交货质量，

我方供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后

服务择优选择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员

首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关

质量证明文件(如合格证，检验报告等)，再对进货实施必

要的检验和测量G如该货物不属合格供应商的产品，则予以

拒检。检验人员首先对产品外观、色泽进行检验并根据实测

情况和相关检验的要求，做出合格与否的决定，经检测合格

后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对

所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我方承诺方供应的

所有合同货物是全新，未经使用过的。各个方面满足招标文

件规定的质量、规格和性能要求。

七、仓储管理

(-)产品入库流程

1.采购部下订单时应该认真审核库存数量，做到以销定

进。

2.采购部审核订单时，应根据公司实际情况，核定进货

数，杜绝出现库存积压，滞销等情况。

3.订单录入后，采购部通知供货商送货时间，并及时通

知仓库。

4.当产品从厂家运抵至仓库时，收货员必须严格认真检

查产品外观是否完好，若出现破损、是原装短少、临近效期

17

等情况。收货人必须拒绝收货，并及时上报采购部；若因收

货员未及时对产品进行检查，出现的破损，原装短少、临近

效期，所造成的经济损失由该收货员承担。

5.确定产品完好后，收货员必须依照相关单据：订单、

随货同行联，对进货产品品名、等级、数量、规格、金额、

单价、效期进行核实，核实正确后方可入库保管；若单据与

产品实物不相符，应及时上报采购部；若进货产品未经核对

入库，造成的货、单不相符，由该收货人承担因此造成的损

失。

6.入库产品在搬运过程中，应按照产品上的标识进行搬

运；在堆码时，应按照仓库堆放距离要求、先进先出的原则

进行。若未按规定进行操作，因此造成的产品损坏由收货人

承担。

7.入库产品明细必须由收货员和仓库管理员核对签字认

可，做到帐、货相符。产品验收无误后，仓库管理员依据验

收单及时记账，详细记录产品的名称、数量、规格、入库时

间、单证号码、验收情况、存货单位等，做到帐、货相符。

若不按照该制度执行验收造成的经济损失由仓库管理员承

担。

8.按收货流程进行单据流转时，每个环节不得超出一个

工作日。

(-)产品出库流程

1.业务部开具出库单或调拨单，或者采购部开具退货单。

18

单据上应该注明产地、规格、数量等。

2.仓库收到以上单据后，在对出库产品进行实物明细点

验时，必须认真清点核对准确、无误，方可签字认可出库，

否则造成的经济损失，由当事人承担。

3,出库要分清实物负责人和承运者的责任，在产品出库

时双方应认真清点核对出库产品的品名、数量、规格等以及

外观完好情况，办清交接手续。

4.产品出库后仓库管理员在当日根据正式出库凭证销账

并清点货品结余数，做到账货相符。

出库方法是：下架后一通过采集器扫描一后台数据库自

动减少出库产品一完成出库。止匕外，还需要考虑运输过程所

损坏产品导致不合格，库存需要做增减。

第三节产品检验质量控制

一、采购验收方法

1.外观检测

一般用目视、手感、和招标文件图纸对比等方式，对供

应商样品进行验证。

2.尺寸检测

一般用卡尺、千分尺、塞规等量具验证。

3.结构检测

一般用拉力器、扭力器、压力器验证。

19

4.性能检测

电气的、物理的、化学的、机械的特性，一般采用检测

仪器及试运行等方法来验证。

二、检验方式的选择

1.全数检验

适用于采购物资数量少、价值高、不允许有不合格品的

产品或采购方指定进行全检的物料。

2.免检

适用于大量低值辅助性材料、经认定的免检厂采购货物

以及因生产急用而特批免检的物资。对于后者，采购货物检

验专员应跟踪生产时的质量状况。

3.抽样检验

使用平均数量较多，经常性使用的物资。

三、检验的程序

1.技术部编制《采购物资质量标准》，由技术部经理批

准后发放采购检验人员执行。

2.质量管理部编制《采购物资检验控制标准及规范程

序》，经质量部经理审批后发放相关检验人员执行，检验的

规范包括货物的名称、检验项目、方法、记录要求。

3.采购部根据到货日期、到货品种、规格、数量等，通

知仓储部和质量管理部准备检验和验收采购物资。

4.采购物资运到后，由仓储部库管人员检查采购物资的

20

品种、规格、数量（重量），填写“采购物资检验报告单”，

并通知采购检验专员到现场抽样，同时对该批采购物资进行

“待检”标识。

5•采购检验专员接到检验通知后，到标识的待检区域按

《采购货物检验控制标准及规范程序》对采购物资进行检

验，并填写“采购物资检验报告单”,交采购物资检验主管

审核。

6.采购物资检验专员将通过审批的“采购物资检验报告

单”作为检验合格物资的放行通知，通知库管人员办理入库

手续。库管员对采购物资按检验批号标识后入库，只有入库

的合格品才能由库管员控制、发放和使用。

7.采购检验专员储存和保管抽样的样品。

8.检测中不合格的采购物资根据公司制定的《不合格品

控制程序》的相关规定处置，不合格的采购物资不允许入库,

由采购人员移入不合格品库，并进行相应的标识。

9.如果是紧急采购物资，来不及检验和试验时，需按紧

急放行相关制度规定的程序执行。

10.采购部按规定期限和方法保存采购物资检验的记录。

四、检验实施要点

1.采购检验专员收到“采购物资检验报告单”后，依检

验标准进行检验，并将采购物资的供应商、品名、规格、数

量、验收单号码等填入检验记录表内。

2•采购物资应于收到验收单后三日内验收完毕，但急需

21

的采购物资可优先办理。

3.检验时，如果采购检验专员无法判定货物是否合格，

应立即请质检部、售后部委派人员会同验收，会同验收的参

与人员必须在检验记录表内签章。

4.采购检验专员执行检验时，抽样应随机化，不得以个

人或私人感情为由予以判定是否合格。

5.采购检验专员必须及时反馈采购物资检验情况，将供

应商的交货质量情况及检验处理情况登记于供应商交货质

量登记卡内，并每月汇总于供应商交货质量月报表内。第

6.采购检验专员须根据采购物资的实际检验情况，对检

验的方案、程序等提出改善意见或建议。

7.采购检验专员应定期校正检验仪器、量规，保养试验

设备，以保证采购货物检验结果的准确性。

五、检验结果处理

1.经采购检验专员验证，不合格品数低于限定的不合格

品个数时，则判为该批来货允收，采购检验专员应在“进货

检验报告表”上签名，盖“检验合格”印章，通知仓储部收

货。

2.若不合格品数大于限定的不合格品个数，则判定该送

检批为拒收。采购检验专员应及时在“进货检验报告表”上

签名，盖“检验不合格”印章，经相关部门会签后，交仓储

部、采购部办理退货事宜。同时在该送检批货品外箱标签上

盖“退货”字样，并挂“退货”标牌。

22

3.特采规定

(1)专员提出“退货”的要求，但是由于急需情况或

其他原因，请购部门作出“特别采用”的决定。

(2)参照公司制定的《特采作业管制制度》。

4.若送检物资不合格品数超过规定的允收水准，经特批

后，可进行全数检验，选出其中的不合格品退回供应商，合

格品办理入库或投入运输供货手续。

5.送检物资几乎全部不合格，但经过加工处理后即可使

用的，由采购部送生产商加工。

6.采购检验专员对供应商加工后的物资进行重检，对合

格品接收，对不合格品办理退货手续。

第四节运输质量控制

一、运行安全控制

1.卫星定位系统监控机制，产品在运输过程中必须进行

严密管制，全程进行卫星定位系统监控；

2.运输机械启动前的检查：运输机械启动前必须对加固

情况作详细的检查，杜绝隐患，并做好记录。有问题必须在

启动前排除；

3.运行过程中的检查：弯道检查：通过弯道大于90。的

道路，必须慢行，确保车辆处于相对水平的状态；

23

二、运输保障控制

1.对准备运输的产品做好防护措施，以防损伤。对运输

的控制应该分四步进行：

（1）装载前的验证：装载前，必须对要运输的货物进

行核对验收：

（2）有效地执行细则一一执行加固方案；一一到货后

立即执行接收条款。

（3）选取和维护运输工具一一正确选用运输工具；一

一对运输工具进行维护；

（4）正确选取运输路线（在运输前再次对路线进行勘

查，确保运输条件与实际情况相符等）。

（5）人员的安排和考核一一明确人员的职责一一进行

有关细则的内容、作用、使用方法的宣传教育。

三、技术安全措施

1.采取项目经理负责制；

2.对参加该项目的操作人员进行质量、安全和运输的技

术要求进行培训，对运输人员进行技术交底；

3.运输机械人员在作业过程中按照国家劳动防护法规要

求配备必要的安全防护设施；

4.针对项目进行科学、合理的风险评估，确定实际需要

的运输设备工具；

5.在装、卸作业时，项目部将派遣专业技术人员会同货

主有关人员负责监装、监卸等工作；

24

6.在接货时，严格检查，如有残损，及时将残损情况报

告客户，并按照客户意见处理，并做好相应交接记录；

7.运行前必须检查车辆装载与捆扎情况；

8.做好超限运输标志；

9.装卸过程中严格执行配载方案：

10.在运输途中，定时检查车辆的绑扎加固情况是否完

好，如有不安全的隐患及时采取措施清除，以确保产品、运

输工具的安全；

11.运输前必须对运输机械进行严格检查；严格按照安全

质量操作规程和实施方案作、也：

12.夜间作业，运输机械各种灯光必须正常开启，最大限

度地确保运输机械人员以及设备的安全；

13.安全质量监控人员全程跟踪，做好安全记录。

第五节质量控制措施

为了完成我司的供货质量承诺，保证项目全过程中的货

物质量。我公司将在本项目服务，特别对所有项目产品、材

料、工器具，在运输、存放保管、售后过程等过程中，采取

必要的保护措施。我司负责所有的保障措施工作。采购方配

合，提供相关的协助工作。

25

一、质量监督管理措施

1.成立专门的质量管理监督部门，指定项目质量监督的

负责人。确定质量方针、质量目标和清晰的职责分工。

2,严格执行企业质量管理制度、项目质量监督制度。

3,对产品供应商进行认证、评估和监督。

4.监督和管理对采购产品的检验评估工作。

5.监督和管理出厂产品的质量评估、产品资料的审核。

6.监督和管理产品的运输、到货验收、货物更换等全过

程的产品质量。

7.监督整个供货计划的执行，确保顺利完成项目。

8.定期参加工作会议，向项目负责人汇报产品质量监督

工作成果。

二、采购产品的质量保障措施

L成立专门的采购部门，对采购的整个计划负责。

2.制定项目采购计划，完善所有采购文件。包括：项目

名称、规格、数量、时间及价格要求；合同规定的质量俣证

规范、标准；技术规范的要求；采购进度计划；运输和交货

条件；质量鉴定和检查方法。

3.所有进场产品必须有出厂合格证和必要的检验单据以

备审核。

4.选择优良的生产厂家和供货渠道，保障货物的质量。

26

三、检测设施的保障措施

1.明确项目所需的检测设施类型和数量清单。

2.指定专业检测设施管理人员，保障整个项目中的产品

和检测设备的安全。

3,检杳现有检测设施的存货量及检测记录。确保有足够

的数量和合格的质量。

4.对检测设施进行定期的检测和保养维护。

四、到货验收时的质量保障措施

货物按照计划运送到采购方指定地点之后，采购方负责

人和我司工程师共同接收货物并验收。按照供货清单，核对

货物名称、规格、数量。进行开箱验收。包括产品外观、配

件、说明书、合格证等装箱内容。如果货物不符合合同标准

要求或者损坏缺少，不予签收，我司负责更换或者补货。

第六节供货质量保障措施

针对本次项目服务工作过程中，为保证服务质量，我公

司针对服务监督管理过程如下：

一、监督检查机制

本项目管理服务的监督机制包括外部监督和内部监督

两个方面，外部监督包括采购方监督、群众监督两方面，内

27

部监督包括自我监督、其他方式的监督。项目管理处将严格

按照国家法律法规及《服务合同》、本项目要求等开展工作,

定期向采购单位报告工作，商讨项目管理事宜，并制订出日

常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责

任制。同时严格按单位一体化管理体系运作，对每个服务项

目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查，部门自查、

单位质量审核等，确保各类管理服务工作的监督机制有效地

运作，具体做法是：

本项目管理处在开展服务管理工作中，将严格按照法

律、法规及《服务合同》要求开展工作，定期向采购单位报

告工作和公示财务，并就日常服务工作接受采购方的检查考

评。公开监督制C公布管理处监督投诉电话，设立项目经理

信箱，24小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于

公开监督。本项目的采购方评价制度，管理处定期或不定期

进行本项目的所有工作人员意见调查，对采购方或其他来源

地评价信息有调查、有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实

行闭环管理，提升本项目的所有工作人员满意度。

（-）项目监督管理处严格遵守有关法律法规及根据有

关本项目管理部门的要求开展工作，并接受采购方管理部门

的监督、检查、指导。

（二）自我监督本项目管理处在内部管理上，采取分级

管理，分层负责，将管理活动和管理手段构成一个连续逐级

的封闭回路，使内部管理结构联系紧密，监督控制严谨。项

目管理处制订出日常工作计划，定期向单位汇报工作，单位

28

在行政、财务、质量等各方面实施监督，项目管理处实行目

标管理制，对管理目标进行考核监督。

（三）其他方式的监督单位一体化管理领导小组和绩效

考核小组每年分别两次/四次对我公司的管理体系运行状况

及其持续有效性进行监督跟踪审核，以确保体系运行正常有

效。

服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束

为基础，其中包括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约

束，信守合同、交往规范的自我约束等。从管理服务机制来

说，完善其自我约束的实质，就是要遵循自律性规律进行管

理。

二、建立约束机制

（-）国家及地方相关法律法规的约束

健全的法制为管理顺利进行提供根本保证，政府部门制

定出台的有关管理法规是明确投标单位与采购方双方权利

义务的基本依据。本项目将严格遵循相关法律法规规定，确

保管理服务工作在法规规范范围捏健康、有序开展。同时定

期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验教

训的学习借鉴工作。

（二）签订详细完善的《服务合同》

若我公司能中标接管本项目，我公司将遵循市场化、法

制化规则，明确我公司与双方享有的权利以及应承担的义

务，确保本项目整个管理活动的顺利进行。

29

（三）单位内部管理制度的约束

在单位统一管理前提下，对管理处实施监督管理，推行

单位管理制度的约束力，规范管理处的管理活动范围及行为

标准，给予管理处人力、物力及政策上的支持，监督管理处

在协定范围内管理，不断增强管理处的自律意识。

（四）项目管理处内部的自我约束

1.根据项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章

制度、服务质量标准及考核制度，对管理处的管理运作和员

工的具体行为进行监控。管理处严格自律，在法律法规及相

关合同约定范围内为采购方提供优质、完善的服务，不滥用

权力、不推卸责任。

2.公布管理目标，接受采购方管理部门监督。

3,制订整合型管理体系实施计划，定期向单位汇报执行

情况。

4.制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，接

受监督。

5.按“闭环+激励”控制系统，管理处“字上而下”和“自

下而上”形成互相约束体系，单位质量管理部定期检查，确

保管理体系正常运作。

6.建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于众，

便于员工个人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的

行为负责，并对行为的后果承担责任，从而增强工作的规范

化及标准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。在本次

的服务过程中，采购方的满意就是对工作的最大认可，针对

30

本次管理项目，对此采购方的满意度情况我司要求在工作的

过程中要以采购方为核心，不得违反采购方的相关规定和制

度，执行项目部要求的工作标准。

三、科学的管理机制

(-)简约化的服务机构：针对本次项目我司采购的是

“直线制”的管理，由项目经理作为负责人，通过集中化的

管理，对项目的产品供应情况进行综合管理，根据生产业管

理的特点进行制定有效的生产管理方案制度。

(二)规范化的控制：通过统一的管理，可以进行管理

人员规范化的控制，保证人员都能得到控制，并可以实行全

面的工作，项目部管理人员能够了解到各个流程的项目管理

情况。

(三)专业化的服务运作：在本次的供货服务上，我司

制定了各个项目流程的工作方案以及工作标准，按照工作方

案进行服务工作，提高工作效率，降低产品成本。

四、完美的服务流程

货物供应的质量最终会体现在服务内容和货物特色上，

这是判断供货管理是否优秀的决定因素，在管理上采购方对

工作的程序、技术标准都会有相关的了解，这时我司的服务

特色就是能够让采购方耳目一新的时候。

(-)人本化的服务理念

以采购方满意为服务的出发点，我司在工作的过程中会

31

制定各项供货工作的服务方案，争取工作的过程中无缺陷、

无质量问题，在本次的服务过程中我司有相关的培训方案，

针对产品采购、包装运输、售后服务工作过程中针对各个方

面进行制定相关的工作流程方案，有效地提高了服务的质

量。

(-)个性化的服务涉及针对服务项目的过程中，我司

根据招标要求建立项目部进行统一管理，在每个地点服务的

过程中，项目部会进行统一的协调，对每个服务团队的相关

问题针对性地给出解决方案。

在每一次产品供应上，我司会进行项目设计，考虑到服

务的要素，以使管理能够契合项目实际情况，充分地发挥我

司的设计功能，配合采购方的服务目标，完成采购方的委托。

五、优秀的员工队伍

针对本次产品供应的过程，我司服务的要求提供专业的

项目队伍，保证产品供应的质量，针对员工我司按照专业化、

高素质、高层次三个方面进行选择：

(-)专业化的服务人才：针对项目的服务情况，建立

项目部进行统一管理，需要对每个地点的进行项目团队的建

立，这一切都要求从业人员必须专业化。要保证高水平的服

务，就要拥有项目要求的产品采购、品质检验、运输配送、

售后服务等各方面的人员。

(二)高素质的员工队伍：高水准的管理要求管理层和

技术系列员工具备较高素质，作业层员工也不能是泛泛之

32

辈，如采购队伍，除受过严格的技能训练外，还须具有很高

的综合素质，要接受过各种全面的产品知识培训，运输配送

人员有丰富的运输经验，能够保证运输工作时间和质量的保

持。

（三）高层次的人才：项目经理及各个岗位人员需要有

相关的知识基础和管理能力，在此要求上就需耍管理人员在

人才的选拔上需要有过人之处，能够在管理的过程中保证质

量。

六、尊重采购方

在服务的过程中我公司需要根据采购方的要求进行相

关的服务工作，尊敬采购方，把采购方当做采购方来公平对

待，充分地站在采购方的角度理解采购方，满足采购方的要

求，对待采购方在服务上的不对之处多加理解、宽容，采购

方也会有缺点，不苛刻的针对采购方。

（一）认清工作服务对象

1.采购方作为我公司需要提供货物的对象，在工作的过

程中，我方员工会充分地进行配合采购方，理解采购方是“花

钱买货物”而不是“花钱买气受”。

2.不能对采购方进行品头论足，采购方不是可以进行评

比的对象，不是需要和对方进行争论的。

3.我司在员工的要求上：在采购方有不对的地方要按照

采购方的要求进行服务，立刻上报主管人员，由单位出面进

行协商。

33

（二）理解采购方投诉情况

采购方的投诉是因为工作有不满足的地方，所以针对采

购方投诉的情况不能第一时间进行反驳，要根据采购方的投

诉情况进行反思，是不是管理服务上存在不足之处，对产品

质量和项目管理水平进行检杳，要及时地进行回复采购方，

及时改正得到采购方的满意。

七、服务效率意识

（-）每天进行管理服务的时候要严格按照上班时间进

行工作，在上班E寸间前5—10分钟上班，不踩点上班，早点

到达服务现场做好上班准备，整理好妆容和产品要求，工作

后迅速进行服务工作，给采购方展现好的形象。

（二）每个岗位的员工要有快速的服务意识，采购方在

检查的过程中要及时进行接待，做好服务工作，体现出单位

的无微不至。

（三）员工在工作的过程中要表现出积极、主动、周到、

细致的工作态度，完成采购方交代的事情，做好主管要求的

服务工作。根据我公司的信息控制管理机制情况，为保证我

司的信息能够准确反馈并及时处理，我司的信息反馈渠道与

处理机制如下：

1.信息控制管理

为保证对日常信息的有效管理，使管理服务活动的决策

体现采购方的需求，特建立了信息控制系统；为使我司有效

地对各岗位上的人员的工作状态进行有效监控，确保其服务

34

工作符合既定的要求，保证服务效率和质量。

2.信息控制系统流程图

（1）信息是我公司重要的经营资源，信息源要全面，

汇聚与采购方安保管理有关的所有信息，使反馈具有一定的

范围和频度。信息采集真实、科学、迅速。

（2）保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信

息汇聚到客服中心，经过分析整理，并由客服中心发出指令,

并跟踪检查执行结果。

（3）保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免

责权分离所导致的管理失控。

（4）充分利用电脑、对讲、网络等现代化管理手段获

得、处理和利用信息。

3.全面、快速的信息反馈及沟通处理机制

（1）全面准确的信息是单位重要的经营资源。信息来

源为上级、采购方、员工、采购方、媒体等，汇聚与服务项

目有关的所有信息，其来源真实科学。

（2）保证信息反馈渠道畅通，信息处理集中，所有信

息汇聚到项目管理处，经分析整理，并自项目管理处发出指

令，跟踪检查。

（3）充分利用现代化管理手段获得和利用处理信息，

35

保证及时处理。

（4）保持指令权、检查权、处理权的高度统一，避免

责权分离所导致的管理失控。

为保证信息反馈及时到位，信息处理及时准确，各类信

息反馈的渠道和时间在工作规程中有明确规定，如：《服务

满意度》半年调查一次，年终由单位组织进行调查；《回访

作业规程》要求管理处定期/不定期对采购方进行回访，管理

处设“经理意见箱”，随时征集服务项目的全体工作人员对

服务工作的意见保证信息的真实性和及时性，内部信息沟通

每月一次。

（5）项目管理运作针对本次服务项目，在本项目服务

过程中，在保证项目的服务人员情况下，做好人员的精干、

高效、一专多能，重点加强现代管理理念和先进技术的引进、

学习和消化，使之成为“服务的一部精密而又高效运转的机

器”，确保服务水平和质量不断提高，

我公司将对项目人员进行全面的岗前培训，注重从业人

员的服务意识和服务水平的培训，不断提高员工的服务意

识，管理处所有从业人员需要经过考核合格后上岗。

36

八、激励运作机制

匚作结果

激励系统示意图

37

激励机制

工费福利机制奖惩机制用齐提开机句文化活动机制思想工作机制

（一）激励系统示意图说明

1.激励是项目部内部对员工管理的主要方式。每个员工

的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，

从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。

2.思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分

调动员工的个人积极性，适时做好深入细致的思想工作，其

主要工作方式有与员工谈心，为员工排忧解难，组织有益的

集体活动和家访等。

3.奖惩机制应以表扬奖励为主、惩处为辅的原则，但奖

惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型

上，要坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。

4.工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活

动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创

造业绩和发扬团结向上的团队精神。

5.培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标

是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多

能，精益求精。把培养提升、培训、进修等工作有机地结合

在一起使之形成一种人才培养的良性循环氛围。

6.文化活动机制是沟通物管部内部员工的桥梁，通过文

38

化活动的开展增加激励。

（二）具体的激励措施

1.目标激励

由项目负责人及我公司的领导共同确定项目各岗位的

岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每

个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以

完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言

语鼓励。对于达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如

安排培训，帮助员工达到工作目标。

目的：

（1）完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情。

（2）完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。

2.参与激励对于一些不涉及单位原则问题的决定时，以

及制定作业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听

取员工意见。

目的：

（1）员工有被重视感，工作积极性提升。

（2）单位能及时了解第一线员工的