服务规范考试模拟试题带答案

单项选择题

1、办公室行为规范中，哪些行为是错误日勺

A公共物品使用完毕后，应注意保留

B上班时严禁闲聊或喧哗，讨论工作声音应以双方能听清晰维一，以免影响他人

C有事离开办公室应请人代接，若离开时间较长应阐明临时联络措施

D代接他人，应做好记录，并请对方留下联络

单项选择题

2、下列办公室行为规范错误的是

A工作时间严禁阅览与工作无关的报刊、杂志

B上班时严禁闲聊或喧哗，讨论工作声音应以双方能听清晰维一，以免影响他人

C铃响应及时接听，若不是自己桌上的，可以不接

D上班时间不打私人聊天，接听私人应尽量笥

单项选择题

3、如下工作作风中，哪些行为是错误口勺

A养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作II勺习惯

B力争第一次就把工作做好，既重视工作效率，又重视工作质量，一丝不苟，精益求精

C对客户提出的问题、规定、意见和提议要做详细记录，《首答负责制》认真贯彻

D不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损企业形象时问题，当客户问道有关设

备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对企业公开报价理解不是很清晰

的状况下最终委婉地拒绝回答并请对方联络我司咎前客户经理

单项选择题

4、如下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是对的的

A每天工作结束后，机房卫生客户会打扫，我们不用管

B对于影响设备正常运行的故障，在处理故障后即可离开现场

C在机房为了搜集对手信息可以对其他厂家设备进行拍照

D讲入机房须征得机房俏班人员同意并佩戴我司工作证，离开机房要与机房俏班人员

打招呼，必要时要提交申请汇报

单项选择题

5、什么的长度必须根据机房实际勘察状况确定

A铜排

B线缆

C设备

D走线架

单项选择题

6、如下拜访客户行为规范中，哪些行为是错误的

A拜访客户时，应事先约好时间

B准时赴约，如有特殊状况不能准期到访时应抓紧忖间赶到

C进门后要客随主便，在指定的座位上落座

D假如客户不备烟具和烟，最佳不要在客户办公场所吸烟

单项选择题

7、如下来访客接待行为规范中，哪些行为是错误的

A对来访客户，不管你是不是负责人，都应当起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不

理不睬让客人站着等待

B与多种客户交谈时，要注意照顾好客户领导

C出入房间，上下电梯，应让客户先行

D当客户起身告辞时，要积极送客户出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应

送客户上车，等客户的I车开走后再返回

单项选择题

8、卜面行为属于行为规范基本行为准则中I.作作风H勺是

A与客户有不一样意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户

争执

B进入客户的办公场所，一定要敲门，虽然门未关也要敲门

C对客户提出的问题、规定、意见和提议要做详实记录，《首答负责制》认真贯彻

B与客户有不一样意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户

争执

C服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特地场所选择合适的衣着

D力争第一次就把工作做好，既重视工作效率，又重视工作质量，一丝不苟，精益求精

单项选择题

12、下面属于服务用浩的是

A这样做，您看可以么

B我也没措施

C这事你不懂

D企业是怎么搞U勺

单项选择题

13、谁负责工程项目计划的制定

A项目管理关健团体

B协议交付关键小组

C工程项目经理

D客户

单项选择题

14、如下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的

A工程开通和维护要严格按照工程规范的规定进行

B进入机房须征得机房值班人员同意并佩戴我司工作证，离开机房要与机房值班人员打

招呼，必要时要提交申请汇报

C在客户机房工作时要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁私自使用客户机房

D对设备硬件进行操作无防静电措施也可

单项选择题

15、下列语言中错误的是

A接听时，摘机后积极问好

B找到你要找日勺人后，应积极说：“您好，我是中兴通讯XXX”，然后用简洁的J语言阐明

找对方『、J目日勺

C在回答对方问题时说“我不懂得”“我不清晰”“你找其他人”

D假如对方说话听不清晰，应告诉对方“对不起，我听不清您的说话，您能再说一遍吗”

单项选择题

16、工程验收测试中发现遗留问题须填写什么，并潴定处理日期，双方立案

A验收测试记录

B匚程备忘录

C调测汇报

D测试问题汇报

单项选择题

17、行为规范基本行为准则中II勺精神风貌不包括下面哪项

A仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆

B养成倾听的习惯，不轻易打断客户H勺谈话或随意转移话题

C服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特地场所选择合适的衣着

D保持快乐H勺工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中

单项选择题

18、对于大项目，工程经理(子项目经理)至少每周向()汇报工程进度，提交工程周

报或日报

A指挥部

B项目组组员

C客户主管部门

D以上所有是

单项选择题

19、与客户有不一样意见时，我们应当怎么做

A应保持头脑冷静，说服客户接受我们的意见

B应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，不与客户争执

C与客户争论清晰

D应保持头脑冷静，向客户上级领导反馈问题

单项选择题

20、卜面哪项不属于基本行为准则

A精神风貌

B服务礼仪

C技术水平

D工作作风

单项选择题

21、协议交付负责人是

A旃工经理

B项目外包经理

C质量经理

D协议交付关键小组的组长

单项选择题

22、下面对行为规范基本行为准则中工作作风描述错误MJ是

A养成严格按照领导规定及客户规定工作口勺习惯

B对客户提出的问题、规定、意见和提议要做详实记录，《首问责任制》认真贯彻

C力争第一次就把工作做好，既重视工作效率，又重视工作质量，一丝不苟，精益求精

D不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损企业形象的问题，当客户问道有关设备

价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对企业公开报价理解不是很清晰的

状况下最终委婉地拒绝回答并请对方联络我司售前客户经理

单项选择题

23、有关维保价格谈判，如下说法不对的的是

A价格不容许低于框架协议价格

B价格不容许低于国内平均水平

C原则上维保服务报价不打折扣或尽量少打折扣

D第三方维保服务可以打折

单项选择题

24、如下服务礼仪中，哪些行为是错误的

A与客户初次会面时应等对方简介后再作自我简介并递上名片

B养成倾听的习惯，不轻易打断客户U勺谈话或随意转移话题

C碰到竞争对手应尊重对方，不袭击对方

D对客户应言而有信，不随意承诺

单项选择题

25、如下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的

A在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可

使用

B携带物品进入机房须征求客户机房值班人员同意，并放置在指定位置，不可随意乱放

C严禁在机房内吸烟,玩游戏或乱动其他厂家设备

D对于影响设备正常运行日勺故障，在故障处理后即可离开现场

单项选择题

26、有关第三方设备维保服务，如下说法不对的的是

A同型号II勺任何第三方设备维保价格都是同样U勺

B第三方设备按设备序列号进行询价

C第三方设备的维保报价有一种有效期的限制

D第三方设备的维保询价的接口部门是配套产品用服部

单项选择题

27、()部分也是审核的重点，对于影响后期工程动工的问题要一一列出，并逐一进行

确认

A技术方案

B工程方案

C商务指导书

D协议文本

单项选择题

28、如卜行为规范中，哪些行为是对H勺的

A铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜

B吵杂环境可以使用免提

C给客户打时，打前要做好准备，想好话题打好腹稿

D客户的号码同步有有线和时，应优先打

单项选择题

29、下面属于服务忌港的是

A但愿我们能共同发展

B反正我做不了

C您放心，这件事交洽我做吧

D对不起我不理解此产品，我立即请位专家给您回，您看可以吗？

单项选择题

30、下面坐姿中错误时是

A坐应坐直

B坐应两脚在脚踝处交叉

C坐日勺时间过长可合适两膝分开、跷二郎腿

D身体微微前倾

单项选择题

31、如下言语规范对时的是

A接听时，摘机后积极问好

B给客户打时，对方摘机后，应积极先说：“您好，请问是XXX吗？”然后说：“我

是中兴通讯XXX”

c要找某人时，应说：“您好，请问XXX在吗？”或“请问X（姓）经理/主任/班长在

吗？”

D回答对方问题时，对于不清晰的）问题，就回答“我不懂得”

单项选择题

33、下面行为属于行为规范基本行为准则中精神风貌口勺是

A与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体

B保持快乐的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中

C侍侯整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场所选择合适的衣着

D养成倾听的习惯，不轻易打断客户H勺谈话或随意转移话题

单项选择题

34、行为规范基本行为准则中有关服务礼仪哪项描述不对■的J

A与客户初次会面时应积极自我简介或递上名片

B与客户有不通意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户意见，已客户意见

为准

C养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题

D对客户应言而有信，不随意承诺

单项选择题

35、下面属于服务用吾的是

A你们怎么啥工具都没有

B我不懂得

C好日勺，我们立即就去做

D中兴的机器就这样

单项选择题

36、如下行为规范中，哪些行为是错误口勺

A结束，应等对方挂机后，自己再挂机

B严禁使用免提

C接听征询方面H勺，要注意问清对方H勺工作单位和姓名后，再解答，假如对方H勺工

作单位模糊不清或比较可疑，可委婉U勺拒绝回答

D铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜

单项选择题

37、下面服务礼仪中说法不对丛川、J是

A尊重客户H勺风俗习惯（尤其是少数民族客户H勺民族风俗习惯）

B与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体

C对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重

D与客户有不一样意见时，应保持头脑冷静，尽量说服客户接受你的意见

单项选择题

38,下面站姿中错误的是

A站直、脚保持安静，双脚略分开

B肩部放松、双臂垂于体侧

C双臂抱胸或手插入口袋

D挺胸，头和下颌抬起

单项选择题

39、验货过程中注意轻拿轻放，并注意什么

A防潮

B防静电措施

C还原原包装

D防灰尘

多选题

40、如下拜访客户行为规范中，哪些行为是对口勺口勺

A拜访客户时，应事先约好时间

B准时赴约，如有特殊状况不能准期到访应抓紧时间赶到

C进门后要客随主便，在指定的座位上落座

D假如客户不备烟具和烟，最佳不在客户办公场所吸烟

多选题

41、如下来访客户接待行为规范中，哪些行为是对内的

A对来访客户，不管为是不是负责人，都应当起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不

理不睬让客人站着等待

B与多种客户交谈时，要注意照顾好客户领导

C出入房间，上下电梯，应让客户先行

D当客户起身告辞时♦，要积极送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送

客户上车，等客户的车开走后再返回

多诜顾

42、下面属于服务用涪的是

A感谢您H勺支持

B不用客气

C我也没措施

D欢迎到办事处指导工作

多选题

43、如下哪项属于精神风貌项

A仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉做作、不轻浮放肆

B侍侯整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场所选择合适的衣着

C与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体

D保持快乐的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中

多选题

44、如下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的

A讲究迎客礼仪，注意接待规格

B出入房间，上下电梯，在前引导客户

C与多种客户交谈时，要注意照顾好客户领导

D当客户起身告辞时，要积极送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送

客户上车，等客户的车开走后再返回

多选题

45、项R执行和监控时前提有哪些

A确定每月目的

B与指委会、客户、供应商的沟通汇报和例会

C周/口滚动计划

D项目联席会议

多选题

46、卜面哪几项属于行为规范基本行为准则中的服务礼仪

A养成倾听口勺习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题

B碰到竞争对手时应尊重对方，不袭击对方

C与客户有不一样意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户

争执

D与客户应言而有信，不随意承诺

多选题

47、下面哪些属于技术支持服务内容

A征询服务

B紧急故障排除服务

C版本管理及软件补丁服务

D现场培训服务

多选题

48、如下拜访客户行为规范中，哪些行为是对W加勺

A进入客户的办公场所，一定要敲门，虽然门未关也要敲门

B与客户交谈应注意尽快进入正题，尽量缩短访谈付间

C客户招待烟茶、糖果等，要向客户道谢

D准时赴约，如有特殊状况不能准期到访应事先告知客户

多选题

49、下面哪些属于协以评审准备阶段的工作

A运用办事处例会等渠道，提前获取项H信息

B对于新增的工程内容，建立对应的应对方案。重要项目，提议售后人员提前介入技术

方案的讨论

C按照《售前售后交接文档清单》内容规定做好文献交接

D及时理解新项目日勺有关信息

多选题

50、下面那几项属于行为规范基本准则中的工作作风

A养成日事日清的工作习惯

B善于协作，有团体精神和集体意识

C力争第一次就把工作做好，既重视工作效率，又重视工作质量，一丝不苟，精益求精

D不与客户裱论有关待遇、产品技术缺陷和有损企也形象的J问撅，当客户问道有关设备

价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对企业公开报价理解不是很清晰的

状况下最终委婉地拒绝回答并请对方联络我司售前客户经理

多选题

51、如下语音规范哪些是对的H勺

A员工在工作中可以使用地方语言

B员工在与客户交流中，谈话声音以对方听清晰为宜，不适宜过大或过小

C员工在现场工作期间，语言力争简洁，排出工作需要，尽量少与客户谈论与业务无关

的话题

D员工应当多用正面、积极、合作、体现诚意的语句，少用负面、消极的词语，严禁使

用抵触时、体现恶意的语句

多选题

52、环境验收具有动工条件状况后，执行项目经理1子项目经理）与客户有关负责人一

起召动工程动工前的协调会，与客户约定内容包括哪些

A配合事宜

B进度计划

C施工技术规定

D工程安装周期

多选题

53、如下工作作风中.哪些行为是对的的

A养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作U勺习惯

B力争第一次就把工作做好，既重视工作效率，又重视工作质量，一丝不苟，精益求精

C对客户提出的问题、规定、意见和提议要做详实记录，《首问责任制》认真贯彻

D当客户问道有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的J实际报价，在对企业

公开报价理解不是很清晰的状况下请对方联络我司告前客户经理

多选题

54、卜列有关.1.程竣I.事项说法对H勺的是

A向客户提交验收申请汇报及有关工程资料和测试记录，召开验收协调会，协商详细验

收日期和验收方案

B先移交、割接再验攻，设备割接后至少要进行一至三天的观测，在保证设备正常运行

后工程人员方可撤离

C与客户确定联络方式和平常维护规程

D设备初验完毕后，设备信息当月必须录入设备管理系统，并将验收状况等在ERP上进

行登记

多选题

55、如下哪些描述是服务禁用语

A“有问题？关电复位就得了”

B“小问题，不用管它”

C”企业是信么搞的J”

D“这事你不懂”

多选题

56、如下行为规范中，哪些行为是错误的J

A铃响尽快摘机，一般在第二次响铃中接起为宜

B吵杂环境可以使用免提

C给客户打时，打前要做好准备，想好话题打好腹稿

D客户的号码同步有有线和时，应优先打

多选题

57、下面属于服务忌语的是

A你欠我们款我们不能去

B我们会竭力艮I

C开发人员/销售人员，怎么这样

D中兴的机器就是这样

多选题

58、下面属于服务忌用的是

A我是新来口勺，这我不懂

B我们会竭力肚|

C不付费，就不去

D这样做您看可以吗

多选题

59、下面有关首问负责制说法对U勺的是

A当客户以或形式投诉、征询、求援时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提

出的问题、规定、意见和提议等，第一受理者就是企业的代言人，第一受理者有责任和义务

亲自或协调企业有关部门予以处理或给客户一种满意H勺答复

B若第一受埋人对客户提出的问题、规定、意见和提议不知怎样处埋或答复时，要认真、

详细的做好记录，记下客户的联络或、E-MAIL等，然后及时以、、电子邮

件等形式通报给企业有关部门处理

C在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理状况直到确信客户提出的问题、规定、

意见和提议等得到有效处理。碰到有关部门不合作或处理不及时的状况，笫受理者笫时

间把问题升级到直接上级领导，寻求协助处理

D牢记“个人代表企业”，受理客户提出日勺问题、规定、意见和提议时，第一受理者答

复要精确、详尽、规范，切忌敷衍了事

多选题

60、如下工程开通和维护行为规范，哪些行为是对向口勺

A在客户机房工作时，要严格遵守客户机房H勺各项规章制度，严禁私自使用客户机房

B在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时.，必须经客户机房主管人员同意后方可

使用

C对于影响设备正常运行的故障，在故障未得到彻底处理之前，维护人员必须在现场值

班，不得随意离开

D在工程开通和维护过程中，有关与客户单位或工程第三方合作完毕的项目，一定要按

照有关合作协议H勺规定，积极与对方充足协商、明确责任分工和合作计划，形成书面攵献，

双方负责人签字承认。

多选题