房地产销售公司客户保养提醒规定​

房地产销售公司客户保养提醒规定​

一、总则1.目的本规定旨在规范房地产销售公司客户保养提醒工作，增强客户与公司之间的粘性，提升客户满意度和忠诚度，促进公司业务的持续健康发展，实现客户资源的有效维护与增值，践行公司“以客户为中心，为客户提供卓越居住体验”的经营理念。2.适用范围本规定适用于房地产销售公司全体员工，包括但不限于销售团队、客服团队、售后团队等直接或间接与客户有接触的部门及人员。同时，客户范围涵盖公司已成交客户、潜在客户以及有过咨询互动的各类客户群体。3.基本原则（1）及时性原则：按照既定的时间节点和客户需求，及时向客户发送保养提醒信息，确保客户能够及时了解相关事宜。（2）个性化原则：充分考虑客户的个性化需求、购房情况、兴趣偏好等因素，提供针对性的保养提醒内容，体现公司对客户的尊重与关怀。（3）准确性原则：确保提醒信息的内容准确无误，包括但不限于房屋保养知识、活动信息、重要事项通知等，避免因错误信息给客户带来困扰。（4）礼貌性原则：在与客户沟通的过程中，使用礼貌、友好、专业的语言，展现公司良好的企业形象和员工素质。二、组织架构与职责划分1.客户关系管理部门（1）整体规划与统筹：负责制定客户保养提醒的整体策略和年度计划，根据公司业务目标和客户特点，确定提醒的频率、方式、内容框架等。（2）数据管理与分析：收集、整理和分析客户数据，建立完善的客户信息数据库，为个性化提醒提供数据支持。通过数据分析评估客户保养提醒工作的效果，为优化策略提供依据。（3）监督与考核：对各部门客户保养提醒工作的执行情况进行监督，定期检查提醒记录和客户反馈，将相关工作纳入绩效考核体系，确保工作质量和效率。2.销售部门（1）客户信息传递：在客户成交后，及时、准确地将客户的基本信息、购房信息、特殊需求等传递给客户关系管理部门和后续负责保养提醒的相关部门，确保信息的完整性和连贯性。（2）协助提醒：配合客户关系管理部门和客服部门，对重点客户或有特殊需求的客户进行针对性的保养提醒，利用自身与客户的熟悉度，增强提醒效果。3.客服部门（1）日常提醒执行：根据客户关系管理部门制定的计划和要求，具体负责通过电话、短信、微信等多种渠道向客户发送保养提醒信息，记录提醒的时间、方式、客户反馈等详细信息。（2）客户咨询解答：及时解答客户关于保养提醒内容的疑问，提供专业的建议和指导，处理客户在保养过程中遇到的问题，维护客户关系。4.售后部门（1）专业支持：为客户保养提醒内容提供专业的技术支持和知识储备，确保提醒信息中涉及房屋维修、保养、使用等方面的内容准确、实用。（2）问题跟进：对于客户反馈的涉及售后问题的保养提醒，及时介入并跟进处理，确保客户问题得到妥善解决。三、管理流程1.客户信息收集与整理（1）新客户信息录入：销售部门在与客户初次接触并获取有效信息后，应在24小时内将客户信息录入公司客户信息管理系统，包括客户姓名、联系方式、购房意向、关注楼盘等基础信息。（2）成交客户信息完善：客户成交后，销售部门需在48小时内将详细的购房信息（如房屋户型、面积、楼层、成交价格等）以及客户特殊需求等补充完整，确保客户信息的全面性。（3）信息更新与维护：各部门在与客户后续沟通和服务过程中，如发现客户信息有变更，应及时在客户信息管理系统中进行更新，保证信息的准确性和时效性。2.提醒计划制定（1）年度计划制定：客户关系管理部门每年年底结合公司业务目标、市场情况和客户数据分析，制定下一年度的客户保养提醒年度计划，明确不同类型客户的提醒周期、重点提醒内容和提醒方式等。（2）月度计划细化：根据年度计划，客户关系管理部门每月初制定详细的月度客户保养提醒计划，将提醒任务分配到具体的部门和人员，并明确各项提醒的执行时间节点。3.提醒内容策划（1）通用内容准备：客户关系管理部门协同售后部门、市场部门等，根据不同季节、房屋使用阶段等因素，准备通用性的房屋保养知识、小区活动通知、物业服务信息等作为提醒内容的基础素材。（2）个性化内容定制：结合客户信息数据库中的客户偏好、购房情况等信息，为每个客户或客户群体定制个性化的提醒内容，如针对有小孩的家庭提醒小区儿童活动信息，针对投资型客户提供房产市场动态等。（3）内容审核：所有提醒内容在发送前需经过客户关系管理部门负责人审核，确保内容符合公司规定、准确无误且能有效传达给客户。4.提醒执行（1）多渠道提醒：客服部门按照月度计划，通过电话、短信、微信公众号、企业微信等多种渠道向客户发送保养提醒信息。对于重要客户或特殊情况，可安排专人上门提醒。（2）记录与反馈：在提醒执行过程中，客服人员要详细记录每次提醒的时间、方式、客户反馈等信息，及时将客户提出的问题、建议等反馈给相关部门。5.客户反馈处理（1）及时响应：对于客户反馈的问题，相关部门应在接到反馈后的24小时内进行响应，确认问题并告知客户处理进度。（2）分类处理：根据问题的性质和所属部门，将客户反馈的问题进行分类，转交给相应的责任部门进行处理。如售后问题转交给售后部门，服务质量问题转交给客户关系管理部门等。（3）跟踪与回访：责任部门在处理客户问题的过程中要及时跟踪进度，确保问题得到有效解决。问题处理完成后，应在48小时内对客户进行回访，了解客户满意度。四、权利与义务1.员工权利（1）获取信息权：员工有权获取开展客户保养提醒工作所需的客户信息，但需遵守公司的信息安全和保密规定，不得泄露客户隐私。（2）培训与支持权：员工有权参加公司组织的关于客户保养提醒工作的培训课程，获取专业知识和技能提升，同时有权获得相关部门在工作过程中的技术支持和指导。（3）建议权：员工有权就客户保养提醒工作的流程、内容、方式等提出合理化建议，公司将认真考虑并给予反馈。2.员工义务（1）遵守规定义务：员工必须严格遵守本规定及公司相关的客户关系管理规定，按照既定的流程和标准开展客户保养提醒工作。（2）信息准确传递义务：确保在客户信息传递过程中的准确性和及时性，不得遗漏或错误传达重要信息。（3）维护公司形象义务：在与客户沟通和服务过程中，要始终保持礼貌、专业的态度，维护公司的良好形象和声誉。3.客户权利（1）知情权：客户有权了解公司提供的客户保养提醒服务内容、方式、频率等信息，以及与自身房屋相关的保养知识、重要通知等。（2）选择权：客户有权选择接收提醒信息的方式和渠道，如要求变更电话、短信、微信等接收方式，或选择不再接收某些类型的提醒信息。（3）反馈权：客户有权对收到的保养提醒内容、服务质量等提出意见和建议，公司应及时处理并给予反馈。4.客户义务（1）提供准确信息义务：客户在与公司交往过程中，有义务提供准确、真实的个人信息和购房信息，以便公司能够提供更精准的保养提醒服务。（2）配合义务：在公司进行客户保养提醒工作过程中，客户应给予必要的配合，如接听电话、查看信息等，共同维护良好的沟通渠道。五、监督与奖惩机制1.监督机制（1）内部检查：客户关系管理部门定期对各部门客户保养提醒工作的执行情况进行内部检查，包括提醒记录、客户反馈处理情况等，每月形成检查报告。（2）客户满意度调查：市场部门定期开展客户满意度调查，了解客户对保养提醒工作的评价和意见，调查结果作为监督评估的重要依据。（3）数据监控：通过客户信息管理系统对提醒任务的执行进度、客户响应情况等数据进行实时监控，及时发现异常情况并进行处理。2.奖励机制（1）优秀个人奖励：对于在客户保养提醒工作中表现突出的个人，如提醒及时率高、客户满意度高、成功挽回重要客户等，每月评选出“客户保养提醒之星”，给予奖金、荣誉证书等奖励。（2）团队奖励：对客户保养提醒工作整体完成出色的部门，如部门提醒任务完成率达到一定标准、客户投诉率低等，每季度评选“优秀客户保养团队”，给予团队旅游、绩效加分等奖励。（3）创新奖励：鼓励员工在客户保养提醒工作中提出创新性的想法和方法，对于经实践验证效果良好的创新举措，给予相应的物质和精神奖励。3.惩罚机制（1）警告与批评：对于未按照规定流程和标准执行客户保养提醒工作，如提醒不及时、信息传达错误等，情节较轻的，给予口头警告或全公司通报批评。（2）绩效扣分：对于因工作失误导致客户投诉或对公司形象造成一定损害的，根据情节严重程度，扣除相关责任人的绩效分数，并要求限期整改。（3）辞退：对于严重违反公司客户保养提醒规定，泄露客户信息、故意损害客户利益等行为，公司将视情节严重程度给予辞退处理，并依法