哈尔滨物业小区服务等级与标准

附件3

《哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准》使用说明

1、本《标准》将本市.普通住宅小区物业服务根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五

项，分别是综合管理，公共区域秩序维护，公共区域保洁，公共区域绿化养护，共用部位、共用设施设备

的日常运行、保养、维修。《标准》分别划分为五个服务等级，一级至五级服务标准从高到低，每一个等级

对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合

确定＜物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。

2、本《标准》物业服务项目和等级的选择，应根据本小区实际情况和需求确定，不同服务项目的等

级选择不宜差别过大。

3、本《标准》所列的收费标准为基准价标准，计价单位为：元/月平方米（建造面积）。

4、本《标准》所列具体服务项目、服务内容、服务标准的解释详见各部份说明。

哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准

一、综合管理

服务服务收费标准

序号内容服务标准

级别项目应丹•平方米(建造面枳)

(D小区内设置管理处。

1管理处设置(2)配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机等办公设施及办1

用品。

机构设置(1)项目经理有中级以上职称或者大专以上学历，有5年以上的物业管理I：作经

历或者有2年以上项目经理任职经历。

2人仍要求

(2)项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上肉。

(3)小区技术作业人员按照有关规定取得十位证书,持证上岗。

设有服务接待中心.每天12小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范圉内

3服务时间

的公共性事务.

一级

规范签订物业服务合同，并按照合同约定发布物业服务项目、内容及物业服务收

4合同、收费公示0.37

费标准。

承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收

5承接项目

手续齐全。

日常管理

与服务有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划.质姑管理、财务管理、档案管

6管理制度

理等制度键全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善,

运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费取

7办公自动化

务、日常办公等进行管理.

8规范服务管理服务人员统一着装、做就标志，行为规范，服务在动、热情。

2

(1)公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%：急

修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访证

9报修、投诉处理

录.

(2｝对业主或者使用人的投诉在1天内容发处理.

根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的.公示服务项目

10特约、代办服务

与收费价目。

每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或者使用人沟

11满意度调查

通，沟通面不低于小区住户的90%,对测评结果分析并及时整改。

12小区业主活动节假H有专期布置，每年组织2次以上的小区业主活动.

对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房

13维修资金万项维修资金使用计划•向业主大会或者业主委苏会提出报告与建议,根据业:主

大会的决定，组织维修。

告知业主或皆使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，时违规装修、it章

14装修事项

搭建应及时劝阳、制止并报告相关部门。

(D公示服务电话，24小时受理住户的报修即投诉，有效报修处理率100%：急修半小

9报修、投诉处理时内、其它报修按双方约定时间到达现场.有完整的报修、维修和回访记录。

(2)对业主或者使用人的投诉在2天内答发处理。

根据业主需求.提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价

10特约、代办服务

目.

每年至少1次征询业在对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或者使用人沟通，沟

11满意度调杳

通面不低于小区住户的75%,对测评结果分析并及时整改.

12小区业主活动日假FI有专题布置，每年组织1次以上的小区业主活动。

对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设带维修，及时编制维修计划和住房专项维f

13维修资金资金使用计划.向业主大会或者业主委m会提出报告与建议,根据业主大会的决定.组由

维修。

告知业主或者使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建卜

14装修事项

及

服务服务收费标准

序号内容服务标准

级别项目元/月•平方米(建造面积)

(1)小区内设置管理处.

1件理处设贸

(2)配性办公家具、“以机、电话等普通的办公设的，

机构设置(1)项目经理有中专以上学历及2年以上的物业管理工作经历。

2人员要求(2)项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗,

(3)小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，拧证上岗。

3服务时间设有服务接待中心.每天8小时有管理人员接待住户,处理物业服务合同范围内的公共性事务，

4;同、收费公司规范签订物业服务合同,并按照合同约定发布物业服宪项目、内容及物业服务收费标准。

5承接项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，脸收手续齐全。

有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划,而鬓管理*财务管珂、档案管理等制度健全,电

6管理制度

业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。

办公自动化运用计算机对业主资料、日常办公等进行管理。

三级70.18

8规范服务管理服务人员统一着装、限蛾标志，行为规范，服务主动、热情。

(1)公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100&急修半小时内、其

日常管理9限修、投诉处」E它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。

与服务(2)对业主或者使用人的投诉在3天内答或处理。

10寺约、代办服9「根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的.公示服务项目与收费价目。

每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或者使用人沟通,沟酒面不但J-

11演就度调在

小区住户的60%,对测评结果分析并及时整改，

12小区业主活动节假日有专题布置。

对属于大、中修范附的共用部位、共用设施设符维修，及时编制推修计划和住房专项推脩资金使J

13辞修资金

计划，向业上人会或者业主安员会提出报告与径以，根据业主人会的决定，俎统锥修，

14装修事项告知业主或者使用人装修须知,对违规装修、连室搭起应及时劝阻、制止并报告相关部门.

服务服务收费标准

序弓内容服务标准

级别项目KJH•卡方米(建造面枳)

(1)小区内设置管理处。

1管理处设置

(2)配置电话等简单的办公设备。

机构设置(1)项目经理有2年以上的物业管理工作经历。

2人员要求(2)项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。

(3)小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗，

3服务时间每天8小时接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务.

4合同、收费公示规范签订物业服务合同，并按照合同约定发布物业服务项目、内容及物业服务收费标准.

承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐

5承接项目

全.

物业管理方窠、质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、

6管理制度

保管完善。

四级7规范服务管理服务人员统•着装、龈或标志，行为规范，服务主动、热情。0.12

(1)公示服务电话，受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%：急修1小时内、其

8报修、投诉处理它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录.

对业主或者使用人的投诉在天内答现处理.

日常管理(2)5

与极务每年1次征询业主对物业服务的意见.平时采取多种形式与业主或者使用人沟通,沟通

9满意度调杳

面不低于小区住户的50%,对测评结果分析并及时整改.

10小区业主活动节帐日有专题布置.

时属于大、中修范围的共用部位、共用设施设务维修，及时编制维修计划和住房专项维

11维修资金修贪金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，

组织维修。

12装修事项告知业主或者使用人装修须知，对违规装修、造毯搭建应及时劝阻、制止并报告相关部「1.

7

服分服务收费标准

序号内容服务标准

然别项目元，月•平方米(建造而积)

1管理处设巴小区内.殳置接待地点。

机构设置

(1)项目经理和管理人员有从业资恪证书.持证卜.岗.

2人员要来

(2)小区技术作业人员按照有关规定取得悔位证1"持证上冏。

3服务时间在接待地点进行业务接待。

4'5•同、收费公7;规范签订物业服务合同.并按照合同约定发布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。

5承接项目承接项目时，对小IX共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。

五级0.06

6管理制度初后管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业论理精案费料齐全、装订规范、保管完善。

H常管理

规范服务旨理服芬人员行为规越，根务主动、热情。

与服务7

(D公示服务电话，受理住户的咨询和投诉,有效投诉处理率100%；急修2小时内、其它

8K修、投诉处凡报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

(2)对业主或者使用人的投诉在7天内答我处理，

对属于大、中修范围的共用部位、共用设碓设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修修

9维修资金

金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

10装修事项告知业主或者使用人装修须知,对违规装修、违章搭建应及时劝阳、制止并报告相美部门。

说明：1、急修是指对房屋及设施设备钝时发生的N重影响业在生活的项目的维修，如自来水设施跑水、下水管道和垃圾道阻塞、供暖设备漏水、电源路线和照

明设备故障等。

2、标准所涉及的维修均指针对共用部位及共用设施设备的维修。

8

二、公共区域秩序维护

服分服务曲洗标准

序号内容服务标准

级别项目元/月•平方米(建造而积)

1人员配备公共佚序维护人员以中吉年为主，身体健康，工作认真负贵，定期接受培训.

2技能训练公共佚序维护人员接受过安全技能训练(专项培训、历中持续培训)的比例为100%.

有较强的安全防越能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使用各类消防、物防、技

人员要求3技能水平

防器减和设落：

上岗时统一着装、限贼统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规能空齐，上岗时精神饱满，

4服装仪容

姿态更好.动作规范.

5沿械配备配备时讲装翼等必要用具。

小区主、次出入口21小时双人执勤，5-10月克尚时间不少于10小时，并有详细交接班

6出入口值勤

记录《

一级对进出小区的装修、家政等劳务人员实行行时出入证管理，对外来人员实行登记管理，阻0.25

门岗7进出人员管理

止小商小贩随便港入小区?

对进出小区的车辆进行管理和疏导，引导机动车辆有序通行、存放，非机动车辆件放整

8车辆疏导

齐.有详细外来车辆的登记记录.

(1)巡逻时2人或者2人以上1组，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次并做

好巡杳记录,巡逻过程中对可疑人员进行问询：接受业主求助。

巡逻岗9巡逻要求

(2)看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防㈱材及小区的地表井盖、雨篦子、小品'

花、孽、树木等。

监控岗10监控要求小区配备安全监控设范.对所有监控点实施24小时监控.

应急捂施11每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大臾发事件有应急预案

9

服务服务收费标准

f-•;内容服务标准

级别项目用月•平方米(建造面积)

1人员配备公共佚手维护人员身体健康，工作认其负贡，定期接受培训.

公共秩序维护人员接受过安全技能训练(专项培训、岗中持续培训)的比例为80%以上。训

2技能训练

练有素拿握基本的安全护卫技能。

人员要求有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使用各类消防、物防、技防器

3技能水平

械和设冬，

4服装仪容上岗时用戴统一标志，穿戴统一改装，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好。

5器械配备配备对井装员等必要用具，

小区主出入口24小时双人执勤，次出入口16小时设专人值勤，5-10月立岗时间不少于8小

6出入口值勤

时,并有详细交接班记录。

对进出小区的装惚、家政等劳分人员实行哲时出入证告理，对外来人员实行岂记首理，阻挠

二级门岗7进出人员管理0.17

小商小女随便进入小区。

8车辆疏导对进出小区的机动车辆进行管理,引引车辆有序通行、停放：『机动车辆停放整齐。

(1)对重点区域、重点部位每4小时至少巡杳1次并做好巡荏记录，巡逻过程中对可疑人

员进行问询；

巡逻岗9巡逻要求

(2)看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的地表井盖、雨境子、小品、花、

草、树木等.

监控岗10监控要求配有安全监控设施，对重点区域、重点部位实施24小时监控。

虺急措施11每年应组织不少丁1次应急预案演习，对重大突发事件有应急侦案。

10

服务收费标准

服务项目f-•;内容服务标准

级别用月•平方米（建造面积）

1人员配答公共佚手维护人员身体健康，工作认真负责.

2技能训练公共秩序维护人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为60%以上.

人员要求

3技能水平能正确使用各类消防、物防、技防设备和器材.

4服装仪容上岗时取效统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表烦范.

5出入口值勤主出入口24小时专人值勤，次出入口16小时专人值勤.有详细交接班记录。

三级0.08

6进出人员管理阻挠小商小贩随便进入小区。

门岗

7车辆疏导引导机动车辆在指定位置停放，非机动车辆停放掇齐.

（D对五点区域、重点部位每6小时巡查1次并做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进

行问询，

巡逻岗8巡逻要求

（2）看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器M及小区的地表井窗、南便r、小品、花、

草、树木等。

应急措能9每年应我织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案.

11

收费标准

服务级别服务项目序号内容服务标准泞月•平方米（建造

而枳）

1人员配品公共秩序维护人员身体健康，工作式真负贡。

公共秩序维护人仍接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为10%

2技能训级

人员要求以匕

3技能水平能正确使用消防黯材。

4服装仪容上岗时他或统一标志，穿戴统一服装.

四级0.05

5出入口值勃主出入口有人值守。

门岗

6车辆疏导对小区进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通.

巡逻岗7巡逻要求空点区域、电点部位每天至少巡查3次.有巡查记录.

应急措施8对重大突发事件有应急预案。

收费标准

服务级别服务项目序号内容服务标准用H•平方米（建造

面仗）

1人员配备公共秩序维护人员身体健康，工作认真负贡。

人员要求2技能水平能正确使用消防器材，

五线3服装仪容上岗时佩戴统•标志或拧穿戴统•服装。0.02

巡逻岗4巡逻要求重点区域、重点部位每天至少巡查1次,有巡查记录。

应急措施5对重大突发事件有应急预案。

说明：1、公共区域秩序维护服务的收费标准，按小区两处出入口配置岗位的标准进行测兑.如小区出入口多于或者少于二个的，或者需增减岗位的,

按实际配置增减费用.

12

三、公共区域保洁服务

服务服务收费标准

序号内容服务标准

级别项目元/月•平方米(建造血积)

(D高层按层，多层按单元设置垃汲桶，每天早晚定时清运2次。

1生活垃圾采桀(2)垃圾袋装：保持垃圾桶清洁，无异味.

(3)设定垃圾转运站，生活垃圾日产日清.

(D地面每天清扫1次，并拖洗保洁1次。

(2)楼梯间墙面每月除尘1次。

2通道及楼梯台阶(3)大堂、门厅的大理石、花岗石地面每半年保养1次。保证大理石地面干冷

无灰尘，水磨石地面、瓷礴地面、水磨石地面干净无杂物。

(4)楼梯间无灰尘，无乱贴乱画,无擅自占用现象.

3懂梯扶手、栏杆、商台、开关邛周捺2次，保持干净、目视无污边、手忒无灰尘。

楼内公共区域0.22

4门、窗等破璃!-10月每周擦1次，保持洁净、无灰尘。

5天花板、公共灯具仔月除尘2次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

(D地面每天消扫2次，拖洗1次.电梯内墙面每天擦拭1次。如有地毯，fj

天吸尘1次.

6电悌及电悌厅

(2)每2周对电梯门壁打蜡上光1次.

(3)轿箱顶部每周清洁1次。

7标识、宣传栏、信报箭H识、宣传栏、信报箱每周清洁1次。

13

(1)每天清扫保洁1次，清扫避开业主上下班时间进行，白日专人不间断循反

保沽。目视道路干净无灰尘、无杂物、无积水。

8道路地面(2)主要通道口.台阶.踏步下雪时白日每小时清扫1次，主要道路小雪1

天清扫完毕，大石3天清扫完毕：其他道路、场地小雪2天清扫完毕，大雪1

天清扫完毕，积雪清扫后及时外运,

9屋面每年4、10月对屋面积雪、杂物进行清扫,冰溜子及时清除。

10绿地每天循环保沽,发现坨圾杂物及时皆除，垃圾滞留地面不超过1小时。

每天清运2次，每周擦洗2次,垃圾无漫溢，垃圾箱(桶八果皮箱周围地面干

11垃圾箱(桶八果反箱

净整洁、无垃圾、无污迹、无异味,

楼外公共区域

(1)每月对窖井、明沟、垃圾箱等喷泗菊水