《景区服务与管理》课件-模块3.1 商业服务

景区服务与管理

第一讲旅游景区购物商品旅游商品是指旅游者在旅游活动过程中所购买的具有纪念性和当地特色的，或者由于旅游活动需要而购买的各类物质性商品。一、旅游商品的概念旅游商品购买的主体是旅游者，客体是具有纪念性和当地特色或者能够满足旅游活动需要的商品；旅游商品是旅游者在旅游活动过程中所购买的物质商品，具有价值和使用价值。一、旅游商品的概念旅游纪念品旅游实用品旅游消耗品二、旅游商品的类型旅游纪念品是指旅游者在旅游活动过程中所购买的，具有地域文化特征、富有民族特色、具有纪念性的所有物品。旅游纪念品多以文物古迹、自然风光为题材，利用当地特有的原材料，体现当地传统工艺和风格，且制作独特，也是旅游商品中品种最多、数量最大、销量最好、旅游者最喜欢的物品，一般标上产地地名，或用产地的人、地、事物特征作商标。旅游纪念品旅游纪念品旅游纪念品享有“鲜花王国”美誉的云南拥有得天独厚的地理位置，四季如春的气候和充足的日照为食用玫瑰花的生长提供了有利条件。云南鲜花饼作为云南地方特色糕点，距今已有100多年的历史。云南鲜花饼以其独特的制作工艺将植物的香气、食用性与药用性完美地结合在一起，体现了云南饮食文化的独特性。云南鲜花饼

馅料制作是将新鲜的玫瑰花去蒂，将花瓣摘散，加入砂糖轻轻揉搓，根据干湿情况加入蜂蜜调味，保留花香，去除苦涩，封好避光发酵2-3天待用。云南鲜花饼鲜花饼斑铜牛虎铜案旅游实用品是指旅游者为实现旅游目的所购买的在旅游过程中使用的商品，主要有旅行车、游艇、旅行箱包、旅游鞋帽、登山器械、滑雪（冰）器械、手杖、雨衣、太阳镜、拍摄设备、防寒暑用品、美容护肤品、常备急救药品、帐篷等。旅游实用品旅游消耗品是指旅游者在旅游过程中所消耗的商品，主要有食品、饮料，以及盥洗用品、当地特色风味小吃、日常生活必需品等。旅游者在旅游过程中消耗的食品、饮料、日常生活用品，基本上是按照平时的喜好来购买的，这种支出是比较稳定和有限的。旅游消耗品到沙湾古镇旅游的游客，尤其是小朋友，无论寒暑几乎人手一份以“铜钱砖雕窗花”为原型的文创冰品雪糕。“铜钱砖雕窗花”冰品雪糕的创意来自留耕堂内月台旁边的砖雕窗花。在这一片花纹繁复的菱形窗花中，一个“铜钱”图样的砖雕深藏于此，游客找到这个“铜钱”即意味者找到了福气。于是，设计者便以此为由将“铜钱砖雕窗花”冰品雪糕它做成窗花雪糕，中间的位置嵌上铜钱花样。游客拿着雪糕一边吃一边在古镇游览，四处寻找铜钱元素：地砖上的铜钱，窨井盖上的铜钱，两边的古建筑也是铜钱窗框，游园更显生趣。吃这个雪糕也就是把铜钱吃到肚子里，寓意财源滚滚、福气满满，成为游客打卡热销品。“铜钱砖雕窗花”冰品雪糕“铜钱砖雕窗花”冰品雪糕景区服务与管理

第二讲旅游景区购物服务管理旅游者购物心理分析营造良好的旅游购物环境提供热情细致的销售服务完善旅游购物的售后服务旅游景区购物服务管理在旅游购物服务中，旅游景区只有把握住游客的不同购物心理，才能更好地为游客服务。

求实用心理求审美心理

求新异心理求珍藏心理

求馈赠心理求知识心理一、旅游者购物心理分析合理布局旅游购物网点科学规划购物建筑及其周边环境有效布置内部环境严格选售购物商品塑造良好的购物服务环境二、营造良好的旅游购物环境在旅游商店的布局上，旅游景区可以将分散在景点内部和周边的购物网点集中到旅游商品购物街上，或者在旅游者较为集中的集散地设立旅游购物中心及特色旅游商品专营店，还可以在景区游览线路上的休息点位置设立旅游购物点，从而将购物网点与景区休闲、游憩设施结合起来。合理布局旅游购物网点旅游景区内商业店铺的建筑和布局要统一规划，做到位置适当、数量合理。旅游购物建筑的造型、色彩、材质也要与旅游景区的特色相融合，与其周边环境相协调。科学规划购物建筑及其周边环境旅游购物商店的内部环境布置主要考虑以下内容：商店的招牌、橱窗设计、内部装饰、货架排列与商品展示等方面是否具有吸引力；商店内的空间布局是否有利于与旅游者的交流，是否具有恰当的文化氛围：商店内的环境是否整洁，秩序是否良好，照明是否均匀，店堂是否卫生，空气是否新鲜等。有效布置内部环境旅游购物商店（摊点）经销的旅游商品种类是否丰富，是否有地方特色，是否能够融入旅游地的自然风光、名胜古迹、历史人物、珍贵动物等，是否明码标价，质量是否合格，包装是否富有地方特色，是否能够让旅游者睹物思情并留下美好的回忆，都是提升旅游景区购物服务质量的重要内容。严格选售购物商品旅游景区的旅游购物商店是否诚信经营，服务人员服务态度的好坏、服务水平的高低、有无围追兜售和强买强卖，对所售商品知识掌握的多少、对顾客的热情程度，有关旅游商品、旅游购物商店的信息宣传是否完善，其售后服务体系是否健全等都会对旅游者的购物活动产生重大影响。塑造良好的购物服务环境善于接触旅游者准确推荐商品帮助旅游者决策三、提供热情细致的销售服务在通常情况下，旅游者进入旅游购物商店，或者是想购买商品，或者是想了解商品的行情，或者是要游览参观购物商店，可能没有明确的计划。因此，服务人员要具有敏锐的观察力和判断力，判断旅游者的心理状态，发现旅游者的潜在需求，并把这种潜在的需求变为实际的购买行为。善于接触旅游者在把握旅游者需求的基础上，服务人员要有针对性地为旅游者提供个性化的商品销售服务。一方面，针对不同心理特征的旅游者提供不同的商品销售服务，另一方面，服务人员要准确地做好商品推荐工作，如提供咨询，推荐商品，介绍商品的性能、特点等。准确推荐商品旅游者在景区购物的过程中，对旅游商品的了解有限，且考察和决策的时间较短，缺乏经验性。因此，服务人员要通过对旅游商品的详尽介绍和对旅游者需求的准确判断，帮助旅游者真正了解他们需要什么，促使他们做出购买决策。帮助旅游者决策旅游购物商店应提供售后服务旅游景区主管部门应及时处理投诉四、完善旅游购物的售后服务旅游购物商店提供的售后服务主要包括：大件商品的邮寄、托运，回访旅游者对所购商品的满意度，回答旅游者对商品问题的咨询等。另外，当旅游者在旅行社安排的购物场所购买到假冒伪劣商品或失效、变质商品时，应当有权通过旅行社向旅游景区购物场所追偿。旅游购物商店应提供售后服务旅游景区的行政主管部门，应当建立健全旅游投诉制度，依法受理，并及时处理旅游者的购物投诉，不属于本部门职责范围内的投诉，应当自收到投诉之日起几日内移送相关部门并告知投诉者。旅游景区主管部门应及时处理投诉游客在丽江古城一银店买银碗结账时发现碗底标记重量为145克，但店家称重为177.5克，总价1200元。当面被拆穿后，店家大骂游客：“没钱就别来逛！”案例分析