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DB11北京市市场监督管理局发布I 2 2 3 3 3 4 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定嘉仪、孟云娟、赵彦琦、焦彦超、王新刚、刘晓荣、闫涛1消费纠纷行政调解服务规范市场监管领域本文件适用于市场监管部门开展的消费纠纷行政调4基本要求4.1组织4.1.2应配备行政调解服务的人员和必要的服务设施设备，在醒目位置张贴工作职责、服务流程和公b)具有较强的沟通协调能力和语言文25.1调解事项为市场监管部门依职责处理的消费纠纷，主要为：a)投诉事项不属于市场监管部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；b)法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组c)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费d)除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年f)法规、规章规定不予受理的其他情形。者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，6.1.4应与双方当事人确定是否调解及调解方式，说明调解相关事6.2.1应向双方当事人告知调解人员的身份，并询问双方当事人是否申请回6.2.3应宣布调解注意事项，告知双方当事人的权利义务和应承担的法律责6.2.4调解过程中需录音或录像的，应告知双方6.2.6调解人员宜采用说理、讲法、劝导等方式，引导双方当事人减少分歧，促使双方当事人达成调6.2.7当事人提出回避申请的，调解机构应当中止调解，并作出是否回避的决定。回避应满足6.1.1b)消费纠纷争议事项及诉求；36.3.2调解协议已经即时履行或双方当事人同意不制作调b)投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协c)投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；6.3.5现场调解应制作投诉终止调解6.3.6宜采取互联网、电话、短信、电子a)《参与调解活动当事人权利义务告知书》（模板样例见附录Ab)《诚信调解及申请司法确认承诺书》（模板样例见附录Bd)双方当事人的身份证明，包含但不限于身份证复印件、营业执照复印件、法定代表人（负责人）身份证明、法定代表人身份证复印件、授权委托书、委托代理人身份证复印件、律师事8.2应建立调解工作档案，将调解记录及相关材料存档。档案可采取纸质或电子形式，存档资料不宜9评价与改进9.1建立评价机制，宜采取设置意见箱、网上留言等方式进行。9.3建立改进机制，根据服务评价结果，定期开展分析，改进服务方式，提升服务质量。9.4应跟踪改进措施落实，进行持续改进。4）；5（一）调解过程中所提交的身份证明、证据材料、委托手续、联系方式等所有材料6 ：，：， ：，委托代理人男/女，年月日出生，职务

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