上海市直播营销管理办法

上海市直播营销管理办法一、前言尊敬的各位同仁：大家好！随着互联网技术的飞速发展，直播营销作为一种新型的营销模式，在上海乃至全国呈现出蓬勃发展的态势。直播营销凭借其直观、互动性强等特点，为企业带来了新的商机，同时也极大地丰富了消费者的购物体验。然而，如同任何新兴行业在快速发展过程中一样，直播营销领域也出现了一些不规范的行为，如虚假宣传、质量问题等，这些问题不仅损害了消费者的权益，也影响了整个行业的健康发展。为了规范直播营销活动，营造健康有序的市场环境，上海市出台了《上海市直播营销管理办法》（以下简称《办法》）。作为在行业内摸爬滚打了二十年的管理工作者，我深知这份《办法》对于我们企业运营的重要性和指导意义。接下来，我将为大家详细解读这份《办法》，并结合我们企业的实际运营需求，给出一套切实可行的执行方案。希望大家能够认真学习，在日常工作中积极落实，共同推动我们的直播营销业务朝着更加规范、健康的方向发展。二、《上海市直播营销管理办法》适用范围与背景解读（一）适用范围《办法》适用于在上海市行政区域内通过互联网站、应用程序、小程序等，以视频直播、音频直播、图文直播或多种直播相结合等形式开展营销的各类活动。这意味着，无论是本地企业在上海开展直播营销，还是外地企业通过线上渠道面向上海消费者进行直播销售，都需要遵守该《办法》的相关规定。（二）背景解读近年来，直播营销市场规模迅速扩大，众多企业和个人纷纷投身其中。但与此同时，一些违法违规行为也屡见不鲜。例如，部分主播为追求高销量，夸大产品功效，误导消费者购买；还有些直播营销活动中，商品质量无法得到保障，消费者投诉无门。这些问题严重扰乱了市场秩序，损害了消费者利益。上海市出台《办法》，旨在加强对直播营销活动的规范管理，保护消费者合法权益，促进直播营销行业健康可持续发展。通过明确各方主体责任，规范直播营销行为，为直播营销行业划定清晰的"红线"，营造公平竞争、诚信经营的市场环境。三、直播营销各方主体责任明确（一）直播营销平台1.平台资质与备案：直播营销平台应当依法依规办理市场主体登记，并按照相关规定向有关部门进行备案。我们希望大家高度重视平台的合法合规建设，确保平台运营的"地基"稳固。在办理相关手续过程中，如有任何疑问，可以随时向公司的法务部门咨询，他们将为大家提供专业的指导和帮助。2.平台管理规则制定：平台应制定并公开直播营销管理规则，包括入驻条件、商品和服务质量审核标准、主播行为规范、消费者权益保护等内容。在制定规则时，要充分考虑到实际运营中可能出现的各种情况，尽可能做到全面、细致。我们鼓励大家在制定规则过程中，广泛征求各方意见，包括主播、商家以及消费者代表等，使规则既符合法律法规要求，又切实可行，易于执行。3.主体身份认证与审核：平台要对入驻的商家、主播等进行真实身份信息认证，并进行严格的资质审核。对于商家，要审核其营业执照、相关经营许可证等证件；对于主播，要审核其身份证件、是否存在违法违规记录等。在审核过程中，不能走过场，要认真核实每一项信息，确保入驻平台的主体都是合法合规的。希望大家建立起一套严谨的审核流程，并安排专人负责，定期对审核情况进行复查，防止出现审核漏洞。4.安全保障与应急处置：平台要建立健全网络安全管理制度，保障直播营销活动的网络安全。同时，要制定突发事件应急预案，如遇到直播过程中出现突发的质量问题、主播不当言论等情况，能够迅速采取措施进行处理，降低负面影响。建议大家定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力，确保在遇到问题时能够做到有条不紊地应对。（二）直播间运营者1.直播间运营要求：直播间运营者要负责直播间的整体运营，包括场地布置、设备调试、直播流程安排等。在运营过程中，要确保直播间的环境符合法律法规和社会公德要求，不能出现低俗、暴力等不良内容。我们鼓励大家创新直播间的运营模式，打造具有特色的直播间，吸引更多消费者的关注，但前提是必须遵守相关规定。2.商品和服务信息管理：要对直播间所展示的商品和服务信息进行严格审核，确保信息真实、准确、完整。不能夸大商品功效，不能隐瞒商品的瑕疵或风险信息。在介绍商品或服务时，要使用清晰、易懂的语言，让消费者能够全面了解相关信息。希望大家安排专门的人员对商品和服务信息进行审核，并且建立信息复核机制，避免出现信息错误或误导消费者的情况。3.主播管理：直播间运营者要与主播签订书面协议，明确双方的权利和义务。要对主播进行培训，使其了解并遵守直播营销的相关规定和平台规则。同时，要对主播在直播过程中的行为进行监督，发现问题及时纠正。如果主播出现严重违规行为，要按照协议进行处理。我们鼓励大家培养一批专业素质高、形象良好的主播队伍，为主播提供良好的发展空间和培训机会，共同打造优质的直播营销内容。（三）直播营销人员（主播）1.主播资质与培训：主播应当具备相应的专业知识和技能，对于销售特定商品或服务的主播，还应当具备相关的资质证书。例如，销售食品的主播，应当了解食品安全相关法律法规和食品营养知识；销售医疗产品的主播，应当具备相应的医学背景或相关资质。公司将为有需要的主播提供培训资源，帮助大家提升专业素养。希望各位主播能够积极参加培训，不断提高自己的业务水平。2.直播行为规范：主播在直播过程中要遵守法律法规和社会公德，不得发布虚假信息、误导消费者，不得进行低俗、暴力、迷信等不良行为。要保持良好的形象和语言规范，与消费者进行积极、健康的互动。在直播过程中，要始终以消费者的利益为出发点，为消费者提供真实、有用的信息。我们鼓励主播们树立良好的职业形象，成为直播营销行业的正面榜样。3.法律责任承担：主播对自己在直播过程中的行为承担相应的法律责任。如果因为主播的不当行为导致消费者权益受损，主播要依法承担赔偿责任。希望各位主播能够时刻牢记自己的责任，谨慎言行，避免因一时的疏忽而引发法律风险。四、直播营销活动规范（一）直播营销选品管理1.选品标准制定：企业要建立完善的选品标准，优先选择质量可靠、信誉良好的商品和服务。在选择商品时，要考虑商品的质量、安全性、适用性等因素；对于服务，要考察服务提供商的资质、服务质量等。我们鼓励大家制定高于行业平均水平的选品标准，为消费者提供优质的商品和服务，树立企业的良好品牌形象。2.选品流程：应当建立严格的选品流程，包括供应商筛选、样品评估、资质审核等环节。在选择供应商时，要对供应商的生产能力、质量控制体系、售后服务等进行全面考察；对于样品，要进行严格的检测和试用，确保商品符合选品标准。希望大家在选品过程中，严格按照流程操作，不能跳过任何一个环节，确保所选商品和服务的质量。3.选品记录与追溯：要做好选品记录，包括供应商信息、样品检测报告、选品决策过程等。这样在出现问题时，可以及时追溯到问题源头，采取相应的解决措施。建议大家建立电子选品档案，方便查询和管理。（二）直播营销宣传规范1.内容真实准确：直播营销宣传内容必须真实、准确，不得虚假宣传、夸大商品或服务的功效。在介绍商品特点、性能、使用方法等方面，要基于事实，不能误导消费者。例如，在宣传护肤品时，不能声称使用一次就能达到显著的美白、祛斑效果，要根据产品的实际功效进行客观介绍。希望大家在制作宣传内容时，一定要以事实为依据，不要为了追求销量而夸大其词。2.语言规范文明：宣传语言要规范、文明，不得使用低俗、暴力、迷信等不良语言。要使用通俗易懂、积极向上的语言与消费者进行沟通。在直播过程中，主播要注意自己的言行举止，保持良好的形象。我们鼓励大家创新宣传方式，采用生动有趣、富有创意的语言来吸引消费者，但前提是必须符合规范要求。3.知识产权保护：要尊重他人的知识产权，不得在直播营销宣传中侵犯他人的商标权、专利权、著作权等。在使用图片、音乐、视频等素材时，要确保获得合法授权。如果因知识产权问题引发纠纷，不仅会给企业带来经济损失，还会损害企业的声誉。希望大家高度重视知识产权保护，在宣传活动中严格遵守相关法律法规。（三）直播营销互动管理1.消费者权益保护：在直播互动过程中，要充分保护消费者的知情权、选择权和公平交易权。对于消费者提出的疑问，要及时、准确地进行解答；对于消费者的合理诉求，要积极响应并妥善处理。不能以任何理由拒绝消费者的退换货要求，要严格按照法律法规和平台规则保障消费者的合法权益。我们希望大家树立以消费者为中心的服务理念，通过优质的服务赢得消费者的信任和口碑。2.互动信息管理：要对直播间的互动信息进行管理，及时过滤不良信息，如恶意诋毁、辱骂等言论。同时，要防止出现刷流量、刷评论等虚假互动行为，维护直播间的良好秩序。希望大家安排专人负责互动信息的监控和管理，确保直播间的互动环境积极健康。3.隐私保护：要保护消费者的个人隐私信息，不得泄露消费者在直播营销活动中提供的个人信息。在收集消费者信息时，要明确告知消费者信息的使用目的、范围和保护措施，并获得消费者的同意。希望大家建立健全隐私保护制度，加强技术防范，确保消费者的隐私安全。五、消费者权益保护（一）退换货制度1.退换货政策制定：企业要制定明确、合理的退换货政策，并在直播间显著位置进行公示。退换货政策要符合法律法规的要求，不得设置不合理的限制条件。例如，对于符合退换货条件的商品，要在规定的时间内为消费者办理退换货手续，不得拖延或拒绝。我们鼓励大家制定更加宽松、有利于消费者的退换货政策，提高消费者的购物体验。2.退换货流程：要建立简单、便捷的退换货流程，让消费者能够轻松完成退换货操作。在消费者提出退换货申请后，要及时进行审核，并与消费者沟通确认相关信息。如果商品需要检测或鉴定，要明确告知消费者检测或鉴定的流程和时间。希望大家优化退换货流程，减少消费者的麻烦，提高消费者的满意度。3.退换货纠纷处理：如果发生退换货纠纷，要积极与消费者协商解决。如果协商不成，可以根据消费者的要求，按照相关规定通过第三方机构进行调解或仲裁。在处理纠纷过程中，要保持公正、客观，以事实为依据，依法保障消费者的合法权益。我们希望大家能够妥善处理每一起退换货纠纷，将问题解决在萌芽状态，避免产生不良影响。（二）售后服务保障1.售后渠道建设：要建立多种售后服务渠道，如客服热线、在线客服、电子邮件等，方便消费者在购物后遇到问题时能够及时联系到我们。客服人员要具备专业的知识和良好的沟通能力，能够快速、准确地解答消费者的问题。希望大家加强售后渠道的建设和管理，确保消费者的咨询和反馈能够得到及时处理。2.质量问题处理：对于消费者反馈的商品或服务质量问题，要及时进行调查核实。如果确实存在质量问题，要按照法律法规和企业的相关规定为消费者提供维修、更换、退货等解决方案。同时，要对质量问题进行分析总结，查找原因，采取措施避免类似问题再次发生。我们鼓励大家建立质量问题追溯机制，从源头上控制商品和服务的质量。3.消费者投诉处理：要建立健全消费者投诉处理机制，对消费者的投诉进行登记、分类、处理和跟踪。在处理投诉过程中，要保持与消费者的沟通，及时反馈处理进度和结果。对于消费者的合理诉求，要积极予以满足；对于不合理的诉求，要做好解释工作。希望大家重视消费者投诉，将投诉作为改进工作的契机，不断提升我们的服务质量。六、监督管理与法律责任（一）内部监督管理1.企业内部监督机制建立：企业要建立内部监督管理机制，成立专门的监督小组，定期对直播营销活动进行检查和评估。监督小组要对直播内容、商品质量、售后服务等方面进行全面监督，发现问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。希望大家充分认识到内部监督的重要性，通过内部监督不断规范直播营销行为，提高企业的运营管理水平。2.数据监测与分析：要利用技术手段对直播营销数据进行监测和分析，如直播观看人数、商品销售数据、消费者评价等。通过数据分析，及时发现直播营销活动中存在的问题和潜在风险，如某款商品的退货率突然升高，可能意味着该商品存在质量问题，需要及时进行处理。我们鼓励大家运用大数据分析技术，为直播营销决策提供数据支持，优化直播营销策略。3.员工培训与教育：要加强对员工的培训和教育，提高员工对《上海市直播营销管理办法》的认识和理解，增强员工的法律意识和合规意识。定期组织员工学习相关法律法规和企业内部管理制度，通过案例分析、模拟演练等方式，让员工深刻认识到违规行为的后果。希望大家积极营造良好的合规文化氛围，让每一位员工都成为直播营销合规运营的守护者。（二）外部监督与法律责任1.接受相关部门监督：企业要积极配合市场监管、网信等相关部门的监督检查，如实提供相关资料和信息。对于相关部门提出的整改要求，要认真落实，按时完成整改任务。希望大家认识到外部监督是促进企业健康发展的重要保障，以积极的态度对待相关部门的监督检查，不断改进我们的工作。2.法律责任承担：如果企业、直播间运营者、主播等违反《上海市直播营销管理办法》的相关规定，将依法承担