公共关系学经典案例分析试题及答案

公共关系学经典案例分析试题及答案案例一：农夫山泉“标准门”事件1.案例背景农夫山泉作为国内知名的饮用水品牌，一直以“大自然的搬运工”形象深入人心。然而，2013年，有媒体曝光农夫山泉瓶装水的标准不如自来水，引发了“标准门”事件。有报道指出，农夫山泉执行的是其所在地浙江的地方标准，而该标准中的部分指标低于国家《生活饮用水卫生标准》。这一消息迅速在社会上引起轩然大波，消费者对农夫山泉的水质安全产生了严重质疑。2.农夫山泉的危机公关策略及效果策略强硬回应：农夫山泉没有选择低调处理，而是迅速展开强硬回击。公司高层通过媒体公开指责媒体报道失实，认为以自来水标准来衡量瓶装水是不合理的，并强调自己执行的地方标准是符合相关法规的。转移焦点：农夫山泉试图将公众的注意力从标准问题转移到其他方面，例如强调自己的水源地优势，宣传水源地的优质环境和严格的水源保护措施。法律手段：农夫山泉对相关媒体提起诉讼，试图通过法律途径来解决问题，维护自身的名誉和权益。效果农夫山泉的这些策略并没有取得良好的效果。强硬回应让公众觉得公司态度傲慢，没有正视消费者的担忧；转移焦点的做法被认为是在回避核心问题；而法律诉讼也未能及时平息舆论，反而使事件持续发酵。在这场危机中，农夫山泉的品牌形象受到了严重损害，产品销量也大幅下滑。3.公共关系学原理分析从公共关系学的角度来看，农夫山泉在处理“标准门”事件时存在诸多失误。首先，在危机处理中，应该遵循“以公众为中心”的原则，而农夫山泉过于强调自身立场，没有充分考虑消费者的感受和需求，导致与公众之间产生了严重的对立情绪。其次，危机公关需要及时、有效的沟通，而农夫山泉的回应没有清晰、明确地解答消费者关于标准的疑问，反而让问题更加复杂。最后，公关活动应该注重信息的真实性和客观性，农夫山泉在转移焦点的过程中，没有很好地解决标准问题这一核心矛盾，使得公众对其信任度降低。4.正确的公关策略建议诚恳道歉与积极沟通：农夫山泉应该在事件爆发初期就向消费者诚恳道歉，承认在标准宣传和解释方面存在不足。同时，积极与消费者沟通，详细解释地方标准与产品质量的关系，让消费者了解瓶装水标准的特殊性。透明化信息披露：主动公开产品的生产标准、检测报告等信息，让消费者能够直观地了解产品的质量情况。可以通过官方网站、新闻发布会等多种渠道进行信息披露，增加透明度。加强社会责任活动：通过开展一些与水资源保护、水质提升相关的公益活动，展示企业的社会责任感，重新赢得消费者的信任。例如，组织志愿者参与水源地保护活动，向公众宣传水资源保护的重要性。案例二：海底捞“老鼠门”事件1.案例背景2017年，有媒体曝光海底捞一家门店后厨存在老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗等卫生问题。这一消息瞬间在网络上引发了巨大的反响，海底捞作为一家以优质服务著称的餐饮企业，其卫生状况受到了消费者的广泛质疑。2.海底捞的危机公关策略及效果策略快速反应：事件曝光后，海底捞在几小时内就发布了致歉信，承认问题的存在，并表示愿意承担全部责任。整改措施明确：在致歉信中，海底捞详细列出了一系列整改措施，包括对涉事门店停业整顿、全面检查各门店卫生情况、加强员工培训等。开放后厨：邀请媒体和消费者参观后厨，让公众监督整改过程，增加透明度。效果海底捞的危机公关策略取得了较好的效果。快速的反应和诚恳的态度让消费者感受到了企业的重视，明确的整改措施让消费者看到了企业解决问题的决心。开放后厨的举措也赢得了公众的好感，在一定程度上挽回了品牌形象。事件发生后，海底捞的品牌口碑虽然受到了一定影响，但并没有出现严重的下滑，反而因为其积极的处理方式，得到了部分消费者的理解和支持。3.公共关系学原理分析海底捞的危机公关符合公共关系学中的一些重要原理。首先，遵循了“及时性”原则，在危机爆发的第一时间做出回应，避免了舆论的进一步恶化。其次，体现了“真诚沟通”的原则，通过致歉信向消费者表达了真诚的歉意，并详细说明了整改措施，让消费者感受到企业的诚意。最后，采用了“公开透明”的策略，开放后厨让公众监督，增强了公众对企业的信任。4.对其他企业的启示建立快速反应机制：企业应该制定完善的危机应急预案，确保在危机发生时能够迅速做出反应。可以设立专门的危机公关小组，负责在第一时间收集信息、制定应对策略。真诚面对问题：在危机面前，企业不能逃避责任，要真诚地向公众承认错误，并积极采取措施解决问题。只有这样，才能赢得公众的理解和信任。增加透明度：通过各种渠道向公众公开企业的运营情况、整改措施等信息，让公众能够参与到企业的监督中来。透明度的增加可以有效减少公众的疑虑，提高企业的公信力。案例三：苹果公司“电池门”事件1.案例背景2017年末，有用户发现苹果公司会在iOS系统更新后降低旧款iPhone的性能。苹果公司随后承认，为了避免老旧电池可能导致的意外关机问题，会对手机性能进行限制。这一消息引发了全球范围内消费者的强烈不满，认为苹果公司通过软件更新来促使消费者更换新手机，存在“降频门”的嫌疑，侵犯了消费者的知情权和选择权。2.苹果公司的危机公关策略及效果策略最初模糊回应：在事件初期，苹果公司的回应比较模糊，没有明确承认是故意降低性能，只是强调是为了保护电池和手机的安全。后期补偿措施：随着舆论压力的不断增大，苹果公司推出了一些补偿措施，如降低更换电池的价格，为用户提供一定的软件优化方案。效果苹果公司最初的模糊回应并没有平息消费者的怒火，反而让事件进一步升级。虽然后期的补偿措施在一定程度上缓解了消费者的不满情绪，但品牌形象还是受到了较大的损害。消费者对苹果公司的信任度下降，一些消费者开始转向其他品牌的手机。3.公共关系学原理分析从公共关系学的角度来看，苹果公司在“电池门”事件中的公关处理存在明显的失误。在危机初期，没有遵循诚实、透明的原则，模糊的回应让消费者产生了更多的猜测和质疑，导致公众与企业之间的矛盾加剧。此外，危机公关需要及时、有效的沟通，苹果公司在事件发生后没有及时、清晰地向消费者解释性能限制的原因和目的，错过了最佳的公关时机。4.改进的公关策略建议及时、清晰的沟通：在事件发生之初，苹果公司就应该及时、清晰地向消费者解释性能限制的原因和目的，让消费者了解这是为了保障手机的正常使用和安全。可以通过官方博客、新闻发布会等方式进行沟通，避免模糊和歧义。主动承担责任：苹果公司应该明确承认在处理电池性能和用户沟通方面存在不足，向消费者诚恳道歉，并承诺采取措施解决问题。而不是在舆论压力下才推出补偿措施。加强用户教育：通过各种渠道向消费者普及手机电池的知识和性能衰减的规律，让消费者了解手机性能与电池之间的关系。这样可以增加消费者对产品的理解，减少不必要的误解。案例四：星巴克“种族歧视”事件1.案例背景2018年，美国费城一家星巴克门店发生了一起种族歧视事件。两名非洲裔男子在未购买商品的情况下使用店内洗手间，被店员拒绝并报警，最终两人被警方带走。这一事件被曝光后，引发了社会各界对星巴克种族歧视问题的广泛关注和谴责，星巴克的品牌形象受到了严重的负面影响。2.星巴克的危机公关策略及效果策略高层道歉：星巴克CEO迅速发表公开道歉声明，承认这是一起严重的错误，并表示将采取措施解决种族歧视问题。培训与整改：宣布关闭全美约8000家门店，对员工进行种族偏见培训。同时，承诺加强门店的服务政策和员工培训，避免类似事件再次发生。效果星巴克的危机公关策略在一定程度上缓解了舆论压力。高层的道歉和积极的整改措施展示了企业解决问题的决心，得到了部分消费者和社会各界的认可。通过这次事件，星巴克也在一定程度上提升了社会对种族平等问题的关注，展示了企业的社会责任感。然而，仍有部分消费者对其整改效果持怀疑态度，认为需要长期的观察和实践来验证。3.公共关系学原理分析星巴克在处理“种族歧视”事件时，遵循了危机公关的一些重要原则。快速的道歉体现了及时性原则，能够在第一时间稳定公众情绪，避免事件进一步恶化。而关闭门店进行培训的措施，展示了企业对问题的重视和解决问题的决心，符合公关活动中积极承担责任的要求。此外，通过公开宣布整改措施，增加了企业的透明度，有助于恢复消费者的信任。4.进一步提升公关效果的建议持续监督与评估：建立一套完善的监督和评估机制，对门店的服务质量、员工的态度等进行定期检查和评估。及时发现问题并进行调整，确保整改措施能够长期有效执行。加强社区沟通：积极与当地社区进行沟通和合作，了解社区居民的需求和意见。可以通过举办社区活动、开展公益项目等方式，增强与社区的联系，改善企业在社区中的形象。多元化宣传：除了宣传整改措施外，还可以通过各种渠道宣传企业在促进种族平等、多元化方面的长期努力和成果，让公众更加全面地了解企业的价值观和社会责任感。案例五：可口可乐“含氯门”事件1.案例背景2009年，有媒体报道可口可乐在台湾地区的部分产品被检测出含有氯成分。这一消息迅速在市场上引起了恐慌，消费者对可口可乐的产品安全产生了严重质疑，可口可乐的销售受到了较大影响。2.可口可乐公司的危机公关策略及效果策略紧急声明：可口可乐公司迅速发表声明，称产品中含有的氯是符合国家标准的消毒剂残留，不会对人体健康造成危害。加强检测与监管：表示将加强对产品生产过程的检测和监管，确保产品质量安全。效果可口可乐公司的危机公关策略在一定程度上缓解了消费者的恐慌情绪。紧急声明让消费者了解到产品含氯的原因和安全性，稳定了市场信心。加强检测与监管的承诺也让消费者看到了企业保障产品质量的决心。然而，由于事件的影响较大，可口可乐的品牌形象还是受到了一定的冲击，部分消费者对其产品的安全性仍然存在疑虑。3.公共关系学原理分析可口可乐公司在“含氯门”事件中的公关处理遵循了危机公关的及时性原则，能够在第一时间对事件做出回应，避免了恐慌情绪的进一步扩散。通过科学的解释和合理的说明，向消费者传达了产品安全的信息，符合公关活动中信息传播的真实性和客观性要求。但在处理过程中，可能由于沟通不够充分，导致部分消费者仍然存在疑虑。4.优化公关策略的建议加强科普宣传：除了声明产品的安全性外，