驿站服务评价管理办法

驿站服务评价管理办法一、总则（一）目的为加强驿站服务质量管理，规范服务评价行为，提高服务水平，保障客户权益，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司旗下所有驿站的服务评价管理工作。（三）基本原则1.客观公正原则：评价过程和结果应基于真实的服务情况，不受主观因素干扰，确保公平、公正。2.全面覆盖原则：涵盖驿站服务的各个环节，包括但不限于货物收发、信息通知、场地设施等，进行全面评价。3.持续改进原则：通过评价发现问题，及时采取措施加以改进，不断提升驿站服务质量。二、评价主体与对象（一）评价主体1.客户：包括寄件客户和收件客户，是驿站服务评价的直接参与者，有权对驿站服务进行评价。2.公司内部监督人员：定期对驿站服务进行检查和评价，确保服务符合标准。（二）评价对象公司旗下各驿站及其工作人员。三、评价内容与标准（一）货物收发服务1.准确性货物接收时，是否对货物数量、规格、外观等进行仔细核对，确保与运单信息一致。货物派送时，是否准确无误地将货物送达客户指定地点。2.及时性货物到达驿站后，是否在规定时间内通知客户取件。客户下单后，是否在承诺的时间内完成货物收发操作。3.安全性驿站是否具备完善的货物存储设施，确保货物在存储过程中不受损坏、丢失。工作人员在操作过程中，是否注意保护货物安全，避免因操作不当导致货物受损。（二）信息通知服务1.通知方式多样性是否通过短信、电话、APP推送等多种方式及时通知客户货物相关信息。2.通知内容完整性通知内容是否包含货物到达时间、取件地址、取件方式等关键信息，确保客户清楚知晓。3.通知及时性在货物状态发生变化时，是否第一时间通知客户，避免客户因信息不及时而产生不便。（三）场地设施服务1.场地环境整洁性驿站内部场地是否保持干净整洁，无杂物堆积，通道畅通。2.设施设备完好性驿站配备的货架、监控设备、称重设备等设施设备是否正常运行，如有损坏是否及时维修。3.服务设施便利性是否提供必要的便民服务设施，如饮水设备、充电设备等，满足客户需求。（四）服务态度1.礼貌热情工作人员在与客户沟通交流过程中，是否使用礼貌用语，态度热情友好。2.耐心解答对于客户提出的疑问和问题，是否能够耐心倾听并给予准确、详细的解答。3.主动服务意识是否主动了解客户需求，为客户提供必要的帮助和建议，提升客户体验。（五）评价标准1.设立百分制评价体系，各项评价内容根据其重要性设定相应分值。2.90分及以上为优秀，8089分为良好，6079分为合格，60分以下为不合格。具体评分细则如下：货物收发服务：准确性30分，及时性30分，安全性20分。每出现一次货物数量不符、派送错误等准确性问题扣510分；未在规定时间内通知客户取件或完成收发操作，每次扣5分；因存储或操作不当导致货物受损或丢失，根据损失程度扣1020分。信息通知服务：通知方式多样性10分，通知内容完整性10分，通知及时性10分。少一种通知方式扣3分；通知内容缺失关键信息，每次扣3分；未及时通知客户，每次扣3分。场地设施服务：场地环境整洁性10分，设施设备完好性10分，服务设施便利性10分。场地杂乱不整洁扣5分；设施设备故障未及时维修，每次扣5分；便民服务设施缺失或不能正常使用，每项扣3分。服务态度：礼貌热情10分，耐心解答10分，主动服务意识10分。出现一次态度恶劣、不耐烦解答客户问题或缺乏主动服务行为，扣35分。四、评价方式与周期（一）评价方式1.客户评价在客户取件或寄件完成后，通过系统弹出评价页面、短信链接等方式邀请客户对驿站服务进行评价。客户可根据实际体验对各项评价内容进行打分，并填写简要的评价意见。2.内部监督评价公司内部监督人员定期对驿站进行现场检查，按照评价标准对驿站服务进行评分，并记录检查中发现的问题。（二）评价周期1.客户评价实时进行，客户在完成相关操作后即可进行评价。2.内部监督评价每月至少进行一次，覆盖所有驿站。五、评价结果处理（一）结果反馈1.客户评价结果实时反馈至驿站及相关部门负责人，使其及时了解客户意见。2.内部监督评价结果在检查完成后三个工作日内反馈至驿站及相关部门。（二）问题整改1.驿站收到评价结果反馈后，应针对存在的问题进行分析，制定整改措施，并在一周内提交整改报告。2.对于客户评价中提出的具体问题，驿站应及时与客户沟通，了解客户需求，采取有效措施解决问题，并将处理结果反馈给客户。（三）绩效挂钩1.将驿站服务评价结果与驿站工作人员的绩效奖金挂钩。连续三个月评价结果为优秀的驿站，给予工作人员额外的绩效奖励；评价结果为不合格的驿站，对相关工作人员进行绩效扣分处理。2.对于因服务质量问题导致客户投诉较多的驿站，除进行绩效处罚外，还将视情节严重程度给予警告、降职、辞退等处理。六、数据统计与分析（一）数据收集1.建立专门的服务评价数据库，收集客户评价数据和内部监督评价数据。2.对评价数据进行分类整理，包括评价主体、评价对象、评价时间、评价内容、评价得分等信息。（二）数据分析1.定期对评价数据进行分析，绘制图表，直观展示驿站服务质量的变化趋势。2.分析不同驿站、不同时间段、不同服务内容的评价结果差异，找出影响服务质量的关键因素。3.根据数据分析结果，为驿站服务改进提供数据支持和决策依据。七、监督与投诉处理（一）监督机制1.公司设立专门的服务监督小组，定期对驿站服务评价管理工作进行监督检查，确保评价过程公正、结果真实有效。2.服务监督小组有权对评价数据进行抽查核实，对违规操作的评价行为进行纠正和处理。（二）投诉处理1.建立投诉渠道，包括电话、邮箱、在线客服等，方便客户对驿站服务进行投诉。2.接到投诉后，相关部门应及时受理，记录投诉内容，并在24小时内与客户取得联系，了解具体情况。3.对投诉问题进行调查核实，根据调查结果采取相应的处理措施，并在五个工作日内将处理结果反馈给客户。八、培训与宣传（一）培训1.定期组织驿站工作人员进行服务质量培训，包括服务标准、沟通技巧、问题处理等方面的内容，提高工作人员的服务意识和业务水平。2.根据评价结果分析中发现的问题，有针对性地开展专项培训，帮助工作人员改进服务方法和流程。（二）宣传1.通过公司官网、微信公众号等渠道向客户宣传驿站服务评价管理办法，提