湖南省物业服务收费管理办法

湖南省物业服务收费管理办法一、总则（一）目的与依据为规范物业服务收费行为，保障业主和物业服务企业的合法权益，促进物业服务行业健康发展，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》等法律法规及相关政策规定，结合本省实际，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本省行政区域内物业服务收费及其监督管理活动。本办法所称物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序，向业主或使用人收取的费用。（三）基本原则物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。物业服务企业应按照国家和地方有关规定，实行明码标价，在物业管理区域内显著位置公示服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况，接受业主监督。二、物业服务收费的分类与定价形式（一）分类物业服务收费根据不同的服务内容和服务标准，分为住宅物业服务收费、非住宅物业服务收费等类别。住宅物业服务收费是指对住宅小区内的住宅及配套设施设备、场地等进行物业服务所收取的费用。非住宅物业服务收费是指对写字楼、商业综合体、工业园区、医院、学校等非住宅物业进行物业服务所收取的费用。（二）定价形式1.政府指导价对普通住宅物业服务收费实行政府指导价。具体收费标准由市、县人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门根据物业服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布。物业服务企业可在政府指导价规定的基准价及其浮动幅度内，与业主协商确定具体收费标准。2.市场调节价非住宅物业服务收费及满足部分业主特殊需求的特约服务收费实行市场调节价，由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定。三、住宅物业服务收费标准（一）物业服务等级划分根据住宅物业服务的不同内容和标准，将住宅物业服务分为五个等级，从一星级到五星级，服务等级依次提高，具体服务内容和标准如下：1.一星级服务标准基本要求：服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情；有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。房屋管理：对房屋共用部位进行日常巡查，每月检查1次；对房屋外观进行日常维护，保持外观整洁。共用设施设备维修养护：对共用设施设备进行日常巡查，每月检查1次；建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备运行、检查、维修、保养记录齐全。协助维护公共秩序：小区主出入口24小时值班，对进出车辆进行登记；对重点区域、重点部位每2小时巡查1次。保洁服务：小区内公共区域每天清扫2次，楼道每周清扫1次；垃圾每天清运1次。绿化养护管理：对草坪、花卉、绿篱、树木等定期进行修剪、养护。2.二星级服务标准基本要求：服务人员统一着装、佩戴标志，服务规范，定期进行培训；有完善的物业管理方案，业主满意率达到80%以上。房屋管理：对房屋共用部位进行每月不少于2次的巡查；对房屋外观进行定期维护，每季度进行1次全面检查，发现问题及时处理。共用设施设备维修养护：对共用设施设备进行每月不少于2次的巡查；定期对设施设备进行保养，每年进行1次全面检修。协助维护公共秩序：小区主出入口24小时值班，对进出人员和车辆进行严格登记；对重点区域、重点部位每1.5小时巡查1次；配备必要的安全防范设施。保洁服务：小区内公共区域每天清扫3次，楼道每天清扫1次；垃圾每天清运2次；对公共区域进行定期消毒。绿化养护管理：对草坪、花卉、绿篱、树木等进行精细化养护，及时修剪、施肥、浇水、病虫害防治。3.三星级服务标准基本要求：服务人员统一着装、佩戴标志，服务热情周到，有良好的职业道德；有完善的物业管理方案，业主满意率达到85%以上。房屋管理：对房屋共用部位进行每周不少于1次的巡查；对房屋外观进行定期维护，每两个月进行1次全面检查，及时修复损坏部位。共用设施设备维修养护：对共用设施设备进行每周不少于1次的巡查；建立设施设备运行档案，定期进行设施设备的维护保养和更新改造计划；每年进行2次全面检修。协助维护公共秩序：小区主出入口24小时值班，对进出人员和车辆进行严格登记；对重点区域、重点部位每小时巡查1次；配备智能化安全防范系统。保洁服务：小区内公共区域每天清扫4次，楼道每天清扫2次；垃圾每天清运3次；对公共区域进行定时消毒。绿化养护管理：对草坪、花卉、绿篱、树木等进行专业化养护，定期修剪、施肥、浇水、病虫害防治，保持绿化美观。4.四星级服务标准基本要求：服务人员统一着装、佩戴标志，服务规范、专业，有较强的服务意识；有完善的物业管理方案，业主满意率达到90%以上。房屋管理：对房屋共用部位进行每天不少于1次的巡查；对房屋外观进行定期维护，每月进行1次全面检查，确保房屋外观整洁完好。共用设施设备维修养护：对共用设施设备进行每天不少于1次的巡查；建立设施设备运行档案，定期进行设施设备的维护保养和更新改造计划；每年进行3次全面检修。协助维护公共秩序：小区主出入口24小时值班，对进出人员和车辆进行严格登记；对重点区域、重点部位每半小时巡查1次；配备智能化安全防范系统，并有专人负责监控。保洁服务：小区内公共区域每天清扫5次，楼道每天清扫3次；垃圾每天清运4次；对公共区域进行定时消毒，保持环境整洁卫生。绿化养护管理：对草坪、花卉、绿篱、树木等进行精细化养护，定期修剪、施肥、浇水、病虫害防治，根据季节变化及时更换花卉，保持绿化景观四季有花。5.五星级服务标准基本要求：服务人员统一着装、佩戴标志，服务优质、高效，有良好的品牌形象；有完善的物业管理方案，业主满意率达到95%以上。房屋管理：对房屋共用部位进行每天不少于2次的巡查；对房屋外观进行定期维护，每周进行1次全面检查，及时修复损坏部位，确保房屋外观整洁美观。共用设施设备维修养护：对共用设施设备进行每天不少于2次的巡查；建立设施设备运行档案，定期进行设施设备的维护保养和更新改造计划；每年进行4次全面检修。协助维护公共秩序：小区主出入口24小时值班，对进出人员和车辆进行严格登记；对重点区域、重点部位每15分钟巡查1次；配备智能化安全防范系统，并有专人负责监控，实行24小时值班制度。保洁服务：小区内公共区域每天清扫6次，楼道每天清扫4次；垃圾每天清运5次；对公共区域进行定时消毒，保持环境整洁卫生，无卫生死角。绿化养护管理：对草坪、花卉、绿篱、树木等进行专业化、精细化养护，定期修剪、施肥、浇水、病虫害防治，根据季节变化及时更换花卉，保持绿化景观四季有花，环境优美。（二）收费标准制定政府价格主管部门会同房地产行政主管部门根据物业服务等级标准，制定相应等级的住宅物业服务收费基准价及其浮动幅度。具体收费标准可根据物业服务企业的服务质量、服务成本等因素，在基准价及其浮动幅度内上下浮动。物业服务企业应在物业服务合同中明确约定收费标准，并向业主公示。例如，一星级住宅物业服务收费基准价为每月每平方米[X]元，浮动幅度为上下10%；二星级住宅物业服务收费基准价为每月每平方米[X]元，浮动幅度为上下15%；三星级住宅物业服务收费基准价为每月每平方米[X]元，浮动幅度为上下20%；四星级住宅物业服务收费基准价为每月每平方米[X]元，浮动幅度为上下25%；五星级住宅物业服务收费基准价为每月每平方米[X]元，浮动幅度为上下30%。四、非住宅物业服务收费非住宅物业服务收费实行市场调节价，由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定。物业服务企业应根据非住宅物业的特点、服务内容和标准、市场行情等因素，合理确定收费标准。在确定非住宅物业服务收费标准时，应考虑以下因素：1.物业服务成本：包括人员工资、办公费用、设施设备维修保养费用、清洁卫生费用、绿化养护费用、秩序维护费用等。2.服务质量：根据服务内容和标准，评估物业服务企业提供的服务质量水平。3.市场行情：参考同类型非住宅物业的收费标准，结合当地市场供求关系和经济发展水平。4.物业的性质和用途：如写字楼、商业综合体、工业园区、医院、学校等不同性质和用途的非住宅物业，其服务需求和成本有所差异。业主与物业服务企业在签订物业服务合同时，应明确约定服务内容、服务标准、收费标准、计费方式、计费起始时间、合同期限等条款。五、物业服务收费的计费方式物业服务收费可采取包干制或酬金制等计费方式。（一）包干制包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的计费方式。物业服务企业按照合同约定的服务内容和标准提供服务，自负盈亏。在保证服务质量的前提下，通过合理控制成本、提高管理效率等方式获取利润。包干制下的物业服务收费标准一般根据物业服务成本、合理利润等因素确定。物业服务企业应定期公布物业服务费用收支情况，接受业主监督。（二）酬金制酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的计费方式。物业服务企业按照合同约定的比例或数额提取酬金，用于支付人员工资、办公费用、设施设备维修保养费用等物业服务支出。物业服务资金的收支情况应定期向业主公布，接受业主监督。酬金制下，业主对物业服务资金的使用情况有更多的知情权和监督权。物业服务企业应定期向业主大会或业主委员会报告物业服务资金的收支情况，并接受审计。六、物业服务收费的相关规定（一）费用构成物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3.物业管理区域清洁卫生费用；4.物业管理区域绿化养护费用；5.物业管理区域秩序维护费用；6.办公费用；7.物业服务企业固定资产折旧；8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9.经业主同意的其他费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。（二）代收费用物业服务企业接受委托代收水、电、气、通信、有线电视等费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。物业服务企业应按照与相关部门或单位签订的代收协议，及时、准确地代收费用，并将代收费用明细清单定期公布。（三）停车收费物业管理区域内的停车收费，应区分不同情况分别实行政府指导价或市场调节价。1.利用物业管理区域内业主共有的道路或者其他场地停放汽车的停车费，实行政府指导价。具体收费标准由市、县人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门制定。2.物业服务企业接受业主委托，对车辆进行停放管理服务并收取费用的，实行市场调节价，由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定。停车收费应明码标价，在停车场显著位置公示收费标准、计费方式等内容。（四）装修管理收费物业服务企业对业主装修房屋时收取的装修管理服务费、装修垃圾清运费等，应遵循合理、公开的原则，与业主在物业服务合同中约定具体收费标准。装修管理服务费主要用于装修期间的秩序维护、卫生管理等服务；装修垃圾清运费用于清运业主装修产生的垃圾。物业服务企业应按照约定提供相应的服务，不得只收费不服务或多收费少服务。七、物业服务收费的监督管理（一）价格主管部门职责县级以上人民政府价格主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作，依法查处价格违法行为。价格主管部门应加强对物业服务收费的监督检查，定期对物业服务企业的收费行为进行巡查和抽查，规范物业服务企业的收费行为。对物业服务企业不执行政府指导价、不按规定明码标价、擅自提高收费标准、重复收费、只收费不服务或多收费少服务等价格违法行为，依法予以查处。（二）房地产行政主管部门职责县级以上人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务活动的监督管理工作，配合价格主管部门做好物业服务收费的监督管理工作。房地产行政主管部门应加强对物业服务企业服务质量的监督检查，督促物业服务企业按照物业服务合同约定提供服务。对物业服务企业服务质量不达标、违反物业服务合同约定等行为，依法责令其限期整改；情节严重的，依法予以处罚。（三）业主及业主大会监督业主有权对物业服务企业的收费行为进行监督，对不合理的收费有权提出异议。业主大会或业主委员会应监督物业服务企业的服务质量和收费行为，定期检查物业服务企业的服务情况和费用收支情况。业主大会或业主委员会可根据业主意见，与物业服务企业协商调整收费标准或服务内容；对物业服务企业的违法违规收费行为，可依法向价格主管部门或房地产行政主管部门投诉举报。八、法律责任（一）物业服务企业违法行为责任物业服务企业有下列情形之一的，由价格主管部门依照《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等法律法规予以处罚：1.超出政府指导价浮动幅度制定收费标准的；2.不按照规定明码标价的；3.擅自设立收费项目、提高收费标准的；4.重复收费的；5.只收费不服务或多收费少服务的。物业服务企业违反物业服务合同约定，擅自提高收费标准或降低服务质量的，业主有权拒绝支付相应费用，并可依法