总机标准服务规范

XXX酒店

前厅部

所属部门：前厅部岗位：总机房领班

直接上级：前厅部经理级别：领班级

直接下级：话务员

……-岗位职责：

1、直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒

店的总体服务需要。

2、工作内容：

3、熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。

4、熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。

5、检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。

沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间

通知落实到每一个话务员。

6、熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。

及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人

和管理人员。

仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到

员工。

7、每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。

要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。

10、负责向上级反映下属的情况及合理要求。

n.主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协

助解决.

12、有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。

13、视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。

14、对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。

15、制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训

工作。

16、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。

17、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。

18、团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。

19、定期参加部门主管例会。

XXX酒店前厅部

所属部门：前厅部岗位：话务员

直接上级：总机房领班级别：员工级

直接下级：

-岗位职责：

1、接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查

询服务。

2、工作内容：

3、熟悉本组范围内的所有业务知识。

4、认真做好交接班工作。

5、按工作程序，准确转接每一个电话。

6、对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。

7、主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。

8、准确地为客人提供叫醒服务，并记录叫早房号和时间。

9、掌握酒店内组织结构，熟悉酒店内主要负责人和各部门经理的姓名和声

音。

熟悉市内常用电话号码，熟记150个以上电话号码。

熟悉有关询问的知识，掌握在酒店举行的各种活动及内容。

10、掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键。

11.在工作中，不闲扯，不谈笑，不看书、报、杂志等。

12、如下情况，需保密：

①客人的情况，特别是VIP情况。

②酒店不对外公开的情况。

③客人的房号。

13.在下班之前，签好本班次所产生的所以长途话单。

14、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，应立即向领班或

经理报告。

15.详细地做好交接班记录，不交班不下卤。

XXX酒店前厅部

总机房的工作流程与操作规范

总机房员工的服务态度与服务技巧

一、话务人员在对客服务中必须牢记以下原则：

1.客人喜欢进行积极的，建设性的对话；

2、客人会忘记你讲话的内容，但不会忘记你说话时的态度：

3、树立"服务第一”的指导思想，有助于工作取得成功：

4.规范化的用语能使客人易于理解；

5.让客人作选择，避免自作主张；

6.认真处理好每一个电话，避免厚此薄彼；

7、亲切，热情，和气，礼貌的话务员能赢得客人的好感；

8、了解肩负的责任，努力通过自己的服务，给客人留下良好的印象.

二、话务工作中应坚持的正确的做法：

1.铃声一响，立即在铃响三声之内应答，不能拖延时间.

2.对客服务过程中要保持礼貌，热心，机灵，耐心及容忍.即使对方发脾气，也

不能态度粗鲁，任何情况下，不与客人发生争执.

3.高效率的接转电话.闲聊会延误工作.

4.嗓音自然优美，吐字清晰.注意讲话速度，避免叫喊.

5.运用正确的语音，语调，使对方感到话务员乐于助人.

6.要集中思想，聆听对•方的讲话.正确，迅速的领会对方的要求，不要急于摆

脱对方，敷衍搪塞，不懂装懂.

7、使用规范化的礼貌用语，不得使用非规范化的，甚至粗鲁的语言.

8、礼貌用语应经常不离口，不得与客人过于随便.

9、尽量用姓名称呼客人，以便使客人感到自己被重视.

10、转接电话时，应向客人对方说”请稍等”.不能说“不要挂，等着”。

11.尽力帮助对方，如实在爱莫能助，要表示歉意.不能轻易拒绝对方的要

求.

12、熟悉酒店的有关业务，经常更新查询资料•.

13.在对方等候接通期间，应不断的把进展情况告诉客人，使客人了解话务员

正在努力设法为他接通，不能对等候的电话不予理会。线路畅通后，应先通知

等候的一方，再接通线路.

14.如果客人指明要找某人接电话，话务员应协助寻找受话人，不能简单的接

XXX酒店前厅部

转接总经理的电话

步骤规范语言注意要点

（1）面带微笑Goodmorning/afternoon/evening.Regal•声音肃美

（2）先拿话筒，再按键PlazaHotel.MayIhelpyout'您好,瑞•使用假音

1.接听来电

（3）右手拿笔，左手握豪中心酒店。”•语调必须抑扬

话筒顿挫

（4）坐正身子

（1）边问边记下有关“您好！请问先生/小姐贵姓？・使用假音

内容•注意问讯方式

2.与客人交谈（2）问清来电者姓名“请问您是哪里的？”

和单位“请问您是哪里的？”

（3）记录客人的姓名

和单位

（1）让来电者HOLD“请稍等，X先生/小姐，正在为您转•使用假音

接。”

（2）接通电话“您好！陈总，我是总机，有一位

XX公司的X先生/小姐来电，您要接

①接听听吗？”

3.拨通总经理

“请稍等，我帮您转进来”。

分机

②不接听“不好意思，X先生/小姐，电话无人

接听，请您稍后再拨，好吗？”

“不好意思，X先生/小蛆，电话无

人接听，请您稍后再拨，好吗？”

“不好意思，X先生/小姐，电话无

人接听，请您稍后再拨，好吗？”

（1）向来电者说明情“不好意思，X先生/小姐，电话占・每过15秒询

况线。”问客人是否愿

（2）征询来电者的意见“您是稍后拨打还是稍等一会我在意继续等待

4.电话占线

①选择等待为您转接？”•客人在等待时

“请稍等”处在音乐状态

②选择稍后拨打“好的，谢谢你的来电，再见。”

“好的，谢谢你的来电，再见。”

（1）向来电者说明情“不好意思，电话无人接听。”•使用假音

5.电话无应答

况•客人选择留言

（2）征询来电者的意时立即通知礼

见“您是稍后拨打还是留言？”宾部打印留言

①稍后拨打“您是稍后拨打还是留言？”单并送给总经

②选择留言理

③转秘书处

（1）客人要求结束通•客人挂完电话

话“X先生/小姐，谢谢您的来电，再后再挂电话

6.结束通话

见。”

（2）与客人道别

XXX酒店前厅部

团队叫醒

步骤规范语言注意要

点

（1）面带微笑,Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May•声音甜

（2）先拿话筒，再按Ihelpyou?“您好，总机。”美

键•使用假

1.接听来（3）右手拿笔，左手音

电握话筒•语调必

1、接听（4）坐正身子须抑扬

来电顿挫

（1）总台致电总机，・“您好！团名是XX,叫醒时间是XX,・同事之

总机记下团名和叫房号是X,对吗？”间也要

2.获取有醒时间•“请问您哪位？”注意礼

关叫醒（2）记下房号.“谢谢！”貌

的信息（1）核对并确认・“谢谢！”

（2）记下来电者姓

名

（1）核对团名•核对电

3.核对电

（2）核对房号脑时要

脑

仔细认

真

（1）催礼宾部送上•“您好，这里是总机，麻烦您送上叫醒单，谢•核对

叫醒单谢！”时，若

4.核对叫（2）核对团名、房"您好，这里是总机，我有疑问，想确认一下，麻有疑问

醒单号、叫醒时间烦您了。”应立即

（3）若有疑问，致・“您好，这里是总机，我有疑问，想确认一下，麻致电总

电总台烦您了。”台问清

（4）若有疑问，致原因。

电总台

(1)记下来电者・记录

5.记录在

时间及姓名时字迹

交接本

(2)记下团名、清晰准

上

房号和叫醒确

时间

(1)记下团名•若是特

6.记录在(2)记下房号殊时间

叫醒控的叫醒

制表上记在特

殊时间

栏上

(1)准时叫醒客•“早上好，这是叫醒，祝您住店愉快。”•团队可

人Goodmorning,It'sthemorningcall.Haveaniceclay.以适当

7、叫醒

(2)外宾用英文Goodmorning,It'sthemorningcall.Haveaniceday.的提早

客人

叫醒5-10分

钟叫醒

(1)23:30-6:3。•“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦您去看一下，

通知PA或行谢谢。”

8、电话李员

无应答(2)通知HSKP•注意礼

(3)记录在交接貌

本上

(1)PA或行李员

或HSKP反

馈信息给总

机

9、通知①无异常道•“好的，谢谢你，再见。”

AM谢

②有异常通•“您好，xx房间叫醒无人应答,PA/行李员/HSKP•注意礼

知AM去看过了，客人设了DMD。"貌

•“您好，xx房间叫醒无人应答，PA/行李员/HSKP

去看过了，客人设了DNDJ

XXX酒店前厅部

散客叫醒

步骤规范语言注意要

点

（1）面带微笑,Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May•声音甜

（2）先拿话筒，再按Ihelpyou?“您好，总机.”美

键•使用假

1.接听来

（3）右手拿笔，左手昔

电

握话筒•语调必

（4）坐正身子须抑扬

顿挫

①（1）总台，房务・“客人的房号是XX,叫醒时间是XX,对吗？”•随时准

中心或其他地方・“您好，请问您哪位？”备纸张

2.获取有报过来的以便记

关叫醒②问清客人的房号录有关

的信息和叫醒时间并确内容

认•“先生/小姐，您的房号是XX,叫醒时间是XX,对•声音甜

③问清来电者的姓吗？/.Mr/Mrs.Yourroomnumberisxx.The美

名morningcalltimeisxx.Isright?•总台，

(2)客人自己致•“谢谢您的来电，祝您住店愉快/祝您晚安.”房务中

电总机的Thanksforyourcalling.Haveaniceday/Good心或其

①确认叫醒时night.”他地方

间及房号•您好，请问先生/小蛆贵姓？/MayIknowyour报过来

②询问客人姓name?”时，一

名定要核

对电脑

查看该

房号是

否是住

房

•总台，

房务中

心或其

他地方

报过来

时，一定

要核对

电脑查

看该房

号是否

是住房

(1)记录来电时间・记录时

3.记录在

(2)记录房号叫醒字迹清

交接本

时间晰，准

上

(3)记录客人姓名确

(1)记下房号•若是特

4.记录在(2)记下客人姓名殊时间

叫醒控的叫醒

制表上记在特

殊时间

一栏上

(1)准时叫醒客人•“早上好，这是您要的叫醒服务，祝您住店愉快•若是

(2)外宾用英文叫/Goodmorning.It'syourwake-upcall.HaveaVIP客人

5.叫醒客

醒niceday.”叫醒需

人

加上当

天的天

气预报

(1)23:30〜6:30通“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦你们去看一下，•同事之

6.电话无知PA或行李员谢谢」间也应

应答(2)通知HSKP使用礼

(3)记录在交接本貌用语

上

（1）PA或行李员或•“好的，谢谢你，再见•注意礼

HSKP反馈信息给总・“您好，xx房间叫醒无人应答.PA/行李员/HSKP貌

7、通知机去看过了，客人设了DNDJ

AM①无异常道谢・“您好，xx房间叫醒无人应答.PA/行李员/HSKP

②有异常通知去看过了，客人设了DND。"

AM

XXX酒店前厅部

转接保密住店客人的电话

步骤规范语言注意要点

（1）面带微笑Goodmorning/afternoon/evening.Regal•声音甜美

（2）先拿话筒，再按键PlazaHotel.MayIhelpyou?'您好，瑞•使用假音

1.接听来电

（3）右手拿笔，左手握豪中心酒店。”•语调必须抑扬

话筒顿挫

（4）坐正身子

（1）问清住店客人的姓•“您好，请问房间客人费姓？•白板的内容要

名/MayIknowtheguestname?及时更新，每半

（2）看白板内容一不好意思，我们电脑里查不到这位小时与电脑核

2.与客人交谈（3）核对电脑客人的资料。/I'msorry.Ican'对一次

①完全保密客人委婉tfindthisnameinmycomputer。"

拒绝来电者•“请问先生/小姐世姓？”

②部分保密客人问清•“请问先生/小姐贵姓？”

来电者姓名

（1）让来电者Hold•"请稍等/Holdon,pleaseo”•若住店客人说

（2）接通住店客人的电•“您好!xx先生/小姐，这里是总机，不认识来电者，

话有一位XX先生/小姐来电，您要接听总机的回答和

①接听吗？/Good完全保密客人

②不接听moming/afternoon/eveningThisis的回答是一样

opertor.Mrxx/Mrsxxwanttospeakto的

you.Wouldyouanswer?

•”请稍等,我帮您转进来。/Holdon

please.IJmconnectforyou。"

•“不好意思，电话无人接听，请您稍

后再拨/I'msorry.Thereisno

3.拨通客人房

answer.Wouldyouliketocall

间号码

later?”

一不好意思，电话无人接听，请您稍

后再拨/I'msorry.Thereisno

answer.Wouldyou1iketocall

later?”

•“不好意思，电话无人接听，请您稍

后再拨/I'msorry.Thereisno

answer.Wouldyouliketocall

later?”

・“不好意思，电话无人接听，请您稍

后再拨/I'msorry.Thereisnoanswer.

Wouldyouliketocalllater?”

（1）向来电者说明・“不好意思，电话占线，客人正在•每过15秒询问

情况通话中。/Vmsorry.The1ineis客人是否愿意

（2）征询来电者的busy."继续等待

意见・“您是稍后拨打还是稍等一会我再

4.电话占线

①选择等待为您转接？/Wou1dyouliketo

②梢后拨打calllaterorwaitfora

moment?”

•"请稍等/HoIdonplease!”

•“请稍等/Holdonplease!”

（1）向来电者说明•“不好意思，电话无人接听。/I'm•客人要留言第

情况sorry.Thereisonanswer!一时间通知礼

（2）征询来电者的・“您是稍后拨打还是留言？/Would宾部打印留言

5电话无应答

意见youliketocalllaterorleavea单并送给客人

①稍后拨打message?”

②选择留言

（1）客人要求结束通话•“好的，谢谢您的来电，再见。•客人挂完电话

6.结束通话

（2）与客人道别/Tanksforyourcalling。"后再挂电话

XXX酒店前厅部

转接行政人员下班后的电话

步骤规范语言注意要点

（1）面带微笑Goodinoming/aflemoon/evening.Regal・声音甜美

（2）先拿话筒,再按键PlazaHotel.MayIhelpyouT'您好,瑞•使用假音

1.接听来电（3）右手拿笔，左手握豪中心酒店。”•语调必须抑扬

1、接听来电话筒顿挫

（4）坐正身子

（1）问清客人要转哪位•“您好！请问您要转哪位经理？”•注意礼貌，不

2.与客人交谈经理要问不该问的

（2）让客人听音乐话

（1）为客人转接经理的•”请稍等，正在为您转接。”•行政人员8:30

分机•“不好意思”电话无人接听，XX经上班

（2）电话无人接听理已经下班了，请您明天等经理上

班后再拨打好吗？”

3.转接电话

・“不好意思，电话无人接听，XX经

理已经下班了，请您明天等经理上班

后再拨打好吗？”

•“不好意思，电话无人接听，XX经

理已经下班了，请您明天等经理上班

后再拨打好吗？”

（1）客人愿意第二天再•“好的，谢谢您的来电，再见。”•行政人员的手

拨打•“您稍等，我帮您联系一下XX经机号码是保密

（2）客人有急事要转手理。”的

4.征询客人意机•“你好，请问先生/小姐贵姓？是哪•总机不可轻易

见（3）问清来电者的姓名个单位的？”转经理们的手

和单位，'你好，请问先生/小姐贵姓？是哪机

个单位的？”

•“你好,请问先生/小姐贵姓?是哪

个单位的？”

（1）说明来电者的姓名・“xx经理，我是总机，这里有位XX•若是晚上8：00

和单位公司的XX先生/小姐来电，您要接以后客人要转

（2）愿意接听听吗？”手机，就说我

5拨通经理的•“请稍等，我帮您转过来们这没有经理

手机•“请稍等，我帮您转过来。”的手机号码，

以免影响经理

的休息

（1）用委婉的方法向客•“不好意思，XX先生/小姐,我们无•酒店任何员工

人说明情况法联系到XX经理，实在抱歉」的手机号码都

（2）建议客人第二天再，'请您明天再拨打过来，我再为您转是保密的

拨打接，好吗？”

（3）客人执意要经理的•“不好意思，我们这没有XX经理的

6.经理不愿接

手机号码手机号码，我们是用内部手机联系

听来电

他的，这手机是不能外用的，仅供

内部联系。”

・“不好意思,我们这没有XX经理的

手机号码，我们是用内部手机联系他

的，这手机是不能外用的，仅供内部

联系。”

（1）客人要求结束通话•“谢谢您的来电，再见。”,使用假音

7结束通话（2）与客人道别•客人挂完电话

后再挂电话

XXX酒店前厅部

转接非保密住店客人的电话

步骤规范语言注意要点

（I）面带微笑Goodmorning/afteinDon/evening.Regal•声音甜美

（2）先拿话筒，再按PlazaHotel.MayIhelpyou?"您好，瑞豪中•使用假音

1.接听来电

键心酒店。”•语调必须抑

（3）右手拿笔，左手扬顿挫

握话筒

（4）坐正身子

（1）问清住店客人的•“您好！请问房间客人贵姓？”•客人说姓名

姓名时要问清楚，

2.与客人交谈（2）核对电脑Goodmorning/afternoon/evening.MayI如“胡、吴”

knowtheguestname?”等

•uGoodmorning/afternoon/cvcning.MayI

knowtheguestname?”

3.转接电话（1）让客人听音乐•“请稍等，正在为您转接。”•声音甜美

（2）转进客人房间aHoldonplease.Iv/illconnectforyou。"•使用假音

（1）向来电者说明情•“不好意思，电话占线，客人正在通话当•每过15秒询

况中/I'msorry.Thelineisbusy”问客人是否愿

（2）征询来电者的意•“您是梢后拨打还是梢等一会我再为您意继续等待

4.电话占线

见转接？/Would1iketocalllateror

①选择等待waitforamoment?”

②稍后拨打・“请稍等/HoldonpleaseM

（1）向来电者说明情•“不好意思，电话无人接听。/I'm•客人选择留

况sorry.Thereisnoanswer”言时第一时间

（2）征询来电者的意•“您是稍后拨打还是留言?/Wouldlike通知礼宾部打

5.电话无应答

见tocalllateror1eaveamessage?”卬留言单并送

①稍后拨打•“好的，谢谢你的来电，再见。”给客人

②选择留言•“好的，谢谢你的来电，再见。”

（1）客人要求结束通•”好的,谢谢您的来电,再见。/Thanks•客人挂完电

6.结束通话

话foryourcalling.Byebye”话后再挂电话

（2）与客人道别

XXX酒店前厅部

转接部门经理的电话

步骤规范语言注意要点

（1）面带微笑Goodmorning/afternoon/evening.Regal•声音甜美

（2）先拿话筒，再按键PlazaHoteLMayIhelpyou?'您好,瑞•使用假音

1.接听来电（3）右手拿笔，左手握豪中心酒店。”•语调必须抑扬

1、接听来电话筒顿挫

（4）坐正身子

（1）问清客人要转哪位•“您好！您要找哪位经理？”•注意礼貌，不

2.与客人交谈经理要问不该问的

（2）让客人听音乐