第十章 沟通技巧训练

第一节

声音的美化训练第十章

沟通技巧训练1、深吸慢呼气息控制延长练习其要领是：先学会“蓄气”，先压一下气，把废气排出，然后用鼻和舌尖间隙像“闻花”一样，自然松畅地轻轻吸，吸的要饱，然后气沉丹田，慢慢地放松胸肋，使气像细水长流般慢慢呼出，呼得均匀，控制时间越长越好，反复练习4—6次。2、深吸慢呼数字练习我们把第一步骤称为“吸提推送’，“吸提”的气息向里向上，“推送”的气息向外向下，在“推送”同时做气息延长练习。推荐两种练法：1、“数枣”练习：“吸提”同前。在“推送”同时轻声：“出东门过大桥，大桥底下一树枣，拿竹竿去打枣，青的多红的少(吸足气)一个枣两个枣三个枣四个枣五个……这口气气尽为止，看你能数多少个枣。反复4—6次。2、“数葫芦”练习：“吸提”同前。在“推送”同时轻声念：“金葫芦，银葫芦，一口气数不了24个葫芦(吸足气)一个葫芦二个葫芦三个葫芦……”，这口气气尽为止，反复4—6次。3、深吸慢呼长音练习经过气息练习，声音开始逐步加入。这一练习仍是练气为主，发声为辅，在推送同时择一中低音区，轻轻地男生发“啊”音(“大嗓”发“啊”是外送与练气相顺)，女生发“咿”音(“小嗓”咿”是外送)。一口气托住，声音出口呈圆柱型波浪式推进，能拉多长拉多长，反复练习。4、托气断音练习这是声、气各半练习。双手插腰或护腹，由丹田托住一口气到额咽处冲出同时发声，声音以中低音为主，有弹性，腹部及横膈膜利用伸缩力同时弹出，介绍两种练习。A、一口气托住，嘴里发出快速的“噼里拍啦，噼里拍啦”(反复)到这口气将尽时发出“嘭一啪”的断音。反复4—6次。B、一口气绷足，先慢，后快地发出“哈，哈(反复)(加快)，哈，哈，哈……”锻炼有进发爆发力的断音，演唱中的“哈哈…”大笑、“啊哈”、“啊咳”常用。第二节

语言的表达训练PARTONE一、人与人交谈贵在真诚有诗云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚。真诚的语言，不论对说者还是对听者来说，都至关重要。当我们为某篇文章或某个电影情节感动的时候，多半是因为话语真诚，而在与乘客沟通的时候，我们的语言也同样需要真诚。因为每个人都有一个基本的分辩能力，虚假的语言只会让人觉得不舒服，甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵或投诉，只有认真诚恳，才能使人可信，只有使人相信，才能达到旅客满意的效果。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，完全一五一十的告诉旅客，而是以真诚为基础，掌握一点语言技巧，再加上恰到好处的表达方式。二、空乘服务中需要避免的三种说话方式1、不要轻易允诺旅客。与旅客交流中，谈天说地都可以轻松愉快；但是给旅客服务的过程中，或者是交流到有关航空公司的内容的时候，就一定要慎之又慎。2、不要轻易拒绝旅客。乘务员在给旅客服务的过程中，经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件，有些是我们马上能做到的，但有些就会超出我们的能力范围，一时难以回复，为了给旅客留有余地，也为了给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝。3、不能把话说绝。话不能说得过于绝对，这是服务用语的基本要点，目的是要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。三是通过语言化解双方的分歧。当我们遇到这类情况时，一定要注意我们的目的是平息“风波”，而不是解决分歧。一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意地帮助另一方，不要加入“义愤”“拔刀相助”等个人的情绪进去，多用劝导式的语言；最合适的方法就是只劝停，不评论，进行“模糊处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪，减轻周围环境的紧张感的束缚感，让双方平静下来，转化矛盾，从而大事化小小事化了。第三节

沟通游戏PARTONE沟通小游戏：我是谁？1、教师发给每位学员一张A4影印纸。2、学员两两分组，一人为甲，一人为乙（最好是找不熟悉的同学为伴）1）甲先向乙介绍「自我是一个什么样的人」，乙则在A4纸上记下甲所说之特质，历时五分钟。2）教师宣布活动的规定为：「自我介绍者，在说了一个缺点之后，就必须说一个优点。沟通小游戏：我是谁？3）五分钟后，甲乙主角互换，由乙向甲自我介绍五分钟，而甲做记录。4）五分钟后，请甲乙两人取回对方记录的纸张，在背面的右上角