市长热线工作管理办法

市长热线工作管理办法一、总则（一）目的为了进一步加强市长热线工作的规范化、制度化建设，提高市长热线服务质量和工作效率，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于市长热线工作的受理、交办、督办、反馈等各个环节，以及参与市长热线工作的各级部门和工作人员。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，全心全意为群众服务，切实解决群众关心的热点难点问题。2.依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策规定处理群众诉求，做到有法必依、执法必严、违法必究。3.及时高效原则：对群众反映的问题，要及时受理、快速交办、认真督办、按时反馈，确保问题得到妥善解决。4.分级负责原则：按照“属地管理、分级负责”的原则，明确各级部门的职责，确保责任落实到位。5.实事求是原则：对群众反映的问题，要进行深入调查核实，实事求是地处理，做到不推诿、不扯皮。二、工作职责（一）市长热线办公室职责1.负责市长热线的日常管理工作，制定和完善相关工作制度和流程。2.受理群众通过市长热线反映的各类问题，并进行登记、分类、交办。3.对交办的问题进行跟踪督办，协调解决工作中出现的问题。4.定期对市长热线工作情况进行统计分析，向上级领导汇报，并向社会公布。5.负责与各部门的沟通协调，建立健全工作联动机制。6.完成领导交办的其他工作任务。（二）承办单位职责1.负责接收市长热线办公室交办的问题，并按照要求及时处理。2.对交办的问题进行调查核实，提出处理意见和建议，并在规定时间内将处理结果反馈给市长热线办公室。3.建立健全本单位的市长热线工作制度，明确专人负责，确保工作落实到位。4.积极配合市长热线办公室的工作，接受监督检查。5.对市长热线工作提出意见和建议，不断改进工作。三、受理范围（一）咨询类1.对国家法律法规、政策方针、办事程序等方面的咨询。2.对政府部门职能、业务范围、工作流程等方面的咨询。3.对社会热点、难点问题的咨询。（二）投诉类1.对政府部门及其工作人员在履行职责过程中存在的不作为、乱作为、慢作为等问题的投诉。2.对行政机关及其工作人员的违法违纪行为的投诉。3.对公共服务行业及其工作人员的服务质量、服务态度等问题的投诉。（三）建议类1.对政府工作、经济社会发展等方面的意见和建议。2.对改善民生、加强社会管理等方面的意见和建议。3.对城市建设、环境保护等方面的意见和建议。（四）求助类1.遇到突发事件、自然灾害等紧急情况，需要政府部门提供帮助的求助。2.因生活困难、权益受到侵害等原因，需要政府部门给予救助的求助。3.其他需要政府部门协调解决的求助事项。四、受理与交办（一）受理方式1.电话受理：群众可拨打市长热线电话号码，向工作人员反映问题。2.网络受理：群众可通过市长热线官方网站、微信公众号、手机APP等网络平台，提交问题。3.书信受理：群众可通过书信形式，将问题邮寄至市长热线办公室。（二）受理流程1.工作人员接到群众反映的问题后，要认真倾听，详细记录，并对问题进行初步分析判断。2.对于属于受理范围的问题，要及时进行登记，填写《市长热线问题受理登记表》，并按照问题的性质和所属地区，进行分类交办。3.对于不属于受理范围的问题，要向群众做好解释说明工作，并引导群众通过其他渠道反映问题。（三）交办原则1.属地管理原则：按照问题发生地，将问题交办给当地政府或相关部门。2.归口办理原则：按照问题的性质和所属领域，将问题交办给相应的职能部门。3.分级负责原则：根据问题的难易程度和影响范围，确定交办的层级，做到分级负责、层层落实。（四）交办要求1.市长热线办公室要在接到群众反映问题后的[具体时间]内，将问题交办给承办单位，并明确承办单位的办理要求和办理期限。2.交办的问题要准确、清晰，注明问题的来源、内容、要求等详细信息，确保承办单位能够准确理解问题，及时进行处理。3.对于涉及多个部门的问题，要明确牵头单位和协办单位，协调各部门共同办理。五、办理与反馈（一）办理要求1.承办单位接到市长热线办公室交办的问题后，要立即安排专人负责办理，并在规定时间内将处理结果反馈给市长热线办公室。2.办理过程中，要深入调查核实问题，全面了解情况，认真分析研究，提出切实可行的处理意见和建议。3.对于能够当场解决的问题，要当场给予答复；对于需要一定时间办理的问题，要向群众说明办理进度和预计办结时间，并定期向群众反馈办理情况。4.办理结果要符合法律法规和政策规定，做到公平、公正、公开，切实维护群众的合法权益。（二）办理流程1.承办单位接到交办问题后，要进行登记，制定办理方案，明确办理责任人、办理措施和办理期限。2.办理责任人要对问题进行调查核实，收集相关证据，与相关部门和人员进行沟通协调，提出处理意见。3.承办单位领导要对办理意见进行审核把关，确保处理意见合法合规、切实可行。4.承办单位将处理结果填写在《市长热线问题办理反馈表》上，经单位领导签字盖章后，反馈给市长热线办公室。（三）反馈要求1.承办单位要在规定的办理期限内，将处理结果反馈给市长热线办公室。对于因特殊原因不能按时反馈的，要提前向市长热线办公室说明情况，并申请延期反馈。2.反馈的处理结果要真实、准确、完整，包括问题的调查情况、处理意见、处理结果等详细信息。3.反馈的处理结果要经承办单位领导审核签字，并加盖单位公章。六、督办与考核（一）督办方式1.电话督办：市长热线办公室通过电话与承办单位沟通，了解问题办理进展情况，督促承办单位按时完成办理任务。2.书面督办：市长热线办公室向承办单位发送《市长热线问题督办通知书》，明确督办事项、要求和期限，督促承办单位加快办理进度。3.实地督办：对于重要、复杂的问题，市长热线办公室会同相关部门进行实地督办，了解问题办理情况，协调解决办理过程中出现的问题。（二）督办内容1.承办单位是否按照要求及时受理交办的问题。2.承办单位是否对问题进行认真调查核实，处理意见是否合理、可行。3.承办单位是否在规定时间内将处理结果反馈给市长热线办公室。4.承办单位是否对群众反馈的意见进行认真研究和整改。（三）考核办法1.建立市长热线工作考核制度，对承办单位的市长热线工作进行量化考核。2.考核内容包括问题受理率、按时反馈率、群众满意度等指标。3.考核结果作为对承办单位年度工作考核的重要依据，与承办单位的评先评优、绩效奖励等挂钩。七、信息管理与统计分析（一）信息管理1.建立市长热线工作信息管理系统，对群众反映的问题、交办情况、办理结果等信息进行实时记录和管理。2.加强对信息的保密管理，严格遵守国家有关保密法律法规，确保群众信息安全。3.定期对信息进行整理、归档，建立健全信息档案管理制度，便于查询和使用。（二）统计分析1.市长热线办公室要定期对市长热线工作情况进行统计分析，形成统计报表和分析报告。2.统计分析内容包括问题受理数量、分类情况、办理情况、群众满意度等方面。3.通过统计分析，及时掌握市长热线工作动态，发现存在的问题，为领导决策提供参考依据。八、培训与宣传（一）培训1.定期组织市长热线工作人员参加业务培训，提高工作人员的业务水平和综合素质。2.培训内容包括国家法律法规、政策方针、业务知识、沟通技巧等方面。3.通过培训，使工作人员熟悉市长热线工作流程和规范，掌握处理问题的方法和技巧，提高服务质量和工作效率。（二）宣传1.加强对市长热线工作的宣传，提高群众对市