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文档简介

快递客服语言沟通技巧主讲教师：艾菲菲Part.01快递客服的礼貌待客

接听电话时声音柔和、语言亲切，使客户感受到快递公司对他们的尊重和热情服务。Part.02给客户提供服务的技巧

客服人员要做到及时处理客户的服务要求，确保客户的目的得到实现。接受客户的反馈，给客户以最优的服务。Part.03沟通技巧（一）主观性强的客户

我寄出的邮件怎么这么多天了还没收到，花那么多钱，还这么慢，这是什么特快专递啊，我都等得快急死了。以后再也不用你们的快递了!”应对技巧

面对主观性强的客户，要从感情入手，拉近距离，消除对立感，适时解释。（二）命令型客户

“我的邮件为什么在网上显示由单位收发室签收。我明明写的个人名字，为什么要送给收发室，凭什么不送给我本人?我要求马上送过来由我本人签收!”应对技巧

客服人员不可直白地拒绝要在职责范围内尽可能地帮助客户（三）反复不定型客户

“我的代收货款邮件已经到了当地，一直不送，也不给收件人打电话，打到投递部门，不是挂机就是没人接，再不然就是态度恶劣，我要投诉。你给我催，你不催我就不挂电话，要不然就把你们领导叫来，我直接跟他说。”

应对技巧

面对这类客户就要耐心、冷静，态度不卑不亢，抓住重点，按正常程序解释和处理。（四）脾气火暴型客户

“我要投诉，我要找你们的领导，我不想跟你讲，否则我会投诉到国家局，会向媒体反映……”

应对技巧

更热情、积极，切忌不耐烦和有抵触情绪，可用以柔克刚的方式来对待，不要争辩或反驳。“对不起，对给您造成的不便我们表示歉意。您的心情我可以理解，我们客服中心本身就是处理客户投诉的，我们会尽力帮助您。如果超过我的能力范围，我也会及时向

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