旅游滞留旅客管理办法

旅游滞留旅客管理办法一、总则（一）目的为了规范旅游滞留旅客的管理工作，保障旅客的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于因不可抗力、旅游服务提供者原因、公共突发事件等导致在旅游目的地滞留的旅客。（三）基本原则1.以人为本原则：以保障滞留旅客的基本生活需求和合法权益为出发点和落脚点。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，依法处理滞留旅客相关问题。3.协同合作原则：旅游行政管理部门、相关政府部门、旅游企业、社会组织等各方应协同合作，共同做好滞留旅客管理工作。4.及时高效原则：对滞留旅客的问题及时响应、快速处理，提高工作效率。二、滞留旅客信息收集与报告（一）信息收集主体1.旅游企业（旅行社、景区、酒店等）在发现旅客滞留情况后，应立即收集相关信息。2.当地旅游行政管理部门应督促旅游企业做好信息收集工作，并可通过自身渠道收集滞留旅客信息。（二）信息内容1.旅客基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码等。2.滞留原因，详细说明是不可抗力、旅游服务提供者原因还是其他公共突发事件等导致的滞留。3.滞留时间、地点。4.旅客当前状况，如是否有特殊需求（医疗、饮食等）。（三）信息报告流程1.旅游企业应在发现旅客滞留后[X]小时内，将收集到的信息报告给当地旅游行政管理部门。2.旅游行政管理部门收到报告后，应在[X]小时内进行核实，并将情况报告给同级人民政府及上级旅游行政管理部门。3.对于涉及重大影响的滞留旅客事件，应按照相关规定及时向上级政府和有关部门报告，不得隐瞒、谎报、迟报。三、滞留旅客安置（一）基本生活保障1.当地政府应组织相关部门为滞留旅客提供必要的生活物资，如食品、饮用水、保暖用品等。2.根据实际情况，合理安排临时安置场所，确保滞留旅客有安全、舒适的居住环境。临时安置场所应具备基本的生活设施，如床铺、卫生间、照明设备等。3.协调医疗机构，为有医疗需求的滞留旅客提供及时的医疗服务，保障旅客身体健康。（二）特殊需求保障1.对于老、幼、病、残、孕等特殊群体的滞留旅客，应给予重点关注和照顾。提供必要的辅助设施和特殊服务，如轮椅、担架、母婴护理等。2.尊重滞留旅客的宗教信仰和民族习俗，在安置和服务过程中充分考虑其特殊要求。（三）心理安抚1.组织专业的心理咨询人员或志愿者，为滞留旅客提供心理疏导和安抚服务，缓解旅客的焦虑、恐慌等情绪。2.通过多种渠道向滞留旅客通报事件处理进展情况，增强旅客的信心，稳定旅客情绪。四、滞留原因调查与责任认定（一）调查主体1.由当地旅游行政管理部门牵头，会同相关部门（如交通运输、市场监管、公安等）组成联合调查组，对滞留旅客事件进行调查。2.涉及旅游服务质量问题的，旅游行业协会可参与调查，提供专业意见和建议。（二）调查内容1.详细了解滞留事件发生的全过程，包括事件发生的时间、地点、经过等。2.对导致滞留的原因进行深入分析，确定是不可抗力、旅游服务提供者的过错还是其他因素。3.调查旅游服务提供者在旅游活动组织、安排过程中是否存在违反法律法规、合同约定以及行业规范的行为。（三）责任认定1.根据调查结果，按照相关法律法规和合同约定，对滞留事件的责任主体进行认定。2.属于不可抗力因素导致滞留的，各方应按照公平合理的原则分担损失。3.因旅游服务提供者原因造成旅客滞留的，旅游服务提供者应依法承担相应的赔偿责任，并采取积极措施妥善解决问题。4.对于其他责任主体导致的滞留事件，依法追究其相应责任。五、滞留旅客疏散与返程安排（一）疏散原则1.按照安全、有序、高效的原则，制定滞留旅客疏散方案。2.根据滞留旅客的实际情况和交通运力等因素，合理安排疏散顺序和方式。（二）疏散方式1.对于具备返程条件的旅客，优先安排通过公共交通（如飞机、火车、长途客车等）返程。2.对于因交通受阻等原因无法通过公共交通返程的旅客，可协调相关运输企业安排包车等方式进行疏散。3.在疏散过程中，要做好旅客的组织引导工作，确保疏散过程安全有序。（三）返程协调1.旅游行政管理部门应与交通运输部门密切配合，协调解决旅客返程过程中的交通运力问题。2.协助旅客办理返程票务、行李托运等相关手续，为旅客提供便利。3.及时向旅客通报返程安排和相关信息，确保旅客知情权。六、滞留旅客赔偿与补偿（一）赔偿责任1.因旅游服务提供者原因导致旅客滞留的，旅游服务提供者应按照合同约定和相关法律法规，对旅客的直接经济损失（如交通费用增加、住宿费用增加等）进行赔偿。2.造成旅客人身伤害或精神损害的，应依法承担相应的赔偿责任。（二）补偿机制1.对于因不可抗力等特殊原因导致的旅客滞留，当地政府可根据实际情况，设立专项补偿资金，对旅客给予适当补偿。补偿标准应根据滞留时间、旅客实际损失等因素合理确定。2.鼓励旅游企业通过购买旅游意外险等方式，为旅客提供额外的保障，降低旅客因滞留造成的损失。（三）赔偿与补偿程序1.旅客应在规定时间内，向旅游服务提供者或相关责任主体提出赔偿或补偿申请，并提交相关证明材料。2.旅游服务提供者或相关责任主体收到申请后，应在[X]个工作日内进行审核，并给予答复。3.对于赔偿或补偿存在争议的，可通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决。七、旅游企业责任与义务（一）预防措施1.旅游企业应加强对旅游行程的管理和风险评估，制定完善的应急预案，提前做好应对可能导致旅客滞留情况的准备工作。2.及时关注天气、交通、政策等信息变化，合理安排旅游行程，避免因不可预见因素导致旅客滞留。（二）信息告知1.在旅游活动开始前，旅游企业应向旅客详细告知旅游行程安排、注意事项以及可能存在的风险等信息，确保旅客知情权。2.当出现可能影响旅游行程的情况时，应及时通知旅客，并提供相应的解决方案和建议。（三）协助处理1.在旅客滞留期间，旅游企业应积极配合政府部门和相关机构，做好旅客的安置、信息收集、报告等工作，协助处理滞留旅客相关问题。2.按照责任认定结果，依法承担相应的赔偿责任，妥善解决与旅客之间的纠纷。八、监督与检查（一）监督主体1.各级旅游行政管理部门负责对本辖区内旅游滞留旅客管理工作进行监督检查。2.相关政府部门按照各自职责，对涉及旅游滞留旅客管理的相关工作进行监督。（二）检查内容1.旅游滞留旅客信息收集、报告情况是否及时、准确。2.滞留旅客安置措施是否落实到位，基本生活保障和特殊需求保障是否得到满足。3.滞留原因调查与责任认定工作是否依法依规进行。4.旅游企业是否履行责任与义务，采取有效措施预防和处理旅客滞留问题。（三）结果处理1