泉州物业考核管理办法

泉州物业考核管理办法一、总则（一）目的为加强泉州市物业服务行业管理，规范物业服务企业行为，提高物业服务质量，维护业主和物业服务企业的合法权益，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本市实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在泉州市行政区域内从事物业服务活动的企业及其管理的各类物业项目。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和行业标准，确保考核管理工作合法、公正、透明。2.客观公正原则：以客观事实为依据，全面、准确地评价物业服务企业的服务质量和管理水平，做到公平、公正。3.动态监管原则：对物业服务企业进行动态跟踪考核，及时发现问题并督促整改，促进物业服务质量持续提升。4.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，激励物业服务企业积极提高服务质量，同时对不达标的企业进行相应约束。二、考核主体与对象（一）考核主体泉州市住房和城乡建设局负责全市物业服务企业考核管理工作的指导、监督和协调。各县（市、区）住房和城乡建设主管部门负责本辖区内物业服务企业的考核管理工作。（二）考核对象在泉州市行政区域内取得营业执照并依法登记备案，从事物业服务活动的企业。三、考核内容与标准（一）基础管理1.企业资质管理：是否按照规定办理资质申报、变更、延续等手续，资质等级与实际服务能力是否相符。2.管理制度建设：是否建立健全各项管理制度，包括服务质量标准、收费管理制度、财务管理制度、人员培训制度、档案管理制度等。3.人员配备与管理：人员数量是否满足项目服务需求，人员资质是否符合要求，是否建立员工培训、考核、激励机制。4.合同管理：是否依法签订物业服务合同，合同内容是否明确双方权利义务，是否按照合同约定提供服务。（二）房屋管理与维修养护1.房屋外观：房屋外立面是否保持整洁、完好，有无明显破损、脱落等现象。2.房屋使用安全：是否定期对房屋进行安全检查，及时发现和处理安全隐患，确保房屋使用安全。3.共用部位维修养护：共用部位是否得到妥善维修养护，有无渗漏、损坏等情况。4.专项维修资金管理：是否按照规定使用专项维修资金，维修项目是否经过业主同意，资金使用是否公开透明。（三）共用设施设备运行与维护1.设施设备运行管理：共用设施设备是否正常运行，有无故障和安全隐患，运行记录是否完整。2.设施设备维护保养：是否按照规定对设施设备进行维护保养，维护保养计划是否落实，设备完好率是否符合要求。3.设施设备更新改造：是否根据设施设备的使用年限和实际运行情况，及时进行更新改造，确保设施设备性能良好。4.设施设备安全管理：是否建立设施设备安全管理制度，操作人员是否持证上岗，安全防护措施是否到位。（四）环境卫生管理1.环境卫生质量：小区内环境卫生是否整洁，有无杂物堆积、垃圾死角，公共区域是否定期清扫、消毒。2.垃圾分类管理：是否按照规定实施垃圾分类，垃圾分类设施是否配备齐全，垃圾收集、运输是否规范。3.环境卫生投诉处理：是否及时处理业主关于环境卫生的投诉，处理结果是否满意。（五）绿化管理1.绿化养护质量：绿化植物是否生长良好，有无病虫害，绿化修剪是否整齐美观，绿地是否无杂草。2.绿化设施维护：绿化设施是否完好，有无损坏、缺失，是否定期进行维护保养。3.绿化改造与提升：是否根据小区实际情况，适时进行绿化改造和提升，增加绿化面积，提高绿化品质。（六）秩序维护与车辆管理1.秩序维护人员配备：秩序维护人员数量是否满足项目需求，人员资质是否符合要求。2.秩序维护制度执行：是否建立健全秩序维护制度，包括门岗值班制度、巡逻制度、突发事件应急预案等，制度执行是否严格。3.车辆停放管理：车辆停放是否有序，有无乱停乱放现象，停车场设施是否完好，收费是否合理。4.安全防范措施：是否设置安全警示标志，配备必要的安全防范设备，如监控系统、门禁系统等，确保小区安全。（七）物业服务费用管理1.收费标准执行：是否按照规定的收费标准收取物业服务费用，有无擅自提高或降低收费标准的情况。2.收费公示：是否在小区显著位置公示物业服务内容、收费标准、收费方式等信息，接受业主监督。3.费用收支情况：物业服务费用收支是否公开透明，定期向业主公布收支情况，接受业主查询。（八）客户服务1.服务人员素质：客服人员是否具备良好的沟通能力和服务意识，服务态度是否热情、周到。2.投诉处理：是否及时受理业主投诉，投诉处理流程是否规范，处理结果是否及时反馈业主，业主满意度是否达到要求。3.社区文化建设：是否组织开展形式多样的社区文化活动，增强业主之间的沟通与交流，营造和谐的社区氛围。（九）考核评分标准考核实行百分制，各项考核内容根据其重要程度设定相应分值，具体评分标准如下：1.基础管理（15分）2.房屋管理与维修养护（15分）3.共用设施设备运行与维护（20分）4.环境卫生管理（15分）5.绿化管理（10分）6.秩序维护与车辆管理（15分）7.物业服务费用管理（5分）8.客户服务（5分）四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：各县（市、区）住房和城乡建设主管部门定期对辖区内物业服务项目进行日常检查，检查结果作为考核的重要依据。2.业主满意度调查：通过问卷调查、网上投票等方式，征求业主对物业服务企业服务质量的意见和建议，业主满意度调查结果作为考核的重要组成部分。3.专项检查：根据实际情况，对物业服务企业在某个方面的突出问题进行专项检查，如消防安全、环境卫生等。（二）考核周期考核周期为每年一次，每年[具体考核时间]开始，[具体考核截止时间]结束。五、考核程序（一）企业自评物业服务企业应在每年考核周期结束后，按照本办法规定的考核内容和标准进行自评，填写《泉州市物业服务企业考核自评表》，并将自评报告和相关证明材料报送项目所在地的县（市、区）住房和城乡建设主管部门。（二）主管部门初评各县（市、区）住房和城乡建设主管部门收到物业服务企业的自评材料后，组织人员对辖区内物业服务项目进行实地检查，结合日常检查记录和业主满意度调查结果，对企业进行初评，提出初评意见和考核得分。（三）综合评定泉州市住房和城乡建设局对各县（市、区）住房和城乡建设主管部门报送的初评结果进行综合评定，确定最终考核结果，并在泉州市住房和城乡建设局官方网站上进行公示，公示期为[公示天数]个工作日。（四）结果反馈考核结果公示无异议后，泉州市住房和城乡建设局向物业服务企业下达考核结果通知书，将考核结果反馈给企业，并抄送项目所在地的县（市、区）人民政府。六、考核结果应用（一）信用档案管理将物业服务企业的考核结果纳入企业信用档案，作为企业信用等级评定的重要依据。考核结果优秀的企业，在信用等级评定中给予加分；考核结果不合格的企业，在信用等级评定中给予扣分，并按照相关规定进行处理。（二）资质管理对考核结果连续两年不合格的物业服务企业，降低其资质等级；对考核结果连续三年不合格的企业，吊销其资质证书。（三）项目招投标在物业服务项目招投标中，考核结果优秀的企业在同等条件下享有优先中标权；考核结果不合格的企业，限制其参与部分项目的招投标。（四）表彰奖励对考核结果优秀的物业服务企业，给予表彰和奖励，树立行业标杆，引导企业不断提高服务质量。七、监督管理（一）投诉举报处理建立健全投诉举报制度，接受业主和社会各界对物业服务企业的投诉举报。对投诉举报内容进行认真调查核实，依法依规处理，并及时反馈处理结果。（二）违规行为查处对物业服务企业在考核过程中发现的违规行为，按照相