《服务式营销管理》

效劳式营销管理王泽仁1导入语2几个定律3客户关系管理4售后效劳5客户投诉管理6结尾语目录CONTENTS导入语导言注意力经济影响力经济效劳营销的时代3导言移动互联网人工智能共享增值影响力经济注意力经济效劳营销4第1讲几个定律51.1首因效应61.2近因效应71.3“100-1=0〞定律89第2讲客户关系管理定义及作用不同类型客户的管理维系及深度开发客户2.1定义及作用领导，我对客户关系管理的理解是。。。你这定义连鬼都听不懂啊？我再强调一遍：简单！简单！简单！2.1定义及作用效劳互动2.1定义及作用新客户老客户忠实客户2.2不同类型客户的管理说说你们遇到的客户类型？小鲜肉老腊肉烟熏肉排骨肉2.2不同类型客户的管理孔雀群考拉族老虎族群猫头鹰族ACDBF:\个性测试调查\附件3-个性特质测试答案.ppt个性测试调查\附件3-个性特质测试答案.ppt2.3维系及深度开发客户2.3.1知己知彼百战不殆知己不知己知彼不知彼一胜一负每战必殆百战不殆？?孙子兵法?读过没？2.3维系及深度开发客户2.3.2客户管理三部曲要把客户装冰箱，总共分几步？分三步！2.3维系及深度开发客户2.3.2客户管理三部曲F：特征FeatureA：优势

Advantage

B：利益BenefitE：证据

EvidenceA：注意AttentionI：兴趣

Interest

D：欲望DesireA：行动

ActionS：优势StrengthW：劣势

Weakness

O：时机OpportunityT：危机Threat2.3维系及深度开发客户2.3.2客户管理三部曲优势(strength)1、2、3、利用优势和时机的组合劣势(weakness)1、2、3、消除劣势和危机的组合危机(threat)1、2、3、监视优势和危机的组合时机(opportunity)1、2、3、改进劣势和时机的组合内部——个人因素外部——环境因素危机机会2.3维系及深度开发客户2.3.3搞定客户四步骤SSituationQuestion情况问题状况询问P

ProblemQuestion难点问题问题询问IImplicationQuestion内含问题暗示询问NNeed-payoffQuestion需要回报的问题需求确认询问2.3维系及深度开发客户2.3.4以客户利益为中心我们需要说明白：我们是做什么的？我们解决了什么问题？我们是如何与众不同？这跟用户有什么关系？用户能获得什么利益？2.3维系及深度开发客户2.3.5以古鉴今我们为什么不多读点书，人家古人两三千年前就知道怎么搞定客户了！分析当前市场的整体情况用户目前遭遇的不便与痛苦已有产品对用户痛点的无能为力该我们出场解决并抚慰用户的痛苦我们的产品超越了用户的诉求隐蔽的实现我们的目的我们是这么做得，好好学学！第3讲售后效劳售后效劳的目标与方法如何通过售后效劳提高客户满意度如何通过售后效劳进行客户深度开发233.1售后效劳的目标与方法3.1.1效劳的四级目标满意-满足客户设定的期望惊喜-超越客户设定的期望忠诚-把客户变成你的粉丝3.1售后效劳的目标与方法3.1.2新时代效劳的方法4P产品Product价格Price渠道Place促销Promotion4C消费者Consumer本钱Cost便利Convenience沟通Communication4E体验Experience花费Expense店铺E-shop展现Exhibition3.2如何通过售后效劳提高客户满意度3.2.1态度、知识、技能构建效劳三维度态度1知识2技巧33.2如何通过售后效劳提高客户满意度3.2.2三项维度下四种不同的表现态度好差低高能力毒品精品废品半成品3.2如何通过售后效劳提高客户满意度3.2.3尊重客户是客户效劳的最根本法那么主动关心心态3.2如何通过售后效劳提高客户满意度3.2.4微笑效劳是对人生的一种态度笑一个有那么难吗？3.2如何通过售后效劳提高客户满意度3.2.5热情是效劳人员的生命自然专注亲切得体中庸自信

热情诚恳3.2如何通过售后效劳提高客户满意度3.2.6让爱心在效劳中闪光爱爱爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。我们该如何去爱：儒家三句经典塑造自尊自爱的人生3.2如何通过售后效劳提高客户满意度3.2.7细节之处做到无微不至把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。——张瑞敏大礼不辞小让，细节决定成败。——汪中求3.2如何通过售后效劳提高客户满意度3.2.8快捷的效劳是客户最想要的快捷效劳ABCDE便利性检测快物流快选购快支付快3.2如何通过售后效劳提高客户满意度3.2.9用真诚的心倾听客户的需求1同理心倾听听而不闻虚假地听专注地倾听选择性倾听2345倾听的五个层次3.2如何通过售后效劳提高客户满意度3.2.10用两种语言表现你无微不至的效劳称呼是用来测试距离的肢体是用来表达信任的词语是用来表现关系的代词是用来检测心态的3.2如何通过售后效劳提高客户满意度3.2.11时刻关注客户的动态与客户全方位互动起来01020304成为客户的参谋成为客户的管家成为客户的保姆成为客户的老友3.3如何通过售后效劳进行客户深度开发3.3.1做效劳就是做人际关系

存款取款结余情感帐户对帐单

EmotionalBankAccountxxxxx3.3如何通过售后效劳进行客户深度开发3.3.1做效劳就是做人际关系

耶！每次都是客户欠我的！窃喜ing~又是客户请我！3.3如何通过售后效劳进行客户深度开发3.3.2六种客户关系模式

125346客户关系利人利己〔双赢〕损人利己〔赢输〕舍己为人〔输赢〕两败俱伤〔双输〕独善其身〔赢〕好聚好散〔无交易〕3.3如何通过售后效劳进行客户深度开发3.3.3开展多种效劳执行模式

琴棋书画，我是样样精通~一对一效劳，给予客户优越感人性化效劳，提升品牌竞争力参谋式效劳，让你更专业电子化效劳，表达快捷的效劳体验式效劳，让客户真实感受幽默式效劳，化解效劳中的为难3.3如何通过售后效劳进行客户深度开发3.3.4免费效劳和有偿效劳同等重要

免费效劳有哪些？01有偿效劳有哪些？02有些免费效劳并未增加本钱反而提高了有偿效劳。3.3如何通过售后效劳进行客户深度开发3.3.5做好客户回访方案定期回访137不定期回访特殊情况特别情况3.3如何通过售后效劳进行客户深度开发提高销售A交叉销售B客户转介绍C3.3如何通过售后效劳进行客户深度开发3.3.7速度决定效劳口碑主动出击比被动反响好百倍防范于未然速度比完美更重要快鱼吃慢鱼3.3如何通过售后效劳进行客户深度开发3.3.8超越客户期望一点点110法那么120法那么150法那么＜＜第4讲客户投诉管理产生客户投诉的原因处理客户投诉的流程解决客户投诉的技巧4.1产生客户投诉的原因客户所期望的客户没有想到的企业未处理客户抱怨企业处理客户抱怨形势不妙无伤大雅本该如此意外惊喜客户坦然客户不满客户不知客户得到4.2处理客户投诉的流程态度真诚行为语言态度123措施4执行5语言安抚行胜于言补救措施立即执行倾听耐心倾听客户的抱怨抱歉问题方案执行真诚的抱歉找出问题的根源商讨解决的方案立即执行4.3解决客户投诉的技巧4.3.1树立五大原那么01把坏事

变成好

事的能

力02给客户七分钟发泄情绪03客户有问题，躲避只会把事态扩大04你退一步，客户就会进两步05准备ABC三套递进式方案4.3解决客户投诉的技巧4.3.2及时处理反响信息反响信息01020304050607永不逃避，承担责任出问题时，客户第一时间会找销售给他产品的人在客户面前，接或被询问的人就是要解决问题的人在客户面前，不要批评其它