高速铁路客运服务礼仪 课件 4-1-3高铁车站检票验票礼仪_第1页
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文档简介

项目四

礼之用——

高速铁路客运服务人员岗位服务礼仪

——任务4.1高速铁路车站客运服务人员礼仪检票验票礼仪目录CONTENTS01进站前的检票验票02上车前的检票验票03检票验票特殊情况的应对方法高铁车站检票验票礼仪

检票验票是车站服务工作中的重要环节，这其中蕴含着服务艺术。验票时对旅客的尊重和礼貌，能反映出车站的文明水平。验票检票岗位工作人员应注意自己的言行和举止，自觉树立良好的形象。检票验票

首先，检票验票处的工作人员着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄,符合铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。检票中微笑面对旅客，说话的语气平和、吐字清楚、态度和蔼,请旅客做好检票准备。

如遇到想上车补票而手上没票的旅客,要态度严肃、语气坚定，告知旅客要先买票后上车。

人工检票或者自动检票机检票，当发现不是本次列车的旅客来检票时，要态度和蔼地向旅客说明，并告知旅客正确的检票口位置。人工检票后，应主动把车票递到旅客手中,不要等旅客到你手中来取。交还车票时，与旅客礼貌道别。

遇到旅客通过自动检票机发生警报时，工作人员应主动上前查看，了解报警原因，并及时解决，以免影响后面旅客检票进站。若是自动检票机故障，一时无法修复时，应礼貌告知排队旅客走其他通道或者人工检票通道。

检票停止后有旅客赶来时,应该制止其进站。同时,用和蔼亲切的语气耐心地安慰旅客,并帮助旅客解决问题。检票停止后有旅客赶来时,应该制止其进站。同时,用和蔼亲切的语气耐心地安慰旅客,并帮助旅客出主意。此外，果因车站工作的失误给旅客造成麻烦,或者是旅客

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