高速铁路客运服务礼仪 课件 P73眼神礼仪

项目二

仪之美——

高速铁路客运服务人员职业形象礼仪

任务2.4高速铁路客运服务人员神态礼仪眼神礼仪目录CONTENTS01眼神交流的功能02眼神交流的方法03眼神交流的注意事项04眼神训练眼神是最富有表现力的一种身体语言，眼神交流处于人际交往的重要位置。人们相互间的信息交流，总是以眼神交流为起点，眼神交流发挥着信息传递的重要作用，故有所谓的眉目传情。目光接触和面部表情提供了重要的社会及情感的信息，在某些情况下，眼神交流会引起强烈的情感反应。眼神交流的功能（1）爱憎功能亲昵的眼神交流可以打破僵局，使谈话双方的目光长时间相接。若在公共场合对异性死死地盯视，则可能伤害对方，引起不愉快的结果。（2）威吓功能用眼神长时间盯视对方还有一种威吓功能。警察对罪犯、父母对违反规矩的孩子，常常怒目而视，形成无声压力。

眼神交流的功能（3）补偿功能两个人面对面交谈，一般的规矩是说者看着对方的次数要少于听者，这样便于说者将更多的注意力集中到要表达的思想内容上。一段时间后，如果说者的视线转向听者，这就是暗示对方可以讲话。眼神交流的功能（4）显示地位功能如果地位高的人与地位低的人谈话，那么，地位高的人投于对方的视线，往往多于对方投来的视线。非洲有一句名言，“眼睛是侵略手段”，在大多数非洲国家和世界的其他地方，如果一个人的地位比你高，就不应该看他的眼睛。眼神交流的方法（1）接纳法当你注视着对方，对方向你微笑时，表示对方理解并接纳你；当对方面部无反应或回避你的视线时，表示拒绝接近或者暗示现在不是相互了解的时候。（2）恋视法恋视法常传递着诚挚、热烈的爱慕之情。这种方法是以爱慕、敬仰、温柔、友善的目光来注视对方的。假如对方以同样的目光注视你，你可以报以微笑，表示相互理解；假如对方立即回避你的目光，你也别忙于回避，因为有些暂时的回避是一种“投石问路”，检查你是不是真情。眼神交流的方法（3）回视法回视即转身注视。回视法常用于恋视情景中，多次回视，既表示留恋、情深和真诚的友爱，又表示疑惑不解、不懂等。根据不同的情景，回视表示不同的意思。眼神交流的方法（4）目光确认法当你的回答需要得到对方的肯定时，可以通过目光交流，让对方给予肯定。眼神回答大致分为以下五种：①抱歉。当你注视对方，对方面带愠色时，你可以微笑并迅速转移你的视线，其含义是“对不起，我是无意的”。②谢绝。在你不想让人看你时，你瞥他一眼，扭转过身去。其意是“请别看我，我不喜欢/讨厌你”。③告诫。对对视者视而不见、不屑一顾，是告诫他“我看不上你，你该知趣”。眼神交流的方法（4）目光确认法当你的回答需要得到对方的肯定时，可以通过目光交流，让对方给予肯定。眼神回答大致分为以下五种：④拒绝。当对方死盯着你，你要拒绝时，最好皱上眉头并还以深深地一瞥，这要表达的意思是“你这个人十分讨厌”。⑤警告。当别人对你投来不怀好意的目光时，你可以敌视对方，发出抗议，其意是“你想怎样？我很危险，离我远点”。眼神交流的方法（4）目光确认法谈话开始时，不要直接盯着对方的眼睛，以防产生不必要的紧张；一句话快结束时再看对方的眼睛，表示“我说的对吗？”若对方还以微笑或点头，则表示赞许；若没有表示，目光黯淡，则表明对方可能持有不同意见。如果你一直在高谈阔论，对方却在不停地看手表，那分明在告诉你“你说得差不多了，我有事要先走了”。眼神交流的注意事项（1）目光注视的区域注视对方面部的上三角部位，表示严肃、严厉、控制；注视下三角部位，表示随和、亲切、轻松；注视脖子部位，则表示谦虚。眼神交流的注意事项（2）目光注视的角度服务人员在注视服务对象时应采取正视、平视或仰视，以表示对服务对象的重视和敬重。（3）目光注视的时间长短当人们听话时会注视讲话者，当讲话者搜索词句时会避开目光转向空间；当听话人对讲话内容有兴趣时会长久注目讲话人；当与地位低的人谈话时会减少目光接触；当有人一次盯视对方长达10秒钟以上，就会让人感到很不舒服。眼神交流的注意事项（3）目光注视的时间长短服务人员在与服务对象交谈时，视线接触对方面部的平均时间应占全部谈话时间的30%~60%。如果注视的时间超过这个平均值，服务对象就会觉得受到了冒犯或挑衅；如果低于这个平均值，服务对象可能会有受冷落和被忽视的感觉。眼神交流的注意事项（4）目光注视的兼顾服务人员既要保证对先到的服务对象的重点服务，又要在适当的间隙向后来的服务对象投去歉意和安慰的目光，以保证不忽视任何一位在场的服务对象。眼神训练（1）定眼眼睛盯着一个目标，分正定法和斜定法两种。①正定法：在前方2～3米远的明亮处选一个点，点的高度与眼睛基本相平。进行定眼训练，眼睛要自然睁大，但眼轮匝肌不宜收得太紧。双眼正视前方目标上的标记，目光要集中，不然就会散神。注视一定时间后可以双眼微闭休息，再猛然睁开眼，立刻盯住目标，进行反复练习。②斜定法要求与正定法相同，只是所视目标与视者的眼睛成二十五度斜角，训练要领也同正定法。眼神训练（2）转眼眼珠在眼眶里上、下、左、右来回转动。定向转眼的训练有以下各项：①眼球由正前方开始，移到左眼角，再回到正前方，然后再移到右眼角。如此反复练习。②眼珠由正前方开始，眼球由左移到右，由右移到左。反复练习。③眼球由正前方开始，眼球移到上（不许抬眉），回到前。移到右，回到前。移到下，回到前。移到左，回到前。再反复练习。④眼球由正前方开始，由上、右、下、左各做顺时针转动，每个角度都要定住。眼球转的路线要到位。然后再做逆时针转动，反复练习。眼神训练（3）扫眼眼睛横向扫视，视线经过路线上的东西都要全部看清。①慢扫眼：在离眼睛2－3米处，放一张画或其它物。头不动眼睑抬起，由左向右