高速铁路客运服务礼仪 课件 项目三 礼之行 高速铁路客运服务人员的日常接待礼仪

项目三

礼之行——

高速铁路客运服务人员的日常接待礼仪

——任务3.1会面礼仪介绍礼仪目录CONTENTS01称呼礼仪02介绍含义03握手分类05名片礼仪04鞠躬礼仪06邀约礼仪07拜访礼仪自我介绍3自我介绍方式2自我介绍基本原则1自我介绍定义4自我介绍顺序5自我介绍注意事项自我介绍自我介绍是指在别人不认识自己时，将自己主动的推荐给他人，从而达到让别人了解自己的目的。学会自我介绍，是学生走向社会、走向工作，成就自己事业的必修课。自我介绍的定义3自我介绍方式1自我介绍定义2自我介绍基本原则4自我介绍顺序5自我介绍注意事项自我介绍1、语言大方得体。在进行自我介绍时，语言一定要大方得体，凸显气质。2、态度自然大方。要自然大方的说出自己的姓名、工作单位等等，态度诚恳，要不卑不亢，既不过分谦卑谨慎，也不骄傲自大，目中无人。3、贴合实际。在自我介绍时，要从实际出发，尽量避免使用一些极端类的词语，例如“最”，“很”等，如果自己的职位较高时，不是出于十分的必要，在自我介绍时可不用完全介绍出自己的职位，从而凸显自己谦虚的态度，别人听起来也比较容易接受。自我介绍的基本原则自我介绍4、繁简适度。自我介绍的内容主要包括姓名、籍贯、工作单位、职务、主要精力、爱好等。在自我介绍时，要根据不同场合、不同要求、不同目的决定自我介绍的繁简程度。例如，在一般的联系工作、交友场合，自我介绍应该适当简洁明了。而在应聘工作的场合，自我介绍的场合应当详尽，不仅要介绍自己的姓名、身份、目的和要求，还要讲清楚自己的学历、工作经历、兴趣等等。5、注重姓名。在自我介绍时，为了给别人留下深刻的印象，最好对自己名字进行适当解释，从而使对方比较容易记住。例如在介绍“刘”时可以说是文刀刘的刘。自我介绍的基本原则2自我介绍基本原则1自我介绍定义3自我介绍方式4自我介绍顺序5自我介绍注意事项自我介绍方式工作式的自我介绍是指在工作场合所进行的介绍，主要包括与工作相关的内容，包括本人姓名、所就职的单位、职位以及所从事的工作。交流式的自我介绍主要是指在社交场合中，为了跟对方有进一步交流所进行的自我介绍。主要包括本人姓名、单位、兴趣爱好以及与被介绍人有哪些关系等。礼仪式。礼仪式自我介绍是指在庆典、会议、讲座等比较正式、隆重的场合所进行的自我介绍。工作式交流式礼仪式自我介绍方式应酬式自我介绍是指在一般的应酬场合以及公共场所所要进行的自我介绍，这里的场合主要包括讲电话时或在途中相遇时。问答式自我介绍是指在对方询问你时，所必须进行的自我介绍，主要适用于应聘、面试等场合。应酬式问答式2自我介绍基本原则1自我介绍定义4自我介绍顺序3自我介绍方式5自我介绍注意事项自我介绍1、职位高的与职位低的人相见时，职位低的人应该主动进行自我介绍，以显示出对于职位高者的尊重。2、男士与女士想要认识时，男士为了表示对女士的尊重，应该主动先让女士了解情况，先进行自我介绍。3、已婚者与未婚者相识时，未婚者要先向已婚者进行自我介绍。4、资历深与资历浅的人相识时，资历浅的要主动向资历深的人主动进行自我介绍，以示。对资历深者的尊重。5、年长者与年少者相识，年少者应主动向年长者进行自我介绍。

介绍顺序2自我介绍基本原则1自我介绍定义5自我介绍注意事项3自我介绍方式4自我介绍顺序自我介绍1.最好是先递名片再介绍。交换名片时有个时机的问题，一见面就应该把名片递过去,再重复下自己的名字。2.自我介绍时间要简短，愈短愈好。一般自我介绍半分钟以内就完全可以结束了，训练有素。3.内容要全面。自我介绍一般包括四个内容：单位、部门、职务、姓名。要训练有素，一气呵成。4.倘若单位和部门头衔较长的话，第一次介绍的时候使用全称，后面才可以改简称。所以在国际交往中，用字母来做简称，或者以中文来做简称，一定要注意，先讲全称，再讲简称，否则容易南辕北辙。

介绍注意事项谢

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——任务3.1会面礼仪握手礼仪目录CONTENTS01握手起源02握手场合03握手力度、方法05握手顺序04握手方式06握手的注意事项握手礼仪——握手注

意

事

项一、握手的起源关于握手礼的起源，众说纷纭，其中一种说法就是在战争年代，士兵打仗时都身着盔甲，只露出两只眼睛。当两方想表示友好时，就会互相走进，脱去手上的盔甲，从而伸出手表示友好，这种方式逐渐演变为现代人的握手礼。另一种说法则是握手礼来源于原始社会，原始人居住在山洞时，为了消除敌意，树立朋友，他们就会放下棍棒，挥挥手表示友好，渐渐的，握手礼形成。无论是哪一种传说，都表明握手礼由来已久。二、握手的时间握手的时间要恰当，长短要因人而异。握手时间控制的一般原则可根据双方的熟悉程度灵活掌握。初次见面握手时间不宜过长，以三秒钟为宜。切忌握住异性的手久久不松开，与同性握手的时间也不宜过长，以免使对方感觉你欲罢不能。男士与女士的握手时间要稍微短点，用力也要较为轻些。三、握手的力度握手的力度应当适宜，不可过重也不可过轻。可以握的稍微紧些，以示热情。但不可太过用力。跟不同的对象握手时，要求也不尽相同。男士和女士握手时，注意不可握女士的手太满，稍微握住其手指部位即可；下级跟上级或者长辈握手时，下级应充满热情，稍有力度的握住长辈的手，同时，上级应回报以同样的力度，显示对于下级的亲切鼓励。四、握手的时机场合握手的场合大致上可以分为必须握手的场合和不必握手的场合必须握手的场合：表示喜悦、问候，遇到久违的熟人、欢迎被邀请的客人、他人有喜事之时；表示珍重、祝福，社交场合与他人告别时；握手的场合大致上可以分为必须握手的场合和不必握手的场合必须握手的场合：表示谢意和荣幸，初次与人相识，或者被人介绍时;表示衷心的感谢，受到他人鼓励和支持时；表示理解和慰问，他人遇到失意、困难时;表示友谊和郑重其事，赠送或接受礼品、颁发或领取奖品时。不必握手的场合：在交往对象不便于行握手礼时，为了不造成对方的尴尬，切忌主动使用握手礼。其一，对方手部有伤、负重。其二，手中忙于其他事务。其三，对方在远距离的地方。其四，对方所处的环境不适合握手。谢谢观看

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——任务3.1会面礼仪名片礼仪目录CONTENTS01名片的制作02名片的分类03名片的用途04名片的递接05名片的整理名片的递接名片的递接知识有很多，有些人可能觉得这就是一递一接的事，只要递接时，用双手递过去就可以了，没有什么太多的礼节可讲。其实不然，就在这个时时发生在我们每一个人身上的小事，就在这一递一接中，其实是有很多讲究的，那么，如何正确递接名片呢？下面我们就来看看吧！在名片的交换及递接过程中，应当遵循的最基本的原则是"先客后主，先低后高"。在遇到特殊的情况时，则应根据实际场合进行适当调整。例如，与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。名片的递送主要包括两方面动作，一方面是名片的递送，一方面是名片的接受。1.名片交换的基本原则一、名片的递送2.名片的递送第一步：取出名片。名片应存放得当，放在随手可取的地方，例如上衣的口袋，公文包等2.名片的递送第二步：站立对正，上身前倾，欠身。2.名片的递送第三步：名片放低，双手拇指和食指分别持名片的两个角，字体朝向对方，齐胸送出，清楚简明的自我介绍。二、名片的递接第一步：起身站立，面带微笑。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”。第二步：面带微笑，低声阅读。在接过名片时，应该有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。第三步：回敬名片。在收到名片并小声阅读后，应及时回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。三、完整的递接名片的过程1.名片持有者应事先将名片放在易于送取的位置。取出名片时先郑重地轻置手中，然后在在适当时机得体地交给对方。2．用双手的大拇指和食指握住名片。递名片时，正面要面向接受名片的人。同时还要轻微鞠躬，即头微微低下。3．接受名片的一方必须点头表示感谢，同时要以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读名片上的内容。4．在收到的名片上尽量不要做记号或标注，以免污染名片，造成对别人的不尊重。名片就是你的人脉，我们应该利用一切尽可能的机会，多积累人脉，为日后积累资源。聚会、会议、饭局、商务往来、日常工作等均是获取途径。

获取之后当然要科学整理，尤其对于商务人事，可以用名片夹和电脑整理名片。按工作关系，单位性质，工作性质，重要程度，利益关系等标准分类。

整理完还要定期更新，保持名片的时效性，让你的名片经常处于更新状态。谢

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——任务3.1会面礼仪名片礼仪目录CONTENTS01名片的制作02名片的分类03名片的用途04名片的递接05名片的整理名片的制作与分类一、名片的材料名片，现代人际交往中最为经济实用的介绍性媒介。由于名片文字简洁、使用方便、便于携带、易于储存等特点，因此用途广泛，颇受欢迎。这节课，我们就来学习名片礼仪的相关知识。印制名片时，一般首选耐磨、大方的白卡纸、合成纸、布纹纸等。至于高贵典雅、纸质挺括的港古纸，皮纹纸也可纳入考虑的范围之内。在一般情况下，没有必要选用黄金、白银等其他质材印制名片，它们或价格昂贵，或不甚实用。1.规格2.色彩

名片的色彩首先淡雅清新的颜色，例如白色、米色等。尽量避免杂色名片的出现，以免给人眼花缭乱之感。而深色名片，例如黑色、红色等也不太可取，容易给人失去庄重的感觉。3.规格我国目前现在最为通用的名片格式为9.0×5.5，也就是长为9厘米，宽为5.5厘米。这样的比例是符合最佳和谐视觉的“黄金矩形”，给人以舒服的美感。4.文字在国内使用的名片，应尽量使用简体字，避免繁体字的出现，以免给人以故弄玄虚之感。而在少数名族聚居区以及外资企业，可适当考虑繁体字和外文。5.字体无论是采用简体字、繁体字还是英文，名片的字体要求都是清晰、标准、易识。尽量避免采用手写体或纂书、草书、行书字体等，因为只有让别人看明白了，名片才能发挥它的作用。×二、名片的版式一般而言，名片的板式主要分为两类，一类是横式、其行序由上至下，字序有左至右，另一类是竖式，行序由右而左，字序由上而下。通常情况下，名片的板式以横式为主。三、名片的分类名片的分类社交式名片单位式名片应酬式名片公务式名片内容：一是个人姓名，二是联络方式，联络方式主要印制个人电话及住宅地点等。它是现在最为常见和流行的名片。公务式名片主要内容包括归属单位、本人称呼、联络方式三方面内容。他是单位用于对外宣传，推广活动所实用的名片。它的内容主要分为两类：一是单位的全称和标识。二是单位的联系.主要适合在社交场合应付泛泛之交，拜会他人时说明身份，馈赠时替代礼单，以及用做便条或短信。一般名片上只需要加上本人姓名即可。社交式名片，主要是指客运人员在工作之余，以私人身份在社交场合所使用，并用来保持联系目的的个人名片，它的主要内容包含两个内容：一是个人姓名，由于是在社交场合所使用的名片，因此无需印制单位职衔。二是联络方式，联络方式主要印制个人电话及住宅地点等，如果不想被外界过多打扰，在名片上也可不印制私人电话。公务式名片。公务式名片是指在商务、政务、学术等活动中所需要使用的个人名片，它是现在最为常见和流行的名片。公务式名片主要内容包括归属单位、本人称呼、联络方式三方面内容，三方面缺一不可。应酬式名片。应酬式名片，主要适合在社交场合应付泛泛之交，拜会他人时说明身份，馈赠时替代礼单，以及用做便条或短信。一般名片上只需要加上本人姓名即可。谢

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——任务3.1会面礼仪邀约礼仪目录CONTENTS01邀约的分类02应邀者的礼仪03应邀者回函礼仪04邀约的禁忌礼者敬人也仪者形式也某工程单位的重大项目破土动工，领导让新来的小王负责邀约项目部黄总经理来参加动工仪式，可是小王并不知道邀约的原则，邀约的注意事项等。请问，小王该怎样完美的完成此次邀约？在工作、生活过程中，如何做到体面、高效的邀请对方,促成合作的成功，成为所必须掌握的知识之一。今天，我们就来学学邀约礼仪及注意事项的相关知识！邀约意为邀请朋友在约定的时间、地点相会。多用于服务行业的礼貌用语。近几年，邀约一词多用于业务员、商务工作等活动中，特别是业务人员;或是邀约出席嘉宾，邀约前来喝茶、聊天、吃饭、游玩等。1邀约的原则2邀约的分类目录CONTENTS3邀约的注意事项应邀者注意事项401邀约的原则邀约的原则：专业化、明确化。02邀约的分类：正式和非正式正式的邀约分为电话邀约、面对面邀约、请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等具体形式。它适用于正式的商务交往中。非正式的邀约包括面对面邀约、托人邀约以及打电话邀约等不同的形式。它多适用于商界人士非正式的接触之中。正式邀约可统称为书面邀约，非正式邀约则可称为口头邀约。在比较正规的商务往来之中，应该以正式的邀约作为邀约的主要方式。03邀约的注意事项1、必须敲定见面的具体时间和地点。2、邀约新朋友必须做到三不谈，在没有把握的情况下必须拒绝谈公司、谈产品、谈事业。3、必须要做到二高：高姿态、高兴奋度。4、需做到“四信”，信任、信心、信服、信赖。①信任：没有信任就没有一切，特别是朋友之间的相互信任，建立信任关系邀约才会容易。②信心：邀约要不怕失败，要对自己有信心，信心是成功的关键要素。③信服：信心比黄金还珍贵！有了信心之后，做什么事情才会事半功倍！一旦对方信服你，邀约就很容易了！④信赖：有了信服之后就一定很信赖到依赖，这就能达到长久信赖与合作。04应邀者注意事项1.认真对待邀约任何书面形式的邀约，都只有在邀请者经过慎重考虑，认为有必要之后，才会发出的所以应邀者接到邀约，都必须及时地、正确地进行处理。2.积极做出反应商界人士在接到以书面通知为形式的正式邀约后，必须认定3.准确回复邀约积极反应的第一步，是要尽快答复邀请者自己能否接受其邀请。谢

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——任务3.1会面礼仪拜访礼仪目录CONTENTS01拜访的形式02拜访前的准备03拜访中的礼仪04拜访后的礼仪05待客礼仪礼者敬人也仪者形式也项目工程在施工过程中遇到一些问题，项目部经理派小王去总工程师李工家里拜访，征求解决问题的办法。由于小王是第一次去拜访李工，对于拜访的相关礼节并不了解，你能告诉小王应该怎么做？在单位、家中拜访领导或同事时有哪些注意事项？怎样做才是符合正确的拜访礼仪呢？今天，我们就来学学拜访的相关知识吧！1拜访前的相邀2拜访中的举止礼仪2如何拜访拜访礼仪不论因公还是因私而访，事前都应与被访者进行联系。联系的内容有以下四点：自报家门（姓名、单位、职务）。询问被访者是否能够接听电话话。提出访问的内容（有事相访或礼节性拜访）使对方有所准备。在对方同意的情况下定下具体拜访时间、地点。注意应该避开吃饭和休息时间，最后表示感谢。相邀礼仪1拜访前的相邀2拜访中的举止礼仪3如何拜访拜访礼仪要守时守约，切忌迟到。讲究敲门的艺术。未经许可不能随便坐下。跟主人谈话，语言要客气。举止礼仪1拜访前的相邀2拜访中的举止礼仪3如何拜访拜访礼仪1.约定时间：包括到达的时间和离去的时间，让主人有所准备。2.约定地点：一般来讲，地点要明确。3.约定人数：事先约定具体人数，这点非常重要。4.约定主题：拜访他人之前，其主题应提前予以确定。5.如约而至：拜访他人时不能违约或爽约，必须准时到达。拜访前的准备拜访礼仪1.预先告知：快要到达主人家里时，先打个电话告诉一声。2.准时抵达：准时到达既指不要迟到，也不要早到。3.问候致意：就是要问候拜访对象，对方家人及在场的其他客人。4.存放自身物品：自己带的包，需要脱下的外套等，都要按主人指定的地方放好。登门有礼拜访礼仪1.进门有礼。拜访时，进门之前应先敲门或按门铃。进房前，应礼貌地询问是否要换鞋；随身的外衣、雨具以及携带的礼品或物品，应放在主人指定的地方。2.做客有方。进门后，应主动向所有相识的人（包括主人的家人或先到的客人）打招呼、问好，但是切记喧宾夺主。拜访时态度要诚恳大方，言谈要得体。没有主人邀请，不应该提出参观主人的房间，更不应该到处乱闯，特别不应该随便进入卧室。3.适时告辞。拜访的时间不宜过长，当宾主双方都谈完该谈的事，叙完该叙的情谊之后，就应及时起身告辞。告辞时应对主人的款待表示谢意。并说一些“打扰了”、“添麻烦了”、“谢谢”之类的客套语。为客有方谢

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——任务3.2电话礼仪电话礼仪目录CONTENTS01拨打电话及接听电话02商务电话03拨打电话禁忌用语04打电话的礼貌用语与业主通讯、文书礼仪电话礼仪注意事项目录电话礼仪的含义电话形象的三要素拨打电话的礼仪接听电话的礼仪电话使用的规范手机礼仪作为高铁施工单位的一名技术人员，随时需要就工程中进度、周会、安全事宜、工程款结算等事宜与业主进行联系，电话、邮件、信件等都是必要的交流方式，今天你需要就会议安排这一问题与业主方王经理沟通，在电话中，有哪些需要注意的礼仪事项呢？电话礼仪的含义电话礼仪是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，就是行为规范，即标准化做法。电话习惯打电话时，你会？A一边通话一边吃苹果B在音响或电视机旁边讲电话接通电话当你打电话时，一接通对方，你会？A马上有礼貌地说明你是谁B猜猜我是谁？C喂，是我！D你好，我是小明，小红在吗？电话形象是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。电话形象三要素时间和空间通话的态度使用的规范选择效率高的时间（早上7点之后，晚上10点之前），就餐的时间别打电话；节假日不是重大事情不要打电话电话三分钟原则不能在办公室打私人电话不能在公众场所打电话电话礼仪分类拨打电话礼仪接听电话礼仪一、时间和空间的选择拨打电话的时间

公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话。不宜在中午休息和一日三残的常规时间打电话。思考：

各种不同的职业拨打电话的时间？一、时间和空间的选择在何地拨打公众场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的。二、通话的态度第一印象倾听如何留下良好的第一印象礼貌的开头（准备工作和自报家门）语言的印象（礼貌用语、禁用语）禁用语（一）你是谁？有什么事？不行。那不是我的工作。不是我受理的。我现在很忙。我也没办法。我不知道我知道了，我清楚了，你不用再…不关我的事禁用语（二）你错了，事实不是这样的。你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。知道没有？懂了没有啊？你听不懂吗？你应该冷静一下。公司规定就是这样没有办法。你要办就办，办不办就算了。你去投诉吧，随便你。你应该冷静一下。公司是绝对不会出错的。不行就是不行。倾听倾听态度是走向成功倾听的重要的第一步。听是被动的，而积极倾听是主动的。积极倾听是：保持冷静鼓励回应镜子感觉意译倾听的技巧确保了解谈话的意思显示出倾听建立与对方的关系诊断式倾听重视口头线索充满信赖的沉默做记录倾听的注意事项不要假装听非必要时不要打断别人的谈话不要带着偏见听人讲话不要匆忙作结论不要让自己陷入争论提问不要太多对带有情绪的话不要过分敏感不要用沉默代替听商务礼仪中拨打电话礼仪基本内容：打电话的目的及理由打电话的内容要选择适当的时段确认通话对象征询通话者是否方便接听电话长话短说，勿占线太久勿存调皮性，勿玩猜谜游戏断线应马上重播并致歉不要忘记最后祝福和感谢接听电话的礼仪一、“铃响三声原则”应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就接标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久等了”接听电话的礼仪二、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”接听电话的礼仪三、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。商务礼仪中的接听电话礼仪电话接听的基本技巧：左手持听筒、右手拿笔电话铃声响过三声之内接听电话报出公司或部门名称确定来电者身份姓氏听清楚来电目的注意声音和表情保持正确姿势复述来电要求最后道谢让客户先收线商务商务礼仪中的接听电话礼仪注意事项专心应对，切忌词不达意对答过程勿装腔作势勿因人而改变通话语气最多让来电者稍候7秒钟不要大声回答问题勿对拨错电话者咆哮转接电话应给同事预留弹性空间勿同时接听两个电话请教来电者姓名电话使用的规范一、挂电话的规范

请问:打电话时谁先挂呢？地位高者先挂被求的人先挂特殊情况的电话使用1、迟到、请假由自己打电话；2、外出办事，随时与单位联系；3、外出办事应告知去处及电话；4、延误拜访时间应事先与对方联络；5、借用他人电话应注意，借用时间一般不要超过5分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解；6、不要随意借用他人手机；7、同事家中电话不要轻易告诉别人；8、用传真机传送文件后，以电话联络。电话礼仪的变通×你找谁？×有什么事？×你是谁？×不知道？×没这个人×你等一下，我接个别的电话×你说什么×不对√请问您找哪位？√请问您有什么事？√请问您贵姓？√抱歉，这事我不太了解？√对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下吗？√对不起，我有点不了解√是这样吗？让我再查查看看。手机礼仪手机礼仪注意手机使用的场合在会议中，和别人洽谈的时候，最好还是把手机关掉，起码要调到震动状态。在一些场合，比如看电影时或在剧院时打手机是极其不合适的。如果非要打的话可以用短信代替。在餐桌上，关掉手机或者把手机调到震动状态是必要的。无论业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，在飞机上都不要使用手机。手机礼仪注意事项选择适当的手机铃声（过于个性的电话只会损害你的商务形象）上班时不要频繁发信息发信息要文明（反映一个人的品位和水准）别滥用拍照功能（尤其是办公室里）打手机的时间（对方的时间是否能接听，询问现在通话方便吗）手机的收放和打手机的姿态(放在公文包内；不可大声，手舞足蹈）现在，大家能回答这个问题了吗？如何就会议安排这一问题与业主方王经理进行电话沟通呢？ThankYou!

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——任务3.2电话礼仪邮件礼仪目录CONTENTS01邮件主题02邮件称呼问候03邮件结尾04邮件收件人与业主通讯、文书礼仪邮件礼仪注意事项目录电子邮件礼仪的目的31233电子邮件的收件人和主题电子邮件的内容、结尾、附件电子邮件的回复、转发4作为一名高铁施工国际工程项目的技术人员，需要使用电子邮件与国外的代理、业主、供应商、分包等就工程进度、工程事宜、工程操作等事宜保持沟通，今天，王总让你给海关代理就工程款押金进行催收，在电子邮件使用中有哪些礼仪注意事项呢？为什么需要电子邮件礼仪？电子邮件实施礼仪规则重要性的原因有如下3个：专业特性：通过使用合适的邮件语言，你可以传达出一个专业的形象，“我很专业！”

效率:邮件组织得当、条理清晰，避免浪费他人时间严肃性：商务电子邮件不同于私人邮件，它具备严肃性和商务规范性1.收件人(To)、抄送(CC)与密送(BCC)收件人(ToList)需要回复或采取行动的人

不要把仅需了解此邮件事项的人放入“收件人”抄送(CCList)需要了解此邮件事项相关的人通常包含发件人的主管和收件人的主管，因为双方主管都要了解你做的事密送（BCCList)发件人想把此邮件发送给他∕她但又不想被TO&CC的人知道2.收件人、抄送和密送注意事项出部门邮件，必须抄送给部门主管（总监、经理、副经理），出公司邮件，必须抄送给分管副总或总经理公司内部沟通邮件不可抄送给公司外部人员。邮件只发给该发的人，不要发给不必要接收此邮件的人，以节省大家的时间不建议使用密送BCC有可能看不到TO&CC的人，BCC的回复有可能让TO&CC的人看到回复邮件时注意要根据邮件内容修改“收件人”和

“抄送”名单，不要随便就回复给所有人，通常不使用“回复全部”3.禁止使用“群发邮件”因使用“群发邮件”不当而造成公司内部骚乱的例子屡见不鲜除了董事长/总经理“致全体员工”外，其他人禁止使用群发邮件通知通告类邮件只发到部门主管和部门文员，由部门主管负责传达(这是部门主管的责任)不要自认为“这个邮件可以群发”你就群发了，一旦这样，你出错的机会就多一次。不要自己发送离职通知邮件。离职通知由人资部门负责发送4.邮件主题主题一定要写，不能为空主题必须具体，不含糊，且有意义例如：“20170813提交工程验收图纸”

当回复邮件时，要修改主题以反映新的内容

邮件回复或转发多次后，主题前面会自动添加“回复”、“Re”、“Fw”等，你要适当删除，保留最多两个。这样的例子就没有意义，如：在资源管理器中使用快捷方式发送邮件时，请删除主题中的“发送附件：”，不要出现“发送附件：XXXX”Re:Re:Re:Re:Re:圣诞节放假事宜不要使用“万金油”邮件主题主题的含义要具体且有意义以下的主题不够具体，不方便收件人理解5.回复邮件时注意：主题与内容相符主题要与邮件内容相符，特别注意在回复邮件时或转发邮件时，要根据邮件内容修改主题。以下例子不应是回复邮件，而是要新建邮件6.主题不是正文不要把邮件正文内容写在主题中,除非只有简单的一句话以下是不恰当的邮件主题7.称呼邮件要有称呼称呼要和收件人清单一致，不含抄送人当收件人为多人时，称呼可用：各位：各位领导：各位同事：Dearall,(如为英文邮件，要用逗号)8.邮件正文正文要从“称呼”下另起一行，不要从“称呼”在同一行开始。按逻辑顺序安排邮件内容

首先：开门见山，点明问题其次：细节描述，背景说明

接着：提供支持性材料或附件

留意：原邮件（先前的邮件）加在回复内容之后6W1H:Who,What,Where,When,Why,How（人事地，时因法）清楚表达你的观点

每个项目都需要有一个责任人和截止日期

注意邮件正文也许很短，但不要写在“主题”中9.避免错别字邮件中出现错别字会被认为是做事不认真，客户由此判断一个团队做事不认真。因此，一个有错别字的邮件可能导致几百万上千万订单的损失如果使用outlook等写英文邮件，则每次使用“拼写检查”。如果写中文邮件，则自己要会检查。或者贴到word中进行中文语法检查特别注意不要把人名写错。写错人名给人的感觉是极不尊重对方。(自己的名字按身份证上写，不要说“身份证是错的”，更不要按自己的喜欢来写)常见写错的名字有：丽莉利，平苹萍，洪红宏，华桦，清青菁，林淋琳，玲铃，民明名，生升，娇姣，英瑛10.使用正确的标点符号正确的标点符号给人的感觉是“你很专业”。以下的标点符号是不正确的，你知道吗？(1)、会议时间：9：00~10：00(2)、日期：2011、7、122.3.1.2.3.2.一、要注意不要出现错别字；二、要注意标点符号要正确。10.使用正确的标点符号-错在哪里正确的标点符号给人的感觉是“你很专业”。以下的标点符号是不正确的，你知道吗？(1)、会议时间：9：00~10：00(2)、日期：2011、7、122.3.1.2.3.2.PunctuationPeriod(.),comma(,),colon(:),semicolon(;),questionmark(?),exclamationmark(!):nospacebefore,onespaceafter(Exception:nospaceafteriffollowedbytheendingparenthesis.)ParenthesesNospaceoneithersideofthetextwithintheparentheses,onespaceoneithersidebeforeandafter.(Exception:nospaceaftertheendingparenthesisiffollowedbyapunctuation.)英文邮件中的标点符号11.特别注意不要使用感叹号感叹号：主要用在感叹句的句末，表示强烈的感情。感叹句是以抒发感情为主的句子，它所抒发的感情有赞颂、喜悦、愤怒、叹息、惊讶、伤悼等，句末都要用感叹号。《百度百科》除了“您好！”、“谢谢！”之外，都不要使用感叹号。在书面沟通和电子邮件沟通中，使用感叹号就表示拍桌子、大声吼叫、挥舞拳头、用中指指人有的人甚至用一个感叹号还觉得不够，还用三个！！！，这是非常强烈的咆哮。BestRegards.祝工作顺利，身体健康！注意：尽量不要用花花绿绿的各种图案做结尾，这显得不严肃。如：13.落款签名让别人知道您是谁或如何找到您

包括:您的姓名、职称或职务、部门、公司、办公室电话、传真、手机(紧急时别人可以联系你)、电子邮件地址。对外联系的人员，也可以加上公司地址。例如：13.落款签名发到国外的邮件

用英语写:您的姓名、职称或职务、部门、公司、办公室电话、传真、手机、电子邮件地址、公司地址。注意：电话、手机前加86，且书写要正确。

AliceLiuSalesEngineerMarketingandSalesDepartmentShenzhenDerenElectronicCo.,Ltd.Address:DerenInd.Park,No.9,Road33,GuangmingStreet,GuangmingDistrict,Shenzhen,GuangDong,China,518107Tel:+86-755-33260000

ext

8016,Fax:+86-755-33260333,Mobilemail:Alice.liu@deren.com.cn13.落款签名思考：你发给对方一个邮件，但没有署名。对方收到时，不知道是谁发的邮件，还要去猜“这是谁啊”对方收到你的邮件，你却没有留联系电话，对方想打电话给你，还要去翻通讯录，多麻烦啊。甚至还没有你的通讯录落款位置电子化邮件，落款签名直接居左对齐，不必靠右特别注意，当你使用别人的邮箱时，要写上发件人(你自己)的姓名，避免收件人误会。14.日期和时间格式避免：09/05/11,09-05-11(究竟是哪年哪月哪日呢)美国、台湾：2011年9月5日英国、香港：2011年5月9日避免：5/6’11,5/6’11,5/6’2011虽然表明是2011年，却不清楚是5月6日还是6月5日避免：5/6,6/5您谁能说清这是哪一天？正确的写法：2011年4月7日，2011-03-25

或用英文：April21st,20112011、3、252011.3.25日期和时间格式时间格式12小时格式:上午9:00，下午2:00；9:00am，2:00pm24小时格式:9:00，14:00;注意：12:00am指午夜；12:00pm指中午，所以不要写：“会议时间：2/6,11:00-12:00am”2月6日还是6月2日？是半夜还是上午？(有时候与美国客户开会，中国是晚上，对方正好是白天)15.语气使用“请求”的语气以示尊重，不要用“命令”的语气。不好请各事业部将XX表于明天报上来，谢谢。（你认为很客气？，其实存在着严重官僚）好请各事业部将XX表于明天发给我，谢谢。不好附件是XXX文件，请查收！（除了“你好！”“谢谢！”再不要用感叹号）好附件是XXX文件，请查收，谢谢！16.字体、颜色、缩进商务邮件具有其严肃性不要采用不同的字体，除非很必要不要使用不同的颜色，除非你想用不同的颜色强调某些东西电子邮件软件可能互不兼容，例如Notes和

Outlook例如“删除线”，在另一邮件系统中可能不显示在邮件中不要使用“缩进式”和“制表符(Tab)”，因为用另一软件打开它们可能导致文本不对齐发给公司外部的邮件，避免使用上述不兼容的格式17.附件-1在邮件的正文中要提及所加附件的名称

杀毒软件可能删除带病毒的附件在邮件的正文中要强调附件中的重点节省收件人时间压缩文档，文档通常不要大于5MB加快传输速度附件大于5MB时要压缩附件太大(大于10M)时，要分成多个邮件发送邮件前应打开附件进行检查

确保所加附件是正确的文件和版本17.附件-2文件名称(Filename)文件名要易于理解，并且有唯一性，例如“2006WW14艾博思周例会.doc”

不要把相同的文件名用在不同的版本中

遵循文件命名规则

文件内容文件标题(Title)要清楚

总是显示作者姓名及日期(注:不要使用自动更新日期).如果超过1页，要设置“页码/总页数”预览文档，尤其是Excel文档(有时所见非所得)

如果附件是图形文件：

不要使用bmp格式，要转换成jpg或pdf格式，以减小空间长或宽的分辨率调整到1200像素以下，除非要印成照片图形文件要正向，不要让阅读者把脑袋横过来看或倒过来看。如果原图是横向或倒向，请先进行图像旋转后再加上附件。

如果Office文档中包含图形：

贴上图形之前先把图形另存为jpg文件后再插入。

不要直接贴上bmp文件你知道吗？

现在常见的数码相机的像素为800万，1000万，1200万。用这样的相机拍的照片，每张照片文件的大小是多大？这样的照片，一个邮件能发几个？18.回复(Re)或转发(Fw)“收件人”

和

“抄送”回复或转发时，检查

“收件人”、“抄送”内的名单，加上那些必须包括的，删除那些不需要抄送的礼节性回复

如果你是主要的信息接收者(即表明你的名字在“收件人”中)，收到邮件时总是答复“谢谢”、“我明白”以确认你收到邮件对于礼节性回复，你可仅仅回复给发送者

(不要回复给所有人)删除不必要的先前的邮件和/或附件18.回复(Re)或转发(Fw)删除不必要的先前的邮件和/或附件部门助理或联络窗口转发邮件及时转发给相关人员。如不清楚，请示主管一定抄送给原发件人和自己的主管，以便跟进回复错发的邮件由于邮箱地址类似等原因，发件人可能会错发邮件。如果收到别人错发的邮件，请回复发件人“我是XXX，你是否错发邮件？”当然，附上原邮件。邮件发出后，发现内容有错，或情况有变化，则需更新邮件。用原邮件转发，原主题后加update

或—更新,表明这是更新的邮件转发的内容中说明原邮件中哪里有错，更新为新的内容19.如何更新邮件(update)20.邮件沟通原则跟进对于紧急或重要的事情，应打电话给相关人员，以确定其已收到邮件并明白要做的事避免做邮递员“我发邮件了，他没看”(把责任推给别人)“我收到他的邮件回执，说明他收到邮件了”要确认收件人收到邮件并了解要做什么事情，什么时候要完成，不要只做邮递员21.缩略语

当邮件是发给客户时，请使用规范的缩略语可以使用:ASAP,FYI,FYR,等.不要使用:pls

pleaseref

referAttn

attentionq’ty

quantityorqtyper

asperB’R,BstRdgs, BestRegardsThks thanksorthankyou对于部分法务性邮件或商务性邮件，可能涉及保密资料或所有权资料，这类邮件通常在最后加这样一段文字：Confidentialitynote:TheinformationinthisemailandanyattachmentmaycontainconfidentialandproprietaryinformationofABCCompanyand/oritsaffiliatesmaybeprivilegedorotherwiseprotectedfromdisclosure.Ifyouarenottheintendedrecipient,youareherebynotifiedthatanyreview,relianceordistributionbyothersorforwardingwithoutexpresspermissionisstrictlyprohibitedandmaycauseliability.Incaseyouhavereceivedthismessageduetoanerrorintransmission,wekindlyaskyoutonotifythesenderimmediatelyandtodeletethisemailandanyattachmentfromyoursystem.23.发送之前先检查一遍

收件人/抄送:收件人和抄送名单是否正确区分?主题:是否反映了邮件内容?

正文纠错有没有打字错误、标点符号错误？签名标签:

是否包括所有信息，尤其是您手机号码?(事先在模板中设置好)格式:排版是否整洁、清晰

附件: 您是否删除了先前的不必要的邮件和附件? 您是否压缩附件？(大于10MB).图形附件是否正向？附件文档是否正确？24.邮箱设置如果你打开邮箱时发现收到这样的邮件：你有什么感想？这是由于发件人在邮箱设置中进行了设置，“只顾自己喜欢，不顾别人感受”，这是违背基本社交礼仪的。为了避免收件人遇到这种情况，作为发件人，我们要注意哪些？邮箱设置注意事项“发件人”栏姓名设置姓名的设置用姓名的中文、拼音、英文名皆可但不要用“难得糊涂”、“孤帆一片”、“北方的狼”、“张总”、“刘主任”、“秦小姐”、“老胡”等申请公司内部邮箱新进员工，如果申请公司内部邮箱，资讯单位应该要有一个邮箱命名规范。按照多数公司的做法，最好使用姓名拼音的某种组合。全体人员的格式要保持统一。以下不统一的格式，让外人看起来就是“公司这么混乱啊”：wqm@ 姓名首字母wangliheng@ 姓名全拼，姓在前lianlanzhang@ 姓名全拼，姓在后jessica@ 英文名谢谢!

项目三

礼之行——

高速铁路客运服务人员的日常接待礼仪

——任务3.3出行礼仪出入房间礼仪目录CONTENTS01进、出房间引导方法02出入房间的基本原则礼者敬人也仪者形式也质检员小王刚到单位，由于不了解工作的相关情况，就去向经理请教，在请教完问题转身走出房间时，小王背部朝向经理离去。请问，小王错在哪里？掌握了解有关出入房间的礼仪规范，会使其工作变得更加顺利自如，客户也会产生宾至如归的感觉。那么出入房间的礼仪要求是怎样的呢？接下来就让我们一起学习一下吧！1出入房间的基本原则2进入房间的引导方法3走出房间时的引导方法出入房间的基本原则1.行进到需要开门进入的场所时，接待人员应该快步向前去开门并等业主通过门口之后再进入。2.无论进出哪一类的门，接待人员在接待引领时一定要口、手并用到位，即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”、“请这边走”、“请您小心”等提示语。当门朝里开的时候，接待者应先入内，并侧身请业主进入。当门朝外开的时候，接待者应先打开门，请业主先进。当进入的是旋转式大门时，接待人员应迅速进去在另一边等候。出入房间的基本原则3.进门时，应注意面部朝向。如果已有人在里面，则应始终面朝对方，不能反身关门，背向对方；出门时，如果房间有人，则应在走向房门、关门的整个过程中，尽可能始终以自己的正面朝向房间里的人，而不要背面相对。出入房间的基本原则4.应注意顺序。一般情况下，应请业主先进人房门，若有特殊情况，如室内无灯黑暗时、接待人员应先进入。若走出房门时，接待人员应主动替业主开门或关门。若出入房同时正巧他人与自己方向相反出入，则应侧身礼让。具体规则是：房内之人先出，房外之人后入。如对方是长者、女士或宾客，应让他们先行。2进入房间时的引导方法1出入房间的基本原则3走出房间时的引导方法进入房间时的引导方法进入房间开关房门，都应以手轻扒、轻拉、轻关，绝不可以以身体的其他部位代劳。例如，不能以肘推门、以脚踢门、以臀拱门、以膝顶门，也不能听任房门自由关闭。进入房间进入房间时的引导方法注意面向门，进门时，如已有人在房内，则始终应面向对方，尤其是切勿反身关门，背向对方。讲究顺序。在一般情况下，应请尊长、女士、来宾率先进入房间，必要时应主动为之效劳，替对方关门。进入房间2进入房间的引导方法3走出房间时的引导方法1出入房间的基本原则走出房间的引导方法出门时，若房内仍旧有人，则在行至房门、关门这一系列的过程中，都应尽量面向房内不要以背示人。若出房间时恰逢他人与自己方向相反出入房间，则应对其礼让。一般的讲究是房内之人先出，房外之人后入，倘若房外的对方为尊长、女士或来宾。应先让其进入。出门时，应以手轻关房门，绝不可以以身体的其他部位代劳。例如，不能以臀拱门，以膝顶门，也不能听任房门自由开关。谢

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礼之行——

高速铁路客运服务人员的日常接待礼仪

——任务3.3出行礼仪上下楼梯目录CONTENTS01上下楼梯的基本原则02上楼梯的引导礼仪03下楼梯的引导礼仪礼者敬人也仪者形式也工程部小王在陪领导检查工程进度时，为了更好更详细的向领导展示楼上工程进度，小王在上楼梯时，急步走在前并提醒领导注意脚下安全。可是领导一脸不高兴，请问，你知道小王错在哪了？上下楼梯是工程人员在日常生活以及礼仪接待中很常见的一项活动，因此，在此项活动中应注意先后次序，礼让他人，这既是对他人与个人安全的保障，也是工程人员文化礼仪的展示和自身素质的体现。那么在上下楼梯时都有哪些礼仪要求呢？接下来就让我们—起学习一下吧！目录CONTENTS1.上下楼梯的基本原则3.下楼梯时引导方法2.上楼梯的引导方法4、上下楼时，注意不要停下来交谈，更不要站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人通过。5、上下楼时既要注意对方安全，又要注意与身前、身后之人保持距离，以防碰撞。6、上下楼时，应注意行走姿势和速度。不管有多么紧急的事情，都不应推挤他人，也不宜快速奔跑。首先在前往楼梯口时，接待者应不断的与业主寒暄交谈，并且当遇到拐弯处或者路上有障碍时要及时加以提醒，以表示对对方的关注。多人同行要上楼梯时，走在最前方的应该是业主或者职位较高的人，其右后方次之。如果楼梯较宽时，应注意并排行走最多不要超过两个人。只有当初次莅临的业主或者不认识路时，接待者可以在其前方进行引导。当业主中有女性时，在上楼梯过程中应遵循女士优先原则，只有在其初次莅临或者不认识路的情况下接待者可以在其前方引导。在引导尊长上楼梯时，出于安全的需要，接待者应走在尊长的后面。上楼梯时，接待者要注意速度与姿势，与前后人之间保持一定的距离。上楼的引导

下楼的引导引导者（限女性）走在后面,客人走在楼梯里侧，引领者走在中央，配合客人的歩伐速度引领引导者走在客人的前面，客人走在里侧，而引领者该走在中间，也注意客人动静边下楼注意要靠右侧行走，因为左侧是留给有急事的人通过的。在楼梯的拐角处，接待人员应提前提醒业主注意脚下安全。接待人员手势的上界一般不应超过对方的视线，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或者右方进行。手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多。当业主出现特殊状况，例如：鞋带松绑。接待者应主动帮其拿随身物品，并在其一侧进行耐心等候。为避免使业主尴尬，应主动采用诙谐幽默的话语进行缓解气氛。谢

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礼之行——

高速铁路客运服务人员的日常接待礼仪

——任务3.3出行礼仪出入电梯目录CONTENTS01出入电梯三原则02电梯运行礼仪03无人值守电梯引导方法04有人值守电梯引导方法出入电梯礼仪无论是在日常的生活还是工作中，我们都不可避免的需要搭乘电梯。乘坐电梯，需要遵守一定的电梯礼仪，电梯礼仪就是乘坐电梯的“交通规则”，需要所有人都明白和遵守。如果不掌握一定的乘坐电梯礼仪，就可能出现一些比较尴尬的场面，甚至会引发电梯安全事故。因此掌握恰当、得体的电梯礼仪是每一位高速铁路客运服务人员的必修课程。1出入有人值守的电梯2出入无人值守的电梯3电梯内的寒暄方式4电梯礼仪禁忌出入有人值守的电梯出入有人值守的升降电梯时，应请业主先进先出，把选择方向的权利让给业主，这是待客的基本原则。如果业主是初次光临，而且对环境不熟悉，那么作为接待人员我们应用适当的礼仪手势为其指引方向。出入电梯2出入无人值守的电梯3电梯内的寒暄方式1出入有人值守的电梯4电梯礼仪禁忌出入无人值守的电梯出入无人值守的升降电梯，接待人员应先进入电梯，充当电梯值守员，再邀请业主进入电梯内。如果上电梯的人比较多，应该控制好电梯开关按钮，等待业主全部进入电梯后再关闭电梯门。到达时先请业主走出电梯门。出入电梯3电梯内的寒暄方式2出入无人值守的电梯1出入有人值守的电梯4电梯礼仪禁忌电梯内的寒暄方式电梯内寒暄时，应注意语言得体，不宜过度，能三言两语绝不长话一串，能够简练绝不拖沓，可以随意但切记漫无边际，以免让人扫兴或产生不好的印象，妨碍交往的深入进行，寒暄过程中不能言不由衷，更不能一味吹捧夸大，以免产生物极必反的效果，使对方觉得受到讥讽或者挖苦。电梯内的寒暄方式如果业主为女性，寒暄时应该特别注意，不适合女性的语言一定要避免使用。不一定要故作严肃，但是要谈论轻松，幽默的话题要格调高雅，掌握分寸。与女性的寒暄4电梯礼仪禁忌2出入无人值守的电梯1出入有人值守的电梯3电梯内的寒暄方式电梯礼仪禁忌（1）大声说话。在密闭拥挤的电梯里，高声打电话、聊八卦都让人反感。一般认为，乘电梯就那么几分钟，没有必要在这个时候处理私人问题。（2）拥挤。电梯来临时拼命往里挤，不顾及老幼孕残者，若有手上拿着的文件也被挤坏，这是众多高速铁路客运服务人员最讨厌的不文明行为。（3）抽烟。如今公共场合抽烟的情形很少，但是烟瘾来时，有人还是不太顾及场合，电梯里也不放过。电梯里抽烟是最缺乏公德心的表现，若碰到这种情况，一定要出面制止。（4）盯着陌生人。进入电梯，最怕的是有人盯着上下打量。进电梯时被盯着，出电梯还不忘回头看一眼，在密闭狭小的空间里，这种被盯着的眼神最恐惧。谢

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行之礼——

高速铁路客运服务人员的日常接待礼仪

——任务3.3出行礼仪乘车礼仪目录CONTENTS01座次安全系数02上下车的礼仪03乘车的座次安排04乘车的注意事项礼者敬人也仪者形式也工程部的小王被临时通知要陪同领导乘车去查验工程进度，作一次与领导共乘一辆车，小王感到有点紧张，不知道该坐在哪个位置？这其中有什么礼仪需要遵守？假如你是小王，你会怎么选择乘车的位置呢？在日常的工作过程中，避免不了的需要与领导、同事等共乘一辆车，因此，在乘车过程中，应该坐在哪个位置成了工作生活中经常纠结的问题之一，因此，掌握相关的乘车礼仪显得十分必要。今天，我们就一起来学习乘车的相关礼仪吧！1上下车的先后顺序2乘车的座次安排目录CONTENTS3座次的安全系数4就座时相互谦让5乘车时要律己敬人01上下车的先后顺序在正式场合，乘坐轿车要分清座次的先后顺序，根据尊卑，找到合适位置就坐。上下轿车时应让客人或位尊者先上车，后下车。02乘车的座次安排乘坐四排座或四排座以上的轿车时，以距离前门的远近来确定座次，离前门越近，座次越高，在各排座位中，“右高左低”。简单总结为：由前而后，自右而左。乘坐双排座或三排座轿车时，座次的具体排列分为以下两种情况：

由车主亲自驾驶轿车。双排五座轿车上其他四个座位的座次，由尊而卑依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。

由车主亲自驾驶轿车。三排七座轿车上其他六个座位的座次，由尊而卑依次为：副驾驶座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。

由车主亲自驾驶轿车。当主人亲自驾车时，若一个人乘车，必须坐在副驾驶座上；若多人乘车，必须推举一个人在副驾驶座上就座，否则就是对主人的失敬。由专职司机驾驶轿车。双排五座轿车上其他四个座位的座次，由尊而卑依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。由专职司机驾驶轿车。三排七座轿车上其他六个座位的座次，由尊而卑依次为：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座。由专职司机驾驶轿车。三排九座轿车上其他八个座位的座次，由尊而卑依次为（假定驾驶座居左）：中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。03座次的安全系数轿车的前排，特别是副驾驶座，是全车最不安全的座位。因此按惯例，该座位不宜请女性或儿童就座。最安全的座位，应为后排左座（驾驶座之后），或是后排中座。当主人亲自开车时，之所以以副驾驶座为上座，既是为了表示对主人的尊重，也是为了显示与之同舟共济。由专人驾车时，副驾驶座一般也叫随员座，通常坐于此处者多为随员、译员、警卫等等。04就座时相互谦让在相互谦让座位时，除对位尊者要给予特殊礼遇之外，对待同行人中的地位、身份相等者也要以礼相让。倘若座位有尊有卑、座位所处的具体位置有好有坏，或者座位不够时，应当请妇女、儿童、老年人、残疾人或身体欠佳者优先就座。即便不认识对方，在必要的时候也应当自觉地让座于人。让座时，应当表现得大大方方，不要虚情假意。倘若对方让座于自己，不论是否认识，均须立即向对方致谢。05乘车时要律己敬人乘车时，遵守公共秩序。不要多占座位，或在不属于自己的座位上就座。在放置私人物品时，注意不要影响到他人。在自己的座位上就座后，应主动向周围不认识的人问一声好。对于车上的专职服务人员，既要尊重，也不宜要求过高。项目三

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高速铁路客运服务人员的日常接待礼仪

——任务3.1会面礼仪称呼礼仪目录CONTENTS01称呼礼仪02介绍含义03握手分类05名片礼仪04鞠躬礼仪06邀约礼仪07拜访礼仪礼者敬人也仪者形式也

工作职场生活礼仪工程部的小王和他的上司关系一直处的不错，所以私下里总是称呼他的上司为刘哥，从而显得亲切。可是在一次正式场合，他依然称呼他的上司为刘哥。请问，这样称呼合适吗？合理恰当的对他人进行称呼，是工作中所必须掌握的会面礼仪之一。那么在职场中哪些称呼礼仪、我们应该如何区分不同场合下的称呼礼仪呢？目录CONTETS分类一二职场工作称呼分类职场工作称呼原则1职场工作称呼分类职务性称呼职称性称呼行业性称呼姓名性称呼1234职场工作称呼分类

职务性称呼：

仅称职务如：“站长”、“车站值班员”等。

在职务之前加上姓氏如：“周站长”、“隋主任”等在职务之前加上姓名这仅适用极其正式的场合。如：“王明段长”等。在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，是一种最常见的称呼方法。以职务相称，具体来说分为以下几种情况：职称性称呼：

仅称职称例如：“工程师”、“高级经济师”等。

在职称前加上姓氏例如：“刘教授”等。在职称前加上姓名这仅适用极其正式的场合。如：“王亮工程师”、“安文教授”等。

行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。将教员称为“老师”、将教练员称为“教练”等。在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名。在工作中，有时可按行业进行称呼。对商界、服务业从业人员，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小姐”、“女士”或“先生”。

姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。其具体方法有三种：直呼姓名；只呼其姓，不称其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”。如“小王”、“老张”等；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间。2职场工作称呼原则

1.就高不就低就高不就低，指在称呼时在称谓上将对方喊的“高一点”，这样能使对方感到愉悦，交往得以顺利进行。

2.随机应变在不同的环境下，要随时准备不同的称呼方式，以符合当下的社交环境。3.男“大”女“小”男“大”女“小”。男生都喜欢被称呼得“大”，以显示自己的成熟稳重，而女生则愿意被称呼得“小”一些。显示自己年轻。谢

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——任务3.1会面礼仪介绍礼仪目录CONTENTS01自我介绍02为他人介绍为他人介绍3介绍他人的方式2介绍他人的顺序1介绍他人的合适语言4介绍他人的内容介绍他人介绍前应当向被介绍的双方打个招呼，这样可以使双方有所准备，不会有唐突之感。在被介绍后，双方应点头示意或握手问候。合适语言3介绍他人的方式1介绍他人的合适语言2介绍他人的顺序4介绍他人的内容介绍他人在处理为他人做介绍需要遵从“尊者优先了解情况”规则。分为以下几种：1.介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。2.介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。3.介绍女士与男士认识时，应先介绍给男士，后介绍女士。介绍顺序介绍他人4.介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。5.介绍客人和主人认识时，应先介绍客人，后介绍主人。6.介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。介绍顺序2介绍他人的顺序1介绍他人的合适语言3介绍他人的方式4介绍他人的内容介绍他人由于实际需用的不同，为他人作介绍时的方式也不尽相同。分为一般式、简单式、附加式、引荐式、推荐式、礼仪式。介绍方式介绍他人一般式也称标准式，以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用于正式场合。

例如：“请允许我来为两位引见一下。这位是某高铁站的李站长，这位是某某高铁站副站长。”介绍他人简单式简单式。只介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏而已，适用一般的社交场合。例如：“我来为大家介绍一下：这位是谢总，这位是徐董。希望大家合作愉快。”介绍他人附加式附加式。也可以叫强调式，用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的关系，以期引起另一位被介绍者的重视。例如：“大家好！这位是新月公司的业务主管张先生，这是小儿刘放，请各位多多关照。”介绍他人引见式引见式。介绍者所要做的，是将被介绍的双方引到一起即可，适手于普通场合。例如：A：“小周，我带你去见我们这次项目的总负责人王总。”A：“王总，这是小周。”介绍他人推荐式推荐式。推荐式是指介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人，介绍时通常会对前者的优点加以重点介绍。例如：A：“王经理，这是小周，是咱们这的业务能手，在这次举行的焊接技能大赛中获得了一等奖.”A：“小周，这是王经理。”介绍他人礼仪式礼仪式。礼仪式是一种最为正规的他人介绍，适用于正式场合。其语气、表达、称呼上都更为规范和谦恭。例如：如：“孙小姐，您好！请允许我把北京远方公司的执行总裁李放先生介绍给你。李先生，这位就是广东润发集团的人力资源经理孙晓小姐。介绍他人介绍他人的方式适用场合介绍内容一般式比较正式的场合以介绍双方的姓名、单位职务为主引见式普通场合将被介绍双方引到一起附加式各种交际场合用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的关系，以期引起另一位被介绍者的重视简单式一般社交场合只介绍双方姓名一项，甚至只提到双方的形式而已礼仪式正式场合期语气、表达、称呼上更为规范和谦恭推荐式比较正式场合介绍者经过精心准备，将某人推荐给另外一人，介绍时一般会被介绍者的优点加以重点介绍2介绍他人的顺序1介绍他人的合适语言4介绍他人的内容3介绍他人的方式介绍他人1.介绍他人的内容一般比较简单，大致包括姓名、身份等。2.在被介绍人较多时，可以按照当时站着或坐着的顺序进行一一介绍。3.当你很想认识某人时，可以请一位既认识自己由认识对方的人做介绍，或找一个合适的机会同对方接触。介绍内容谢

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高速铁路客运服务人员的日常接待礼仪

——任务3.1会面礼仪握手礼仪目录CONTENTS01握手起源02握手场合03握手力度、方法05握手顺序04握手方式06握手的注意事项握手礼仪——握手方式

一般的正确的握手方式主要是掌心相对，对等相握，上下震动，三次为宜，力量适中。那么，在我们的日常中，不同的握手方式又就表示什么意思呢？一般而言，握手主要分为六种方式：垂臂式握手背臂式握手抱握手按握手拍臂式握手拍肩握手在初次相见时，尤其是在政务、商务相见时，垂臂式握手是最好、最合适的方式，它基本的方式为“右手握手、左手垂臂”，并伴以“你好，欢迎你”等话语，表示对对象尊重。垂臂式背臂式握手方式的方式为右手相握，左手握拳背于身后，并伴有“您好，很高兴认识您”等话语。相比于垂臂式握手方式，背臂式握手给人以自信和年轻的感觉。背臂式抱握式握手方式为右手相握，左手抱于他人的右手，抱握式