客房部操作实务

客房部操作实务

第一节客房部基本定义

客房部是酒店经理收入的要紧来源部门之一，其经营、管理的客房既是酒店产品的主体，又是

酒店设施设备的重要构成部门；因此，客房部是经营管理水平与服务质量，不仅直接影响到客人对

酒店的印象，还关系到酒店的经济效益及整体声誉。

客房部要紧负责酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，本着“宾客至上，服务第一”的

宗旨，努力为宾客提供安全、规范、迅速、礼貌、热情、真诚、卫生、周到的五星级服务，为酒店

宾客制造一个良好的居住条件与工作环境。

酒店现有标准客房、商务套房、总统套房工600余间套，每间房间均可透过明净的串口远眺一望

无际、碧波荡漾的大海。

客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、清洁组。洗衣房五个班组。

第二节客房部组织机构图

第三节客房部岗位编制明细

（一）客房部经理

【工作关系】

直接上级：总经理

直接下级：客房部主管

内部联系：酒店各部门

外部联系：旅游、防疫、环卫等政府主管部门

【岗位描述】

以身作责，严格执行国家、酒店的有关法令、法规及规章制度，贯彻、落实总经理的各项工作

指令；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责与参与的工作质量、

服务质量负全面责任。

【工作内容】

1.组织制定、修订、落实房务及洗涤、清洁工作计划，并进行工作安排；注意加强与前台、餐

饮、营销等部门的横向联系。

2.负责督查各类房务用品及洗涤、清洁用品的消耗量，降低房务及洗涤成本，提高管理水平，

不断改进部门工作，保证完成部门所担负的工作任务，努力完成公司下达的经营指标。

3.负责检杳客房各项消防安全措施，对客人的生命及财产安全负责。

4.负责检查VIP房间，关心、探访患病客人与长驻商社及长住客人；虚心征求宾客意见，努力

建立良好的宾客关系。

5.负责熟悉员工的思想动态及工作情况，抓好本部门员工的思想教育与业务培训工作，不断提

高员工的业务素养。

6.按店规、店纪督导、检查、考核所属员工的工作质量，认真贯彻、执行按劳分配的原则。

7.定期召开主管、领班会议，总结、研究、布置工作，夸奖好人好事，批判不良倾向，严明纪

律。

8.按时参加总经理主持的例会与专题会议，定期向总经理汇报客房部的工作，遇有重大问题须

及时汇报，做好上传下达工作。

9.负责与各部门的工作协调，处理好内外投诉，解决好员工纠纷，有问题及时请示汇报。

10.建立健全客房部工作档案，批阅处理各类档案，检查考核劳动定额管理。

11.完成总经理临时分配的工作任务。

（二）客房部主管

【工作关系】

直接上级：部门经理

直接下级：客房部领班

内部联系：酒店各部门

【岗位描述】

贯彻、落实部门经理的工作指令，协助部门经理处理好客房部事务；经理不在时，行使部门经

理的职权。

【工作内容】

1.参与统筹制定国务及洗涤、清洁等工作计划，并进行工作安排。

2.主持日常房务工作，参加主管会议。

3.批阅主管工作报告，请示经理后，给予明确指示。

4.每日负责巡查客房部管辖范围的工作，遇到问题及时处理，重大问题须向经理请示。

5.建立健全客房部各项管理制度，并检查落实情况。

6.负责考核领班以上人员的工作业绩与工作质量，并提出奖惩意见。

7.参与并实施客房部员工业务培训计划，全面提高员工素养。

8.系统管理部门报表、文件、数据及档案，承担部门各类会议的记录与整理工作，负责处理本

部门的文书工作，检查、填写办公室各类记录。

9.办理员工进店、离店的有关手续。

10.负责客人意见本的记录，提供奖金分配根据。

11.负责客房部人员的考勤工作（包含客房计件工、

12.负责各项票证的收发等内务事宜。

13.保管好部门所有员工的考绩档案。

14.完成上级交给的临时任务。

（三）成本核算员

【工作关系】

直接上级：部门经理

内部联系：财务部、采供购部

【岗位描述】

对经理负贡，同意其工作指令，做好部门物资的“管家”，并做到账物清晰；参与核对部品的

状况，参与制定、修订本部门设施、设备周期性、计划性保养工作计划，并向部门提出物品使用保

养的合理化建议。

【工作内容】

1.负责客用品、员工用品的领用工作与固定资产的注册，履行财务手续，进行账卡的，并保证

准确无误。

2.负责客房部一切营业性物品的建账、建卡工作，准确提供各楼层每月住客量的数据。

3.负责每月物资盘点工作并及时上报各项统计资料。

4.协助仓库保管员做好物品的发放工作。

5.负责监督并核实仓库保管员对“四品”的处理。

6.参与物品消耗的管理与内外索赔的交涉。

7.根据物品需求情况，按季度或者年度提出物品的需求预测计划。

8.每月月初，准时提交物品进库计划，月底及时上交盘点表。

9.提供准确数据，妥善储存各类单据及表格。

10.负责本部门成本核算工作，每月向经理汇报汇总情况。

11.负责填写《零星食品/用品材料订购单》，报与采供部。

12.完成上级交给的各项临时任务。

（四）领班

【工作关系】

直接上级：楼层向班主管

直接下级：服务员、房嫂、PA

内部联系：前厅部、工程部、总经理办公室

【岗位描述】

对主管负责，及时请示并执行主管的工作指令；督导下属员工完成所管楼层、房间的清扫任务;

负责检查厉问的清洁状态、设施设备的完好状况、设备的运行情况，保证宾客有一个清洁、舒适的

住宿环境。

【工作内容】

1.每天上岗前须查阅《白班日志》《夜班日志》，做好交接班工作；并落实、解决夜班遗留的

工作。

2.在指定的楼层巡视检查房间的清洁状态、设施设备的完好状况、设备的运行情况，并负责核

实维修事项及验收工作：努力降低房间的故障率，提高房间的完好率。

3.每日对其负责楼层所有房间的设施设备、物品情况进行全面检查，掌握房间的实际状况并全

面填写报表，确保《领班查房表》的内容准确无误。

4.亲自为VIP客人服务开保证服务质量。

5.根据房间状态及时更换计算机信息，保持与前台的密切联系，做好服务工作。

6.采取多走动式管理，督导员工的工作并检查其工作、服务的质量与效果；督查员工的违纪、

违章行为，并做出奖惩；做好属下、同级与上级的每月工作考核评估。

7.定时领取楼层所需的易耗品，并负责检查楼层物品的使用情况。

8.协助仓库保管员、成本核算员完成每月对楼层的盘点工作。

9.做员工的表率，及时熟悉、关心所管辖区域员工的工作情况及劳动强度，做好员工的思想工

作。

（五）服务员

【工作关系】

直接上级：楼层领班

【岗位描述】

负责迎送宾客，安全、准确、及时地为宾客服务；负责保管楼层的万能钥匙，确保楼层的安全

工作。

【工作内容】

1.对领班负责，完成领班分派的工作，注意与有关岗位、有关工种密切配合，做好服务工作。

2.负责本楼层布草、杯具等的清点、保管、交接工作。

3.负责迎送宾客，为宾客及时地提供开水、冰水、冰块服务：为宾客准确、及时、安全地提供

2.负责记数、开票、填制收发日报表、填制统计报表；一天工作完毕后，将所有报表送交洗衣

房统计员。

3.负责对布草质量、数量、破旧、污染等情况的验收、验发，发现不合格、特殊布品应及时挑

出。

4.负责布草类的叠放、归类、挑捡、修边。

5.保持库内卫生，每班工作完毕后搞好工作区域卫生与环境卫生。

6.与楼层服务员及使用部门严格执行交接签收手续。

7.积极与各楼层、各部门沟通，主动搞好协调工作。

(九)PA

【工作关系】

直接上级：客房主管

【岗位描述】

公共区域清洁员要紧负责公共洗手间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、庭院与门窗等公共区域的清

洁卫生工作。

【工作内容】

根据工作程序与标准，清洁与保养所负责的客用区、办公区、员工区域的卫生。

(1)扫地、拖地、吸地。

(2)家具、护墙板与装饰物的日常擦尘及木制品的定期上始。

(3)擦洗墙面、玻璃、镜面。

(4)清理垃圾桶及烟缸。

(5)擦拭铜器、不锈钢；对通风口进行除尘。

(6)大理石地面结晶化保养及花岗岩的地面起蜡、上蜡、抛光。

(7)各区域地毯的吸尘及清洗，沙发、椅子的清洗。

(8)各区域卫生间的清洁及员工更衣室的清洁。

2.在工作中发现设备有故障及时拨打“客房中心”报修，并向当班管理者汇报

3.及时向管理者汇报丢失、损坏的物品、设备等的情况。

4.向管理者报告井上交客人遗失的物品。

5.定期参加所分配的公共区域的大清洁。

6.完成上级临时交办的其他工作。

第四节客房部准及质量记录

(一)成本核算员的工作程序与标

项目标准

1.上岗前须提早5分钟到办公室翻牌，上岗。

①督察办公室的各项准备工作。

②审查《领料单》的领取内容（须熟悉正常消耗，避免浪费、积压），办理签

字手续。

③做好日统计表。

2.上岗后④月初做好部门物品成本核算工作，并对部门完成酒店的计划情况作出分析

后，上报部门经理。

⑤每月中旬制作《采购计划表》。

⑥月末监督仓库保管员完成盘点工作，并做出迷你吧收入、客房布草盘点、

劳动用品等各类统计报表.

须把当日的物品消耗、采购信息等情况进行整理、分析，必要时写出简明扼

3.下班前

要的分析报告，上报部门经理。

（二）仓库保管员的工作程序与标准

项目标准

①须提早5分钟到办公室翻牌.、上岗，与夜值主管交接夜间仓库物品

1.上岗前的使用情况，并核实记录。

②同意客房中心主管的工作委派（特殊情况下）。

①核查前一天“酒水收入”资料与实际收入是否相符，不相符时，须

找出多挂或者走失等原因，并向楼层自班主管汇报。

②向成本核算员提交《领料单》。

③验收、核对进库物品，对有异包、异味等不符合规定的物品，须坚

决拒收。

④办理“四品”的登记、发放工作，办理过程中，须严格地按《“四

品”管理制度》执行。

⑤熟悉物品的性能、分类、固定储存位置，并用卷标注明；注意做好

2.上岗后防火、防潮、防蛀、防碎等工作，防止袋制品的纸张出现皱折、污染

等现象（食品须与口用品隔离，且须隔墙、离地存储等）。

⑥负责发放楼层酒水并将MINIBAR酒水单送至前台收银处挂账。

⑦有计划地提早完成对半成品的包装、加工等工作。

⑧每周一或者周四向楼层发放一次日用品，并核实各楼层《日用品申

领单》的真实性，避免楼层物品出现浪费、积压等。

⑨每日上午9：00与下午15：00左右给各楼层配制一次消毒水（用“84

或者92”消毒液与清水以1：200的比例配成）。

⑩每月1FI盘点酒水，28R—31F1盘点易耗品，并定期盘点楼层仓库。

①清理仓库卫生。

②检查仓库中有无安全隐患等。

3.下班前

③根据住店宾客计算机记录，制作甜点发放表，并将发放表、甜点及

时地发放至各楼层。

①工作时间不准擅离职守。

②物品进出仓库时，须严格执行《仓库管理条例》。

4.岗位纪律③非库房人员不准无故进入仓库。

④严禁在仓库内吸烟、会客、聊天等。

⑤仓库内严禁代管私人物品。

⑥严禁徇私乱发仓库物品，给酒店造成缺失。

（三）（（VIP顾客接待情况一览表》

VIP顾客接待情况一览表

制表人：日期

房号：国籍：

姓名：身份：

抵店日期、时间：离店日期、时间：

接待单位：联系人：

部门要紧接待人员：

接待方要求：

客人生活习惯：

备注：

（四）《顾客投诉记录表》

顾客投诉记录表

顾客姓名：_____________国籍：__________—房号：________________

投

诉

内

容

受理人

受

理

结

果

内

部

处

理

后、

见

备

注

（五）《电话记录本》

电话记录本

值班人：日期:

通知人委托人

时间受话人内容

或者电话或者电话

（六）《物品交接一览表》

物品交接一览表（月份）

名称数量班次1234567891025262728293031

白班

延长线

夜班

向班

吹风机

夜班

白班

熨斗

夜班

白班

熨衣板

夜班

白班

指甲刀

夜班

白班

毛毯

夜班

白班

枕芯

夜班

白班

被子

夜班

白班

被套

夜班

白班

剪刀

夜班

白班

绳子

夜班

白班

胶带

夜班

计算机白班

插头夜班

（七）《当日大事记》

当日大事记

日期:

宾客

当日房号水果鲜花名片其他

来源

VIP

团队注意宾客联系

当日房号其他

号事项来源人

团队

其他

事项

（A）《借用凭据》

姓名房号

MAMEROOMNo.

签字

SIGNATURE

借用物品数量

ITEMBORROWEDQUANTITY

借用日期当值服务员发放人

DATEBORROWEDONDUTYCLERK

归还日期当值服务员接收人

DATERETURNEDoNDUTYCLERK

备注：免费使用，如有缺失，住客需照价赔偿，谢谢合作！

THEABOVEITEMSAREOFFREEUSEFoRHOTELGUESITS.ANYDAMAGEAND

LOSTISLTABLEFORPAYMENT.THANKFORCO—OPERATION.

（九）《客房万能钥匙交接登记表》

客房部楼客房万能钥匙交接登记表

日期

楼层领用时间领用人发放人归还时间归还人同意人备注

固定数实际数

交接时间：开门卡把开门卡把

备用夜班主管：白班主管：

万能封门卡把封门卡把

钥匙固定数实际数

交接时间：开门卡把开门卡把

交接白班主管：夜班主管：

封门卡把封门卡把

（十）《遗留物登记表》

遗留物登记表

日期房号遗留物名称、数量发现人接收发放日取物人发放人备注

（十一）主管的工作程序与标准

程序标准

①提早5分钟到办公室翻牌上卤，阅读夜班交接Et志并签字；须与夜值主管

当面交接重要事rff并11交接BP机、办公室备用万能钥匙，并在《客房钥匙

交接登记表》中签字确认。

1.上岗前

②主持下属晨会，检查员工仪容仪表及出勤情况；通过计算机数据全面熟悉

当日客情及房态。

③以上内容须在15分钟内完成，然后携带BP机巡视楼层。

①9：00往常须巡查全楼整风光貌、楼层夜班员工清扫公共区域的情况及领

班是否在指定时间内、工作区域内工作等，并落实、完成夜间遗留的各项工

作。

②回到办公室后，须熟悉当天最新宾客预约情况，如：有无VIP客人，如有

须把具体情况及要求详尽地记录在《白班工作报告》上；对需特殊服务的客

人须立即安排有关人员进行服务；检查领班在交接日志上的签字及处理情

况；落实团队、散客订房的间数与到达的时间等工作。

③巡视楼层并莅查领班查房程序，抽查员工做房程序，落实当HvIP房的卫

生规格及接待前的一切准备工作，并负责迎接VIP客人。

自有计划地抽查空房、故障房、长住房等（每天至少11间）各类房间的卫生、

设施设备情况，并在《管理员查房表》中记录检查结果；对检查出有问题的

2.上岗后

房间，及时地通报领班、员工立即纠正，并督导、检查纠正情况。

⑤11：oo〜11：30为就餐时间。

⑥就餐后上楼巡视楼层员工的工作情况及交班就餐的安排情况。

⑦不断地巡视楼层各个区域，检查员工的操作程序、服务技能、安全意识、

岗位纪律、维修保养、受训效果、仪表仪容、楼层日志、物品的使用及管理

等情况，随时掌握领班、员工的工作绩效。

⑧如有客人投诉，依照《对客人投诉的处理》标准妥善解决，并将处理结果

及时地向经理报告。

⑨16：00主持楼层领班碰头会，听取各区域领班的汇报，考评当天的工作完

成情况；并根据当口出现的问题对次口的工作进行安排并提出明确要求，必

要时向部门经理请示、汇报。

①下班前半小时再巡视一遍楼层。

②查看计算机，核实房态。

③将白班的工作情况详尽地记录在《白班工作报告》中.

3.下班前

④与夜值主管交接白天的工作情况，交接BP机、办公室备用万能钥匙；对特

殊事宜当面与夜值管理员交接，将一天工作检查情况向部门经理汇报。

⑤在征得部门经理的同意，到办公室翻牌后，方可离岗下班。

（十二）夜值管翼员的工作程序与标准

①提早5分钟到办公室翻牌上岗，阅读白班的交接日志与有关通知并签字；

须与白班主管当面交接重要事宜与交接BP机、办公室备用万能钥匙，并在

《客房钥匙交接登记表》中签字确认。

I.上岗前

②通过办公室排班表检查楼层夜值人员的出勤情况；通过计算机数据全面

熟悉当日客情及房态。

③以上内容须在15分钟内完成。

①交接班后，在白班人员下班后须上楼巡视一遍，检查夜班员工的仪表仪

容等并布置夜间的工作任务。

②巡楼完毕后可去就餐（时间不超过30分钟）o

③在18：40左右开始抽查楼层做夜床情况，检行时须依照做房表与《查夜

床程序》抽查，每层楼抽查的房间数不准低于2间，如有VIP房应逐〜检查，

并记录好抽查情况。

④枇：30左右检查长住办公室的清扫情况，须逐间检查，特别要注意办公

室设备的安全情况，并留意是否有留宿雇员。

⑤在夜班人员下班后，须每2小时巡视一遍楼层，注意检查楼层茶水间、服

2.上岗后

务台、长驻商社、客房的房门是否关闭等；并注意检查有无客人早餐卡、

待洗衣，并检查员工宿舍。

⑥检查夜间钥匙的收发情况，督查夜值人员是否按《输送服务规范》《房

间清扫操作规范》进行工作，并抽查故障房有无特殊情况。

⑦夜间0：00左右开始制作表格（第二天所需的各类房务表格）。

⑧早上6：00发放楼层钥匙及《客房部员工清扫派工单》《客房部服务工作

情况日报表》后，上楼督查夜班员工早晨上岗后的情况，包含仪表仪容、

公共区域的清扫情况，并写好检查记录,

⑨将夜班的工作情况，详尽地记录在《夜班工作报告》中。

①下班前半小时再巡视一遍楼层。

②查看计算机，核实房态。

③与白班主管交接夜间工作情况，交接BP机、办公室备用万能钥匙；对特

3.下班前

殊事宜当面与白班主管交接，并向部门经理汇报：参加白班主管主持的晨

会。

④在征得部门经理的同意后，到办公室翻牌.，方可离岗下班。

（十三）领班的工作程序与标准

程序标准

①准时到办公室翻牌、上岗，并迅速、认真地查阅交接日志及有关通知后，

在交接日志卜与自己区域有关日搏项栏目内签字：参加白班主管主持的晨

1.上闵前

会。

②签字后，须5分钟内携带报纸离开办公室。

①在5分钟内到达指定工作区域。

②检查白班员工的仪表仪容、操作前的准备工作及夜班员工清扫公共区域的

情况，批阅楼层的交接日记，熟悉昨晚夜班的工作情况，并落实、完成夜班

遗留的工作等。

③到办公室核对房态，熟悉其他事宜。

④回楼层后，督导员工工作并检查员工执行操作规范的情况，如：房间清扫

程序，物品、布草是否随意乱扔，恭桶刷与面盆刷是否隔离等。

⑤检查员工清扫房间的卫生情况与房间设施设备的运行状况（特别注意检查

2.上岗后窗户的锁闭情况），在通常情况下按下列顺序查房：VIP房一离店房一住客房

一空房一长住客房（长住客房要根据客人的生活、工作习惯而定）一故隙房，

并填写《领班查房表》，有维修项目的须及时报修。

⑥中午就餐后，须巡视午间纪律，督导员工尽快进入工作状态。

⑦抽查计划卫生（抽查计划卫生的房间数每层不准低于6间）、午间小整的情

况。

③及时地与电话员联系更换房态。

©16：。。参加楼层领班碰头会，汇报当日工作，听取主管指示，并把有关要

求及时地传达给每位员工。

①核对《领班查房表》中的最后房态与计算机是否相符。

3.下班前②向夜值主管汇报有关夜间的工作事宜，做好交接工作。

③到办公室翻牌后，方可下班。

（十四）服务员的工作程序与标准

程序标准

①上、下班按时到办公室翻牌，参加晨会，并于6：00到办公室领取钥匙与

各类表格，于22：00到办公室交还钥匙与各类表格。

1.上、下班

②留意部门张贴的有关通知。

③翻牌后，提早5分钟到达指定的工作区域。

到岗后杳阅《楼层每口事项记录》，交接好各类服务事宜及遗留的问题，特

2.交接班

别须做好万能钥匙的交接及WP房的情况交接。

①接到c/。房的电话后，迅速查房，检查房间的设施设备是否完好、有无损

坏（如：电视机摇控器是否有损坏，桌、椅等家具是否完好，有无烟头烫痕，

房间中的巾类用品、杯具是否无缺损、无污染，卫生间设施是否完好等）及

3.查c/0

房间酒水的消耗等情况，发现问题马上报与前台收银，及时地向客人收取索

赔。

②以上查房过程须在5分钟内完成。

①清扫工作间，使工作间干净、整沽。

②清扫走廊挂画、空调口、管酬、消防栓、地角线、走火通道缓冲间及2道

4.清扫

门使其干净、整洁、无灰尘y/先蛛网、无杂物等。

③走廊地毯吸尘，使其干彩整洁、无杂物等。

严格按照《开夜床程序》/遗行操作，原则上每个房间的操作时间不准超过

5.开夜床

6分钟

①严格按照《卫生清扫程序》进行操作。

②灵活掌握时间，必要时可分项进行。

③清洗烟缸，更换客人用过的杯具（写字间除外）。

6.清扫常驻办④清刷卫生间时，须认真、完全。

公室⑤检查灯具，擦拭台面。

⑥不准翻动客人的物品，严禁使用常驻办公室内的任何通讯设备。

⑦吸尘时须细致。

③早班须为办公室打好开水。

①须严格地按照《杯具消毒程序》进行操作。

7.夜间杯具消

②清理消毒桶内、外的卫生。

毒

③清洁换水车，并打电镀油。

夜浅人员早上上班后，根据当天的住客人数，按工作车上规定的摆放标准补

8.配备工作车

足各类客用物品。

①保证参观房、维修房、擦玻璃房内的参观人员、工作人员在自己的视线操

纵之内，不准与他人闲聊，做好安全工作。

②擦住客房玻璃、维修房间时，发现服务员有坐或者用房间设施、翻动客人

物品或者不铺垫就踩桌、椅、窗台等现象者，须当面制止，必要时须向领班

9.监护房间

报告、处理。

③维修大的设施设备项目时，须采取必要的遮盖等防护措施。

④完毕后，检查一遍房间再关门。

⑤玻璃擦完后是否符合质量要求，须经领班检查，并签字确认。

①服务时使用礼貌用语。

②严格按照《输送服务》《进出房间》《楼层安全须知》《对待客人特殊行

为规范》等服务程序、标准进行服务与处理各类事宜。

10.楼层服务③及时地为清扫员提供“请速打扫房”、“VIP房”的最新房态信息，做到

快速打扫，满足客人的需求，减少客人投诉，提高宾客满意度。

④及时地收发客人的洗衣、补充MINIBAR的酒水。

⑤按时地填写《客房部服务工作情况E1报表》《楼层每日事项记录》。

①严格遵守酒店的奖惩细则与客房的有关规章。

②就餐时严禁在楼NN_域聚集、大声喧哗等。

11.岗位纪律③严禁在楼层客用区域、员工区域大声喧哗、奔跑等。

④工作中有不满时，能够逐级找部门领导反映、解决，不准将个人情绪等带

人工作中，影响酒店的服务质量。

（十五）房嫂的工作程序与标准

程序标准

上、下班时须准时到办公室翻牌，参加晨会，展会后，须在5分钟之内到达

1.上、下班

自己的指定工作区域。

①到岗后须查阅《楼层每口事项记录》，领取做房表，检查工作车、清洁工

具的配备情况，同意领班分派的工作。

②8：40开始清扫工作，须严格地按《房间清扫程序》进行操作，原则上每

2.岗位时间个房间不准超过30分钟。

③11：00之前及下午清扫完房间后，须完成杯具的消毒工作。

④午饭后，完成午问客房的小整工作。

⑤16：30之前完成计划卫生与对工作车、吸尘器的清理、清洁工作。

①打扫房间时，须将工作车横着堵在房间门口，以防他人进入。

②打扫卫生时，如有人进来，须马上询问，若是房客，须请其出示房卡及钥

匙，核对其身份；看房卡时，须看清房号与来店、离店日期，并须用钥匙开

3.打扫房间时

一下门，确认无误后须向客人致歉，并询问客人可否继续打扫房间，如客人

理突发情况的

说能够，服务员须快速打扫，但动作要轻，姿势不准过大，打扫完毕后，须

处

向客人讲明并征得客人意见后，退出房间，轻轻地关好门（严格参照《进、

出房门程序》进行操作）；如客人不准打扫，服务员须立即退出，等客人外

出后再继续打扫。

4.计划卫生须严格地按《计划卫生周期表》进行操作。

①吸尘器：工作完毕后，马上清倒吸尘袋，摘净吸头毛絮，擦净外壳；并定

时吸（洗）净过滤垫。

5.清洁工具

②清洁盒：工作完毕后，马上用清水冲洗干净，用抹布擦干；将恭桶刷、浴

盆刷用清水过净、挤干，分开放置在清洁盒内。

①严格遵守酒店的奖惩细则与客房的有关规章。

②就餐时严禁在楼层区域聚集、大声喧哗等。

6.岗位纪律③严禁在楼层客用区域、员工区域大声喧哗、奔跑等。

④工作中芍不满时，能够逐级找部门领导反映、解决，不准将个人的情绪等

带人工作中，影响酒店的服务质量。

（十六）擦玻璃工的工作程序与标准

程序标准

09：（）0前到办公室翻牌、上岗，领取派工单。

1.上班前

②准备好操作工具。

①完成派工单上指定房间的擦玻璃工作

②工作过程中注意安全操作：

a.精力高度集中。

b.高空作业时，须系好安全绳。

C.在工作过程中严禁聊天、打闹等。

2.上岗后③擦玻璃时，不准随意动用客房设施，严禁翻动客人物品；操作时，须铺好

抹布，防止污染地毯及窗台壁纸等。

④同意领班的检查，对不符合标准的房间玻璃须按标准重新擦拭，否则不予

计酬。

⑤锁好窗户。

⑥同意主管I临时安排的其他工作。

3.下班前在征得楼层主管的同意后，方可离岗，到办公室翻牌、下班。

（十七）房间检查程序与标准

程序标准

①门面、门框手摸无灰尘。

②门牌号、防盗链、门锁、电镀保持安全、完好、光亮。

③猫眼不去动。

④门锁转动灵活。

1.房门

⑤开门时无异声。

⑥闭门器、门吸完好，使用正常。

⑦门后拄沟上拄有“请勿打搅”牌与“早餐k”，保持两k干净、无折痕、

无破旧。

①橱门、挂架、横杆干净、无灰尘。

②橱门拉动正常。

③顶格无杂物、无灰尘。

2.壁橱④衣架摆放符合规格。

⑤橱内物品摆放符合规格且不缺少物品。

⑥壁橱底面地毯无细碎渣屑。

⑦橱内自动开关灯操作正常。

①上、下层清洁无灰尘。

3.行李架

②无磕碰损坏，无掉漆。

①镜框无积尘。

4.妆镜

②镜面光亮、无污迹。

①灯罩清洁无灰尘、无破旧。

②灯泡、灯口、底座无灰尘。

5.妆灯

③灯泡开关正常。

④摆放符合规定。

①摆放符合规格。

6.活页夹

②文具用品齐全，无涂抹、无折痕、无破旧、无积尘等。

①台面清洁无灰、光亮、无烧痕。

7.妆台②抽屉内物品齐全，摆放符合规格要求。

③抽屉开关灵活。

①无污迹，无积尘。

8.妆凳②凳腿牢固。

③摆放符合要求。

①垃圾桶内外壁清洁，无污迹、无破旧。

9.垃圾桶

②套上垃及袋，放置符合要求。

①外壳干净，无灰尘与细小毛渣。

②转盘灵活。

10.电视机③遥控器的电量充足，调频正常；频道与节目单内容一致；电视画面清晰，

音量适中。

④节目表无涂抹、无污迹。

①台面、电视机转盘面干净，无灰尘；转盘转动灵活。

11.酒吧柜②杯具、小酒不缺，规格摆放符合要求。

③吧单元涂抹、无破旧。

④橱门开关正常，橱内无杂物、清洁无灰尘，备用毛毯叠放整齐。

⑤冰箱内无水迹、无油渍、无异味，制冷效果良好，饮料齐全，外壳无污染

且摆放符合要求。

12.窗柜窗框干净，窗槽内无水，窗户关闭完好；

①茶具光亮，无水痕、无茶渍、无破口、无裂纹，茶叶按规定品种备足。

13.茶具

②茶盘内干净，无灰尘、无水迹、无茶渍、无杂物。

①烟缸清洁，无烟垢、无水迹。

②无破旧。

14.烟缸勺火柴

③火柴无划痕，用量充足。

④摆放符合要求。

15.茶几茶几面光亮、无灰尘，且无烫痕、无擦漆破旧现象；

①灯罩清洁，灯泡、灯IZ1无灰尘，灯罩接线处隐蔽。

16.落地灯②灯柱、底座光亮无灰尘。

③摆放适中、符合要求。

①无污迹、无灰尘。

②缝隙无毛发。

17.圈椅③布面无破旧八

④腿牢固、不晃动。

⑤摆放符合要求。

18.壁画干净、无灰尘、无污迹，挂正。

①接听正常，电话讯号等正常。

19.电话②表面清洁，话槽内无积尘，听筒无耳油。

③摆放符合要求。

①表面干净，无积尘。

②无磕碰、无掉漆、无烧烫印迹。

20.床头操纵板③各类技田操作正常。

④床头柜上物品摆放符合规定，无缺损。

⑤手电筒电量充足，灯泡正常。

21.床头灯与房灯标准相同。

①床头板无浮尘、无掉漆、无开裂、无烧痕。

②床罩整洁、无破旧、无污迹；要求平展、挺括、对脉。

22.床

③床体平坦，无凹陷歪斜、无掉轮现象。

④必要时要拉开床罩一角，查看床单、枕套是否清洁，做床是否符合规定。

①空调温度器干净、无指印、无污痕、不松动.

②开关好用，且空调工作时无噪音。

23.空调③操纵档、温度计符合统一要求（住客房空调不要给客人随意调整，如进房

后，操纵档、温度计在哪一档次哪一温度上，工作人员不同意调换至酒店规

定的位置上）。

24.穿衣镜与梳妆镜要求标准相同。

①无指印、无污痕、无脏迹。

25.节能牌

②插牌后不松动。

①灯座牢固、不松动。

26.顶灯

②灯泡正常，应急灯正常。

①烟感器清洁、无灰尘。

27.天花板

②无裂缝，无漏水、无小水泡现象。

①壁纸完好、无污迹、无泛潮现象。

28.墙壁②平整无凹凸现象。

③房顶护墙板无浮尘破旧。

①地面及边角无杂物。

29.地毯②地角线清洁，无灰尘。

③地毯无污染、无黑迹（如有，要用地毯水清洗）。

④无兀线、无JT缝、无破旧、无烧烫痕迹（如有，须请有关部门马上处理）。

（十八）卫生间检查程序与标准

程序标准

①卫生间门完好，门锁操作正常。

②门挂衣钩完好，不松脱。

1.n

③防碰球曼好。

④其他与房门标准一致（无早餐卡及“DND”卡）。

①吹风筒底座清洁。

2.电吹风②操作时音量适中。

③开关处于要求状态。

3.浴镜参前。

①开关电镀光亮，无水痕。

②盆内无水珠、无毛发，内壁光亮。

4.洗手盆

③下水塞无毛发，提杆能正常操作。

④无滴水、漏水现象。

①盒面无灰尘、无污迹。

5.面巾纸盒

②面巾纸按要求第一张叠成矩形。

①杯子干净，无水点、无手印。

6.漱口杯②杯盖端正，无浮尘。

③摆放符合规定。

①盘内清洁、光亮，无灰尘、无水点。

7.化妆盒

②物品齐全，规格摆放正确。

8.面台台面光洁，无水痕、无灰尘，且无磕碰。

①盒面干净，电镀光亮。

9.卫生纸盒②盒内无枳尘。

③卫生纸摆放符合规定，卫生纸很多于1/2；

①内外清洁，无垃圾。

10.垃圾桶

②套有塑料袋，放置位置符合规定。

①表面干净，无鞋印。

11.地杆②显示器清晰、正确。

③位置符合规定。

12.电话参照房间电话。

①水箱盖清洁，水箱内无沉淀物。

②开关操作正常，无滴水、无漏水现象。

13.马桶

③马桶盖、内壁、四沿无污迹，且光亮。

④外壁无毛发、无水迹。

①浴缸所有电镀光洁、无水渍、无污迹。

②浴盆内、外壁无水痕、无毛发、无污垢。

③下水E1无毛发、无杂物。

14.浴缸④皂洞干净，香皂摆放正确。

⑤开关无滴水、无漏水现象。

⑥毛巾、浴巾架电镀光亮，牢固不晃动。

⑦毛巾、浴巾按规格摆放，且无破旧、无污染、无开线现象。

①无水珠、无电斑，无破旧。

15浴帘②无脱钩.

③浴杆光亮、无灰尘、无锈迹。

①盒壁光亮，无灰尘。

16.晾衣绳

②晾衣绳进出操作正常。

①无污迹.

17.天花板②无错位、无漏水现象。

③抽风口清洁。

①无水渍、无污迹、无石灰。

18.墙壁

②无裂损、无脱落。

①无毛发、无碎屑、无灰尘。

19.地面

②无积水、无污迹。

（十九）开门与关门的工作程序与标准

项目标准

1.观察门外情①看清房号。

况②看清反领针是否突出，若突出，则禁止敲门。

③看清有无“DND”牌，挂有“DND”者禁止破门。

④严禁通过猫眼窥视房内。

⑤上述须5秒钟之内完成，不准停留时间过长。

2.敲门①用中指左门表面轻敲三响，节奏为半秒，力量适中。

②在无回音情况下停5秒后，再重敲三响。

③在还没有回音情况下，停3秒钟后，按一下门铃。

3.报名与等候①站在门外中间的位置，保持与门40厘米的距离，目光平视开门线。

②自报部门名称（使用英语）如无回音，须停5秒钟后开门。

4.开门①将房门羽匙轻轻插入电子门锁中，听到一声微响后，转动门把手后拔出钥

匙。

②将门轻轻推开，不准用肩、膝等其它身体部位挤、推开房门（如防盗链反

锁，则须轻轻把门关上，避免惊动客人）。

5.二次敲门将门打开90。的同时，须再敲门、报部门名称。（如客人在房内要先向客人

问好，征得客人同意后，方可服务；否则，向客人道别，迅速地退出房间）。

6.退出房门服务与清洁工作结束后，须迅速地退制房间（如客人在房内须征求客人意见，

并询问是否需要关上房f-j）。

7.关门关门时，须面向房间轻轻地将房门关闭。

（二十）西式做床的工作程序与标准

项目标准

①用手缓缓地将床体拉出原位

1,对正床垫②对齐床垫与床架边角，检查床垫的编号，确认与规定的床尾编号相符。

③检查床垫、床架，不准有坏损、污迹。

2.整理褥垫用手将褥垫整顺、拉平，并检查褥垫，不准有污渍或者破旧。

①站在床头或者床边三分之一处，将床单的正面朝上，纵面抛开。

②将床单整平，且床单的中线与床的中线务必吻合。

3.铺第一次床单③按顺时针方向包角。首先，站在床头用手平托起床垫，将床单塞入后，

用右手将左面垂下的床单提起45。，再塞入床垫下；如此类推，将床的

四个角包好。

①将床单的反面朝上，以同样的方法抖单定位，对齐中线。

4.铺第二次床单

②将床头部分拉至与床头边平行，下垂5厘米。

①站在床头或者床边三分之一处，将毛毯抖开，对齐中线，且毛毯的商

5.铺毛毯标须置于床的右下角。

②站在床头平拉毛毯至距床头25厘米处。

①将床单的正面朝上，以同样的方法抖单定位，对齐中线。

6.铺第三次床单

②将床头部分拉至与毛毯顶部冲齐，覆盖毛毯。

①将第二层床单，由床头向上反折包住毛毯头。

②将床头两侧垂下的毛毯与床单一起塞入床垫与床架之间・

7.包整床

③站在床尾将第二层床单拉平同毛毯尾部一起塞入床垫与床架之间。

④用包床单角的方法，包好毛毯同第二层床单在床尾的两个角。

①将枕芯横放在床面上，用双手提枕套I：1,抖开枕套。

②用右手抓住枕芯的两个前角，从开口处送入枕套至枕芯两角与枕套两

8.套枕套角吻合。

③将枕套边拉起抚平，双手将多余的枕套边反折入枕套口、抚平，避免

使枕芯变形。

①将枕头放在床头的中央位置，枕口与床头柜反向。

9.放置枕头

②双人床的四个枕头分别排列在床单中线的两侧，枕I：1须朝内。

①站在床尾，将叠好的床罩放在床尾中央打开，将床罩的边线与床体四

边吻合。

10.盖床罩

②将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床上。

③站在床头，将床罩拉平在枕头上面，下垂10厘米。

④将枕前床罩余卜.部分，分别均匀地填入枕头缝及枕头与床体缝之。

11.推回床体以脚背与小腿缓缓将床体推回原位。

（二十一）中式做床的工作程序与标准

项H标准

①用手缓缓将床体拉出原位。

1.对正床垫②对齐床垫与床架的边角，检查床垫的编号，须与规定的床尾编号相符。

③检查床垫、床架，不准有坏损、污迹c

2.整理褥垫用手将褥里整顺、拉平，检查褥垫不准有污渍或者破旧。

①站在床头或者床边三分之一处，将床单的正面朝上，纵面抛开。

②将床单整平，床单的中线与床的中线务必吻合。

3.铺第一张床

③按顺时针方向包角。首先，站在床头月手平托床垫，将床单塞入后，用右

单

手将左面垂下的床单提起45。，再塞入床垫下；如此类推，将床的四个角包

好。

4.套被套将棉被平整地套在被套内。

5.铺棉被须将套好的棉被平整地铺在床上。

①将枕芯横放在床面上，用双手提枕套11,抖开枕套。

②用右手抓住枕芯的两个前角，从开口处送入枕套至枕芯两角与枕套法角吻

6.套枕套合。

③将枕套边拉起抚平，双手将多余的枕套边反折入枕套口、抚平，避免使枕

芯变形。

①将枕头放在床头的中央位置，枕口须与床头柜反向。

7.放置枕头

②双人床的四个枕头分别排列在床单内C

①站在床尾，将叠好的床罩放在床尾中央打开，将床罩的边线与床体四边吻

合。

8.盖床罩②将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床上。

③站在床头，将床罩拉平在枕头上面，下垂10厘米。

④将枕前床罩余下部分，分别均匀填入枕头缝及枕头与床体缝之间。

9.推回床体以脚背与小腿缓缓将床推回原位。

（二十二）西式开夜床的工作程序与标准

程序标准

将床罩从末头折至床尾边，再从中向床尾再折一次，从床尾撩起床罩向二折，

1.撤床罩

再由两侧句中间对折，压成长方形，平放于行李架内。

①站在床头柜侧，将第二层床单连同毛毯由床头向床尾反向折30。，然后将

半反折部分拉平，塞入床垫下。

②将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成45。，将甜点放于床

2.开床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（贵宾房，

须在拖