客户资源部完全指南

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信欧蒂

北京和

年3月

2011

第一部

原则与方针

目录

序言.......................................................................4

第一章：行业现实状况与和信的优

势.............................................6

一、客户需求与行业现实状况.................................................

6

二、和信的优势...........................................................6

三、机会与挑战...........................................................7

四、我们的目的客户是谁？他在什么地方？................................8

第二章签单与转单.......................................................10

第一节：签单与转单体系..................................................11

一、提高工作效率.......................................................11

二、有助于“家”系列产品的销售，提高单单值............................11

三、提高对客户日勺服务能力和服务水平....................................11

四、减少招聘人员的难度，将合适的I人放在合适日勺岗位......................11

第二节：方案........................................................12

一、怎样理解客户的真实需求.............................................12

二、在理解客户需求基础上，怎样保证为客户提供满足其个性化需求H勺方案..12

第三节：洽谈的I措施与技巧........................................14

一、怎样与客户沟通.....................................................15

二、怎样简介企业.......................................................15

三、怎样简介方案.......................................................16

四、怎样对日勺回答客户的询价............................................16

五、怎样对日勺向客户报价................................................16

六、发生增减项时，怎样与客户结算......................................16

第四节：转单效率...................................................18

第五节：计划的制定与常见问题分析与处理.............................19

第六节：团体建设...................................................19

第七节：流程与规范.................................................19

第三章：单单值......................................................20

笫一节：洽谈的措施...................................................21

第二节：洽谈的流程..................................................21

第三节：提成政策...................................................21

一、单项提成...........................................................21

二、综合提成...........................................................21

第四节：怎样处理客户不选主材或家俱商品日勺问题？....................22

一、检查资源整合的工作................................................22

二、加强考核...........................................................22

三、与客户签订《甲方供主材免责责任书》...............................22

第四章“家”系列产品的开发与推广.................................23

第一节：分/子企业在“家”系列产品开发过程中应承担的责任................23

第二节：怎样应用和销售“家”系列产品....................................24

一、洽谈的措施.......................................................24

二、“家”系列产品的培训..............................................24

三、商品的常识.........................................................24

第五章：价格.......................................................25

第一节：套餐价格........................................................25

第二节：报价............................................................26

第三节：折扣...........................................................27

前后

作为一种企业，利润是关键，产值是基础，品牌是目的。要

保证利润，创立品牌，前提是保证产值。那么怎样才能保证产

值呢？一是市场与营销、二是差异化日勺产品与服务、三是签单

与转单日勺能力。

那么作为店面客户部，怎样保证店面日勺产值呢？本指南将从

怎样开展市场与营销，怎样提高签单与转单时能力、怎样提高

单单值及价格管理方面详细简介其工作日勺措施。

影响产值的主要因案

彰峋客户且的主要囚索影响签中，转手的主要因右影明中中（fi的主要因看影峋产品5BJ务的主要因次

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通杆商品推广布置务

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第一章：行业现实状况与和信的优势

一、客户需求与行业现实状况

任何一种客户，装修的目的都是但愿获得一种温馨、舒适并且满足其个性化需求的家，

同步，他还但愿省钱、省心、省力和省时。老式的居家装饰模式，装饰企业只负责为

其提供施工，材料商只奂责为其提供材料，家俱供应商只为其提供家俱，饰品供应商

只能为其提供饰品，各个节点的链接需要客户自己来完毕。而作为一种家，除了装修，

还需要配置家俱、饰品、用品、电器、灯具、布艺、五金卫浴等家居商品，同步还需

要进行环境的布置。众所周知，居家装饰是一项专'也性很强的工作，它波及到平面、

空间、色彩和家俱口勺配置与环境的布置，由一种非专业人士去完毕一项专业性很强的

工作，其成果必然是费心、费力、费时、费钱，并且达不到满意的效果。

二、和信欧蒂尼的优势

和信一贯秉承“儒家精髓”谦冲致和，开诚立信”为最高经营理念，诚招回头客，信

取八方人，一牵和信手，永远是朋友”的经营理念。凭借特许加盟与合作模式，构建

了以和信欧蒂尼为平台，各大装饰企业、木制品经销商、装饰企业品牌加盟商、建材

商、网络集采、房地产开发商等合作伙伴为网络的为终端客户提供高端装修为生产目

的的经营模式，从主线上处理了设计难、选材累、过程苦和遗憾多口勺问题，实现了客

户轻松家装、拎包入住R勺愿望。它最大的长处：一是可认为客户提供“所见即所得”

的家装效果，二是至少能为客户节省10T5%的居家装饰费用；三是实现了客户轻松

家装，拎包入住的愿望，

1、和信欧蒂尼概述

企业架构:

北京和信欧蒂尼建筑装饰工程有限企业于2023年设置，与北京和信木业有限公（1999

年设置）、北京诚信致远商贸有限企业（2023年设置）、吉林省东北亚物产企W（1992

年设置）、意大利欧蒂尼建筑装饰设计有限企业北京事务所、北京和信中式建筑装饰

设计研究所、北京欧蒂尼别墅装饰设计研究所实行一体化运行。由台湾和信木业有限

企业，意大利欧蒂尼家俱有限企业联合于1990年进入中国大陆设置外商独资企业，

1994年进入北京设置工厂，于1999年转制为国内民营企业。

资质商标：

具有国家颁发室内装饰设计乙级、施工专'也承包二级资质等级证M，国家工商局商标

注册：”和信欧蒂尼”。

关键主业：

国内外中式仿古建筑豪宅、欧式美式别壁、四五星级泗店、中外使领馆、俱乐部、会

所、餐厅、茶楼、寺庙殿堂、高档商务办公空间、公寓、保障性住房精装修设计、施

工：家俱、家中,、配饰、园林景观、高科技智能家居“一站式”综合配套，让国内外

政要、王公货族、社会名流尽享七星级拎包入住全程服务。

设计特色：

聘任意大利、美国、香港、北京、上海、深圳设计精英组建各类艺术风格设计团体,

坚持高原则、高档次、高端，为宝塔尖顶消费群体、成功人士引领全球最新生活理念，

提供全新生活方式和来宾式服务，打造一流装饰装修精品，为工程业主缔造王公贵族

级漂亮舒适环境。

巨业缔造：

创业之初即在北京通州城区设置两座量身定做纯原木装修制品、家俱工厂和装修主材

加工基地，保证纯原木门窗、实木复合门、纯原木楼梯、橱柜、家俱、隔扇、木雕、

地板、墙板不变形、不开裂，工厂化“一条链”全程服务。以缩短施工工期、保证工

程质量，统一材种、统i风格、统一工艺，省却业主选主材、选家俱、选家电的烦恼，

以自身强有力实体纯原木装修制品工厂为强大后盾，在全国装修业界独树一帜。

战略合作：

与意大利欧蒂尼建筑装饰设计有限企业、欧蒂尼家俱有限企业、美国加州陈氏装饰设

计有限企业结成长期战略联盟，由三方常年向企业设计•、施工管理机构派驻设计、工

程总监，进行全员技术培训和督导、质量监控。并为外省市装饰业界精英提供强有力、

全方位支持，共组联合视队，立足北京、服务全国。

战绩辉煌：

各关联企业设置以来，先后为北京人民大会堂、中央和北京市党政军重要领导人重要

场所、故宫博物院、中外使领馆、盘古大观空中四合院、四五星级酒店、众多社会名

流、外国政要豪宅别里讲行装饰装修和装修木制品、家俱配套，被国家工程管理部门、

国家级设计大师们喻为“清宫内务府造办处”。

2、为何和信能为客户至少节省10T5%的居家装饰费用？

众所周知，居家装饰费用重要包括基础装修、主材和家居商品三部分，其中基础装修

和主材的费用一般占总费用口勺60%,而家居商品的配置费用一般占40%0在装修费用

方面，和信通过全新的居家装饰模式，彻底处理了反复拆装的问题，防止了材料的挥

霍，缩短了40%的施工周期；再说主材方面，和信对国内外著名品牌的主材进行了整

合,采用集团式采购和零库存销售啊方式，因此可以保证主材价格比市场价至少低3%

—5版而在家俱和饰品方面的优势就更大了，这是由于家俱和饰品口勺价格之因此虚高,

其主线原因是场地租金占商品价格的30%以上。和信彻底变化了老式的家俱和饰品日勺

销售模式，建立了在线与实物相结合时商品展示方式，有效地减少了商品的展示费用

和销售成本，同步实现零库存销售，节省了中间环节，从而保证同质商品至少较市场

价低10-15%o

3、为何和信能实现客户轻松家装、拎包入住的愿望？

在模式上：和信欧蒂尼彻底变化了老式口勺居家装饰模式，凭借大型工厂，构建了以客

户为中心，和信为平台，施工方、材料生产企、也（供应商）、家俱生产企业、饰品生

产企业、电器生产企业（供应商）、用品供应商、布艺供应商为网络的J全新H勺居家装

饰模式。从主线上处理了设计难、选材累、过程苦和遗憾多的问题，实现了客户轻松

家装、拎包入住的愿望。在流程上：老式家装企业给客户提供的是阶段式的服务，而

和信给客户提供的是一站式的服务，客户不用到处去选材料、跑工地、选家俱饰品等。

我们不仅为客户提供装修设计方案，并且为客户提供从设计到选材，从装修到家俱配

置及家居整体环境布置一体化的服务，并H.保证您装修效果与设计方案到达完美的统

一。在质量控制上：和信建立了独立口勺监理制度，对材料、工艺进行验收与检查，为

客户提供可靠的质量保证。我们必须承诺装修工程中所用的材料与设计用材保证一致,

所使用的材料到达100%环境保护。在服务上：和信建立了独立的客服体系，通过客

服专人第一时间将客户的投诉和提议反馈到分/子企业总经理，保证投诉的及时处理。

同步和信还应建立定期积极回访机制，通过亲情服务来提高客户的满意度，让客户省

心、放心。

三、机会与挑战

当今的居家装饰就好比十五年前日勺家电销售行业，每个都市均有上百家、甚至数千家

装饰企业，然而却没有i家占据市场份额的1机这是为何呢？莫非当今的居家装饰

企业没有优秀的人才？没有良好日勺营销方案吗？当然不是！其主线原因一是每个企业

为客户提供的产品与服务在本质上是相似的，客户可以选择你，也可以选择他……;

二是老式的居家装饰模式无法从主线上为客户提供其满意的产品与服务；三是老式日勺

居家装饰模式无法实现规模化的生产，这就好比KFC可以做大，而中餐很难做大同

样，由于中餐的质量取决于厨师，厨师不一样，质量就不一样样。假如你要想做大做

强，就必须给客户提供选择你H勺理由一一为客户提供其满意的满足其个性化需求的差

异化的产品与服务。问题与机会是并存的，没有问题也就没有机会。这是为何呢？这

就好比家电销售行业，在市场基本趋于成熟的状况下，就很难再进入这个行业了，而

当今的居家装饰行业恰好给和信提供了良好的机会。一是由于目前的居家装饰是一种

群狼混争的市场。每个都市少则有上百家，多则有数千家居家装饰企业，但却没有任

何一家企业占据市场哪怕1%的份额：二是每个企业为客户提供的产品与服务基本是

同质的；三是客户的满意度极低。和信彻底变化了老式口勺居家装饰模式和家居商品的

配套方式，凭借独立自主品牌和大型工厂，构建了全新的拎包入住的居家装饰模式,

从主线上变化了老式的为客户提供单一装修［1勺居家装饰模式，处理了客户设计难、选

材累、过程苦、效果烦R勺问题，真正实现了客户轻松家装、拎包入住口勺愿望,

图1-6老式家装模式与和信欧蒂尼装饰模式发展趋势对比图

注：拎包入住居家装饰模式必将取代老式的家装模式，而拎包入住口勺居家装饰模式取

代老式的家装模式有一种过程，这就好比二十年前人们添置衣服时，一般是去买布、

买线做衣服，而目前添置衣服时，你不会再去买布、买线做衣服，而是直接去买成衣

同样。这是为何呢？这是由于目前买成衣更以便、更省钱、选择余地更大。而所需时

间的长短取决于市场开发与业务拓展H勺力度和效果。

四、我们小J目的客户是谁？他在什么地方？

理解了客户的需求和和信的优势，其目日勺是为了抓住客户。那么我们的目的客户是谁?

他又在什么地方呢？

我们的目的客户：有装修或者购置家居商品需求，且消费的心理价位在和信定价范围

内的J都是我们的目的J客户。

在这里，需要重点注意三个问题：

第一、装修需求：指H勺是有装修需求H勺客户，我们为这部分客户提供的是从设计到施

工，从选材到家居配置及家居整体环境一体化的服务;

第二、家居商品购置需求：指的是已经装修过但需要配置家居商品的客户，对于这部

分客户，我们是通过为其提供居家环境日勺设计实现家居商品的销售。对于这部分客户，

老式家装企业没有能力战是放弃口勺，而对和信是一-块很大的潜在市场；

第三、消费心理价位：为何要考虑客户消费的心理价位？我们在开发小区时，首先要

判断小区的档次和地段，假如大部分购置该小区的客户消费的心理价位都不在我们日勺

定价范围内，那么这个小区就没有开发的必要，另首先，开发的小区里，也有一部分

客户的心理消费价位不在我们的定价范围内，这些客户同样不是我们的目的客户，我

们也应当放弃。那么怎样判断客户的心理消费价位呢？可以从客户购置房屋的面积、

所选小区的地点、价位、衣着、职业、开什么车等各方面去判断。

他在什么地方呢？根据客户来源口勺渠道，可以分为散单、二手房、精装修、回单四大

块，新小区开发、网络营销、集资建房、普及营销、活动营销、自然客流、营销、

二手房楼盘、精装修楼盘、已精装修楼盘、已装修客户、回单客户十二小块市场。为

何要细分市场？细分市场的目的又是什么呢？细分市场的目口勺就是为了清晰的懂得

通过什么渠道可以获得客户，从而有针对性地去开发这些市场。作为分/子企业必须

本着“可以放弃一部分客户，但不能放弃一块市场”的市场开发与业务拓展原则，全

方位地拓展市场。

作为中心店客户部，重要负责散单市场中的自然客流以及精装修楼盘日勺对接。自

然客流是指积极来店面日勺客户，客户也许通过活动营销、网络营销、小区开发等多种

渠道理解和信，对和信产生爱好并有消费需求，积极来店征询。这部分客户目的性是

较强日勺，必须规范接待和服务流程，采用有效的洽谈措施，有效地留住客户并实现签

单。

自然客流中，有一部分是口碑传播回单客户。口碑传播回单重要是通过其他人日勺

传播，获得潜在的客户。理论上而言，一种客户可认为你带来9个客户，而失去一

种客户则也许失去99个客户。要想通过口碑传播获得客户，最关键的问题是要让客

户在过程中体验到和信的差异化产品和服务。而老式家装企业，客户的满意度极低,

每做一种工程就会失去一片客户。重要是由于整个居家装饰行业，客户与企业欧I信息

不对称，例如对装修日勺吩格、施工H勺规范、选材等，客户是非专业人士，是外行，因

此，假如不能在过程中很好地与客户沟通，到达信息日勺传递和对称，就无法让客户体

验到产品与服务，也无法让客户满意。加强回单客户日勺开发对保证产值至关重要，各

分/子企业一定要提高对客户的服务能力和服务水平，提高客户的满意度和忠诚度,

通过一、两年品牌建设来获得客户的深入承认。

（一）、散单市场

散单市场重要包括新小区开发、网络营销、集资建房、普及营销、活动营销、自然客

流、营销7小块。

1、新小区开发

为何要重视新小区开发市场？大家都懂得，对老式家装企.业来说，新小区开发是获得

客户的重要来源，是开发市场重中之重的工作。这是为何呢？由于伴随人们生活水平

的提高，任何一种购置新居的客户都需要装修，而新小区是目的客户最集中的地方，

是获得客户来源的重要途径。因此对和信来说，新小区开发同样是我们的重点工作，

要深入加强新小区内开发工作。

2、集资建房

为何要重视集资建房市场？集资建房多为政府或者事'也单位组织建立淤J,多为政策房

或者福利房，此类楼盘的特性是价格偏低，不过质量并不差，客户消费能力也不低。

多集中在部队机关、省市直单位、大型国企等福利水平很好的单位。客户之间彼此熟

悉度高，有龙头效应，口碑宣传很重要，关键问题是要做好品牌宣传，采用团购的方

式，抓好龙头。同步客户相对较集中，也是我们应当重视的一块市场。

3、普及营销

为何要重视普及营销？无论是购置房子还是搬新家的客户，绝大部分在搬新家前是居

住在老小区口勺，并且居住在老小区口勺客户也也许会二次装修。而通过对写字楼、老小

区的普及营销，其目欧I就是要进行品牌宣传，要将和信的优势传达给他们，让他们认

识和理解和信，从而获得潜在的客户或目前日勺客户。

4、网络营销

为何要重视网络营销？我们都很清晰，伴随中国成为世界第一大网民国，网络也正在

变化人们的生活习惯。尤其针对16-40岁间人群，已形成这样一种消费习惯：在购

置东西前，会先上网查询、比较，再有目的性地去消费。因此，加强网络营销对业务

的拓展具有很重要的意义，也受到越来越多企业的重视，成为一种获得客户和品牌推

广的重要渠道。对和信来说，也必须加强网络营销的推广。

5、活动营销

为何要重视活动营销？活动营销就是指通过业主、设计师、工长沙龙；大型展会活动

等其他活动方式来开发有效客户资源，并结合促销、优惠政策促成签单，同步有效进

行品牌推广和业务拓展，参与活动的客户相对目口勺性较强。

6、自然客流

自然客流是指积极来店面的客户，客户也许通过活动营销、网络营销、小区开发等多

种渠道理解和信，对和信产生爱好并有消费需求，积极来店征询。这部分客户目的性

是较强的，必须规范接待和服务流程，采用有效口勺洽谈措施，有效地留住客户并实现

签单。自然客流中，有一部分是口碑传播回单客户。口碑传播回单重要是通过其他人

的传播，获得潜在口勺客户。理论上而言，一种客户可认为你带来9个客户，而失去

一种客户则也许失去99个客户。要想通过口碑传播获得客户，最关键口勺问题是要让

客户在过程中体验到和信的差异化产品和服务。而老式家装企业，客户的满意度极低,

每做一种工程就会失去一片客户。重要是由于整个居家装饰行业，客户与企业的信息

不对称，例如对装修日勺吩格、施工日勺规范、选材等，客户是非专业人士，是外行，因

此，假如不能在过程中很好地与客户沟通，到达信息时传递和对称，就无法让客户体

验到产品与服务，也无法让客户满意。加强回单客户的开发对保证产值至关重要，各

分/子企业一定要提高对客户的服务能力和服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，

通过一、两年品牌建设来获得客户的I深入承认。

7、营销

营销分为来电营销和营销两种。

（1）来电营销

米电营销，就是指客户通过广告、活动等积极米；对积极来电征询的客户要进行

有效的沟通，按照企业原则的规范流程接听，让客户理解和信的优势和提供口勺差

异化产品与服务，邀约来店深入沟通，促成签单。

（2）营销

营销是通过购置客户口勺信息，客户并邀约到店面，从而实现签单。营销在

前几年很流行，但近年来，伴随客户对隐私的保护意识的加强，诸多客户越来越反感

营销，因此各分/子企业应当根据当地客户的接受度来合适地开展营销。

（二）、二手房市场

为何要加强二手房市场口勺开发工作？近年来，二手房交易量日趋上涨,二手房交易面

积已趋于靠近新居销售面积，已逐渐占据（部分都市已经超过）房屋交易市场的I半壁

江山，二手房居家装饰市场具有巨大的可开发潜力。而购置二手房口勺客户一般自住需

求大：根据有关数据记录，目前3种购房群体在二手房交易市场上比较活跃，其中

自用、婚房、住房升级占到82%左右。二手房客户口勺特点是分散又集中，客户是分散

日勺，客户源是相对集中H勺。这部分客户有很大的潜在装修需求；另首先老式日勺家装企

业此前不够重视二手房，导致二手房装修市场不完善，客户装修二手房的渠道有限；

目前虽然某些老式家装企业开始重视二手房市场，但只局限在从二手房中介门店的业

务员手中购置一部分客户名单，并没有从主线上为二手房中介提供增值服务，没有真

正开发起二手房市场。而和信通过提供的增值服务，增进合作企业日勺中介市场竞争优

势，提高其二手房的交易成功率、提高服务品质。这是和信的优势所在，也是潜在的

巨大的一块市场，各分/子企业一定要重视二手房市场的开发。

（三）、精装修市场

精装修巾场重要包括精装修楼盘、已装修楼盘和已装修客户三部分。

1、精装修市场

为何要重视精装修楼盘？国家建设部早在两年前就明文规定要大力推广精装修房，实

际上近年来市场精装房啊交付也越来越普遍，有些地区精装交付的楼盘已到达30%

以上。但精装房的满意度却不是很高，既有市场交付的精装修楼盘不能处理个性化口勺

需求，都是千篇一律的克隆复制，满足客户个性化特定需求的精装房已成为当今房地

产市场发展的一大趋势。精装修楼盘交付的是一种精装修状态，而和信凭借VFS系

统，通过与房地产开发商的合作，为客户提供从装修到家俱饰品配置及家居整体环境

一体化的服务，从而有效开发精装修市场。

2、已装修楼盘

为何要重视已装修楼盘？任何一种客户购置房屋是为了居住，而要居住除了装修，还

需要配置家俱、饰品、用品、电器、绿植等。对已装修的楼盘，老式的居家装饰企业

都已放弃，而家俱供应商又不具有这个能力，因此，这块市场是一块潜在的巨大市场,

并且开发已装修的楼盘是和信日勺优势所在，因此各分/子企业一定要非常重视已装修

楼盘这一块市场。

3、已装修客户

为何要重视已装修客户？无论是新开发的小区，还是集资建房，95驯勺客户也许是别

H勺装饰企业装修H勺，但对客户来说，他们还需要配置家俱饰品等，因此，对和信来说，

这同样是非常重要口勺一块市场，各分/子企.业一定要重视并加以开发，实现家俱饰品

的销售。

（四）、回单客户

回单客户是指通过我们服务过的客户而获得的客户。回单客户是每个企业都但愿获得

的客户，然而当今的居家装饰企业，能获得回单客户口勺寥寥无几。这是为何呢？其主

线原因是不能为客户提供他满意FI勺产品与服务。而作为一种企业，真正想做大、做强，

回单客户是一种非常重要的客户来源，它是衡量一种企业产品与服务能力的重要指标。

要实现回单客户，首先在意识上就要建立以客户为关键的思想：从行为上要时时为客

户着想、为客户省钱；从服务上首先要建立积极的客户服务机制，另首先要建立迅速

处理客户问题的机制。抓好回单客户是各分/子企业的一项重要工作，但愿各分/子企

业必须引起足够的重视，所谓工地回单重要是指通过在施工工地获得的客户。要实现

工地回单，首先要抓好现场管理与工程的质量、进度；另首先也是最关键的问题，是

要处理施工队的利益问题。原则上可按单项（仅指基础装修）给他提成，保证施工队

简介给我们和他自己接单做所获得的利益基本持平。

第二章签单与转单

保证了客户量并不代表就有产值。众所周知，要保证产值，客户量是前提，产品

与服务是基础，而签单与转单是关键。建立科学日勺签单与转单体系，掌握对日勺的洽谈

措施与技巧，为客户提供规范高效日勺服务，保持店而良好日勺环境与营销气氛，才能有

效地提高签单与转单率,

决定签单与转单率的主要囚索与基础条件

建立以冬1、组织1、商品管理1、培训1、派1、签单的1.：；，1、判1、政

户经理为架构2、标识管理计划单三个阶段范及断、r策制

龙头.方2、岗位3、环境与定2、培训2、追1）应传递流程解、确定

案设计职责围营造的闵位单的信息2、时认客2、培

师、绘图3.14、服务接待3、执行3、考2）洽谈的间节户需训

设计汁为配置流程的贯彻与贯彻核方法点控

辅助的签4.招聘落实4、监督3）N注意制

通与转中岗位与5、调场与检代的何遐3、修

体系条件5、理论2、如何与改设

5、招聘与实操客户沟通计

计划3、如何介4、培需求

6、培训绍公司训与

与考核4.如何介考核

绍方案

5、如何回

答客户的

询价

6、如何报

价4、方

7.加强培案设

训与考核计流

图1-4影响签服与转限主要因素图

第一节：签单与转单体系

建立以客户经理/签单设计师为龙头，方案设计师、绘图设计师为辅助的签单与

转单体系，是提高签单与转单率的前提。这是由于实行客户经理制一是能提高工作效

率；二是有助于“家”系列产品的销售，有效提高单单值；三是能有效地提高对客户

的服务能力和服务水平；四是有助于人才的招聘与使用。

一、提高工作效率

每一位需要装修或购置家俱、主材日勺客户，都但愿可以尽快入住，要满足客户的

这种心理需求，就必须要提高我们日勺工作效率。在没有实行客户经理制前.，由签单设

计师负责洽谈和签单以及后续跟单时所有工作，i般来说从洽谈到签单到出施工图，

需要15天左右。而实行客户经理制后，由客户经理负责洽谈、客户时跟踪和协议时

签订，方案设计师与绘图设计师负责量房、方案设计、效果图和施工图日勺设计及预算

的编制，则平均只需要5-8天出方案，快日勺时候甚至3天就可以出方案，大大提高

了工作效率，有效地提高了抓住客户F向能力，增进签单。

二、有助于“家”系列产品的销售，提高单单值

老式企业的设计师是根据客户日勺户型图与客户交流装修的风格，重要从空间、平面、

色彩、造型及用材来沟通与洽谈，很少谈家俱的配置及环境布置。和信建立日勺以客户

经理为龙头，方案设计师、绘图设计师为辅助的签单与转单体系，其目日勺是为了变化

老式企业设计师的洽谈方式，实现“家”系列产品的销售，从而提高单单值，

三、提高对客户的服务能力和服务水平

老式的居家装饰模式，设计师要负责洽谈、设计方案、量房、现场跟踪等，假如

一种人一种月签3个单，就很难有时间为客户提供良好的服务。建立客户经理体系

后，客户经理仅承担与客户的交流、洽谈与签单，为提供VIP的“一对一”服务奠定

了良好的基础，有效地提高了对客户的服务能力和服务水平。

四、减少招聘人员的难度，将合适的人放在合适的岗位

没有实行客户经理制前.，招聘的签单设计师必须是既有良好的沟通与洽谈能力，

又有一定的专业技术知识，在一定程度上增长了招聘人员的难度。而实行客户经理制,

客户经理的定位是一位销售人员，从而减少了招聘欧I难度，另首先也能招到更适合岗

位日勺人员。

第二节：方案

为客户提供其满意的个性化方案是实现签单与转单日勺基础。那么，怎样才能为客

户提供满足其个性化需求的方案呢？一是要掌握对时日勺治淡措施与流程，从而掌握客

户对装修风格日勺真实需求和心理消费价位；二是要掌握设计软件和“家”系列方案;

三是要熟悉设计方案中H勺家居商品；四是要掌握多种风格的特性；五是要纯熟的应用

设计软件为客户进行修改设计。

一、怎样理解客户的真实需求

中医讲究H勺是“望、闻、问、切”，即通过“望、闻、问、切”掌握病人的病因，

从而对症下药。那么，对于居家装饰而言，怎样掌握客户的真实需求呢？一是判断、

二是理解、三是确认，从而确定客户时真实需求。

序号环节根据

通过观测客户的衣着、来店H勺方式：步行、公交还是开车?开什么样的车等，初步判

—•判断

断客户内心理消费价位与装修档次。

1、通过理解客户1向生活习惯，喜好、职业、购置房屋的面积、所选小区1向地点、小

区的价位及档次等;

2、通过“衣、食、住、行、价位”等方面的沟通，初步理解客户对装修档次、心理

理解

消费价位的需求;

3、通过“爱好、形体、色彩、材质、肌理”的沟通，初步理解客户对装修风格上的

需求，从而初步判断客户喜欢什么类型的方案。