客运管理人员规范服务指南

客运管理人员服务规范

道路运送是国民经济体系的重要构成部分，良好的道路客运秩序，直接关系都市口勺发展与

管理水平。

除此之外，对客运管理人员H勺服务规范也是不容怠慢啊!下面就随爱汇网一起来理解下吧!

客运管理人员服务规范（一）一、客运服务管理模式（1）客运服务方针（服务宗旨）以人为本，乘

客至上，关注细节，服务大众（2）客运服务目日勺（服务承诺）0安全行车准点化：在各车站出入

I」公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。

0服务监督透明化：在车站公告服务原则、站长工号和监督。

0服务热线公开化：地铁服务热线全运行时段开通，乘客对运行服务日勺投诉在3个工作日

内答复。

0员工服务规范化：工作人员着装整洁，佩戴标志统规范。

接待乘客讲一般话，使用文明用语。

0乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明

显杂物。

0应急处理贴心化：因地铁责任原因或其他特殊状况导致列车晚点15分钟以上，可在车

站办理退票并致歉意。

（3）重点岗位服务规范:1\*GB3①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，可以自

觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

二2\*GB3②面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，积极问候，常用十字用语:

您好、请、谢谢、对不起、再会。

严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别日勺“三个一服务。

二3\*GB3③员工乘坐地铁应积极出示员工卡，碰到突发事件，协助当值人员采用紧急处

理措施，必要时要协助车站维持乘车秩序，保证行车安全，积极维护企业形象和声誉。

=4\*GB3④员工要精通本职业务，熟悉本岗的作业原则、作业流程及其与其他岗位H勺接

口，具有良好的沟通能力、语言体现能力、协调能力和自我调整能力，定期接受培训，不停提

高自身业务水平和服务能力。

二5\*GB3⑤除基本的岗位技能外，还要熟知企业各项客运管理制度、有关法律法规、车

站周围地理及人文状况等，最大程度为乘客提供优质服务。

=6\*GB3⑥按照“首问责任制的服务规定，第一种接受乘客征询或规定的人，就是处理

咨问询题和提出规定的“首问责任者，对于确实处理不了、解释不了或不属于本岗管辖的I问题,

应耐心向乘客阐明状况，并及时与汇报上级领导进行沟通，使问题得到处理或明确的答复。

二、客运组织工作程序1.开站作业组织程序(1)线路出清4:30之前确认所有施工作业已

注销，4:30-5:00测试道岔、屏蔽门，5:10之前向行调汇报线路状况。

(2)车站服务设施的设置车站在首班车抵达本站前30分钟完毕自动售票机、自动扶梯、照

明等服务设备设施日勺启动，在首班车抵达本站前10分钟开放出入口、闸机。

(3)车站人员安排车站各岗位人员在首班车抵达本站前10分钟到岗。

(4)广播工作车站在首班车抵达本站前10分钟播放开站广播3-5遍。

开站广播词：尊敬的J乘客您好，欢迎乘坐天津地铁，祝您乘车快乐!2.关站组织作业程序

⑴车站服务设施的设置为了保证上、下行乘客均能乘坐上末班车，关站时间应后来序抵达本

站日勺列车时间为准，XX方向最终一班列车抵达本站前10分钟，将“XX方向停止售票日勺提醒牌

放置于自动售票机前，最终一班列车抵达车站前10分钟，车站统一将自动售票机设置为“退

出服务模式，最终一班下行列车抵达前5至8分钟关闭单向进站闸机，或将取消双向闸机日勺进

站模式，或进站闸机处设置人员进行拦截与疏导，防止导致乘客买票后或进闸后无法乘车的状

况发生。

(2)车站人员安排各站上、下行末班车抵达本站前10分钟，客运值班员必须到出入口或站

厅进行有效巡视，并对进站乘坐末班车的乘客进行提醒，防止乘客因进站过晚而无法搭乘末班

车，并对从末班车下车口勺乘客进行疏导，指导下车乘客尽快出站。

末班车离开本站5分钟后来，车站员工要全面检查一遍车站确认无乘客后来，告知车站保

安开始关闭车站大门。

(3)广播工作A.换乘线路末班车广播除本线路外其他上、下行方向末班车的前一班次列车

分别离站起，至末班车分别发车前这一时段播放如下人工广播3-5遍:前去X/X号线日勺乘客请

注意，需要通过XX站/XX站换乘X/X/X号线XX方向日勺最终一班列车即将抵达，请您及时抵达

站台候车，祝您乘车快乐!B.本线路末班车广播本线路上、下行末班车到站前5分钟，以1分

钟为间隔反复播放如下末班车广播：开往XX方向的列车已经停止售票，最终一班列车即将抵

达，请您及时抵达站台候车，祝您乘车快乐!C.运行结束广播上行或下行最终一班列车驶离本

站后，以1分钟为间隔反复播报如下运行结束广播，直至末班车驶离本站。

开往XX方向的最终一班列车已通过本站，前去该方向的乘客请您选择其他交通工具，谢

谢合作。

D.关站广播本线路最终一班车驶离车站后，以1分钟为间隔反复播放如下即将关站广播,

电梯方可离开。

对于出站乘客，车站工作人员应先打开无障碍电梯陪伴乘客乘梯到站厅非付费区，锁闭无

障碍电梯后，陪伴到闸机处替代乘客投入单程票或刷储值票，保证闸机扇门关闭、无补票等票

务事务后，致送乘客拜别。

C类定义：连接站外和站内员工生活区H勺无障碍电梯。

开放时段：全天候24小时保持关梯状态。

管理方式：若在其他无障碍电梯故障无法使用时，如乘客提出需求，由车站工作人员陪伴

乘客使用此类无障碍电梯进出站。

(2)平常管理在全线车站无障碍电梯的显要位置要标注安全操作原则和注意事项，保证原

则清晰完整。

车站人员运行时间内至少每两小时对设备进行巡视,一旦发现问题要及时报修，发既有关

标志损坏及脱落现象，车站应及时上报车务中心综合管理室予以更换并做好对应记录。

(3)故障维护当车站无障碍电梯设备故障后，车站须及时张贴提醒。

及时与有关部门联络专业检修人员对无障碍电梯进行定期检查。

各站无障碍电梯维护维修工作应在每日运行结束后进行，对于设备抢修工作按照车站施工

管理进行。

电梯故障或修复后应及时向党委工作部信息中心进夕亍报备，以便其及时公布有关便民提醒

信息。

3.电扶梯管理(1)电扶梯设置类型A类定义：a.设置在中间站的连接出入口与站厅或连接

站厅与站台的自动扶梯。

b.设置在岛式终点站的连接站厅与站台日勺自动扶梯。

启动方向：a.双自动扶梯：一台向上启动，一台向下启动。

b.单自动扶梯：向上启动。

（其特例详见C类自动扶梯）启动时段：全运行时段。

B类定义：设置在侧式终点站H勺连接站厅与站台的自动扶梯。

启动方向：始发站台日勺自动扶梯所有向站台方向启动，终到站台日勺自动扶梯所有向站厅方

向启动。

启动时段：全运行时段。

C类定义：由于受车站靠近终点站等原因，导致进入或离开侧式站台的客流量差异明显（即

重要客流方向单一固定）日勺，未归入A类自动扶梯范围日勺连接站厅与侧式站台的单自动扶梯。

启动方向：以进入站台客流为主日勺，向站台方向启动；以离开站台客流为主日勺，向站厅方

向启动。

启动时段：全运行时段。

（2）使用管理开始运转之前a.检查扶梯踏板、扶手带、梳齿板、毛刷，除去夹在里面的碎

纸、小石子、口香糖等杂物。

b.确认自动扶梯周围的安全措施（安全警示牌、检查合格证）有无破损等异状。

开始运转时a.确认自动扶梯周围或扶梯踏板上没人时，按照自动扶梯启动操作规定进行

启动.b.启动后确认扶梯踏板和扶手带与否正常工作。

如万一有异常声响或振动时.，要立即按动紧急停止按钮，停止自动扶梯。

停止运转时,a.在停止自动扶梯之前，需要确认有无发生异常声音或振动。

如有问题则使自动扶梯停止。

b.停止之前，不要让人进入自动扶梯的乘梯口。

C.运行结束后来，要认真检查扶梯踏板、扶手带、梳齿板并将异物清除。

d.在自动扶梯停止运转后来，要用栅栏挡住乘梯口，防止乘客将停用中的自动扶梯当楼梯

用。

转换运行方向时a.在确认扶梯踏板上无人后，再运用停止开关停止运行。

b.如万一在自动扶梯上发生跌倒的紧急状况时，用力按动乘梯口的紧急停止按钮。

c.在重新开动自动扶梯之前，要确认导致紧急状况的原因，并予以排除。

如有异常状况及不明原因，不要开梯。

及时告知维修人员进行维修。

d.需要转换运行方式由车站详细负责，并做好有关提醒，防止乘客惯性走入调整后的电梯

不适应而摔伤;发生紧急状况而需要紧急停止时，应在停止之前告知乘客，以防止乘客跌倒受

伤。

（3）注意事项1）要使用自动扶梯紧急停止按钮，需要事先告知乘客。

在紧急状态下不得不进行操作时，要大声疾呼告知乘客“自动扶梯紧急停止，请抓住扶手

带后，再进行操作。

2）有乘客在自动扶梯上时，严禁启动自动扶梯。

3）在扶梯踏板上有人时，除发生紧急状况外绝对不能停止。

4）在自动扶梯的运行中，要把钥匙拔出来。

4.客运事件管理（1）客运事件分类及定义客运事件专指发生在地铁责任区域范围内或与企

业有责任关联日勺、对企业服务形象产生负面或积极影响R勺事件。

客运事件可分为客伤事件、投诉事件、负面报道事件、纠纷事件和突出体现事件等五类。

（2）客运事件的处置原则1）职责分工明确原则：企业各部门应充足发挥职能作用，亲密

合作，协同一致，按照各自职责分工和权限，明确专题负责人，贯彻处置责任，做好事件处理。

2）信息沟通透明原则：企业各部门要互相配合，加强信息沟通，增进合力协同，保证客

运事件信息及时、精确、一致，不得出现信息瞒报、误报的行为。

3）事件调查客观原则：事件调查本着公平、公正、透明、客观为原则，做到全面取证、

细致分析、理性判断、精确定责。

4）企业利益第一原则：企业各部门在处理各类客运事件过程中一直坚持实事求是的原则,

维批企业权益和服务形象，最大程度时将客运事件对企业导致的损失降到最低。

5）防止改善贯彻原则：总结事件处理日勺经验和教训，提出防止改善措施，组织员工培训

教育，将有关改善措施贯彻到位。

（3）客运事件日勺处理二1\*GB3①客伤事件处理A.职责：车务中心负责根据企业《运行事

故汇报和调查处理规定》中有关规定对客伤事件进行处理或前期处理、客伤事件的上报及现场

调解工作、贯彻客伤事件的纠正及防止措施、做好乘客安全出行日勺宣传引导工作。

B.处理原则1）分析原则：以企业与否存有责任过错、与否尽到安全保障义务为原则。

2）调解原则：坚持原则，以事实为根据，维护企业利益，调解态度积极、遇事冷静，处理

问题不卑不亢。

3）赔偿原则：以企业全责、部分责任、无责为原则，原则上分别对乘客严格予以所有赔偿、

部分赔偿、不予赔偿进行结案处理。

4）结案原则：车站可以处理并结案的事件，或结案金额不超过2023元，车站可自行结案,

无需再由地铁派出所处理。

C.现场处理流程a.现场处理：属地车站开展先期处理，当班人员要第一时间对现场进行

保尹，积极救护受伤人员，采用有效措施控制事件现场，由现场最高负责人维护现场秩序，疏

导并劝阻其他乘客围观。

现场处理应注意事项：0宜接报后急步赶往事发现场，忌接报后继续手头工作，不紧不慢

的去往事发现场;0宜处理态度积极，对摔伤、滑倒、夹伤等轻微伤情的乘客要积极搀扶，适

时提议轻微伤情的乘客进行休息，忌距离乘客较远的位置处理问题，站在旁边一言不发、态度

平淡或语言生硬、发言内容导致当事人逆反情绪;0宜单独处理事件，不适宜在公共场所受理

或处理。

0宜对乘客进行安抚，协助乘客联络家眷、按乘客及家眷意见做合适处理，忌对事件不经

分析便轻率劝乘客看病等;0根据客伤发生时间、现场客流、其他原因对客伤的影响进行评估,

必要时及时处理现场、迅速恢复正常日勺客运秩序，以免事态扩大或导致不良社会影响;0若乘

客提出就医规定，原则上需要乘客持派出所开具的《天津市公安局指定医院就诊证明信》就医；

若乘客提出陪伴就医规定，原则上不能私自脱岗陪伴就医，必要时经中心站长审批再行陪伴。

b.事件上报：车站需及时向有关部门报备，立案时需如实反应现场状况，必要时根

据现场状况的发展变化随时开展持续立案。

立案时需记录报备时间、接报人等详细信息。

若出现如下状况，必须在汇报事件时同步汇报地铁民-警，由民-警到场进行处理：0独行

或与人同行的乘客不支倒地或不醒人事;0预期将会出现暴-力或对峙场面;0发生遇袭事件;0

发生治安或刑事案件;0预期客流将会激增;0区域负责人认为有需要日勺其他意外事件。

c.搜集现场信息：事发后属地车站工作人员应持续开展现场证据等有关资料日勺搜集整顿工

作，如现场证人证言、录音、、事发照片、录像等，以便及时填写《客伤事件通过》报送

客运市场部。

搜集现场信息应注意事项：0宜迅速调控CCTV系统监控事发现场，忌手忙脚乱，疏忽现

场监控;0宜采用等电子设备（特殊状况下限时可使用日勺摄录功能）摄像、录音现场信息,

必要时可引导乘客客观说出客伤原因，保留有效证据；忌忽视搜集乘客在事发后第一反应反馈

出口勺真实、客观的状况;0宜遇事从容冷静，不卑不亢，处理问题坚持原则，忌心虚胆怯应对

无语或过度关怀导致乘客错觉为地铁的责任事件

d.调解结案程序:1\*ROMANI.B类一般事故（乘客轻伤1人）的事件，车站根据事件处理

原则进行调解，结案日勺客伤赔偿（或赔偿）经客运市场部、企业管理部市批后结案，结案后将调

解成果和有关书面材料交至客运市场部。

调解方式应注意：0初次调解约见要积极问询当事人伤情状况，尽量由2人调解处理;0多

次调解约见可变换不一样人员、地点开展调解，代表企业形象阐明事件理由和对应制度。

=2\*ROMANH.车站多次调解仍未结案的事件，填写《客伤事件通过》和整顿有关证据材

料播送至客运市场部予以企业级调解、结案，属地车站中心站长或经中心站长授权的站长一同

与客运市场部做好对接工作，并共同完毕结案程序。

约定调解时间应注意：0客伤乘客或代理人向车站提出详细结案时间，由车站告知中心站

长、客运监察管理人员进行调解;0客伤乘客或代理人向派出所民-警提出结案时间，客运市场

部接到民-警告知后，告知中心站长在指定地点进行调解。

=3\*ROMANIH.若乘客亮出诉讼规定根据有关法律程序配合企业企业管理部予以对应处

理。

=4\*ROMANIV.出具结案书0无责状况下在不予赔偿的调解中，调解人视调解状况在向

当事部门申请后，经客运市场部审批授权，可合适从人道主义考虑予以一定无责赔偿。

e.报销处理程序由车站结案事件车站人员持结案证明、有关结案票据和《运行保险出险快

报表》到企业管理部保险人员处进行保险处理程序。

二2\*GB3②投诉事件处理A.投诉事件分类1）投诉事件按照责任定性分为有责投诉和无

责没诉。

2）有责投诉按照性质分为重大投诉事件、重要投诉事件和轻微投诉事件三种。

a.重大投诉事件：指企业对外承诺提供的各项服务没有实行或实行效果有明显差错日勺，经

乘客多次提出而未得到处理的投诉;b.重要投诉事件：指因人员服务有过错、客运服务设施设

备功能受限、服务管理不到位，给乘客导致不便而引起日勺投诉;c.轻微投诉事件：指因人员服

务水平有限（服务态度、服务时效）、客运服务设备运行入正常，给乘客导致轻微不便而非主管

原因导致的影响，可以通过服务改善较轻易得到处理H勺投诉。

B.投诉事件处理程序1）投诉受理：企业地铁服务热线在直接受理乘客投诉或受理12319

热线派单投诉时，首先要判断该投诉是有责投诉还是无责投诉，同步做好乘客安抚和解释工作。

若是无责投诉，热线员向乘客做好解释。

若是有责投诉，应详细记录投诉内容（详细时间、地点、事件通过、联络方式、乘客规定），

初步判断投诉性质。

2）事件调查定性：通过启动调查组或发送《运行信息调查单》等形式开展调查，形成企业

的分析定性结论，作为给下一步贯彻奖惩措施的根据。

3）投诉考核4）投诉答复0地铁服务热线员应及时向乘客和12319热线答复投诉事件日勺调

查状况。

0能通过有关资料、政策向乘客进行解释清晰H勺，或通过、录像、当事人描述等形式

明确投诉事件成果的，应即时向乘客进行答复；需通过《运行信息调查单》、启动调查组等形

式明确投诉事件成果的，应于72小时内不管调查与否完毕均需向乘客进行答复。

0经调查投诉反应内容确实属实，属于地铁责任事件，地铁服务热线员向乘客答复时，本

着维护企业形象为原则，婉转解释阐明并做好乘客情绪安抚工作。

二3\*GB3③负面报道事件处理（1）事件通报：企业员工在运行故隙、列车晚点等状况下,

若发既有新闻媒体开展有关负面信息报道采集时，或发既有对企业不利日勺负面报道时，应及时

通农地铁服务热线，由地铁服务热线立即逐层上报部门，以便企业及时响应。

（2）事件响应：客运市场部在接到有关信息通报时，要及时启动媒体危机公关工作或调查

处理程序，并及时上报企业新闻发言人，尽量制止负面信息日勺深入扩大。

（3）事件调查定性：对于媒体负面报道事件和媒体披露未果事件，通过启动调查组或发送

《客运服务事件调查单》的形式开展调查，根据企业的分析定性结论贯彻奖惩措施。

=4\*GB3④纠纷事件处理A.纠纷类型和划分级别1）轻微纠纷：发生纠纷双方只限于口头

冲突，并未影响地铁正常运行秩序或其他乘客乘车的。

2）一般纠纷：发生纠纷双方由口头冲突上升为肢体冲突，并已影响车站部分区域内正常运

行或其他乘客乘车的。

3）严重纠纷：发生纠纷双方出现身体伤害及伤亡，导致车站混乱及行车混乱，影响地铁正

常运行，影响乘客乘车。

B.纠纷事件现场处理原则1）地铁工作人员不得与乘客发生纠纷，若发生纠纷则按有关应

急预案搜集证据、及时上报，防止事态的扩大、严重，防止给企业导致不良影响。

2）乘客之间发生纠纷后，则以维持正常的客运服务秩序为原则，按有关应急预案搜集证据、

酌情报警，积极配合民-警进行处理。

C.纠纷后续处理程序1）若地铁工作人员与乘客发生纠纷，则通过启动调查组或发送《客

运服务事件调查单》的形式开展调查，根据企业口勺分析定性结论贯彻奖惩措施。

2）若乘客之间发生纠纷，要按企业安排积极配合民-警开展有关工作。

=5\*GB3⑤突出体现事件处理A.事件表扬：各部门对本部门的突出体现事件进行调查确

认属实后，按《人力资源管理制度》日勺规定及时上报人力资源部，经审查对突出体现人员予以

表扬。

B.对外宣传：当事部门可第一时间将有关状况汇报地铁服务热线，地铁服务热线在接到当

事部门汇报或接到乘客热线表扬后，在具有现场条件（人物、现场、时效性等）前提下，由客运

市场部立即联络有关媒体单位，争取予以对外宣传报道。

C.对内宣传：当事部门可将有关突出体现事迹材料汇报党群工作部，由党群工作部予以树

立经典、开展对内宣传、对上汇报。

5.致歉卡管理（1）职责车站负责致歉卡的发放、回收、保管、盘点工作。

（2）平常管理A.致歉卡的配置：车站需做好致歉卡的配置计划，当致歉卡结存低于初配量

30%或车站认为有必要时，应及时向车务中心申领。

B.致歉卡的保管：客运值班员提前预测单次配发数量，在部分致歉卡上加盖车站站印（不

能所有盖上站印，以防紧急调配至它站)，并按照每捆50张分捆盘点，整洁放置于车站票务室

指定位置，不得随意堆放或疏于管理以致丢失等。

C.致歉卡日勺盘点：车站每月对本站致歉卡日勺使用状况、结存等进行盘点并填写《致歉卡盘

点登记表》。

(3)发放条件A.地铁1、2、3号线列车晚点15分钟及以上时，在1、2、3号线向受影响

的时段、区段内的有申领需求的乘客发放。

津滨轻轨9号线列车晚点时，地铁1、2、3号线各站碰到提出申领致歉卡口勺乘客时，要对

其耐心做好解释，不能对其发放致歉卡。

B.致歉卡原则上统一由乘客的目的地站出站时申领，以免乘客同步在出发车站和目的地车

站反复申领。

C.若乘客规定退票改乘其他交通方式时，则在为其办理退票时，根据其申领求，在出发车

站一并发放致歉卡。

(4)发放管理根据控制中心通报时列车晚点状况，预估列车晚点有也许到达15分钟时，车

站根据客流状况及发放数量预测，提前将一定数量的致歉卡以捆为单位配置至客服中心。

客服站务员随时做好发放致歉卡H勺准备工作，一旦接到车站发放致歉卡的命令(命令中阐

明本次晚点所影响的指定期段、线路、区段等信息)，及时在致歉卡上写明发放日期，并向有

需要的乘客发放。

伴随晚点H勺持续，若本次晚点所影响的指定期段、线路、区段等信息发生变化，车站要及

时将最新信息传达至客服站务员。

发放致歉卡时，客服站务员应对乘客所持储值票或单程票进行分析，保证申领致歉卡日勺乘

客是本次晚点所影响的指定期段和区段，以防其他乘客出于其他目的而冒领致歉卡。

车站发放致歉卡期间，车站因按照应急工作流程支援客运值班员的发配工作，保证客流组

织顺畅、致歉卡及时按需发放。

车站发放致歉卡期间，若排队申领致歉卡的乘客较多、车站客流拥挤、车站设备故障等影

响乘客迅速疏散的状况时，有关受影响的客服中心可无需分析乘客所持车票便及时发放致歉

卡。

若有持单程票口勺乘客出闸机后再来申领致歉卡，原则上对该乘客的进站时间地点、票价等

状况进行问讯，验证合理的可予以发放致歉卡。

若本站的致歉卡结存数量局限性影响发放时，可按如下程序进行贯彻：A.联络站间调配。

B.若站间调配不能满足乘客时即时申领日勺需求时，可登记乘客信息另约时间到站领取，或

告知乘客拨打地铁运行服务热线、登录地铁集团官网或微博（待条件成熟时可采用）进行查证。

晚点状况排除后，对于客服中心结存的致歉卡要及时放回票务室，填写《致歉卡使用登记

表》，对各客服的发放数量、经办人员等进行登记。

同步有关各站将本次发放致歉卡的状况及时通过车务中心汇总并通报至客运市场部和信

息中心等。

对于已填写了发放日期的不能改日继续使用日勺致歉卡要封存，由车务中心季度盘点时予以

登记销毁。

6.爱心伞管理（1）职责车务中心负责向已确定口勺爱心伞供应商提出爱心伞补充和伞架的维

护等服务；负责爱心伞的配发、调配、盘点，以及备用伞启动工作；负责押金清点和收缴，并移

交财务部入账；负责组织车站办理爱心伞对外借用和回罢手续。

车站物业负责及时清理伞架及爱心伞在使用中产生R勺积水。

(2)借伞手续:1\*GB3①各车站整年均可办理爱心伞借用手续，由车站客运值班员为站

务员配置雨伞备用金，由站务员负责办理有关借用手续。

=2\*GB3②站务员为乘客办理借用手续时，应先简朴简介借伞管理措施，向乘客收取押

金20元/把，并规定乘客填写天津地铁爱心伞借用凭证。

二3\*GB3③天津地铁爱心伞借用凭证分为主、副联两联，主联车站留存，副联乘客留存

作为押金凭证。

二4\*GB3④爱心伞押金应与其他票款分开寄存，专款专用。

=5\*GB3⑤伞架钥匙应寄存在客服中心内，由当班站务员负责开锁为乘客提供爱心伞。

=6\*GB3⑥站务员根据留存凭证的主联填写爱心伞使用状况登记表，并将主联粘贴在登

记表时对应位置上。

(3)还伞手续=1\*GB3①爱心伞可以“任意站还伞的条件为：1)在20日内偿还;2)乘客

持爱心伞与天津地铁爱心伞借用凭证。

不符合以上两个条件时，乘客需在爱心伞借出车站办理还伞手续。

二2\*GB3②爱心伞免费借用期限为20天。

二3\*GB3③爱心伞偿还状态原则：还伞时应保证爱心伞清洁，即无污渍、油渍、涂画、

染色等污损状况;保证爱心伞完好，即伞杆无弯折、断裂，手柄、伞头无磨损，伞面无破洞、

脱落等损坏状况。

=4\*GB3④站务员在办理爱心伞偿还手续时，首先必须确认爱心伞偿还状态与否满足，

若不满足则不予退还押金，雨伞不收回，若满足再根据还伞日勺详细状况继续办理还伞手续。

5\*GB3⑤办理还伞手续时，站务员需要在借伞人副联凭证上填写“还伞状况确认信息,

并收回副联。

二6\*GB3⑥满足如下所有条件可为乘客直接办理还伞业务：1）爱心伞偿还状态符合条件。

2）持爱心伞与天津地铁爱心伞借用凭证。

3）在20日内偿还。

二7\*GB3⑦办理还伞业务时，站务员需收回借伞凭条副联，将雨伞收回补充到伞架上，

从爱心伞备用金中取出20元返还给乘客。

二8\*GB3⑧如本站为爱心伞借出站，则站务员根据凭条副联在爱心伞使用状况登记表中

查找借用记录进行注销，同步将主、副联匹配寄存;如本站非爱心伞借出站，则站务员填写偿还

记录，并将借用记录划斜杠，将收回的副联统一寄存。

=9\*GB3⑨超过20天的免费借用期限时，站务员自动办理扣款手续，即在爱心伞使用

状况登记表“偿还记录一栏中划斜杠，若乘客前来办理还伞手续，则不予退还押金，爱心伞不

再收回，同步站务员要做好解释工作。

=10\*GB3⑩持有爱心伞，而无法出示天津地铁爱心伞借用凭证或凭证字迹无法辨别，

则乘客需在借出站办理还伞业务。

借出爱心伞的车站站务员需规定乘客填写爱心伞借用信息查对凭证，并根据天津地铁爱心

伞借用凭证主联登记的个人信息进行当场查对。

若查对无误，根据还伞时间退还押金，将则站务员根据爱心伞借用信息查对凭证在爱心伞

使用状况登记表中查找借用记录进行注销，同步将查对凭证与主联匹配寄存;若查定信息不符，

则不退还押金，在爱心伞使用状况登记表“偿还记录一栏中划斜杠。

爱心伞丢失，而持有天津地铁爱心伞借用凭证的状况，押金不予退还。

同步，不接受以相似爱心伞替代地铁爱心伞偿还日勺行为，站务员要向乘客做好解释工作。

如本站为雨伞借出站，则站务员还需在爱心伞使用状况登记表中查找借用记录，并在“偿

还记录划斜杠注销。

（4）记录业务由车务中心各中心站内勤员每月记录各站爱心伞数量及备用金金额，综合管

理室根据季节及车站雨伞存量确定调配时间，调配时首先组织开展站区内的调配，如站区内调

配无法满足需求时，车务中心将申请专用车辆开展站区间或线路间调配。

在雨雪季节，车务中心将适时增长记录和调配频次，以保证各站雨伞数量满足需求。

车务中心每季度第1个工作日对雨伞的使用状况进夕亍盘点，根据盘点状况填写爱心伞盘点

登记表，并将盘点成果提交客运市场部。

车务中心每季度第1T0个工作日将扣除的押金收回，根据上缴押金状况填写爱心伞上缴

押金明细，并将所有包括乘客个人信息日勺凭证进行销毁。

7.车站边门管理（1）职责A.客服岗站务员保管边门钥匙并负责开放边门及做好登记;B.客

服岗站务员繁忙时，可由其他当班站务人员替代客服开放及登记;C.车站站长负责特殊状况下

开放边门口勺安排和检查边门登记记录；（2）边门运行时间开放管理车站边门在运行时间处在锁

闭状态，如下人群和状况可以开放边门：A.持警务人员地铁公务通行证的公共交通治安分局有

关工作人员；B.持C类车站出入证口勺参观者需要进入付费区参观时，（仅限于多人使用一张出入

证口勺状况）一人持票从闸机处通过，其他参观者开放边门通过;C.所携带的行李无法从闸机处通

过FJ乘客（携带行李原则符合携带大型行李物品乘车规定中重量、体积、长度H勺），乘客本人持

票入闸、行李可通过边门进出；D.如有特殊需求人士（如孕妇、坐轮椅日勺乘客）提出申请时，工

作人员应替其在闸机刷票卡并开放边门进出站;E.由于盲人视残等级不一，针对部分盲人进出

站比较困难的状况，工作人员应替其在闸机刷福利票并开放边门进出站;F.参与试乘体验活动

的特定乘客，须持试乘证，由站务人员引导统一由边门通过;G.车站保洁人员需要携带大型卫

生器具进入付费区进行卫生作业H.施工人员需要大型施工器具进入付费区进行施工作业；I.解

行人员出示证件，由站长确认后，开边门予以放行;j.车站发生紧急状况需要开放边门疏散乘

客时，由站长统一安排开放；(3)边门运行时间禁入人群及状况A.工作人员及民-警一律使用员

工证从闸机通过，车站不得给员工开放边门通行;&保安人员在运行时间内由就近客服人员开

放边门进入付费区巡视，关站后由车站设置一组开放闸机供保安人员夜间进行巡站;C.车站保

洁人员领取D类车站出入证后一律从闸机通过，不得使用边门(大型卫生器具除外);D.施工人

员领取D类车站出入证后一律从闸机通过，不得使用边门(大型施工器具除外)；E.因车票问题

无法进站或出站时乘客，一律规定到客服中心办理更新后从闸机通过，严禁开放边门及使用员

工证供乘客通行。

(4)边门非运行时间管理A.运行结束，末班车清客关站后，如有需要由车站人员将边门打

开:B.夜间施工人员在进行施工登记后，可由车站设置的一组开放闸机进入，如携带大型施工

器具，可由站长开放边门通过;E.每日运行前，由站长检查各口边门与否锁闭，运行期间按以

上规定开放边门。

(5)边门钥匙管理A.运行时间边门钥匙由就近客服中心统一寄存保管;非运行时间由站务

员将钥匙交由客运值班员保管;B.站务员业务繁忙时可由站长指派其他工作人员交接钥匙代开

边门和登记工作。

(6)边门登记管理A.边门登记采用“进门登记，出门查验的方式，按照文本中规定的人群

进