医院医疗楼一楼咖啡吧出租及经营管理项目投标方案41

目录(一)市场经营管理方案2第五条严格遵守咖啡吧内的服务程序;第六条熟知咖啡吧内提供的出品和价格及特点;第七条做好收台,翻台,提高多台利用率;第八条做好收尾结束工作,做好防火,防盗;第九条积极参加业务培训,不断提高服务技能;1.7员工守那么第一条员工应忠于职守,努力干好自己的本职工作,遵守本店的规章制度;第二条员工应服从领导安排,不和领导唱反调;第三条员工应按时上下班,不迟到,早退或旷工,上班时间开始后十五分钟后到者为迟到,下班前十五分钟内未获批准离岗者为早退,迟到或早退累积三次记旷工一次;第四条员工上班必须穿工作服,戴工作牌,仪容整洁;第五条员工不准留长发,长指甲,戴首饰要做到淡妆上岗;第六条员工在上班前应做好清洁工作,各项物品摆放整齐,吧台要检查器具物料是否变质,并作好开吧的准备工作;第七条上班时间不准拨打或接听私人,更不允许用店里办私事（特殊情况除外）;第八条上班时间不准私自会客,做一些与工作无关的事情;第九条员工应讲究文明,说话要用文明用语,对待客人要热情,做到微笑服务,客进有迎声,客走有送声；第十条服务员点单时要熟练,要有适当的推介,不得强推,客人10买单时要快而无误。11(二)营业收入及工程本钱测算的合理性分析根据XX医疗中心XX医院的官方网站的数据显示,医院全年门诊、急诊病人的数量到达192万,平均每天为5260人(两个院区合计数量,东部院区大约3000左右),全年的住院人次到达9.8万,平均住院时间为7.5天,也就意味着每天需提供床位超过2000张,基本处于饱和状态,也就是说医院床位基本满员,东部院区共1400张病床,每天1400位的住院病人,所以从病人的数量来看,每天约有4400位病人进入医院或留在医院,另外病人家属也是医院流动和暂时留存医院的的主要人群,保守估计1500人,加上医院的工作人员约为2000人,这些是整个医院的基础人群,到达约8000人/天。当然,基础人群中,转化为消费者的比例是另外一个重要的数据,但相对大的基础人群也意味着相对多的消费人群,根据我们对其它城市大型公立医院里开设的XX咖啡吧的了解,他们的基础人群数量略高于我们,到达10000人次,日平均销售量约为250杯。为了更准确的了解XX医院的实际情况,除了实地观察了咖啡吧所设立的位置,我们还观察了位于相邻位置的另外两家店铺的实际销售情况,其中一家是经营面包、牛奶、西点、饮料的奶吧,统计了几个时间段的顾客人流量,这些数据都会对我们预估我们的销售起到帮助的作用。如下是我们根据以上数据,分析并计算而得出的预估利润：12以每天早8:00到晚7:00为咖啡吧营业时间,每月30天(4个周日),我们预计门诊开放日的日均销售可达80T00杯(取平均值90杯),周日的销售可达40杯,按照咖啡平均售价28.00元、平均本钱14.00元计算,场地租金7.5%,饮品月营业收入估算:28.00*90杯*26天+28.00*40杯*4天二70000.00饮品本钱估算:14.00*90杯*26天+14.00*40杯*4天+70000.00*7.5%+水电费2000.00+人工工资15000.00=57250.00饮品利润:70000.00-57250.00=12750.00以上只是咖啡饮品的销售利润的预估,甜品西点的销售收入与饮品销售额的比例根据我们从XX门店的了解大概是1:6,也就是12000.00左右,由于水电人工已经在计算饮品利润时扣除,所以这里只需计算甜品西点的产品本钱,约8400.00,甜品西点利润：12000.00-8400.00=3600.00总利润为:12750.00+3600.00=16350.00我们认为该工程在推广咖啡文化的同时,也确实具备了商业运营的意义,本着薄利多销的原那么,我们更着眼于提高销售量,我们相信,在XX咖啡服务的文化在XX医院的逐步推广和深化后,会有越来越多的人需要我们的服务,我们的经营的前景也将会越来越好！13(三)商品质量管控制度、食品卫生保障制度1.商品采购储存管理及质量控制方案(1)商品进货渠道正规的方法与措施(1)建立进货查验制度,对采购的食品履行按照法律、法规食品平安规定的检查义务,检查食品的感官质量和标签。严禁法律法规禁止上市销售的食品;进货时认真查验供货商的《营业执照》《食品生产许可证》和《食品流通许可证》和食品质量合格的证明文件等;发现问题的拒绝进货。销售进口食品的查验进口食品的合法证明。(2)实行统一配送经营方式的食品经营企业,采购时可以由企业总部统一查验供货者的许可证、营业执照和食品合格的证明文件,进行食品进货查验记录。企业总部向所属经营者提供进货查验的证明。(3)食品索证索票制度索证:进货时按规定向生产厂家或供货商索取"一照二证一报告"。即索取有效期内的营业执照、食品生产许可证、食品流通许可证等证件和产品质量检验合格报告书。对生产厂家或供货的上述证照及时更新,以保证"一照二证一报告"在有效期内。经营进口食品的,索取进口食品的合法证明。索票:进货时索取载有食品的名称、规格、数量、生产日期、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容的进货票据。实行统一配送经营方式的食品经营企业,采购时可以由企业总部统一查验供货者的许可证、营业执照和食品合格的证明文件,索票查验由企业总部向其所属经营者提供进货查验的证明文件。14食品索证索票后,要分类装订归档保存,索证要在指定场所显著位置予以公示,供消费者进行查验及有关部门检查。15(2)确保商品质量的方法与措施1)严把卫生验证关,采购各种食品必须索取县级以上检疫证明,杜绝假冒伪劣食品,过期变质食品,三无(无厂名厂址,无卫生许可证,无生产日期、保质期以及没有中文)产品。2)定期进行市场信息调查,及时掌握价格,货源渠道,质量,服务等信息,广开采购渠道和信息渠道,做到价格信息有比拟,客户、厂家之间有竞争,通过信息降低本钱,提高质量,畅通采购渠道,要熟悉市场,掌握市场行情。3）采购供应要严格按有关制度和规定进行采购和供应。如:采购中心章程、索证制度、供货厂商考察制度、留样品备查制度等。要做到货比三家,比价格、比质量、进货渠道规范。4)要严格出入库手续制度。把好进货、仓储、发货几个重要环节,做到进货验收,检斤过数。做到账物相符,层层把关。5）库房管理要规范有序,各种货物存放做到分类码放、隔地离墙,不生虫、不过期、无霉变、无腐烂,杜绝浪费、丧失及不合理损耗。162.食品质量、卫生保证(1)从业人员健康管理从事接触直接入口食品工作的食品从业人员必须每年进行健康检查,取得健康证明后方可参加工资,不得超期使用健康证明。健康证明应随身携带,以备检查。患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病的人员,以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品平安的疾病的人员,不得从事接触直接入口食品的工作。当食品从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等有碍于食品卫生的病症时,应立即脱离工作岗位,待查明病因、排除病症或治愈后,方可重新上岗。食品从业人员必须具有良好的卫生习惯,做到个人仪表整洁。上岗时必须穿戴统一整洁的工作服,并经常换洗,保持清洁。在工作岗位上不能嚼口香糖、进食、吸烟。私人物品必须存放在指定的区域或更衣室内,不可放置在食品销售工作区内。食品经营者应当建立食品从业人员健康档案,加强个人健康状况日常监督管理。(2)从业人员培训管理制度根据本单位实际情况,制定切实可行的食品平安教育和培训计划。食品平安管理人员具体负责食品平安教育和培训计划的实施。食品平安教育和培训应针对每个食品操作岗位分别进行,内容应包括食品平安法律、法规、规范、标准和食品平安知识、各岗位操作规程17等。定期组织食品从业人员开展食品平安知识集中学习培训,做到有学习培训记录、食品从业人员有学习记录本,并建立好学习培训档案。按时按要求组织食品平安管理人员,积极参加各级食品药品监督管理部门组织的食品平安知识培训。有条件时选送食品平安管理人员参加食品检测、检验知识学习培训,培养专职或兼职食品平安检测、检验人员。(3)食品平安管理员制度根据本单位经营规模和经营范围配备专兼职食品平安员(师)。食品平安员(师）应当具备食品药品监督管理部门规定的条件,参加专门培训并考核合格,取得相应培训考核合格证书。食品平安管理员（师)负责参与制定本单位食品平安管理制度及岗位责任制度,监督落实食品经营过程的平安控制制度,组织落实本单位食品平安自查和不合格食品召回处置制度,组织从业人员开展食品平安培训及健康管理,建立健全食品平安管理档案,履行食品平安事故报告义务,配合食品药品监督管理部门的监督检查。食品平安管理员(师)每年应接受不少于40小时的食品平安知识更新培训。(4)食品平安自检自查与报告制度依照法律、法规和食品平安标准从事食品销售活动,采取有效管理措施,保证食品平安,按照许可范围依法经营,并在经营场所醒目位置悬挂或者摆放食品经营许可证,接受社会监督,承当主体责任。18建立本单位食品平安管理组织机构,配备专职或者兼职经过培训合格的食品平安管理人员,对食品销售全过程实施内部自我检查管理并记录,落实责任到人,严格落实监管部门的监管意见和整改要求。食品平安管理人员须认真按照职责要求,组织落实管理人员和从业人员食品平安知识培训、员工健康管理、进货查验、工具清洗消毒、综合检查管理等各项食品平安管理制度。制订定期或不定期食品平安检查计划,采取全面检查、抽查与自查相结合的形式,实行层层监管,主要检查各项制度的贯彻落实情况。食品平安管理人员应每天至少进行一次食品平安检查,检查各岗位是否有违反制度的情况,发现问题,及时告知改进,并做好食品平安检查记录备查。各岗位负责人、主管人员要服从食品平安管理人员检查指导,每天开展岗位或部门自查,及时发现和纠正从业人员违反制度要求操作的行为。食品平安管理人员定期对单位食品平安状况进行检查评价,经营条件发生变化,不再符合食品平安要求的,应当立即采取整改措施;有发生食品平安事故潜在风险的,应当立即停止食品经营活动,并向食品药品监督管理部门报告。检查中发现的同一类问题经两次指出仍未改进的,按本单位有关规定处理。各种检查结果记录及报告情况归档备查。(5)食品经营过程与控制制度19(一)市场经营管理方案1.经营理念理念:诠释咖啡文化,演绎现代生活,引领时尚潮流。随着生活节奏的加速,现代人的生活压力巨大,越来越多人更关注个人健康。据医学研究报告指出,咖啡豆含有大量对人体有益的健康成份,许多新的研究说明,咖啡因对人体没有过去大家想象中的那么大危害;反之,咖啡中一些成份对人体有保健功效。现在喝咖啡的人很多,我们相信也会越来越多,并且年轻化。另随着人们生活水平的不断提高,消费观念的逐步改变,咖啡吧已经成为人们起居中一个重要的休闲聚会场所,咖啡吧越来越受到广大消费者的青眼,尤其是年轻一代对于咖啡吧的执著,使咖啡吧行业获得了足够大的上升成长空间,市场成长潜力伟大.格调方面:XX为温馨浪漫的风格,为顾客提供优质的服务,给顾客贵族式的享受,力求营造一种幽雅、舒适、休闲的消费环境,引导消费者改变消费观念,向崇尚自然、追求健康的文化品质方面改变。医院作为相对特殊的公共环境有着一些有别于其它消费场景的特点,对于前来就医的病人或是他们陪同的家属以及朋友,医院对他们而言不是相对固定的或者长时间停留的地点,如果没有设立固定的咖啡吧,那么他们就很难在就诊的这段时间里买到现磨现做的咖啡饮品,即便现如今大量的医院外的咖啡门店已经可以提供外卖服务,但对于没有固定地点的问题依然束手无策。而如今的疫情影响,外卖产品也只能抵达医院门口,需要患者或者消费者前往自取,这给他们造成了很大的不食品原材料采购环节确定采购食品的品种、品牌、数量等相关计划安排。要认真查验供货商的主体资格证明,保证食品的来源合法。与供货商签订供货合同,明确双方的权利义务,特别是出现食品质量问题时的双方的责任和义务。向供货商索取食品的相关许可证、进货发票等证明材料。对采购食品的外观质量状况、食品温度、保质期等方面进行查验。经查验不合格的食品,通知供货商做退货处理。每一批次的进货情况详细记录进货台帐,并按照要求妥善保管。食品储存环节详细记录各类食品的入库日期、数量等相关信息。入库记录应与进货查验相衔接,定期与供货者核对购进食品的品种、规格和数量。按照食品储藏的要求进行存放。食品要离墙离地,按入库的先后次序、生产日期等分类、分架存放,做到摆放整齐、挂牌存放。严禁存放变质、有臭味、污染不洁或超过保存期的食品。贮存直接入口的散装食品,应当采用封闭容器。在贮存位置说明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。定期对库存食品进行查验。发现食品有腐烂、变质、超过保质期等情况,要立即进行清理。食品运输环节运输食品时运输工具和容器要清洁卫生,运输中要防蝇、防尘、防食品污染。20运输工具应能满足食品的运输条件(如温度、湿度等)。直接入口的散装食品,应当采用密闭容器装运。不得把直接入口的食品堆放在地面放在一起,防止直接入口的食品受到污染。食品销售环节每天对销售的食品进行查验。销售人员要按照食品标签标示的警示标志、警示说明或者考前须知的要求销售预包装食品,确保食品质量合格和食品平安。对即将到达保质期的食品,集中进行摆放,并作出明确的标示。用于食品销售的容器、销售工具必须符合食品平安要求。销售散装食品,必须有相应的防蝇防尘设施。应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。(6)场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度食品经营场所应按照食品销售流程合理布局设备、设施,防止在经营中产生交叉污染。配备与经营的食品品种、数量相适应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。保持环境卫生,定期进行虫害防治,有效消除老鼠、嶂螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。销售散装食品,应配置方便使用的从业人员洗手设施,附近设有相应清洗、消毒用品、干手设施和洗手消毒方法标示。宜采用脚踏式、肘21动式或感应式等非手动式开关或可自动关闭的开关,并宜提供温水。经营场所可以采用机械排风、空调等设施,保持良好通风,及时排除潮湿和污浊空气。直接接触食品的设备或设施、工具、容器或包装材料和设备应当符合食品平安标准,应为平安、无毒、无异味、防吸收、耐腐蚀且可承受反复清洗和消毒的材料制作,易于清洁和保养。贮存、运输食品,应具有符合保证食品平安所需要求的设备、设施、配备专用车辆和密闭容器。远程运输食品需使用符合要求的专用密闭式冷藏(保温)车,每次使用前应进行有效的清洁消毒,不得将食品与有毒、有害物品一同运输。应当定期维护食品贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施,校验计量器具,及时清理清洗,必要时消毒,确保正常运转和使用。用于食品经营操作的设备、设施不得用于与食品经营无关的用途。(7)进货查验和查验记录制度实施索证制度。在进货时认真查验供货方的真实身份,索取并检查供货方的营业执照、食品流通许可证、食品经营许可证或食品生产许可证等证照手续,以查验供货方和生产者的主体合法性。实施索票制度。购进的食品按批次向供货方索取证明食品质量的检测、检疫报告等合格证明,并对食品包装上的标识以及内在质量进行检查或抽查,查验食品质量的真实性；对于没有产品质量检验合格证明的食品拒绝购进。22建立食品进货查验记录台帐,如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容,保存相关凭证,并保证食品进货查验记录真实。记录和凭证保存期限不得少于产品保质期满后六个月;没有明确保质期的,保存期限不得少于二年。(8)食品贮存管理制度按照保证食品平安的要求贮存食品,定期检查库存食品,及时清理变质或者超过保质期的食品。贮存场所、容器、工具和设备应当平安、无害,保持清洁,设置纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防嶂螂设施,不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。食品和非食品(不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外)库房应分开设置。同一库房内贮存不同性质食品和物品的应区分存放区域,不同区域应有明显的标识。食品应当分类、分架存放,与墙壁、地面保持一定的距离,并定期检查,使用应遵循先进先出的原那么,变质和过期食品应及时清除。冷藏、冷冻柜(库)应有明显区分标识,设可正确指示温度的温度计,定期除霜、清洁和保养,保证设施正常运转,符合相应的温度范围要求。冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开,植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。不得将食品堆积、挤压存放。散装食品应盛装于容器内,在贮存位置标明食品的名称、生产日23期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。(9)废弃物处置制度安排人员负责废弃物的处置、收运、台账管理等工作。设置与经营的食品品种、数量相适应的存放垃圾和废弃物的设备或设施,废弃物应分类放置,做到日产日清。禁止乱堆废弃物,禁止将废弃物直接排入公共水域。废弃物应当实行密闭化运输,运输设备和容器应当整洁完好,运输中不得泄漏、撒落。单位负责人应实时监测单位废弃物的处置管理,并对处置行为负责。(10)不合格食品召回制度建立并执行食品退市制度。一旦发现所经营的食品有不符合食品安全标准的,立即停止经营,下架单独存放,通知相关生产经营者,并记录停止经营和通知情况,将有关情况报告食品药品监督管理部门。对食品药品监督管理部门正式公布或通知的不符合食品平安标准的食品,迅速按要求进行严格清查,并对清查出的不符合食品平安标准的食品立即下架、下柜,停止经营,并将清查情况及时报告食品药品监督管理部门,按照要求处理。对已经停止经营的不符合食品平安标准的食品,配合食品生产者立即召回,并将召回情况及时报告食品监督管理部门。24(四)咖啡品牌的知名度与客户满意度调查XX成立于1971年的美国,目前是世界最大的咖啡产品连锁企业,位居世界500强。1999年1月XX进入中国,2003年9月XX进驻XX,至今XX已经在中国开设了超过5000家门店,并将继续大举扩张市场份额,在全球每年的增幅约为6%,这种高速度扩张,高密度布局的开展策略已经愈发显示其对市场的准确把控力和精准的判断力,更显示其对全球咖啡市场的影响力,毋庸置疑XX是咖啡市场的超级航母,其综合实力已远远领先于其它咖啡品牌。在中国,曾经手捧XX是多少时尚年轻人的标志,或积极、或慵懒地坐在XX咖啡厅舒适的椅子上,读书、聊天、游戏、工作……这就是XX文化带给顾客的归属感和认知感,是咖啡和文化完美的结合,这或许就是吸引消费者的最重要的原因,他们从20多年前的听说,到十几年前的慕名而来,再到后来的了解和喜爱,这一步一步就是消费者对XX的充分肯定。这也是我们有信心把XX带进XX医院的重要因素之一,它将带给消费者更新的体验,也带给病人及病人家属更新、更温暖的体验。在咖啡专营店品牌中,XX在认知度、信赖度、质量等所有调查项目中客户满意度均为最高。25(五)其他可为医院提供的特色服务等内容我们依然秉承XX以人为本的服务理念,希望通过我们的产品让在医院这个场景下的消费者体会到细致、温暖、高档的咖啡服务。目前为止,我们暂定以下一些活动：为本院的医务工作者(凭工作胸牌)提供折扣优惠在局部重要节日或者医务工作者的节日,例如护士节,针对指定人群提供一定数量的免费赠饮活动针对住院病人和当班医务人员,提供点对点送达服务我们将在日常工作中,主动收集消费者的意见和要求,来做更多、更有效的完善,以使在医院这个场景下的服务更合理、更全面、更人性化26招标文件要求的或投标人认为需要提供的其他资料(一）拟派服务团队店长：店员27人员介绍:本工程服务人员均为具备服务经验的业内人士,有过多年的咖啡店服务经验及制作经验。1.店长自然条件：身体健康,相貌端正,年龄：42岁;身高：1.60米以上;文化程度:大专以上学历或同等学历;工作经验:5年以上咖啡生产服务和管理经验;语言能力:流利普通话2、服务员的自然条件：年龄：男20-35岁,女20-35岁;身高：男1.70米以上,女1.60米以上,身体健康,精力充分,五官端正,仪表端庄;文化程度：高中毕业及以上文化;工作经验:同类工作两年以上；语言能力:流利普通话；特殊要求:电脑操作熟练3.店长的主要职责(1)管理整个咖啡吧的正常运转,执行计划、组织、督导及控制等工作,使顾客得到更大的满足及到达预期的效益。(2)负责筹划店铺的推广宣传活动。(3)催促搞好食品卫生和环境卫生。(4)处理客户的意见和投诉,缓和不愉快局面。(5)参加医院与店铺运营有关的各种会议,建立良好公共关系。(6)分析预算本钱、实际本钱,制定售价,控制本钱,到达预期28指标。(7)监督每次盘点及物品的保管。(8)直接参与现场指挥工作,协助所属员工服务和提出改善意见。(9)抓本钱控制,严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。(10)填写工作日记,反映咖啡吧的营业服务情况、顾客投诉或建议等。(11)负责咖啡吧的服务管理,保证每个服务员按照规定的服务程序、标准去做,为顾客提供高标准的服务。(12)经常检查咖啡吧常用货物准备是否充足,确保咖啡吧正常运转。(13)每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选等,并及时通知到所有服务人员。(14)及时检查咖啡吧设备的状况,做好维护保养工作、咖啡吧平安和防火工作。4.服务员的主要职责(1)接受店长指派的工作,全权负责本区域的服务工作。(2)礼貌地问候顾客,接受顾客订单、结账。(3)负责工作台,并在销售过程中随时保持其整洁。(4)熟悉本咖啡吧供应的产品类别,做好推销工作。(5)按本咖啡吧的标准为顾客提供尽善尽美的服务。(6)经常检查咖啡吧设施是否完好,及时向店长汇报营业设备的29便,大局部人也因此只能放弃购买。这个问题同样影响着医院的工作人员,众所周知,医务人员的工作压力大,下班时间不确定,因此他们对咖啡的需求甚至依赖的程度更高于一般人群,而没有便利购买的条件就使得他们中的很多人要么放弃、要么不得不用速溶咖啡来降低需求标准。这些都是急需解决的需求。所以我们认为在XX医院这样的大型医院设立我们的咖啡吧,是因需而设,既能满足所处医院人群的消费需求,也是XX咖啡服务更深入市场的好机会。为更多的追求高品质咖啡服务的消费人群服务,一直都是XX咖啡服务的目标。众所周知,XX咖啡服务的咖啡产品一直在更新迭代,引领者咖啡市场的潮流,不但有经典的美式、ESPRESSO,拿铁、卡布奇诺。。。。。。也有更为个性化的新品,如不含咖啡因的抹茶系列、可可系列,以及响应更浓郁咖啡需求的馥芮白。。。。。。未来我们还会引入更多的新品,包括季节性新品,来给消费者带来更多、更新口味的尝试。和门店一样,我们将提供免费品尝的机会给大家。市场定位:五行功能:味道诱惑;文化感染;自由营地;休闲依赖;心灵港湾。1.味道诱惑:X饮品及西点要味道醇正;X开发独有的特色饮品及点心;X让顾客因此产生味觉留恋；2、文化感染:损坏情况。(7)营业结束时,协助团队搞好咖啡吧卫生,关好电灯、电力设备开关,锁好门窗、货柜。(8)当店长不在时,代行其职。岗前培训:时代在进步,要求我们的员工也要与时俱进,不断的完善服务质量,更好的为客户提供全方位的服务,为此我公司也会不定期对店内员工进行培训。1培训目标根据公司对服务员的工作要求,经过系统学习,培训优秀的服务人员以及后厨人员,使培训过的人员具有良好的职业道德和行为规范,掌握服务基础知识和各项操作技能。能更好的为顾客服务,赢得顾客的赞赏和青睐。2培训形式分期分批学习,注意培训的时效性。3培训内容培训设置采用能力模块组合,共设置公司管理工程、咖啡吧服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、撤换餐用具和咖啡吧服务基本程序等六个培训模块。4培训收益通过培训使咖啡吧人员服务形象、个人举止、对客服务技巧方面到达标准要求,使顾客满足期望值,创造良好的顾客效益。同时使30得咖啡吧服务人员了解服务礼仪的重要怛有效提高服务意识,改善

服务心态,提高工作效率。通过培养也为咖啡吧树立更优质的形象和全面效益。31(二)如果中标后三年经营期内市场经营的风险性评估方案、应急预案及相关应对措施1.风险评估方案1.内部风险分析不适当的企业内部管理模式会阻碍咖啡吧的开展,尤其是决策不当可能带来风险。为此,我们公司在企业不同的开展时期,采用不同的管理组织结构,以数据信息为基础,实现定性管理向定量管理、静态管理向动杰管理、事后管理向超前控制转变,不断追求高效益。2.资金管理风险资金是公司生存与开展的基础,是进行经营活动的血脉,其高流动性使之能任意转换为其他任何类型的资产,易引发诈骗、挪用、贪污等违法乱纪的行为。公司为确保资金平安完整、正常周转和合理使用,减少和防止损失浪费,将建立健全并行之有效的内控制度,针对公司经营中的各项风险点,实施包括《公司产品销售结算管理办法》、《公司外包生产结算管理方法》、《公司财务管理方法》、《公司资金授权审批管理方法》等等与资金管理相关的制度;对于采购生产、销售各环节建立严格控制,针对实际情况,制定先进合理的消耗定额,严格控制开支范围,促进资金的合理有效地使用;同时加强对于存货的管理,合理控制存货的储藏,减少存货浪费,加强存货的流动性,从而减少资金的占压,提高资金的利用效果。3、平安风险1、火灾:预防为主,监督和控制可燃物拜访,细化明火规范,追32究责任至人。同时设有一定数量的灭火器,并传述灭火知识。2.突发事件:例如顾客吵闹打架等突发事件。提前对工作人员进行相关培训,以提高其应付突发事件的意识和能力3.相关人员投诉：列入对员工的投诉等。主动承当责任,进行相关的赔偿和善后事宜。4.市场或客观环境发生变化导致原方案不能得到贯彻实施:管理团队会在不改变原那么和宗旨的情况下做出相应的调整。332.应急预案及相关应对措施一、咖啡店的平安管理制度所谓咖啡店平安,是指防止任何有害于咖啡店、顾客及员工的事故。事故一般都是由于人们的粗心大意而造成的,事故往往具有不可估计和不可预料性,执行平安措施,具有平安意识,可减少或防止事故的发生。无论是管理者,还是每一位员工,都必须认识到要努力遵守安全操作规程,并具有承当维护平安的义务。1.平安管理的目的咖啡店平安管理的目的,就是要消除不平安因素,消除事故的隐患,保障员工的人身平安和店铺财产不受损失。咖啡店不平安因素主要来自主观、客观两个方面:主观上是员工思想上的麻痹,违反平安操作规程及管理混乱,客观上是加工区域本身工作环境较差,设备、器具繁杂集中,从而导致加工事故的发生。针对上述情况,在加强平安管理时应主要从以下几个方面着手:(1)加强对员工的平安知识培训,克服主观麻痹思想,强化平安意识。未经培训员工不得上岗操作。(2)建立健全各项平安制度,使各项平安措施制度化、程序化。特别是要建立防火平安制度,做到有章可循,责任到人。(3)保持工作区域的环境卫生,保证设备处于最正确运行状态。对各种加工设备采用定位管理等科学管理方法,保证工作程序的规范化、科学化。2.常见事故的预防34咖啡店常见事故有割伤、跌伤、撞伤、扭伤、烧烫伤、触电、盗窃、火灾等。(1)割伤主要由于使用刀具和电动设备不当或不正确而造成的。其预防措施是:1)在使用各种刀具时,注意力要集中,方法要正确。2)刀具等所有切割工具应当保持锋利,实际工作中,钝刀更易伤手。3)操作时,不得用刀指东划西,不得将刀随意乱放,更不能拿着刀边走路边甩动膀子,以免刀口伤着别人。4）不要将刀放在工作台的边缘,以免震动时滑落砸到脚上;5)清洗刀具时,要一件件进行,切不可将刀具浸没在放满水的洗涤池中。禁止拿着刀具打闹。6)在没有学会如何使用某一机械设备之前,不要随意地开动它。7)在使用具有危险性的设备之前,必须先弄明确设备装置是否到位。8)在清洗设备时,要先切断电源再清洗,清洁锐利的刀片时要格外谨慎,洗擦时要将抹布折叠到一定的厚度,由里向外擦。9)经营区域内如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿,要及时用扫帚处理掉,不要用手去拣。10)发现工作区域有暴露的铁皮角、金属丝头、铁钉之类的东西,要及时敲掉或取下,以免划伤人。35(2)跌伤和砸伤由于经营及加工区域内地面潮湿、油腻、行走通道狭窄、搬运货物较重等因素,非常容易造成跌伤和砸伤。其预防措施为:1)工作区域及周围地面要保持清洁,干燥。油、汤、水撒在地后,要立即擦掉,尤其是在操作台和销售区。2)工作人员的工作鞋要有防滑性能,不得穿薄底鞋、已磨损的鞋、高跟鞋、拖鞋、凉鞋。平时所穿的鞋脚趾脚后跟不得外露,鞋带要系紧。3）所有通道和工作区域内应没有障碍物,抽屉和柜门不应当开着。4)不要把较重的箱子、盒子或砖块等留在可能掉下来会砸伤人的地方。5)存取高处物品时,应当使用专门的梯子,用纸箱或椅子来代替是不平安的。过重的物品不能放在高处。(3)扭伤扭伤也是较常见的一种事故。多数是因为搬运超重的货物或搬运方法不恰当而造成的。具体预防措施是:1)搬运重物前首先估计自己是否能搬动,搬不动应请人帮助或使用搬运工具,绝对不要勉强或逞能。2)抬举重物时,背部要挺直,膝盖弯曲,要用腿力来支撑,而不能用背力。3）举重物时要缓缓举起,使所举物件紧靠身体,不要骤然一下猛36举。5)搬运时留神手被挤伤或压伤。6)尽可能借助于超重设备或搬运工具。(4)烧烫伤烧烫伤主要是由于员工接触高温食物或设备、用具时不注意防护引起的。其主要预防措施如下:1)在烤、烧、蒸、煮等设备的周围应留出足够的空间,以免因空间拥挤、不及避让而烫伤。2)在拿取温度较高的工具时,手上应垫上一层厚抹布。同时,双手要清洁且。3)无油腻,以防打滑。撤下热烫的工具应及时作降温处理,不得随意放置。4）在清洗加热设备时,要先冷却后再进行。5)禁止在热源区域打闹。(5)电击伤主要是由于员工违反平安操作规程或设备出现故障而引起。其主要预防措施如下:1)使用机电设备前,首先要了解其平安操作规程,并按规程操作,如不懂得设备操作规程,不得违章野蛮操作。2）设备使用过程中如发现有冒烟、焦味、电火花等异常现象时,应立即停止使用,申报维修,不得强行继续使用。3)服务人员不得随意拆卸、更换设备内的零部件和线路。374)清洁设备前首先要切断电源。当手上沾有油或水时,尽量不要去触摸电源插头、开关等部件,以防电击伤。3.咖啡店防盗咖啡店盗窃的主要目标:一是食品仓库和设备,二是收银柜台内财物。要防止盗窃,就要加强平安保卫措施。(1)咖啡店各作业区的工作人员,下班前要将本作业区里的用具清点、整理,有些较贵重的用具一定要放入橱柜中,上锁保管。(2)剩余的食品原料,尤其是贵重食品原料在供应结束后,必须妥善放置。需冷藏的进冰箱,无需冷藏的放入小仓库内,仓库、冰箱钥匙归专人保管。(3)收银柜台内现金每天下班后统一清单交由店长或老板管理,店铺内不得存放现金过夜。(4)加强内部的相互监督,发现问题,及时汇报,及时处理,切不可隐瞒事故,以防后患。4.消防平安造成咖啡店火灾的主要原因有:电器失火、加热设备起火以及其它人为因素造成的火灾等。为了防止火灾的发生,需采取以下预防措施:(1)咖啡店各种电气设备的使用和操作必须制定平安操作规程,并严格执行。(2)各种电动设备的安装和使用必须符合防火平安要求,严禁野蛮操作。各种电器绝缘要好,接头要牢,要有严格的保险装置。38(3)设备要保持清洁,要定期擦洗、保养,保证设备正常运转工作。(4)下班前,要有专人负责关闭能源阀门及开关,负责检查电源是否已全部切断。(5)消防器材要在固定位置存放。5.食物中毒事件应急预案食物中毒是本店需要严格预防和制止发生的严重平安事故,特制订以下预案:在本店如发现任何人士有中毒情形,无论是误服或故意服毒,除立即报警并向有关部门汇报外,还需采取以下措施:(1)立即将中毒者送医院急诊部抢救,并通知中毒者的单位或亲友。(2)保护中毒者所在现场,不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。(3)安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。(4)将中毒者之私人物品登记交与警方。(5)防止闲杂人员围观。(6)将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。(7)发现投毒者或可疑人员,立即滞留,交警方处理。39X咖啡吧要有书籍、影视等设施;派要定期举办以文化交流为主题的活动;派开发特色文化传递功能:如店内原创会员摄影作品赠送、原创文学故事集阅览、网络经典故事集阅览、前卫生活及观念座谈触碰、唯美艺术角落展示等。3.自由营地:X理想主义支撑,咖啡吧要有自己存在的意义和价值,有所承载的目的,有其文化渗透的力量。X生活观念,生活方式、生活追求自由传递、交流的场所；4、休闲依赖：X商业约谈的幽静之所X医患家属的放松港湾X独享浪漫的私人属地X情趣爱好的追寻地5.心灵港湾:X咖啡吧VIP会员的专属权利:X倾诉、答疑解惑、交流、信任、保守秘密(适时开发自己的手机交流平台）。(三)服务质量承诺XX全体员工时刻谨记"服务就是效益,服务就是生命"的市场竞争观念,为顾客提供优质服务,到达让顾客满意为目的。为此我们向您郑重承诺:1.服务精神永不满足、追求卓越2.服务环境规范(1)保证环境整洁、有序、卫生,为顾客提供方便、优美的服务环境。(2)积极密切配合,共同为顾客创设一个良好的环境。(3)为顾客提供健康、营养、绿色的食品；优雅、洁净、环保的环境,满足顾客多方面的口味需求。3.服务仪表规范(1)服务人员着装规范,挂牌上岗,着装整洁大方,工帽端正,不穿奇装怪服、不穿高跟鞋及拖鞋。(2)女员工不化浓妆,不留长指甲,上班时间不披长发,男员工不留长发,不蓄胡须,不留长鬓角。4.服务语言规范(1)微笑服务,有问必答,杜绝"生、冷、硬、顶、碰"行为。(2)言谈举止有修养,语言表达准确、恰当,与顾客交流口语熟练、明确。(3)使用文明用语,无论何时、何地、何事,不得出言不逊,顶40撞顾客。(4)使用服务礼貌用语,“您好,欢迎光临本店”“请问您需要些什么”“我能为您做些什么““再见”“谢谢”“祝您用餐愉快”。5.服务态度规范(1)对顾客态度亲切、耐心,讲究工作方法,不视而不见、不以貌取人,坚持微笑服务。不做任何有损医院、店铺形象与身份的事情。(2)以真诚、礼貌的态度对待顾客,正确认识顾客的作用,尊重、理解顾客,平等地对待顾客,为顾客服务。(3)准时上岗、坚守岗位、保证做到按时营业,满点服务。(4)待人有礼貌,态度和蔼,热情服务。对待咨询、询问者要耐心细致,不得敷衍了事。(5)建立首问制度。无论何事首先问到谁,谁就最先有责任接待。要耐心回答其所提的问题,对不属于自己工作职责范围的工作,应热情引导顾客到相关岗位咨询。6.认真贯彻落实食品卫生法律法规,不采购、不销售、不制售不符合食品卫生要求的食品;随时检查每批上架食品的标签标识,保证内容规范完整;及时清理超过保质期限的食品。7.以薄利多销为经营原那么,商品价格不高于公司在市内其他医院及实体店的零售价。8、遵纪守法,按章纳税,自觉接受和服从医院有关部门和政府有关行政管理部门及治安、消防管理部门的管理；9、不销售过期伪劣产品及超出经营范围的商品；4110.严格审查雇用人员,所雇人员符合国家相关规定的用工条件,到达法定年龄,持有本人合法身份证,上岗前已持有卫生健康证;11.加强对所雇人员的教育与管理,严禁在院内进行非法活动;422.经营优势及特点XX咖啡店环境闲适,风格独特,具有品牌影响力,深受广大人群的喜爱,竞争力强,每月还有不同品味的［特价］饮品提供。本店铺拟将采用XX品牌连锁店的经营模式,借助品牌连锁店提供的技术、管理、服务等优势,为店铺的顺利运营提供管理保障。此外,品牌连锁店还具有原料平安、产品更新快速、加工操作规范、店面形象统一等优势,能很好的提供高品质的平安、优质产品。本工程主要客户人群为医务人员、病患及病患家属。幽雅、舒适的环境以及可口美味的饮品可为客户舒缓紧张的情绪,也可几人围坐讨论患者的治疗方案。营销特色:三大宗旨:创造顾客、留住顾客、吸引顾客1.利用已有的影响力和新增设的影响力,来创造顾客:已有网站、博客、微博、抖音等自然宣传制作自己的系列话题视频栏目。2、留住顾客:以特色留住顾客,并让老顾客再口口相传,创