康养旅游管理 课件 项目七 康养旅游管理的方法分析

项目七康养旅游管理的方法分析

学习任务一

康养旅游企业激励一、康养旅游企业激励概述（一）康养旅游激励的概念通常认为，激励的本质是激发动机。心理学家认为，人的一切行为都是由动机支配的，动机驱使人们向满足需求的目标前进。激励过程就是一个由需要开始，到需要得到满足为止的连锁反应。当人的需要未得到满足时，心理状态会紧张不安，在遇到能够满足需要的目标时，紧张不安的心理就转化为动机，目标达到后，紧张不安的心理状态就会消除。随后，又会产生新的需要，引起新的动机和行为。这就是激励的过程。（二）康养旅游企业激励的作用1.有利于激发和调动员工的积极性。2.有助于统一员工个人目标与组织目标，提高主动性和创造性。3.有助于增强企业凝聚力，促进内部协调统一。4.有助于开发人力资源潜力。二、康养旅游企业激励理论(一)内容型激励理论1.需要层次理论

需要层次理论是美国著名心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出来的。他认为，人的需要产生了动机，需要是激励人们工作的因素。马斯洛把人的需要归为五大类，

按照需要的重要性及其先后顺序排列成需要层次图。2.双因素理论

双因素理论，又称激励因素一保健因素理论,是美国行为科学家弗雷德里克赫茨伯格(FredrickHerzberg)提出来的。双因素理论通过询问了美国匹茨堡地区203名工程师和会计师有关他们工作方面的问题，以及使他们高兴或不满的事情，并根据这项对满足需求的研究以及就这些需求满足的激励效果的调查报告，首次提出了激励－保健理论。双因素理论其要点为：激励因素保健因素成就监督承认公司政策工作本身与监督者的关系责任工作条件晋升工资成长同事关系个人生活与下属的关系保障3.获取需求理论

哈佛大学戴维

C

·麦克莱兰（David

C.McClelland）从

20

世纪

40

年代开始

对人的需求和动机进行研究，并得出了一系列重要的研究结论。麦克莱兰和他的

同事们的获取需求理论主要关注三种需求：成就、权力、人际关系。（1）成就需求（2）人际关系需求（3）权力需求4.ERG

理论（生存、关系和成长理论）耶鲁大学的克莱顿

P

·奥尔德弗（Alderfer，1969）重组了马斯洛的需求层次理论，使之和实证研究更加一致，经他修改的需求层次称为

ERG

理论。奥尔德弗认为有三种核心需求：生存（Existence）、相互关系（Relatedness）

和成长（Growth），所以称之为

ERG

理论。第一种生存需求涉及满足我们基本的物质生存需求，包括马斯洛称为生理需求和安全需求的这两项。第二种需求是相互关系，这类需求和马斯洛的社会需求和尊重需求中的外在部分相对应。最后，奥尔德弗提出了成长需求，包括马斯洛的尊重需求的内在部分和自我实现需求的一些特征。(二)过程型激励理论(二)过程型激励理论1.弗鲁姆的期望理论广泛被人们接受的对激励的一种解释是维克多

H

·

弗鲁姆（Vroom，1964）的期望理论。尽管也有批评意见，但大多数的研究支持这个理论。弗鲁姆的期望理论旨在预测员工花在工作上的努力或通过解答“为什么不同的员工花在工作上的努力有所不同

”这一问题，使管理人员可以懂得怎样激励下属。期望理论认为，只有当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会采取这一特定行为。具体而言，影响员工花在工作上的努力有三项因素：（1）员工对付出努力后可以达到理想工作表现的预期。（2）员工对于达到理想工作表现后可得到各种报酬的预期。（3）员工对各种奖赏的价值观。2．亚当斯的公平理论根据美国行为科学家约翰

·史坦斯

·

亚当斯（Adams，1965）的公平理论，人总爱比较，并且期望得到公平的待遇。假如比较的结果是不公平的对待，这种不公平的感觉便会成为一种动力，使人改变自己的思想或行为，目的是使比较结果变得较为公平。公平理论指出，人不会单单将自己的成果或报酬与别人的作出比较，而是会同时比较双方得到的报酬与付出的贡献的比例，即员工把自己的投入和产出与其他人的投入产出进行比较。也就是说，当一个人做出成绩并取得了报酬以后，他不仅仅关心

自己所得报酬的绝对量，而且关心

自己所得报酬的相对量。(三)行为改造型激励理论1.斯金纳的强化理论强化理论也叫做行为矫正理论，是由美国哈佛大学教授、心理学家斯金纳（B.F.Skinner）提出来的。此理论认为，人的行为具有有意识条件反射的特点，既可以对环境起作用，又受到环境变化的影响。因此，当有意识地对某种行为进行肯定强化时，可以促进这种行为重复出现；对某种行为进行否定强化时，可以修正或阻止这种行为的重复出现。（1）正强化，又称积极强化。（2）负强化，又称消极强化。（3）自然消退，又称衰减。2.海德的归因理论归因理论是美国心理学家海德（Heider）首先提出的，后由美国斯坦福大学的罗斯（L.Rose）等人加以发展。目前，归因理论的研究着重在两个方面：一个方面是把行为归结为外部原因还是内部原因；另一个方面是人们获得成功或遭受失败的归因倾向。人们的行为获得成功还是遭受失败可以归因于四个要素：努力程度（相对不稳定的内因）、能力大小（相对稳定的内因）、任务难度（相对稳定的外因）以及运气和机会（相对不稳定的外因）。3.亚当斯的挫折理论挫折理论是由美国心理学家亚当斯提出的，挫折理论主要揭示人的动机行为受阻而未能满足需要时的心理状态，并由此而导致的行为表现，力求采取措施将消极性行为转化为积极性、建设性行为。挫折理论研究管理者应如何针对员工遇到的挫折采取相应措施，引导员工行为，走出挫折阴影，积极努力地对待工作。挫折理论对康养旅游企业的管理工作实践有较强的实用价值，作为管理者应耐心细致地帮助受挫折者分析挫折原因，及时给予他们关心、劝慰和鼓励，使他们重新振作精神，以利再战；当受挫折者的行为不理智时，要有容忍的态度，弄清事实真相，先缓解挫折因素，再分析他的防卫机制，以理服人；对犯错误的员工要创造一种情境，使他们感到集体的温暖，感到自己不会受到集体的排斥，可以成为集体的成员；也可采取精神发泄方法或谈心活动等，使受挫折者自由表达他们受压抑的情感，从而摆脱阴影，由紧张情绪回到理智状态等。三、康养旅游企业激励艺术（一）康养旅游企业激励的原则1.物质激励与精神激励相结合简单地说，物质激励就是那些看得见、模得着的激励，而精神激励是看不见也摸不着的奖励。由于人既有物质上的需求，又有精神上的渴望，因此，物质激励和精神激励都能对人们产生促进作用。2.长期激励与短期激励并存长期激励的优点是使人们产生持久的动力，避免了短视行为，缺点是没有对人们的成绩给予及时的肯定；而短期激励的优点是立竿见影，让人们时刻充满动力，缺点是为了获得短期的利益人们可能不惜牺牲长远利益。3.内在激励为主，外在激励为辅所谓的外在激励和内在激励就是指通过改善和提高这些内外因素而达到激发员工潜能的目的。4.正激励与负激励相结合正激励的目的是引导员工朝好的方面发展。负激励则与正激励相反，其目的是为了阻止或惩罚行为主体以使其回到正确的轨道上来，康养旅游企业管理者应将正激励和负激励结合起来，并根据不同的环境灵活使用这两种激励，以达到最佳管理效果。5.及时适度原则激励的及时性要求管理者在尽可能短的时间内对员工的行为实施激励。激励的适度性指激励要准确，不可无功而赏或有功不奖，也不可小功大赏或大功小赏。

（二）康养旅游企业激励的方法1.工作激励（1）工作的分配要能考虑到员工的特长和爱好（2）工作的分配要能激发员工内在的工作热情2.成果激励成果激励是指正确评价员工的工作成果，合理给予报酬，形成良性循环，激发员工的积极性。工作报酬有两种：一种是物质的，另一种是精神上的。对员工来说，无论是物质方面的，还是精神上的，报酬的作用都可以是两方面的：1．通过报酬可以看出领导对自己这个阶段工作所做的评价，在某种意义上

报酬也反映了自己在领导心

目中的地位。2．报酬的获得可以使员工进行工作的原动力。物质报酬可以供给员工去购

买满足生理需要的生活用品，精神报酬可以满足员工的荣誉感需要。与此同时，

员工还会自觉或不自觉地总结这项工作与获得报酬的经验，以决定下个阶段在工作中应采取什么样的态度和表现。也就是说，对工作结果的评价和报酬会影响员工下一循环的行为。3.批评激励（1）明确批评目的（2）了解错误的事实（3）注意批评方法（4）注意批评的效果4.培训激励通过教育和培训，提高下属的自身素质，从而增强他们自我激励的能力，也是领导者的一种激励手段。为了促进员工素质的提高，进取精神的增强，领导者

应根据企业经营和员工个人的特点有计划、有重点、有组织、有针对性地进行培

训工作。5.

自我激励自我激励就是自己激励自己，它是一种内在化的自觉激励。在现实生活中，每个人都有自己的迫求、理想和抱负。为了实现自己的理想，人们会约束自己的行为，进行自我监督和控制。与一般的激励相比，自我激励的作用更大、效果更好，且激励的成本最小。学习任务二

康养旅游企业沟通一、康养旅游沟通原理（一）沟通的概念1.沟通是双方的行为，而且还有中介体。2.沟通过是一个过程。3.编码、译码和沟通渠道是沟通过程取得成效的关键环节。（二）沟通的作用在很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通有关。在组织内部有员工之间

的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。首先，沟通能够协调员工有效地工作，增强组织的凝聚力。其次，沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁，能够加强组织与外部环境的联系，使组织更好地了解外部环境的变化进而做出相应的调整，更好地适应环境。第四，沟通促进信息的流通和获取，有助于个人和组织做出正确的决策，增强判断能力。第五，沟通有助于拓展员工的思维，提高员工的工作能力。第六，沟通有利于加强组织的文化建设，降低企业文化建设中的阻力，创造一种良好的、和谐的、积极向上的企业文化氛围。（三）沟通的类型1.按照沟通方法划分沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等，这些沟通方式的比较如表：沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中的层次越多，信息失真越严重，核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义明确、内涵丰富、含义隐含灵活传递距离有限、界限模糊、只能意会、不可言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子媒介传递快、量大、一份信息可以同时传递多人、廉价信息交流对技术、网络依赖性强2.按照组织系统划分（1）正式沟通正式沟通的优点是正规、权威性强、沟通效果好，参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易保持所沟通的信息的准确性及保密性。其缺点是对组织机构依赖性较强，容易造成速度迟缓，沟通形式刻板，如

果组织管理层次多，沟通渠道长，容易形成信息损失。（2）非正式沟通非正式沟通是指在正式沟通渠道以外信息的自由传递与交流。这类沟通主要是通过个人之间的接触来进行的，它不受组织监督，是由组织成员自行选择途径进行的。例如，员工私下交流、朋友聚会、工会组织的文娱活动、走访、传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通中能表露人们的真实想法和动

机，还能提供组织没有预料的或难以获得的信息。3.按照信息传递方向划分（1）上行沟通（2）下行沟通（3）横向沟通（4）斜向沟通4.按照是否存在反馈划分（1）单向沟通（2）双向沟通（四）信息沟通网络信息沟通网络是指由若干环节的沟通路径所组成的总体结构。如果不能在组织内

部建立良好的信息传递网络，信息就很难在多人之间进行有效的交流。1.链式链式是一种单线的、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形态。在组织中，按照组织的层级设置纵向传递的，就是链式沟通应用的实例。

2.Y

式Y

式是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的

媒介。这种网络集中化程度高，成员的士气比较低，易导致信息曲解或失真。3.轮式这种网络只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心，信息由他向周围多

线传递，其结构形状像轮盘。4.环式环式可以看作是将链式形态下两头沟通环节相联结而形成的一种封闭式结构。5.全通道式这是一个开放式的网络系统。所有成员之间都能进行相互的信息传递，集中化程度低，有利于提高士气，但渠道太多易造成混乱，费时，影响工作效率。（五）沟通的原则1.明确性原则2.完整性原则3.使用非正式组织的原则二、有效沟通的障碍及其克服（一）有效沟通的含义管理沟通涉及信息传递和某些人为活动，是信息凭借一定符号载体，在个人

或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。管理沟通的效果受到

所传递的信息的性质和传递者与接收者之间关系的影响。只有当信息使得沟通对

象作出沟通者所期望的反应时，才算是有效的沟通。达成有效沟通须具备两个必

要条件：首先。信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递,免除不必要的误解。有效沟通应遵循三个原则：1．有效果沟通强调沟通的目标明确性。通过交流，双方就某个问题可以达到共同认识的目的。2．有效率沟通强调沟通的时间概念。时间要简短，频率要增加，在短时间内完成沟通的目标。3．有笑声沟通强调人性化作用。要使参与沟通的人员认识到自身的价值。（二）有效沟通的障碍一般来讲，沟通中的障碍主要是主观障碍、客观障碍和沟通方式障碍三个方面。1.主观障碍2.客观障碍3.沟通方式的障碍（三）有效沟通的要求1.表达清楚2.传递准确3.避免过早评价4.消除下级人员的顾虑5.管理者积极进行沟通6.对情报沟通过程加以控制

三、康养旅游组织冲突与谈判（一）组织冲突的内涵1.组织冲突概念冲突是指行为主体之间目标、认知或情感互不相容或相互排斥而产生的结果

或由于目的、手段分歧而导致的行为对立状态。这个定义体现了三层含义：冲突是特殊的关系行为；冲突的行为主体可以是个体、群体或组织；冲突是分歧的表面化。也就是说，冲突作为一种对抗性交往过程，必须是双方都能感知的，它体现了某种意图、某种观点。2.对冲突的各种观点（1）传统观点（2）人际关系观点（3）相互作用观点（二）冲突处理的技巧1.冲突处理的基本原则（1）将冲突引导到就事论事的具体事实上（2）准备好多重解决方案（3）创造出共同追求的目标（4）多运用幽默感（5）平衡彼此的权利结构（6）不要强迫达成共识2.冲突处理的基本技能在冲突管理中，组织成员明确如何才能导致一种建设性的结果是十分必要的。一般来讲，决定冲突是否具有建议性，有如下四个标准：（1）如果组织成员间的关系牢固，彼此之间能够在工作中很好地相互影响

和相互配合，则冲突具有建设性作用。（2）如果组织成员互爱和互相信任，则冲突具有建设性作用。（3）如果组织中的所有有关人员对冲突的结果满意，则冲突具有建设性作

用。（4）如果组织成员提高了解决未来冲突的能力，则冲突具有建设性作用。3.冲突处理的五种策略（1）回避策略（2）平滑策略（3）强迫策略（4）妥协策略（5）合作策略（三）组织谈判1.谈判概念谈判是双方之间的一种会见形式，旨在就以下问题达成协议：①双方均认为重要的问题；②可能引发双方冲突的问题；③需要双方共同合作才能得以实现各

自

目标的问题。2.谈判的要素（1）谈判主体（2）谈判客体（3）谈判目标（4）谈判结果3.谈判技巧（1）入题技巧：①迂回入题

②先谈细节，后谈原则性问题

③先谈一般原则，后谈细节问题

④从具体议题人手（2）阐述技巧：①开场阐述

②让对方先谈

③坦诚相见

④注意正确使用语言（3）提问技巧：①提问的时机

②提问的其他注意事项（4）答复技巧：①不要彻底答复对方的提问

②针对提问者的真实心理答复③不要确切答复对方的提问

④降低提问者追问的兴致

⑤让自己获得充分的思考时间

⑥礼貌拒绝不值得答复的问题（5）说服技巧：①说服的基本原则

②说服的基本技巧学习任务三

康养旅游企业战略分析法一、康养旅游企业战略理念（一）康养旅游企业战略概述1.战略的概念战略“Strategy

”来源于希腊语“Strategos

”，原为军事用语，指战斗的

谋略。在军事发展历史上，战争的胜负取决于战略的运用是否正确。同样，它也在其他领域发挥着重要的作用。随着社会的进步、经济的发展及科技的应用，"

战略

”思想逐步进入旅游经济组织领域。

2.战略的特征

（1）全局性

（2）长远性

（3）抗争性

（4）稳定性（二）战略的体系战略管理对于康养旅游企业来说非常重要。企业战略是企业生存和发展必

须遵循的原则和方针，它应该根据康养旅游企业拥有的资源情况，如产品、

技术、信息优势的具体情况来制定，随着企业资源优势的变动而变动。企业

战略是一个体系，由企业的总体战略和各方面的分战略构成。1.企业总体战略企业总体战略是对企业的总体发展及其相应的目标与对策进行谋划，是属

于支配地位的战略，决定企业的兴衰成败。按照不同的分类标准，企业总体

战略可以分为不同类型。2.企业分战略（1）市场战略它包括两类战略：一是市场选择战略，它又包括退出、维持与发展三种战略；二是市场发展战略，它又包括市场渗透型、市场开拓型、产品开发型和混合型等

四种类型。（2）产品战略产品战略与市场战略密切相关，每个康养旅游企业必须依靠价廉物美的产品去持续地占领市场，不断地提高市场占有率，从而提高经济效益。产品战略包括

产品选择战略、产品开发战略等类型。（3）技术发展战略康养旅游企业要向科技进步要效益，制定正确的技术发展战略。强化技术开发和推广，加速科技成果商品化、产业化进程。坚持自主硏究开发和引进国外先

进理念相结合，努力解决企业生产发展的重大与关键问题，积极应用高新技术。（4）人才战略人才是康养旅游企业最重要的资源，也是决定企业兴衰胜败的重要因素。人才战略包括人才开发、人才培训和人才使用等方面的内容。（5）投资战略投资战略决定企业资金的合理分配和有效利用，具体规定康养旅游企业资金投入的方向、方面及其数额。（6）竞争战略竞争战略就是在研究市场环境尤其是竞争对手行动的基础上制定的企业参与市场竞争的谋划。它直接关系康养旅游企业的生存和在竞争中的命运。竞争战

略包括三种类型：一是低成本战略，即努力维持低成本，以廉价商品供应市场，确保市场占有率，取得竞争优势；二是产品差异战略，即生产出该行业中其他企业所没有的独特产品，形成独家经营的市场；三是重点攻关战略，即将经营重点

集中在市场的某一部分，在那里建立和保持企业产品的竞争优势。（7）企业文化战略企业文化主要是指康养旅游企业的指导思想、经营哲学和管理风貌。企业文化战略是为了在康养旅游企业加强精神文明建设，培育高素质的旅游从业人员，以期能够充分调动员工积极性、创造宽松和谐环境，培育员工主人翁意识，建立共同的价值观，建设企业精神，塑造企业形象，增强企业的凝聚力和长远发展的精神动力。（三）战略的作用1.战略是编制经营计划的依据2.战略有利于克服企业的短期行为3.战略有利于企业回避风险，稳步发展（四）战略制定遵循的原则1.适应环境原则2.全过程管理原则3.全员参与原则4.整体最优原则5.反馈修正原则二、康养旅游企业战略管理的发展（