天生圆商务宾馆手册

天生圆商务宾馆手册

第一章

序.言

天生圆商务宾馆欢迎您加入我们的大伙儿庭，期望您加入本宾

馆能得到中意的收成及丰富的体会。

本宾馆的宗旨“来宾至上、服务第一”及以真诚体贴、亲切的服

务使客人有宾至如归的感受。本宾馆以其优良之服务，以专门之风格

及高效之经营治理，以达到为来宾提供最完善之服务，为此，我们

需要一批态度亲切诚恳、讲求效率和富有责任心及团队合作精神的工

作人员，这是本宾馆对所有职员的期望。

我们深信，各位将努力秉承本宾馆的宗旨，本着敬业、乐业的精

神，彼此忠诚协作，不断提高治理及服务水平，也为自己争取进取

机会，每一位职员都应把树立宾馆之良好形象和声誉作为自己奋斗

的目标，并为此作出奉献，使之蒸蒸日上。

让我们一起共享成果！

《职员手册》纲要

本《职员手册》将提供有关宾馆的情形及规章制度，职员的责任

及福利、职员奖罚的有关资料，以使职员对宾馆有较全面的了解和认

识，《职员手册》是宾馆进行治理的依据，是职员行为的准则，也是

职员权益的保证。

本宾馆对职员有聘用、处分、停职、升职、降职、调制及辞退等

权益，并按公平、公平的原则和经营及治理情形决定职员薪金调整，

同时将制定宾馆部门工作守则，规定宾馆各部门的工作时刻及工作

制度。

每位职员应认真学习《职员手册》的各项内容，充分了解宾馆情

形和职员自身的利益和责任，严格遵守劳动合同条款（劳务派遣合

同）、宾馆规则和劳动服务纪律。

若对本《职员手册》中有关条款有任何疑问，可向人事部（综合

财务部）咨询。宾馆期望治理层与职员彼此之间达到沟通及互相了解,

藉此令宾馆上下关系和谐，工作愉快。

总经理致辞

友爱的各位职员：

第一本人代表宾馆治理当局热诚欢迎您加入天生圆商务宾馆。关

于您能够选择本宾馆作为您新事业的开始，我表示专门的快乐，并

相信您的选择是正确的。期望在以后共同度过的生活里，您能感受到

您是我们温顺大伙儿庭中的一员并为此而自豪。

天生圆商务宾馆是按照星级标准进行装修，关于经营模式以接

待客户中意为主题的工作导向。

我们所从事的是服务行业，我们的职责确实是让每位客人感受

到他们是受欢迎、受尊敬的。诚然，我们也有不快乐的时候，但正是

这种时候才能真正锤炼我们的服务素养。不管何时不管在任何情形下,

我们都要表现一流的服务水平。

在工作中，专门在长时刻加班看起来每人注意到您的时候，您

可能感到不受重视。关于这点，请尽可相信，您的工作一定会得到认

可。我们每个人都期望成功，这取决于我们奉献多少而不是所取多

少。

本宾馆采纳人性化治理，以人为本，用人唯贤，采纳竞争上岗

的治理模式，特印制本手册，望您能务必切实遵循。

我衷心祝愿，您能在天生圆商务宾馆工作期间快乐顺利，事业有

成！我们充分相信我们共同的开拓，会使我们的宾馆更加辉煌！

总经理：侯长生

第二章

宾馆简介

天生圆商务宾馆位于桐都市------号，桐城师范学院正对面。宾馆占

地面积一一平方米，差不多按准三星级标准进行了改造装修，改造

后将拥有各类客房一一间（套），共一一个床位，各类包厢、餐厅一

个，共-一个餐位，大小会议室-一个、其中大会议室可容纳一一人左

右，能够提供优质的就餐饮住宿、会议接待为一体的服务。

经营功能介绍及分布：

大堂1F

商务中心1F

票务中心1F

停车场TF

会议中心7F

餐厅2F

客房1F&6F

办公待定

第三章

劳动条例

3.1征聘标准

宾馆依据各岗位用工标准，采纳向社会公布聘请，以自愿报名、

择优录用为原则招收职员，同时也招收部分实习生充实职员队

伍。

3.2躯体体检

经面试合格拟招收的人员须到卫生防疫站进行体检，凭健康证

上岗报到。宾馆要求职员每年体检一次，发觉有传染性疾病者，依照

医嘱离职、停职治疗或变换工作。

3.3入职手续

经体检合格之职员，可到综合部门办理入职手续，并缴纳一定

的培训金等。

3.4试用及转正

依照用工性质及岗位不同，职员试用期也有所不同，试用合格

后转为正式职员。在试用期间工作表现突出者，可缩短试用期提早转

正。

附：

1、岗位试用期备注

试用

期一

览

表：

序号

1实习生半年至一依协议而定

年

2日工、服务员、迎视工作情形及部门具体情形而定（行政

宾员3个月文秘、出纳、水电工、采购员，司机）

3收银员、技工、领等人按照宾馆领班级别进行发放工资及

班今后福利

4主管、经理

备注：凡试用期满且工作表现符合宾馆要求及转正考试合格者，将被聘请为宾馆正式

职员，并签劳务派遣合同。

2、试工资标准工资说明

用期工

资标

准：

名称

主管1800-2000C级1800、B级1900、A级2000（按照级别的总工资80%发放）

领班1200-1400C级1200、B级1300、A级1400（按照级别的总工资80%发放）

迎宾员1000-1200

水吧员1000-1200

收银员1000-1200按照级别的总工资80%发放

客服1000-1200

代表

门童800-1000

服务员700-1200

传菜生700-900

(PA)700-850

仓管员900-1100

保安员900-1000

司机1200-1400

出纳1200-1400

级、级、级（按照级别的总工资发放）

会计1800-2000C1200B1300A140080%

采购员1200-1400

水电工1200-1400

保安1200-1400

领班

文秘1200-1400

厨房待定包厨

3.5调职与晋升

依照实际需要，宾馆可对职员进行岗位调动。部门经理及部门主

管可机动调剂本部门所属职员，但应报人事部（综合财务部）备案，

调动领班（含领班）级以上人员的岗位时必须先报人事部（综合财务

部）并经总经理审批后执行，领班级一下人员由部门经理或主管上报

人事部（综合财务部）并副总经理审批后执行。跨部门调动的，由用

人部门提出申请，经职员所在部门同意，方可依有关手续调动至新

的用人部门。因岗位急需的，由人事部（综合财务部）和谐后对职员

进行调动。收银员的调动由综合财务部依照需要报总经理方可调配。

职员升调职，须通过一个月试用期。职员在某一职位任职期间，如不

能胜任或犯有过失，将视具体情形作出降职或免职的决定，降职者

须通过一个月的考察期。

3.6辞职

职员入职后，因有专门情形需辞职时：需做满15天后方可提出

离职，试用离职必须提早一周递交辞职申请书至综合部，正式职员

离职必须提早一月递交辞职申请书至综合部，经本部门经理、主管、

及人事部（综合财务部）、总经理室（正、副）批准同意后，方可办

理离职手续。

3.7辞退

如职员触犯宾馆规定，将视其情节之轻重，给予必要的处分，

或直至辞退。

3.8开除

职员犯有重大过失或严峻触犯宾馆纪律，或因违法而受到法律、

事处理的，将被宾馆开除者只发放差不多工资，如造成宾馆经济缺

失，宾馆将进一步追究其赔偿责任。

3.9辞职

职员离店时，应办妥一切离职手续，并凭人事部（综合财务部）

签发的《出宾馆证明单》，经保安处检查行李后方可离开。

3.10自动离职

职员连续旷工三天被视为自动离职，劳动合同（劳务派遣合同）自

动解除，并须赶忙报离宿舍，在归还宾馆物品及办理完离职手续后，

方可发放出勤工资,

3.11迟到或早退

■■迟到或早退三分钟至半小时内的**算作迟到或早退一次扣半天

工资；

迟到或早退半个小时以上两小时以内的扣全天工资；

■■迟到或早退两小时以上赵幺累计迟到或早退三次（每次半个小时

内）的药药算作旷工一天N药扣三天工资。

3.12缺勤

未经部门领导批准擅自离开工作岗位，将给予相应处分按照《职

员奖罚制度执行》，旷工者扣除三倍工资。

3.13工作时刻及工作班次、考勤

职员每天的差不多工作时刻为八个小时，每周为四十八个小时，

部门主管/经理视其营业状况而作编排，如因工作繁忙，宾馆可要求

职员超时工作并按宾馆规定另行安排补休。

3.14旷工

■■未征得部门主管经理同意且未安排班时刻上班（连续好4个小时

）的行为视为旷工一天旷工一天除书面警告外N怒还须给予扣除

三天薪金的罚款；

■■连续旷工两天将受严峻警告/药并扣六天薪金；

■连续三天视为自动离职。

3.15薪资

依照各岗位宾馆工资制度发放。

3.16薪金调整

依照宾馆业绩和社会经济状况研讨调整职员之薪金。

3.17发薪时刻

每月18日发放上月工资，逢节假日顺延。

3.18发薪方式

现金或银行卡C

第四章

安全措施

职员须遵守以下由宾馆当局订立的安全守则。

4.1一样安全守则

职员当值时须留意下列各项：

4.L1注意是否有危险工作情形，如有发觉，应赶忙向主管报告c

4.1.2不得在宾馆内奔驰，走路时保持稳健。

4.1.3如需推车，请用手推动，以保安全。

4.1.4如需向高拿取物品，应利用梯或椅子。

4.1.5如工作地带湿滑或有油污，应赶忙抹去以防滑倒。

4.1.6不要用损坏了的机器或用具，免生意外。

4.1.7举起笨重物品时，勿用背力，应用双手及脚力。

4.1.8保持用具安全，损坏的切不可用，更不可私自处理，免生危

险。

4.2火警措施

每一位职员都应熟记火警（119）讯号、熟悉灭火器具的使用方法,

在救火过程中听从消防人员的指挥，如发生火警，不管程度大小,

必须作出如下措施：

4.2.1保持冷静，不要慌张失措。

4.2.2拨内线“0”，清晰地通知服务中心火警的地点。

4.2.3把安装在防火喉邻近的火警钟上之玻璃打碎，按动警钟。

4.2.4在安全的情形下，设法用就近适当的灭火设备扑灭火灾。否则

应等候灭火人员到场，不要自己尝试把火扑灭。

4.2.5切勿用水或泡沫来扑灭电流产生之火灾，而应使用干粉灭火

器来扑救。

4.2.6火警发生时，必须使用楼梯。

4.2.7在充满烟雾及视野不清之情形下，应尽量贴在地上爬行至安全

的地点。

4.2.8如火势扩大，必须协助及引导客人撤离火警现场。

4.2.9参加每次的防火练习，应熟记火警信号、走火通道与出口、灭

火器具的使用。

4.3意外

4.3.1如遇有意外发生，赶忙通知总机报告当值经理及保安人员,

4.3.2加设标记，警告其他人勿行近危险区。

4.4安全

4.4.1注意防火、防盗，如发觉事故苗头，必须赶忙查找处理并及时

报告有关部门和宾馆总经理室，切实排除隐患；

4.4.2当值人员下先前要认真检查，发觉不安全隐患应及时排除，确

保宾馆客人一辈子命的财产安全；

4.4.3如发觉有形迹可疑或有不法行为的人进入宾馆区域，应及时报

告保安部或有关部门；

4.4.4每天各部门下班之前要把工作交接好方可下班（违者按照《职

员奖罚制度》处罚）；

4.4.5宾馆治理层值班人员须坚持巡逻巡岗的原则。

4.5紧急事故

在紧急情形下，全体职员必须服从总经理或在场治理人员的指挥,

全力合作，发扬见义勇为、奋勇献身的精神，全力爱护人民生命安全

及宾馆财产安全，保证宾馆业务正常进行。

第五章

职员福利

5.1工休

5.1.1按照劳动法规定，宾馆职工享受每周一天的无薪假期。一线部

门包括餐饮部、客服部、保安工程部、综合财务部（仓管员、

采购员、司机、收银、审计）以及人员。因工作需要可将假

期累计安排其他时刻补休，部门主管/经理有责任将本部职

员欠假安排在本年度11月份至下一年度4月份完成。

5.1.2后勤部门（综合财务部、保安工程部）当月工休原则上必须在

当月休完，如遇专门情形确实无法在本月为休完的则需部门领导同

意延休，欠假必须在本年度11月份至下一年度4月份完成。

5.1.3据工种的专门性，后勤部门（综合财务部、保安工程部）之职

员每月工休能够半天或整天方式休息或补休，其他一线部门只能够

整天方式排休。

5.1.4工休由部门主管统一提早一个月进行排班认可。

5.2国家规定的法定假期

五一节（1天）、清明节（1天）、端午节（1天）、中秋节（1

天）、十一（3天）、春节（3天）、元旦（1天）共十一天。由休

假人提早三十天（以部门主管收到申请之日起为准）向部门主管递交

书面休假申请，由部门主管统一进行排班认可，综合财务部（人事

部）审核后方可休假，因工作需要无法在法定假期休息的，由部门主

管事后按L3之比例安排补休，部门主管有责任安排本部门职员将

假期累加在本年度11月份至下一年度4月份休完。

5.3病假

5.3.1病假当事人需提早向部门主管书面或口头申请，如情形紧急

而无法联系部门主管或遇部门主管休假期间则必须知会部门

相关负责人。

5.3.2工伤职员，且经指定市级医院鉴定有效的，在住院治疗期间

或康复期间可享受有薪病假。

5.3.3关于在试用期内病假在十五天（含）以上的职员，宾馆有权提

早七天通知或以七日工资代替通知期辞退该名职员。

5.3.4所有病假之职员必须在事前或事后特本宾馆医师或宾馆所认

可的医院开出的病假证明并补齐病假申请手续方可有效。职工因疾病

或非因工负伤而需停止工作进行医疗，在一年时刻内累计不超过六

个月的，宾馆按下列标准支付病伤假期工资：

5.3.4.1工龄不满五年者，为本人差不多工资百分之六十；

5.3.4.2工龄满五年者（含）不满十年者，为本人差不多工资百分之

七十；

5.3.4.3工龄满十年（含）及十年以上者，为本人差不多工资百分之

八十。

5.4年假

5.4.1职员为宾馆服务满一年可享受七个工作日的有薪年假，第二

年开始每服务满一年，年假增加一天，最长不超过十五个工

作日，年假必须一次性休完。

5.4.2职员提早两周填写《假期申请表》送到部门主管、综合财务部

（人事部）及总经理批准。

5.4.3年假具体休假时刻由职员所属部门主管安排。

5.4.4年假不得提早支取，不得跨年度休假。当年年假必须在下一个

年假生效前休完，否则视为自动舍弃年假。

5.4.5年假包括周六、周日及国家法定假日。

5.5事假

5.5.1不得无故缺勤或请事假；若有专门事由需请假，必须至少提早

三天提出书面申请并经部门主管批准。属临时紧急情形，无法提早书

面申请的，可先通知部门主管，并请其他人代写请假条，经部门

主管批准后赶忙送交综合财务部（人事部）备案，职员上班后需重新

以书面形式说明缘故并补齐有关手续。未经部门主管批准而擅自缺勤

视为无故旷工。

5.5.2事假为一天的由部门主管批准，三天之内的由综合财务部（人

事部）批准，超过三天的必须由总经理空枇准。

5.5.3职员每年事假累计超过十五天者，不得享受年终奖金。

5.5.4事假为无薪假期。

5.6补假

5.6.1部门因工作象故，无法按原定排班时刻安排职员上下班而造

成的加班，可于事后按1：1比例安排职员休假（法定假日加班按

1：3比例休假）。但须在当月考勤表中注明补假的详细说明。

5.6.2加班补假须在本年度11月份至下年度4月份内休完。

5.7婚假

职员服务满一年后结婚者，方能享受三天有薪婚假；若为晚婚职

员，除国家规定的僧假外，还享受额外的七天有薪婚假，申请人须

提早三十天填写《假期申请表》向部门主管申请，并凭结婚证书原件

到人事部（综合财务部）办理申请手续。婚假必须在婚姻注册登记日

期后三个月内一次性休完，逾期作废。婚假包括周六、日及法定假日。

5.8丧假

试用期满后的市内职员享有一天有薪丧假，外地职员享有三天

有薪丧假。丧假只限父母、配偶、子女、兄弟、姐妹。丧假须在亲人

办理身后事一个月内一次性休完，逾期作废。丧假包括周六、日及法

定假日。

5.9分娩假期

5.9.1在宾馆工作满一年的正式合同女职员，有婚姻登记机关出具

的《婚姻状况证明》，生育符合国家规定，可享受九十天的分娩假期。

办理独生子女证的女职员除国家规定的产假外，还享受额外的三十

天产假。

5.9.2有意向宾馆隐瞒婚姻状况或无合法生育证明者，无权享受有

薪产假。

5.9.3产假应持有市级或以上医院证明、准生证和书面申请，并经总

经理批准。

5.10假期连续

如职员在休假期间如遇紧急情形无法按原定日期返回宾馆，则

需在假期最后期限前三天以或之方式征得部门主管同意，并

在事后以书面形式说明缘故方为有效。超出休假之天数将被视为无薪

处理，且不能以其他假期冲假；未按原定假期返回工作岗位且未征得

部门主管同意者，将会被视为旷工处理，连续旷工三日将被解雇。

5.10.1在折算假期时，当月实际出勤天数大于或等于十五天的，被

算为足一个月计；实际出勤天数小于十五天的，将被算为不足一个月

计。

5.10.2有薪假指全薪假。

5.10.3凡主管级以上之职员休假皆需宾馆总经理室签批，方为有

效。

5.11职员培训

所有职员均有机会同意宾馆的各种培训，凡经培训的人员在合

同期内，应该为本宾馆服务，否则应赔偿宾馆的培训费用。如受宾馆

委派参加店外培训的，必须与宾馆签订培训协议，培训后须履行协

议责任，否则按培训协议相关条款处理。培训成绩将作为对职员年度

评核成绩及个人年工资调整的依据之一。

5.12工伤事故处理

职员于工作时受伤、急病应赶忙报告部门主管，送指定医院诊治

并作以外受伤报告及鉴定。凡因工受伤或死亡者，将按国家劳动保险

的规定办理。

5.13社会福利打算

按照国家相关规定，宾馆将依照职员级别及余额工资，为职员

缴交社会保险，由宾馆在职员的每月工资中代扣代缴。

5.14医疗福利

5.14.1所有职员住院费用按医疗保险规定支付，具体比例按国家有

关规定。

5.14.2宾馆将依照政府规定及地区的要求对医疗卫生福利打算作适

当的调整。

第六章.

职员奖罚制度

职员必须遵守劳动合同（劳务派遣合同）及职员手册所列之条款和

规则。如有行为不捡，将视情节轻重依据各项规则予以纪律处分。

为保持优良的服务质量和高速的工作效率，确保宾馆正常秩

序，特制订以下职员的奖惩制度：（1分为人民币5元）

6.1奖励

职员的业绩奖励分别以业绩奖分、颁发嘉奖令、评选榜样职员

等形式开展，并给予颁发奖金、晋级晋资或组织外出旅行或学习等物质和精

神上的奖励。

有以下表现者，给予业绩奖分1-5分：

6.1.1勤俭节约，操纵费用开支有显著成效者；

6.1.2服务态度好，受到客人夸奖者；

6.1.3工作积极，及时完成上级布置的工作任务且表现

良好者；

6.1.4团结同事，助人为乐者；

6.1.5爱护公共财产，注意公共设备设施的保养和爱护

且有显著成效者；

6.1.6在部门起表率作用，得到宽敞职员的支持者；

6.1.7其他良好表现者；

拾金不昧者，按下列标准给予奖励:

拾取物品价值业绩奖励标准

500元以下2分

500-1000元3分

1000-2000元5分

2000-3000元8分

3000元以上10分

有以下表现者，给予颁发嘉奖令，并给予一定数额奖金或晋级晋;

的奖励：

6.1.8对提高宾馆治理水平和服务质量有重大奉献者;

6.1.9在服务工作中制造优异成绩，多次受到来宾赞誉和夸

奖；

6.1.10为爱护国家、企业和人民生命财产安全，见义勇为，并

获得良好赞誉者；

6.1.11严于律已，以身作则，为宾馆赢得良好信誉者；

6.1.12其分良好突出表现者。

每季度各部门将在符合下列条件的职员中推选一、二名作为候

选人报综合部，由综合部组织考核后报总经理室审批，获准

后将予以公布表彰。榜样职员将给予颁发证书和一定物质奖励,

并作为晋资晋级依据记入受奖人档案，连续二季度被评为榜

样职员者由宾馆组织到外地参观学习。

6.2榜样职员标准

6.2.1当季保持全勤；

6.2.2当季业绩评分超过20分；

6.2.3当季无扣分历史；

6.2.4工作表现良好，治理或服务水平突出；

6.2.5部门民主推选投票人数超过任何人者。

6.3惩处

职员违反国家或宾馆各项规章制度，宾馆将依照不同情节，给

予适当的处罚，纪律处罚可分为：口头警告、书面警告、最后警告等

等，并处以相应的扣分处罚，凡屡教不改者，将依次加重处罚，直

至辞退或开除。

职员犯有甲类过失者，处罚金20元，给予书面警告（情节轻微的,

经

主管、经理同意，也可进行口头警告）：

6.3.1仪容不整；

6.3.2上下班不签到；

6.3.3无故迟到、早退或擅离岗位者；

6.3.4非当值人员或非因公务需要进入营业场所；

6.3.5上班时不穿着整齐降服、佩戴职员证、外表不整或配戴禁戴饰

物；

6.3.6当值时在职员食堂以外其他处所用膳（因工作需要除外）；

6.3.7当班处理私事、会客、打私人；

6.3.8服务时刻或操作时刻吃东西、喝酒、抽烟、唱歌等；

6.3.9在工作岗位上争吵、喧哗、粗言秽语或三五成群聚在一起说笑;

6.3.10工作时刻在客房、工作间、备餐间闲坐谈天或看电视、书报;

6.3.11不服从领班调动指挥；

6.3.12未经领班同意，擅自调休；

6.3.13未经部门主管同意，擅自带外人入餐厅等营业部门；

6.3.14下班后未经部门主管同意，无故到其他部门串岗，逗留或留

宿；

6.3.15私自陪来宾在店内参观、吃饭；

6.3.16私下托来宾购买私人物品；

6.3.17未经承诺使用客用的设备、设施；

6.3.18工作不认真，出工不出力，没按工作规范和岗位职责操作者;

6.3.19在服务工作中不使用敬语，怠慢客人；

6.3.20责任心不强，发生差错事故；

6.3.21卫生检查不符合规格和标准；

6.3.22在宾馆随地吐痰、丢杂物、果皮等，破坏卫生清洁；

6.3.23未经批准不参加班会，部门和宾馆会议；

6.3.24不按规定路线进出岗位（不使用职员通道）者；

职员犯有以下乙类过失，处以罚金50元，给予最后警告：

6.3.25对待上级领导不礼貌者；

6.3.26托付他人打卡或代他人打卡；

6.3.27在当值时睡眠者；

6.3.28当班时刻擅离岗位，到其他部门闲荡，做私事；

6.3.29无故不参加培训者；

6.3.30违反宿舍治理规定者；

6.3.31经通知无故不加班者；

6.3.32有意停工或怠工，无正当理由而拒绝执行任务，阻碍工作;

6.3.33违反外事纪律，造成不良阻碍；

6.3.34态度恶劣，与客人争吵或受客人口头批判或书面投诉；

6.3.35不服从主管的调动指挥；

6.3.36拒绝宾馆授权人员检查手袋、包裹等；

6.3.37擅自标贴、涂改、搬移宾馆财物；

6.3.38未妥善保管和爱惜宾馆的财物而造成缺失者；

6.3.39蓄意破坏、偷取、偷吃宾馆或客人之物品；

6.3.40私自使用电炉、煤油炉、私藏易燃易爆物品；

6.3.41未经批准私配宾馆内自用的锁匙；

6.3.42赌博或围观赌博；

6.3.43发表虚假或诽谤之言论，阻碍宾馆、客人和其他职员声誉;

6.3.44工作失职，造成一定缺失；

6.3.45严峻违反甲类过失两次者。

职员犯有以下丙类过失者：

6.3.46恐吓、威逼、强迫或干预同事，调戏或殴打他人；

6.3.47贪污、盗窃宾馆、客人或同事的财物；

6.3.48向客人索取小费或其他酬劳者；

6.3.49收受贿赂或向他人行贿；

6.3.50不服从部门经理、主管的调度指挥；

6.3.51提供假资料和报告、伪造文件或凭证者；

6.3.52涂改已签批的文件或凭证者；

6.3.53私自或介绍他人非法兑换外币或买卖物品者；

6.3.54由于不诚实行为，造成严峻后果者；

6.3.55连续旷工三天者；

6.3.56拾遗不上交者；

6.3.57有不道德行为或耍流氓；

6.3.58互相包庇错误过失者；

6.3.59侮辱、谩骂客人或造成极坏阻碍者；

6.3.60挑动打架者；

6.3.61经常严峻违反宾馆规定，屡教不改；

6.3.62在店内未经许可派发任何种类之标语或印刷品者，或擅悠闲

非布告栏张贴标语，文字或涂改损坏宾馆张贴的通知、布告

者；

6.3.63代客人买入本店经营销售之物品或饭食等物品，或在宾馆内

兜售私人物品；

6.3.64将犯罪分子带入宾馆作案，招接或介绍娼妓；

6.3.65利用职权营私舞弊，谋取私利，损害宾馆或客人利益；

6.3.66携带或使用禁品如武器、毒品、麻醉品、兴奋剂或爆炸易燃

口口口生寺;

6.3.67对抗正确的业务督导，煽动他人破坏或妄图破坏正常工作秩

序；

6.3.68工作失职，造成严峻后果者；

6.3.69从事任何不利于宾馆形象的工作，使宾馆的声誉受损；

6.3.70未经宾馆总经理室同意，私自进行任何形式之募捐者；

6.3.71未经批准，私自外出兼职或利用病休另谋职业；

6.3.72违反安全规定和保密守则；

6.3.73唆使实习生违反纪律者；

6.3.74再犯乙类过失者。

凡触犯“丙类过失”中的任何一项者，处罚金200元并赶忙开除，被

开除者将不能获得任何

赔偿，触犯法律者，送司法机关处理。

奖惩执行程序：

各部门将依照职员的表现，填写《业绩奖励表》或《职员过失处

分通知单》（该单须由职员确认错误），经部门主管签认后送综合财

务部（人事部）审核再由综合财务部（人事部）送到总经理室审批生

效，并在当月工资给予相应奖励或处罚，同时记录入档，情节严峻

被降职、降薪或开除者，均报总经理审批后方可执行。凡犯有甲、乙

类过失者，如在半年内表现良好，不再犯有任何过失，其所受处分

将自动取消。

第七章

宾馆守则

7.1职员规则

7.1.1提倡“自尊、自信、自爱、自强”的四自精神。

7.1.2服从直属上级的领导，如有工作困难或专门情形，可依有关程

序向上申报。

7.1.3尊重领导和同事，搞好团结协作。

7.1.4按待来宾讲究礼貌礼仪，主动、热情、周到、细致地为客人提

供微笑服务。

7.1.5工作勤奋认真，讲究工作质量、工作方法及工作效率。

7.1.6忠诚爱店，沱重节约、反对白费。

7.1.7严格按照每个岗位的操作程序和规范进行工作。

7.1.8注重创新，勇于提出新见解，不断改进工作成效。

7.1.9责任感强，敢于为社会、为企业、为家庭而承担责任。

7.1.10时刻观念强，充分利用工作时刻，自觉为客人解决一切问题。

7.1.11安全意识高，做好安全防范措施，并加强巡查工作。

7.2职员必须经常注意个人言行举止及保持整齐整洁。请注意下列各

点：

7.2.1不可高声谈话、拍手或敲响手指灯。

7.2.2不可粗言秽语。

7.2.3不可在当班时刻与同事争吵。

7.2.4在服务地点尽可能勿整理头发或触摸自己的面孔、鼻或耳。

7.2.5常保持躯体挺拔，不要依傍墙壁或家侬。

7.2.6在执行服务性任务时，切勿坐着与客人谈话（因工作需要的除

外），经常面带笑容。

7.3外表

7.3.1降服须整齐清洁和妥当烫好。

7.3.2保持鞋履光亮。

7.3.3用胶质鞋跟可免滑到，并可减低行走之声响。

7.4仪容

7.4.1仪容（男职员）：

■修好及梳整齐头发。

■天天剃须

■不能使用味浓的古龙水、须后水、头油等。

■经常修剪指甲保持清洁。

■鞋子须前不露脚趾、后不露脚跟。

7.4.2仪容（女职员）：

■头发应经常清洁及保持整齐。

■淡施脂粉。

■当班时不能用味浓的香水。

■指甲整洁，不宜过长。

■不要珠光宝气C

■当班应穿着肉色袜子，黑色中跟无花皮鞋。

■鞋子须前不露脚趾、后不露脚跟。

7.4.2仪态举止：仪态大方得体，保持良好的站姿、坐姿和走姿,

站姿：站立要端正，抬头、挺胸、收腹、两眼平视。男子两臂自

然下垂于体前交叉，右手放在左手上；或将双手背于背

后。男子双脚开立与肩同宽，脚尖向前；女子双脚呈“V”

字形，膝和后脚跟要靠紧。

坐姿：要保持上体挺拔，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使

背部与臀部成一直角，双手自然放在膝上，以坐满椅子

面积的三分之二为宜。

走姿：行走要轻松稳健，挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准,

两手摆动45度左右。

7.4.4语言得体：

使用规性语言，谈吐得体，注意语言文雅、语气温顺，并讲究语言艺

术，做到“客人来肘有迎客声，遇到客人有称呼声，受人关心时有致

谢声，工作失误有道歉声，得知喜讯有祝贺声，同意询问有应答声，

遇到疑问有询问声，送走客人有送客声”。

7.4.5礼仪周全:

对客礼貌，注重礼仪，依照不同的情形使用问候礼、称呼礼、迎送礼、

操作礼、握手礼、鞠躬礼、举手注目礼、致意礼等，以周全的礼仪为

客服务。

7.5个人卫生

7.5.1每日淋浴，以免躯体发出异味，令同事及客人难受。

7.5.2早晚刷牙，俣持口气清新，并防止牙患。

7.5.3适应常洗手，如厕后要赶忙洗手。

7.5.4上班前饮食要适当，不饮酒，不吃生葱、大蒜、臭豆腐、榴莲

等有异味的食物。

7.6职员证及名牌

职员必须于左胸上方佩戴自己的职员名牌。职员出入宾馆时应主

动向保安人员出示职员证或名牌。如遗失职员证或名牌应赶忙到综合

财务部（人事部）补办，名牌或职员证遗失需交纳补办费用。职员离

职时必须将职员证及名牌交回人力资源部。

7.7降服

宾馆依照工作岗位需要定做不同式样的降服，并按部门规定发

放。职员上班时刻必须穿着整齐降服。降服不得同其他服装混穿，衬

衣必须扎在裤子内，不得卷袖和卷裤脚，为衣不得外露。女职员必须

穿密头黑鞋、长丝袜。不同部门的人员亦须按部门衣服鞋袜规定着装。

职员下班后，将降服存放更衣柜内。职员要爱惜降服，经常清洗，及

时修补，保持降服整洁。职员降服丢失、损坏或被盗用要按价折旧赔

偿。

7.8考勤

7.8.1所有职员上下班及出入必须按宾馆规定签到。

7.8.2代人或怂恿他人签到都将受严峻处分。

7.9职员记录

在申请表上或说明上提供不正确的资料、假证明或假证书等将会

受到处分或即时解雇。职员个人资料有任何变更时，应在变动后十五

天内呈报综合部，不在规定时刻内提供个人资料变更，宾馆将保留

解雇当事人之权益c例如：

7.9.1改地址及号码

7.9.2婚姻状况

7.9.3子女情形

7.10职员通道

除主管以上人员外，职员出入宾馆必须由规定的职员通道出入。

7.11来宾设施

除获得批准外，职员不得使用宾馆为客人而设置的设施，如餐

厅、客房、会议室等营业部门。除主管/经理批准外，职员不得搭乘

客人升降机。职员在下班后及假期内，不得在宾馆内逗留。职员下班

后回宾馆消费，需知会部门主管/经理。

7.12职员衣柜

职员配有更衣柜，必须保持更衣柜的整洁完好，如有人为损坏,

应照价赔偿或交纳修理费。衣柜内除放工作降服外，不得存放贵重物

品及危险品或食物。如存放于宾馆物品向他的东西，均被视为宾馆物

品。衣柜应常紧锁，宾馆不负责任何财务缺失。职员不得私自更换更

衣柜或私配更衣柜钥匙。部门主管/经理及综合部经宾馆总经理批准,

有权随时检查职员更衣柜，但检查时必须有两个部门以上人员在场

方可。

7.13职员餐厅

职员必须遵守职员餐厅规定在职员餐厅用膳。不得在职员餐厅以

外的地点用膳。职员每天可享有两餐免费工作膳食。

7.14职员宿舍

职员在正式上班后将获分派职员宿舍。但必须遵守宿舍内的各项

规定。违反者，轻则罚款、记过或取消住宿资格，重则解雇。

7.15工作态度

■笑容：

职员应经常面带笑容，关于服务性行业来说，更代表宾馆形象。

■诚实：

有事必报，有错必改，不得拾遗不报，不得提供假情形，不得文过

饰非、阳奉阴违，或存有欺诈行为。

■尊重：

每位职员任何时候都应尊敬上司及同事，工作环境要保持和谐气氛。

■守时：

职员必须遵守上下班时刻，如有任何情况发生而需迟到或早退，请

通知部门主管/’经理作安排。

■效率：

处理工作时必须具备高度效率，关注工作上的技术细节，急客所急,

为来宾排忧解难。

■责任感：

职员必须有敬业精神，对工作主动负责，幸免出错，工作时务求得

到及时圆满成效。

■仪态：

注意仪态（如站立姿势、坐姿及小动作等），良好的仪态是服务行业

为来宾服务的差不多条件。

■整洁：

工作时刻内必须着整齐降服当值，经常保持个人整洁，更要保持降

服和工具及工作环境的整洁。

■爱护公物：

职员必须妥当保管宾馆的所有工具、设备、降服及财务，注重所有设

备的定期爱护保养。

■合作：

各部门之间、职员之间应互相配合，真诚合作，通信协力解决疑难,

爱护宾馆利益。

7.16客人投诉

职员必须听取及详细记录客人之投诉。如投诉事件需急切处理而

超越职员本身权力时，应赶忙通知部门主管/经理。

7.17尊重来宾

各职员应秉承宾馆的宗旨：“来宾至上，服务第一”，任何时候

都应尊重来宾，包括尊重来宾风俗及宗教信仰等。

7.18来宾意见

所有职员必须耐心听取来宾之意见。如需紧急处理但超越职员本

人权限时，应赶忙向部门主管/经理汇报解决。关于来宾的意见，职

员应记录来宾姓名及有关资料和意见内容等，同时感谢来宾指正出

问题，向他道歉并保证不再发生类似情况，然后告知部门主管/经理

情况结果。对来宾意见应注意保密。

7.19拾遗

职员在宾馆内拾到任何财物，应赶忙交部门主管/经理或房务部

处理。

7.20宾馆财物

如职员犯有盗窃行为，不管所偷取之物品是否属于宾馆、客人或

其他职员，均会赶忙被革除职务及送派出所或公安局查办。职员如因

蓄意或导致宾馆财物损坏，宾馆可按照所毁物品价值于职员薪酬中

予以扣除以作为赔偿。

7.21宾馆礼仪

7.21.1站姿要求：

■端正、挺立、轻松、重心不能有过偏斜，不能依靠于物件上面，亦

不可太靠近客人。

■双手自然下垂或腹前交叉。也可双手放在背后，不可叉腰或抱胸

或将手插在裤袋里C

■眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。

■男子站立双脚与肩同宽，女子脚跟及膝盖要靠紧，双脚可做小幅

度调整。

■端正、轻松、自然。

■男子双膝松开，女子小腿交叉，但不能跷二郎腿。

■服务员应只座椅子的三分之二，以随归保持服务状态。

7.2L2走姿要求：

■走路要正而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。

■上体正直，重心微微向前。

■双肩放松，双手自然摆动，切忌上体左右摇摆。

■理想的行走线迹，女子两脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两

条平行线。

7.2L3手势要求：

■手势不宜太多，幅度不宜过大。

■手掌向上的手势表示热情虚心。

■不能有夸张的手势和客人面前指指点点。

■指路时不能用手中物件，比如笔杆、餐叉、餐刀。

7.21.4动作要求：

■轻松自然，沉着适度而大方。

■忌扭捏拘谨，缩手缩脚。

■忌慌张、忙乱，幅度过大。

■忌在公共场所挖耳朵，剔牙、抠鼻等小动作。

7.21.5语言要求:

■力求语言完美、准确、合乎语法。

■说话口齿清晰，音量适度。

■语言简练清晰，注意场合。

■言与表情姿势相一致。

■用于要注意身份和关系。

■经常使用礼貌用语，如“请、您好、感谢”等。（杜绝“五语”：

否定的语言、急躁的语言、斗气的语言、轻视的语言、嘲弄的语言）

（做到“五声”：客来有迎声、遇客有称呼声、受助有致谢声、苦恼

别人有致歉声、客离有送声）。

7.2L6接听的要求：

■接听时，音量要适中，声音要柔和，语调要清晰。

■话筒方在距离嘴边5公分的位置。

■先问好，后报宾馆名或部门。如“您好，天生圆商务宾馆！”

或“您好，人力资源部”。礼貌服务：对客人笑脸相迎，真诚关怀每

一位客人，得理也得“让人”的四个方面：

■包涵客人的过错，自己把责任承担起来；不宜点破客人的不对之

处，若因工作需要，表达方式应含蓄、委婉。

■在不能确信是客人错依旧自己错时，须先道歉但不能随便认错,

以免引起更严峻的后果。

■若客人有错而主动道歉时，应赶忙当面“打圆场”。

■礼貌服务应时时处处可见，在宾馆的任何岗位；礼貌服务应对所

有的客人，不管是什么样的客人。

7.21.7宾馆内部礼貌：

■遇到上司第一问好，并主动退半步，侧身让路，坐着应站起身。

■同事相遇应互相问好或点头致意。

■遇到下属问好时，应有所表示。

■进别人办公室应先敲门。

■打断别人说话应说：“对不起”O

■苦恼别人应先说“对不起”。办完事后要说“感谢”。

第八章

行为道德观念

所有与行为道德有关的问题及意见均由总经理处理。

8.1非鄙视性原则

尊重个人是天生圆商务宾馆的差不多原则之一。作为我们商业道德的

一部分，天生圆商务宾馆坚信要平等地对待每一个人，可不能因种

族、肤色、年龄、性别、残疾、国籍或兵役等情形而鄙视顾客、供应

商、职员。

8..2个人道德规范

利益冲突一一就业问题：职员不得同时受聘于任何竞争对手或

天生圆商务宾馆的供应商，不管其职位与天生圆商务宾馆工作性质

相同与否。

8.3人人平等的就业机会

天生圆商务宾馆相信从自己的职员身上能够反映出其服务之顾

客的多样性。为了保持竞争力，必须吸引和保留一支多样化的职员队

伍。天生圆商务宾馆完全遵守现行的是就业机会均等法，在提供聘

请、雇佣、培训、提升及其他就业条件时，宾馆的政策不因种族、肤

色、年龄、性别、宗教信仰、残疾、国籍或兵役情形而受阻碍。宾馆

期望其职员以尊重和严谨的态度对待工作和同事，宾馆提供平等就

业机会保持一个没有任何扰乱的工作环境。

8.4扰乱/不正当行为

天生圆商务宾馆的政策提供并保持一种没有扰乱、威逼和任何以

私人利益为目的工作环境。不管是否被同意，任何形式的扰乱和不适

当的行为差不多上宾馆所不能容忍的。扰乱包括侵犯的行为。任何职

员，只要认为或怀疑其他职员成为扰乱或不检行为的对象时，应赶

忙向主管或治理层职员汇报。

8.5亲属的就业

亲属能够在同时受雇，其条件是职员与其亲属之间不能成为直

截了当的上下级关系，也不能引起亲属的职位而对其聘用条款和条

件起到阻碍作用，"亲属”这一概念的含意被定义为直系亲属或有血

缘、收养、婚姻关系的人，包括配偶、子女、父母、兄弟、子孙、祖

父母、姻弟兄、姑嫂、姨、儿媳、岳父母。

8.6恋爱关系

良好的治理甚至应该幸免显现被认为对某职员有偏袒的行为。因

此，职员不承诺与其管辖或向其汇报或可能阻碍到其所在的部门聘

用条款和条件的另一职员发生恋爱关系。

8.7个人理财

职员不应在个人投资上冒不必要的风险，应在考虑自身与家庭

的前提下精打细算，职员应确保可应对所有正常开支，而不发生财

政危机，甚至阻碍工作表现。

8.8酒精与毒品

天生圆商务宾馆有责任保证营造一种不受毒品干扰的工作环境,

向职员提供安全、健康和高效的工作条件。任何职员在处理宾馆业务

或在宾馆内或邻近、驾驶或乘坐宾馆车辆时，如受到酒精饮品或者非

法毒品的阻碍，都将被赶忙解雇。在法律承诺的情形下，宾馆所授权

的相关治理人员可要求该职员同意药物或酒精测试。

8.9违规行为的汇报及处理

所有违反行为道德规范的行为将由部门负责人进行调查。

对每位职员而言不仅自己要遵守规定，而且还要迅速汇报任何实

际存在的或有理由怀疑的违规行为。所有的汇报将会被及时和完全地

检查。被发觉已违反本规定的职员将受到纪律处分甚至被解雇。

8.10工作场所暴力行为

天生圆商务宾馆保证为职员提供一个安全的工作环境，为保证

那个承诺，我们期望所有职员致力保持一个无扰乱、无暴力及恐吓的

环境，包括对职员、供应商、顾客或职员的亲友的暴力倾向。扰乱、

暴力及恐吓或其他类似的的行为是违反宾馆政策的。任何违反政策的

职员将会受纪律处分，甚至解雇。在必要的情形下，宾馆会因此提出

指控并寻求与法律机关的合作。天生圆商务宾馆不能容忍任何对职员

人身的损害、暴力或恐吓。任何职员如发觉不安全或暴力行为，应赶

忙向治理层的人员汇报。暴力行为包括但不限于以下行为：

■口头恐吓（类似于说“小心点”之类的语句）

■恐吓对其他人造成损害

■在宾馆范畴内、宾馆车辆或在宾馆赞助的活动中携带枪支、非法

道具、炸药或其他武器

■参与危险打闹行为

■损害他人躯体

■斗殴或挑战他人斗殴

■跟踪他人

依照行为道德部分的规定，职员和宾馆之间的任何利益冲突，

不管是直截了当依旧间接的，差不多上不承诺的，除非事先征得总

经理同意。被发觉违反此规定的职员将受到纪律处分，甚至被解雇。

职员代表作出的任何商业决定必须反映该职员独立和自主的判

定，而且这些决定必须完全符合天生圆商务宾馆的利益。假如职员在

天生圆商务宾馆任职期间，其决策被或可能会被个人利益或第三方

利益所阻碍，该职员则被视为与宾馆发生了利益冲突。

天生圆商务宾馆尊重全体同事的隐私权，或有违反的可能或迹

象的，宾馆将坚持要求职员必须将事实完整地陈述清晰。在大部分情

形下，这种陈述会使宾馆及职员幸免显现一些问题。如事实在违规发

生之前已得到披露，同时没有违法或不道德的行为，天生圆商务宾

馆可依照本规定的商业道德部门作出例外处理，但所有的例外处理

必须事先获得总经理认可。

预先制定所有设计可能导致利益冲突的全套大纲是不可能的。本

规定中列觉的事例仅为几类情形提供了指有。不在本范畴内的商业道

德和个人道德规范的个别情形，将由总经理在显现问题的时候，逐

个解决。

保证全体职员明白得以下几点，对更好地执行本规定十分重要：

■职员对自己的行为负责，同时还应将所明白或怀疑的他人的违规

行为赶忙向宾馆报告。

■任何人均无权命令、唆使、要求、授意，甚至施加阻碍使他人

违反国家法律或本规定