饭店服务心理（第四版）课件：客房服务心理分析与待客策略

客房服务心理分析与待客策略

第一节来店顾客服务心理分析与待客策略第二节住店顾客服务心理分析与待客策略

第三节离店顾客服务心理分析与待客策略第一节来店顾客服务心理分析与待客策略一、顾客进入房间时的心理需求顾客即将入住客房，意味着他们由接受前厅服务转向接受客房实物产品和客房综合性服务，这一阶段的顾客对迎接陪同、客房是否舒适、服务是否贴心有美好的心理期待。第一节来店顾客服务心理分析与待客策略二、客房跟进服务的待客策略01重视客房环境布置第一节来店顾客服务心理分析与待客策略二、客房跟进服务的待客策略提高服务人员跟进服务的策略02第一节来店顾客服务心理分析与待客策略二、客房跟进服务的待客策略第二节住店顾客服务心理分析与待客策略一、顾客住店期间的服务心理需求1.寻求安全感的心理需求客房安全是客房服务工作的一项十分重要的内容，客房安全工作的目标就是保证顾客在饭店住店期间的人身安全、财产安全不受侵害。第二节住店顾客服务心理分析与待客策略一、顾客住店期间的服务心理需求2.寻求“宾至如归”感受的心理需求在激烈的市场竞争中，饭店要想留住顾客，使顾客体验到“宾至如归”的感受，就应该努力满足顾客各方面的需求。第二节住店顾客服务心理分析与待客策略二、顾客住店期间的待客策略1.尽量少打扰顾客客房就是顾客的“家外之家”，饭店服务人员应营造和维护安宁、温馨、舒适的环境，不能一直以服务名义干扰顾客，不断进出客房，应按酒店规定的进出客房次数来为客服务。第二节住店顾客服务心理分析与待客策略二、顾客住店期间的待客策略2.满足顾客求尊重的心理需求首先，服务人员要尊重顾客的生活、工作、休闲习惯。其次，客房服务人员应该从内心深处具备尊重顾客的服务意识。再次，客房服务人员应该用实际行动来体现对顾客的尊重，在为顾客提供服务时要做到主动、热情、周到、耐心。第二节住店顾客服务心理分析与待客策略二、顾客住店期间的待客策略3.善解人意，温馨贴心顾客旅行在外，人地两生，问询、借物、委托代办、房内会晤、房内商务活动等成为顾客经常性的需求，住店顾客对服务有善解人意、温馨贴心的心理预期。4.满足顾客求方便的心理需求为满足顾客求方便的心理需求，服务人员的工作要做到热情、主动、周到，在可能的情况下，要热情地满足顾客提出的要求，不应厌烦。第二节住店顾客服务心理分析与待客策略二、顾客住店期间的待客策略5.注重客房服务礼节礼仪客房服务人员称呼顾客时要使用尊称和礼貌用语；当顾客从前台到客房时，服务人员应在楼层电梯口迎接，微笑着问好，表示欢迎等。6.尊重有生理缺陷的顾客有的服务人员见到一些有生理缺陷的顾客，往往喜欢评头论足，这是非常错误的做法。一般有生理缺陷的人会有很强的自卑感，怕被人看不起。第三节离店顾客服务心理分析与待客策略一、顾客离店期间的服务心理需求1.高效服务需求。完美的客房服务应表现在顾客从入住到离开的各个细节始终如一、尽善尽美。第三节离店顾客服务心理分析与待客策略一、顾客离店期间的服务心理需求2.超前服务需求。任何顾客都希望饭店能给他们提供超前服务。所谓超前服务，就是饭店能在顾客提出服务需求之前满足顾客的需求。第三节离店顾客服务心理分析与待客策略二、顾客离店时的待客策略当顾客对饭店服务非常认可的时候，他同样也希望饭店管理和服务人员所表现的热情、尊重、贴心是发自内心的。所以在顾客离店的那一刻，服务人员真情送客的服务细节，就成为顾客这些美好愿望的印证。

饭店应清楚即将离店顾客的情况，协助其完成未尽事宜，以便顾客顺利离店。在这个时候，顾客对细致贴心的客房服务有较高的心理预期。1.贴心服务2.真情送别第三节离店顾客服务心理分析与待客策略二、顾客离店时的待客策略印象深刻的话语（1）认真查房，尊重顾客查房是饭店服务人员在工作过程中必须掌握的一项基本技能，必须做到细心，有责任心，了解和爱