保险可回溯管理办法

保险可回溯管理办法一、总则（一）目的为加强保险销售行为可回溯管理，规范保险销售行为，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构及其从业人员在中华人民共和国境内开展的保险销售行为。（三）基本原则保险销售行为可回溯管理遵循合法、公正、客观、全面的原则，确保能够真实、完整地记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可追溯。二、可回溯管理内容（一）销售渠道与方式分类1.电话销售保险公司、保险专业代理机构通过电话渠道销售保险产品的，应当对通话过程全程录音并备份存档，保存期限自保险合同成立之日起不少于五年。录音应当清晰可辨，包括以下内容：销售人员工号、姓名、所属机构；客户身份信息，如姓名、性别、证件号码等；保险产品名称、条款、费率、缴费方式、保险期间等内容；销售过程中的关键环节，如客户询问、销售人员解答、客户确认等。2.互联网保险业务通过互联网平台销售保险产品的，应当在相关页面以清晰、醒目的方式展示保险产品及服务等内容，并留存投保人确认投保的电子数据，保存期限自保险合同成立之日起不少于五年。对通过网络直播、短视频等方式销售保险产品的，应当对直播、短视频内容进行实时录制，并留存相关电子数据，保存期限自保险合同成立之日起不少于五年。录制内容应当包括销售人员介绍、产品讲解、客户咨询及解答等关键环节。3.保险兼业代理机构销售保险兼业代理机构通过营业场所内自助终端等设备销售保险产品的，应当对销售过程进行录音录像，并保存相关视听资料，保存期限自保险合同成立之日起不少于五年。录音录像应当能够清晰识别销售人员、客户身份，展示保险产品介绍、客户确认等关键环节。4.个人代理销售保险公司、保险专业代理机构的个人代理人通过面对面方式销售保险产品的，应当在销售过程中通过录音录像等技术手段记录以下内容：销售人员与客户的接触场景，包括销售场所、销售人员形象等；销售人员向客户介绍保险产品、条款、费率、缴费方式、保险期间等内容；客户对保险产品的询问、意见及销售人员的解答；客户签字确认投保的过程。录音录像应当真实、完整、连续，不得中断、剪辑，保存期限自保险合同成立之日起不少于五年。（二）关键环节记录要求1.销售前环节销售人员应当向客户充分说明保险产品的保险责任、责任免除、退保损失、缴费方式、保险期间等重要内容，确保客户充分理解。相关内容应当在录音录像等记录中清晰体现。对于销售人身保险新型产品的，销售人员应当向客户详细说明产品的收益计算方法、风险提示等内容，并要求客户在录音录像中明确确认已了解相关内容。2.销售中环节销售人员应当客观、准确、全面地回答客户的询问，不得隐瞒、误导或夸大产品信息。客户提出的重要问题及销售人员的回答应当在记录中完整呈现。在客户签署投保单、保险合同等重要文件前，销售人员应当再次提醒客户仔细阅读相关条款，确认客户已充分理解并自愿签署。签署过程应当在记录中清晰显示。3.销售后环节对于客户提出的退保、犹豫期内解除合同等要求，销售人员应当按照公司规定及时处理，并记录处理过程及结果。如客户对保险产品或服务有投诉、纠纷等情况，应当记录相关沟通处理情况，保存期限自处理完毕之日起不少于五年。三、记录设备与存储要求（一）记录设备1.电话销售录音应当使用符合相关标准的录音设备，确保录音质量清晰、完整，能够准确记录通话内容。2.互联网保险业务的录音录像设备应当具备高清、稳定、可追溯等功能，能够真实记录销售过程中的关键画面和声音。3.保险兼业代理机构及个人代理销售使用的录音录像设备应当符合行业标准，能够清晰识别销售人员和客户身份，记录销售过程的关键环节。（二）存储要求1.记录资料应当存储在安全、可靠的介质上，并进行分类管理，便于查询和调阅。2.存储设备应当具备防篡改、防丢失、防损坏等功能，确保记录资料的完整性和安全性。3.对于电子存储的记录资料，应当定期进行备份，防止数据丢失。备份数据应当存储在不同的物理位置，并与原始数据同时保存相同期限。四、监督管理（一）内部监督1.保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构应当建立健全保险销售行为可回溯管理的内部监督机制，定期对销售行为记录进行检查和分析，及时发现问题并采取整改措施。2.公司内部审计部门应当将保险销售行为可回溯管理纳入审计范围，对销售行为记录的真实性、完整性、合规性进行审计监督，确保公司严格执行本办法规定。（二）外部监管1.保险监管机构有权对保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构的保险销售行为可回溯管理情况进行监督检查。被检查单位应当积极配合，如实提供相关资料和信息。2.对于违反本办法规定的保险机构及其从业人员，保险监管机构将依法依规采取责令改正、警告、罚款等监管措施；情节严重的，将依法限制其业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证。五、客户权益保护（一）知情权保障1.保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构应当在销售过程中明确告知客户保险销售行为将进行可回溯管理，并告知客户可通过公司指定渠道查询销售行为记录的方式和途径。2.客户有权在保险合同有效期内，按照公司规定的程序和方式查询本人购买保险产品的销售行为记录，公司应当及时、准确地提供相关记录资料。（二）投诉处理与纠纷解决1.当客户对保险销售行为或产品存在疑问、投诉时，公司应当积极响应，依据销售行为记录进行调查核实，并及时向客户反馈处理结果。2.在保险合同纠纷处理过程中，销售行为记录可作为重要证据，用于证明销售过程的真实性、合法性以及双方的权利义务关系，保障客户合法权益。六、培训与宣传（一）培训要求1.保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构应当定期组织销售人员参加保险销售行为可回溯管理相关培训，确保销售人员熟悉本办法规定，掌握销售行为记录的操作流程和要求。2.培训内容应当包括法律法规、行业标准、销售行为规范、记录设备使用、资料存储与管理等方面，培训结束后应当对销售人员进行考核，确保其具备相应的业务能力。（二）宣传引导1.各保险机构应当通过多种渠道向社会公众宣传保险销售行为可回溯管理的意义和作用，提高公众对保险销售行为规范的认知度和理解度。2.