《暖光驿站建设和服务规范》标准（征求意见稿）

1T/MYXHXX—202X暖光驿站建设和服务规范本文件规定了暖光驿站（以下简称“驿站”）的术语和定义、建设要求、设施配置、管理要求、投诉处理、服务评价与改进等。本文件适用于广州市行政区域内由政府主导、社会力量参与建设、管理、运维及服务的驿站，其他公益服务站点可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号GB37487公共场所卫生管理规范GB50016建筑设计防火规范GB50763无障碍设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1暖光驿站WarmLightStation由政府、企业或社会组织设立，为新就业群体、户外劳动者、孕妇、残障人士、老年人等特定人群，提供免费饮水、休憩、应急服务、政策咨询等公益服务的公共空间。4建设要求4.1布局选址4.1.1应充分考虑服务人群数量、空间分布和公共设施状况，宜设置在城市道路、公共空间等人流集中区域。4.1.2可新建或利用现有建筑物改建、扩建、合建，也可通过分时利用、功能复用等方式，嵌入到党群服务中心、公共文化场馆等现有公共空间融合建设。4.1.3应至少配有一个自建卫生间或周边100米内有公共卫生间可使用。4.1.4应规划电动自行车停车区和换电区或邻近有电动自行车停放区及换电设施。4.2建筑设计4.2.1独立建设的驿站总建筑面积宜不少于20平方米；融合建设时可不作面积硬性要求，应确保驿站功能满足5.1要求。4.2.2建筑的防火设计、消防设施和安全通道设置，应符合GB50016的相关规定，建筑耐火等级不低于二级。2T/MYXHXX—202X4.2.3宜设置无障碍设施并符合GB50763的要求。4.3标识系统4.3.1驿站内外的指示、标志及辅助符号应简洁易识别并应符合GB/T10001.1的相关规定。4.3.2应设计应对突发事件的安全疏散路线图，在醒目位置设置导引标识，安全标志及其使用应符合GB2894。4.3.3应在室外醒目位置悬挂标识标牌，宜具备夜间显示功能，设计样式见附录A。4.4共建模式4.4.1驿站运营应突出党建引领，建立党群联动机制。4.4.2宜采用“政府主导+公益支持+商业运营”三方协作机制，适当配套建设“爱心超市”“慈善超市”“暖新食堂”“24小时政务服务点”等功能场景。4.4.3爱心企业、公益组织、热心人士可通过捐赠、捐建、组织活动、提供服务等形式，参与驿站建设、运营和管理。5设施配置5.1功能区设置应设置核心休息区、便民服务区、文化互动区、红棉“新”声区和爱心互助区，宜设置政务服务区、志愿服务信息区、文旅文创产品展销区等区域。设置要求见表1。表1功能区设置要求红棉“新”自助政务机、政策宣传手册、打印机、免费WiFiT/MYXHXX—202X35.2活动设施配置宜定期开展各类党建活动、便民服务、公益宣传和文化活动等（活动类型及具体内容见表2），活动人数应根据驿站空间适当调整。驿站管理人员应协助场地布置、活动实施、留存活动照片、记录活动台账。表2驿站活动类型及内容5.3智慧服务设施5.3.1设立了政务服务区的驿站应接入“穗好办”政务平台，提供WiFi全覆盖及在线预约活动功能；应在百度地图、高德地图、腾讯地图等平台标注位置、服务内容及外观图片，信息变更时及时更新。5.3.2驿站宜配置24小时政务服务终端。6管理要求6.1运营管理6.1.1服务时间宜为北京时间9:00～21:00，每日开放时长应不低于8小时。应在显著位置或公告栏公示服务范围、服务内容和开放时间等基本信息，因特殊原因无法开放，应提供对外公告。6.1.2应根据实际情况制定日常管理的规章制度，并在驿站内上墙明示，明确人员管理、日常值班、活动开展、人员培训、应急预案、设备运维等内容。6.1.3应每月至少1次对驿站设施设备进行全面检查、维护并予以记录，设备出现故障及时维修，维修时应设置明显提示标识。6.2人员配置6.2.1每个驿站应至少配备1名专职或兼职管理人员，负责管理驿站日常事务，满足驿站正常运营需要。宜引入社会或校园志愿者。6.2.2志愿者应接受岗前培训，内容应涵盖服务礼仪、食品安全操作、应急处理、政策咨询等方面，以提升志愿者的服务水平和应对突发情况的能力。每日服务结束后，志愿者应填写《服务日志》，详细记录物资消耗、设备状态及骑手反馈，为后续的运营管理提供参考依。工作时应佩戴统一标识，提供文明用语服务。6.3场所环境卫生应保持驿站环境干净整齐，地面无垃圾和积水，定期消杀蚊蝇等害虫，卫生应符合GB37487的相关规定。6.4安全管理6.4.1监控摄像头覆盖全部公共区域，视频存储≥30天。6.4.2每季度开展消防、防疫演练，暴雨红色预警时启动紧急避灾程序。T/MYXHXX—202X47投诉处理7.1投诉渠道驿站现场应设置投诉登记簿，公示服务投诉电话。7.2处理流程普通投诉48小时内响应，应在5个工作日内办结；重大安全投诉应2小时内启动应急处理，同步报备主管部门。7.3结果反馈投诉处理满意率应≥90%并每月公示投诉类型及整改措施。8服务评价与改进8.1评价指标驿站的服务评价指标应符合表3的要求。表3服务评价指标要求8.2评价方法8.2.1运营方每月开展1次自查，形成检查报告，重点问题整改率应达100%。8.2.2委托第三方机构每年开展1次星级评定（1星～5星，具体按相关管理规定进行评定结果纳入政府购买服务考核体系。8.3持续改进8.3.1应建立内部监督机制，覆盖各项服务和管理要求。8.3.2应畅通外部监督渠道，公布投诉电话和网络投诉方式，应由专人负责投诉处理，并及时反馈处理结果。8.3.4应定期开展线上或线下满意度调查，满意度调查问卷见附录B。8.3.5应综合监督、投诉和顾客满意度调查情况，归纳总结服务过程中需要改进的地方，不断改进和提高服务质量。T/MYXHXX—202X5（资料性）暖光驿站标识标牌样式A.1“羊城红骑手”爱心驿站标识标牌样式见图1。图1“羊城红骑手”爱心驿站标识A.2“羊城红骑手”暖新食堂标识标牌样式见图2。图2“羊城红骑手”暖新食堂标识A.3工会户外劳动者爱心驿站标识样式见图3。图3工会户外劳动者爱心驿站标识注：倡导建设单位结合地方文化、风俗元素等自行设计，T/MYXHXX—202X6（资料性）暖光驿站服务满意度调查问卷模版暖光驿站服务满意度调查问卷模版见图B.1。您好，