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文档简介
导游管理办法中对于一、总则(一)目的与依据为了加强导游队伍建设,规范导游执业行为,保障导游合法权益,提升导游服务质量,依据《导游管理办法》及相关法律法规,结合本公司/组织实际情况,制定本管理办法。(二)适用范围本办法适用于在本公司/组织注册并从事导游服务活动的所有导游人员,包括专职导游、兼职导游等。(三)基本原则1.依法管理原则:严格遵守国家法律法规和行业标准,确保导游管理工作合法合规。2.诚信经营原则:倡导导游诚实守信,为游客提供优质、诚信的服务。3.培训提升原则:注重导游人员的培训与发展,不断提高其业务水平和综合素质。4.游客至上原则:以游客需求为导向,保障游客的合法权益,提升游客满意度。二、导游注册与管理(一)注册条件1.具有中华人民共和国国籍。2.取得导游人员资格证书。3.与本公司/组织签订劳动合同或者在本公司/组织登记。4.品行良好,无违法违规记录。(二)注册流程1.导游人员向本公司/组织提交注册申请,提供相关证明材料。2.公司/组织对申请材料进行审核,审核通过后为导游办理注册手续,并发放导游身份标识。3.注册信息发生变更的,导游人员应当及时向公司/组织提交变更申请,公司/组织审核后进行相应变更。(三)日常管理1.建立导游人员档案,记录导游的基本信息、执业情况、培训记录、奖惩情况等。2.定期对导游人员进行考核,考核内容包括服务质量、游客满意度、业务能力等。3.对违反本办法及相关规定的导游人员,按照情节轻重给予相应的处罚。三、导游服务规范(一)服务准备1.导游人员应当提前了解旅游行程安排、游客基本情况、旅游目的地情况等,做好充分的准备工作。2.熟悉旅游线路,掌握景点知识,准备好必要的导游工具,如导游旗、扩音器等。(二)服务过程1.导游人员应当按照旅游合同约定,提供全程陪同服务,不得擅自变更旅游行程。2.讲解内容应当准确、生动、丰富,具有针对性和吸引力,不得敷衍了事。3.尊重游客的宗教信仰、民族习惯和个人隐私,不得歧视、侮辱游客。4.妥善处理游客在旅游过程中遇到的问题和投诉,及时反馈处理结果。(三)服务结束1.导游人员应当在旅游行程结束后,及时与游客沟通,了解游客对服务的评价和意见。2.对游客提出的建议和意见进行认真总结和反思,不断改进服务质量。四、导游培训与发展(一)培训计划1.制定年度导游培训计划,明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括法律法规、职业道德、业务知识、服务技能等方面。(二)培训方式1.内部培训:定期组织导游人员参加公司/组织内部培训,邀请专家学者、行业精英进行授课。2.外部培训:选派优秀导游人员参加行业主管部门、行业协会组织的培训和交流活动。3.在线培训:利用网络平台,为导游人员提供在线学习资源,方便导游人员随时随地进行学习。(三)职业发展1.建立导游人员职业发展通道,为导游人员提供晋升机会。2.鼓励导游人员参加各类导游大赛、评选活动,对表现优秀的导游人员给予表彰和奖励。五、导游权益保障(一)劳动权益1.公司/组织应当按照国家法律法规和劳动合同约定,保障导游人员的劳动权益,按时足额支付导游人员的工资、奖金、福利等。2.为导游人员缴纳社会保险和住房公积金,保障导游人员的社会保障权益。(二)职业安全1.为导游人员提供必要的职业安全培训,提高导游人员的安全意识和应急处理能力。2.在旅游行程中,为导游人员配备必要的安全防护用品,保障导游人员的人身安全。(三)投诉处理1.建立健全导游人员投诉处理机制,及时受理导游人员的投诉。2.对导游人员的投诉进行认真调查和处理,维护导游人员的合法权益。六、导游监督与检查(一)内部监督1.公司/组织设立专门的导游管理部门,负责对导游人员的日常管理和监督检查。2.定期对导游人员的服务质量进行抽查,发现问题及时督促导游人员整改。(二)外部监督1.接受旅游主管部门、行业协会等相关部门的监督检查,积极配合相关部门的工作。2.建立游客评价机制,及时收集游客对导游人员的评价和意见,作为导游人员考核和奖惩的重要依据。七、违规处理与责任追究(一)违规行为1.导游人员有下列行为之一的,属于违规行为:擅自变更旅游行程;欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目;向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品;以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费;未经旅行社委派,私自承揽导游业务;其他违反法律法规和行业标准的行为。(二)处理措施1.对违规导游人员,公司/组织将视情节轻重给予相应的处理措施,包括警告、罚款、暂停执业、吊销导游证等。2.对因导游人员违规行为给游客造成损失的,公司/组织将依法承担赔偿责任,并向导游人员追偿。(三)责任追究1.对导游人员的违规行为,公司/组织将追究相关责任人的责任。2.对因导游人员违规行为
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