导游管理办法含金量

导游管理办法含金量一、总则（一）目的与宗旨《导游管理办法》的制定旨在加强导游队伍建设，规范导游执业行为，保障导游合法权益，提升导游服务质量，促进旅游业健康发展。随着旅游业的蓬勃兴起，导游作为旅游服务的关键环节，其素质和行为直接影响着游客的旅游体验和旅游业的整体形象。本办法的出台，为导游行业的规范化、专业化发展提供了有力的制度保障。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事导游活动的导游人员，包括专职导游、兼职导游、景区景点导游等各类导游形式。无论是通过旅行社委派，还是从事景区景点讲解服务等，均需遵守本办法的相关规定。（三）基本原则1.依法管理原则：严格依据相关法律法规，对导游的执业资格、执业行为、培训考核等进行规范管理，确保导游活动合法合规。2.服务为本原则：始终将提高导游服务质量，满足游客需求作为管理的出发点和落脚点，通过加强管理提升导游服务水平，增强游客满意度。3.公平公正原则：在导游资格考试、执业许可、奖惩等方面，坚持公平公正的原则，为导游提供平等的发展机会和竞争环境。4.动态管理原则：根据旅游业发展的新形势、新要求，以及导游队伍建设的实际情况，适时调整和完善管理办法，实现对导游队伍的动态、科学管理。二、导游执业资格（一）考试制度1.报考条件：明确规定了报考导游资格考试的人员应具备的学历、身体条件等要求。一般要求具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。这一条件设定确保了导游队伍具备基本的文化素养和专业能力基础。2.考试内容：涵盖导游业务、政策法规、导游基础知识、地方导游基础知识等多个方面。通过全面考察，促使导游人员掌握扎实的专业知识，能够为游客提供准确、丰富的导游服务。3.考试组织：由国家旅游主管部门统一组织导游资格考试，省级旅游主管部门负责具体实施。考试过程严格遵循公平、公正、公开的原则，采用标准化考试方式，确保选拔出合格的导游人才。（二）执业许可1.申请程序：取得导游资格证书的人员，通过与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册，方可申请取得导游证。申请时需提交相关证明材料，如身份证、学历证书、资格证书等，经审核通过后颁发导游证。2.不予颁发导游证的情形：明确列举了不予颁发导游证的情形，如无民事行为能力或者限制民事行为能力的；患有甲类、乙类以及其他可能危害旅游者人身健康安全的传染性疾病的；受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；被吊销导游证之日起未逾3年的等。这些规定从源头上保障了导游队伍的质量和游客的安全。三、导游执业规范（一）带团要求1.遵守职业道德：导游人员应当自觉遵守职业道德，诚实守信，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。2.履行告知义务：在带团过程中，导游应当向旅游者告知旅游行程中的相关注意事项，如安全提示、景区景点介绍、购物场所情况等，确保旅游者知情权得到充分保障。3.保障游客安全：导游要始终将游客安全放在首位，在旅游行程中采取必要的安全措施，如提醒游客注意交通安全、保管好个人财物等。遇到突发事件时，应当立即采取必要的处置措施，并及时报告旅行社和相关部门。（二）服务质量1.讲解服务：导游的讲解应当生动、准确、清晰，能够充分展现旅游目的地的历史文化、自然风光等特色。讲解内容应丰富多样，结合实际案例，增加趣味性和吸引力，满足游客对知识和文化的需求。2.个性化服务：关注游客的个性化需求，根据游客的年龄、兴趣、身体状况等，提供有针对性的服务。例如，为老年游客提供更贴心的照顾，为儿童游客安排适合他们的活动等。3.应急处理：具备应对各种突发事件的能力，如游客突发疾病、自然灾害、交通事故等。在应急处理过程中，要保持冷静，迅速采取有效措施，保障游客生命财产安全，并及时向相关部门报告情况。（三）禁止行为1.不得擅自变更行程：导游应当严格按照旅游合同约定的行程安排开展导游活动，不得擅自变更行程。如需变更，必须事先征得旅游者同意，并及时报告旅行社。2.不得索要小费：导游不得向旅游者索要小费，不得以任何形式诱导、暗示、强迫旅游者给予小费。小费是旅游者对导游优质服务的自愿馈赠，严禁导游主动索取。3.不得兜售物品：导游不得在旅游行程中兜售物品或者购买旅游者的物品，不得向旅游者推荐或者诱导旅游者购买不必要的商品。四、导游培训与考核（一）培训制度1.培训内容：包括职业道德、服务规范、应急处理、旅游目的地知识等方面。通过系统培训，不断提升导游的业务能力和综合素质，使其能够更好地适应旅游业发展的需要。2.培训方式：采用线上线下相结合的方式，线上通过网络课程、在线学习平台等提供丰富的学习资源，线下组织集中培训、专题讲座、实地考察等。鼓励导游参加各类培训活动，不断更新知识结构。3.培训组织：旅行社应当定期组织导游参加培训，旅游行业组织也应发挥自身优势，开展导游培训工作。同时，国家旅游主管部门和省级旅游主管部门也会组织开展各类导游培训项目，提升导游队伍整体水平。（二）考核制度1.考核主体：由旅游主管部门、旅游行业组织等对导游进行考核。考核主体多元化，能够从不同角度全面、客观地评价导游的工作表现。2.考核内容：包括导游的职业道德、业务能力、游客评价等方面。重点考核导游在带团过程中的服务质量、遵守执业规范情况等。3.考核结果运用：考核结果作为导游晋升、奖励、继续执业等的重要依据。对考核优秀的导游给予表彰和奖励，对考核不合格的导游进行培训补考，仍不合格的依法注销导游证。五、导游权益保障（一）劳动权益1.签订劳动合同：导游与旅行社应当依法签订劳动合同，明确双方的权利和义务。劳动合同应包括工作内容、工作时间、劳动报酬、社会保险等条款，保障导游的基本劳动权益。2.劳动报酬：导游的劳动报酬应当合理、明确，旅行社应当按照合同约定及时足额支付导游服务费用。同时，鼓励旅行社通过合理的薪酬激励机制，提高导游的工作积极性和服务质量。3.休息休假：导游享有国家规定的休息休假权利，旅行社应当合理安排导游的工作时间，避免导游过度劳累。在旅游旺季等特殊时期，也应保障导游的合理休息。（二）职业发展1.晋升机会：建立健全导游晋升机制，为导游提供广阔的职业发展空间。导游可以通过提升自身业务能力、获得相关荣誉等方式，晋升为高级导游、特级导游等，享受相应的待遇和职业地位。2.培训机会：导游有权参加各类培训活动，不断提升自己的专业水平。旅行社和旅游行业组织应当为导游提供必要的培训支持，帮助导游实现职业发展目标。3.行业交流：鼓励导游积极参与行业交流活动，与同行分享经验、交流心得。通过行业交流，导游可以了解行业最新动态，学习先进的服务理念和方法，促进自身成长。（三）投诉处理1.投诉渠道：建立畅通的导游投诉渠道，导游可以通过书面、电话、网络等方式向旅游主管部门或者旅游行业组织投诉。投诉渠道应公开透明，确保导游的投诉能够得到及时受理。2.处理程序：旅游主管部门或者旅游行业组织接到导游投诉后，应当及时进行调查核实，并按照相关规定进行处理。处理结果应及时反馈给导游，并向社会公开，保障导游的合法权益得到有效维护。六、监督管理（一）管理部门职责1.国家旅游主管部门：负责制定导游管理政策、法规和标准，对全国导游队伍建设进行宏观指导和监督管理。组织开展导游资格考试、导游等级评定等工作，维护导游行业秩序。2.省级旅游主管部门：负责本行政区域内导游管理工作的具体实施，包括导游资格考试的组织、导游证的颁发与管理、导游培训与考核等。加强对本地区导游队伍的日常监督检查，及时处理导游违法违规行为。3.市级及以下旅游主管部门：在上级旅游主管部门的指导下，负责本地区导游管理的相关具体工作，如对导游执业活动的日常巡查、投诉处理等，确保导游管理工作落实到基层。（二）监督检查措施1.现场检查：旅游主管部门可以对导游的执业活动进行现场检查，包括检查导游证、旅游合同、服务质量等。导游应当配合旅游主管部门的检查，如实提供相关资料和信息。2.信息化监管：利用信息化手段，建立导游管理信息系统，对导游的基本信息、执业记录、培训考核等进行动态管理。通过信息化监管，提高管理效率，及时发现和处理导游违法违规行为。3.社会监督：鼓励社会公众对导游的执业行为进行监督，设立举报奖励制度。对举报导游违法违规行为经查实的，给予举报人相应奖励，形成全社会共同参与导游管理的良好氛围。（三）违法违规处理1.违法行为认定：明确列举了导游的各类违法违规行为，如擅自变更行程、索要小费、兜售物品等。对这些违法行为的认定，为依法处理提供了明确依据。2.处罚措施：根据导游违法违规行为的情节轻重，给予相应的处罚措施，包括警告、罚款、暂扣或者吊销导游证等。对严重违法违规行为，依法追究其法律责任，维护导游行业的正常秩序。七、附则（一）解