导游管理办法及意见

导游管理办法及意见一、总则（一）目的为了加强导游队伍建设，规范导游执业行为，保障导游合法权益，提升导游服务质量，促进旅游业健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》等法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事导游活动的导游人员的管理。（三）基本原则导游管理应当遵循依法管理、公正公平、服务引导、动态监管的原则，促进导游行业健康、有序发展。二、导游执业资格与执业证书（一）资格考试1.国家实行导游人员资格考试制度。导游人员资格考试坚持公开、公平、公正的原则，按照统一考试大纲、统一命题、统一组织的方式进行。2.具备下列条件的人员，可以参加导游人员资格考试：具有中华人民共和国国籍；具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；身体健康；具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。3.导游人员资格考试内容包括政策与法律法规、导游业务、全国导游基础知识、地方导游基础知识、导游服务能力。（二）执业证书取得1.参加导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。2.申请导游证应当提交下列材料：导游人员资格证书；与旅行社订立的劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的证明材料；身份证复印件；符合规定的照片。3.有下列情形之一的，不予颁发导游证：无民事行为能力或者限制民事行为能力的；患有传染性疾病的；受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；被吊销导游证之日起未逾3年的。三、导游执业规范（一）执业要求1.导游应当遵守职业道德，着装整洁、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。2.导游应当按照旅游合同约定的行程安排，提供服务，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。3.导游在执业过程中应当携带导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件。导游身份标识式样由国务院旅游主管部门统一制定。4.导游应当不断提高自身业务素质和职业技能，参加旅游主管部门及其委托的旅游行业组织开展的培训，以及旅行社组织的对导游服务质量有提升作用的培训。（二）讲解服务1.导游应当按照国家和地方有关规定，结合旅游目的地的历史、文化、风俗、民情等，进行生动、准确、清晰的讲解。2.导游讲解应当使用普通话或者旅游者听得懂的语言，不得含有损害国家利益和民族尊严、违反法律法规、违背公序良俗或者宣扬封建迷信等内容。3.导游应当根据旅游者的文化层次、兴趣爱好等，有针对性地提供讲解服务，满足旅游者的个性化需求。（三）突发事件处理1.导游在执业过程中遇到突发事件，应当立即采取必要的处置措施，并及时报告旅行社。2.导游应当熟悉旅游目的地的安全信息、应急救援知识，掌握必要的应急处置技能，在突发事件发生时能够迅速、有效地组织旅游者避险、自救和互救。3.旅行社应当制定应急预案，定期组织导游进行应急演练，提高导游的应急处置能力。四、导游培训与考核（一）培训1.旅游主管部门应当制定导游培训计划，加强对导游培训工作的指导和监督。2.旅游行业组织应当定期组织导游开展业务培训，提高导游的业务水平和综合素质。3.旅行社应当建立导游培训制度，对导游进行定期培训，培训内容应当包括政策法规、业务知识、服务技能等。（二）考核1.旅游主管部门应当建立导游服务质量监督管理信息系统，记录导游的基本信息、执业情况、奖惩情况等，定期向社会公布导游服务质量监督管理信息。2.旅游行业组织应当按照导游服务质量标准，对导游进行年度考核，考核结果作为导游评优评先、等级晋升的重要依据。3.旅行社应当对导游的服务质量进行日常考核，考核结果与导游的薪酬、奖励等挂钩。五、导游权益保障（一）劳动权益1.导游与旅行社订立劳动合同的，旅行社应当按照劳动合同约定，向导游支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。2.旅行社应当依法保障导游的休息休假权利，导游在带团期间应当按照国家有关规定享受相应的休息休假。3.导游因执行旅游任务受到损害的，旅行社应当依法承担相应的赔偿责任。（二）其他权益1.导游有权拒绝旅行社提出的超出合同约定的不合理要求，有权向旅游主管部门或者其他有关部门投诉、举报。2.旅游主管部门应当建立健全导游投诉处理机制，及时受理导游的投诉，依法维护导游的合法权益。3.旅游行业组织应当为导游提供必要的帮助和服务，维护导游的合法权益。六、监督管理（一）旅游主管部门职责1.国务院旅游主管部门负责全国导游的管理工作。2.县级以上地方旅游主管部门负责本行政区域内导游的管理工作。3.旅游主管部门应当依法对导游的执业行为进行监督检查，发现问题及时处理，并向社会公布。（二）监督检查内容1.导游的执业情况，包括导游证的持有、使用，导游身份标识的佩戴，导游服务质量等；2.旅行社对导游的管理情况，包括导游劳动合同的签订、劳动报酬的支付、社会保险的缴纳等；3.导游培训与考核情况，包括培训计划的执行、考核结果的运用等。（三）违法行为处理1.导游有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处1000元以上1万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证：未按照规定携带导游证、佩戴导游身份标识的；向旅游者索取小费的；诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目的。2.导游有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处2000元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证：擅自变更旅游行程或者中止服务活动的；未按照规定履行报告义务的；不具备领队条件而从事领队业务的。3.导游有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处5000元以上5万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证：欺骗、胁迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目的；讲解中含有损害国家利益和民族尊严、违反法律法规、违背公序良俗或者宣扬封建迷信等内容的。4.导游有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处1万元以上10万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证：以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的；以介绍旅游项目为由，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的。5.导游有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处2万元以上20万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证：未经旅行社委派，私自承揽导游业务的；导游服务质量低下，造成恶劣影响的。6.导游有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处5万元以上50万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证：组织、接待旅游者的过程中，有损害国家利益和民族尊严的言行的；违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害的；拒绝履行合同约定的义务的。7.导游有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处10万