T-QAHN 008-2025 卓越服务活动准则

GuidelinesforexceI 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利本文件起草单位：湖南省质量协会、国网湖南省电力有限公司、中国烟草总公司湖南省公司、湖南空港实业股份有限公司、湘潭市中心医院。本文件主要起草人：杨凡球、左文、郭莉莉、龙敏、周路阔、齐铭、钟耀春、邹小娟、谢松姣、夏红、成沛玉、谢海丰。1卓越服务活动准则本文件规定卓越服务活动的总则、服务设计、本文件适用于引导组织和个人科学、系统地开展卓越服3.13.23.3在符合国家法律法规、部门规章、行业标准及组织制度等通例的前提下，通过持续创新、优化资源配置和追求极致体验，为服务对象及相关方所提供的服务能够满足合理需求以及超预期的服务行为，持续提升客户满意度与忠诚度。4,1卓越服务应体现服务对象及相关方的关键需求以及个性化需求，并与组织战略、业务发展4.2卓越服务应包括服务设计、服务实现、服务效果、服务验证等活动程序。卓越服务活动程序见图1所示。卓越服务活动项目评价可参考见附录A。25.1.1应高度契合服务对象及相关方的需求。5.1.2应符合组织战略和业务发展的需要，具有前瞻性和引领性。5.1.3应根据行业发展前沿动态和跨行业创新实践，引入创新性服务理念。5.2.1应根据服务对象及相关方的服务需求，提出5.2.2应根据确定的服务模式，设计服务方案，打造协同共赢的服务生态系统。5.2.4应对服务过程中可能发生的风险构6.1.2应适时开展穿透式测试，模拟客户场景36.2服务保证6.2.1应科学划分部门职责，建立跨部门服务联席会议制度，定期召开会议，需输出改进清单。6.2.2应根据服务量动态配置服务人员，6.2.3应建立服务培训体系，进行效果追踪，并形6.2.4服务环境场所应标准化，定期进行检查、考6.3服务改进6.3.2应用智能分析系统，实时监控、自动预警高风险服务6.3.3制定科学的评价标准，对问题解决率、客户满意度等进行定期评价；针对不同类型客户，制定7.2示范引领8.2外部评估8.2.1应通过专业的第三方测评机构，开展服务满意度调查、服务质量测评，并出具独立测评报告。8.2.2可通过神秘客户体验过程验证：服务态度、专业能力、流程效率等。4卓越服务活动项目评价分值分配表见表A.1。评价方面评价内容服务设计（30分）1.服务需求①精准挖掘潜在需求，把握需求趋势；②与组织战略深度融合；③引入创新理念。2.服务策划①多元化、个性化服务模式设计；②整合资源开展联合创新；③运用先进方法工具；④完善风险预警应对体系。3.服务目标①具有行业突破性、引领性的目标设定；②目标分解合理，量化、可操作。服务实现（35分）1.服务流程清晰、符合逻辑、易实施。2.服务保证①充分的资源支持（人、财、设施、环境等②对服务人员实施必要的指导和培训；③注重与服务相关的知识或经验的保存和传承。3.服务改进①有监督和顾客意见反馈机制；②定期测评、分析服务过程和成效；③及时采取改进措施，包括补救、修订服务过程和制度、标准。5服务效果1.价值实现①实现卓越服务活动的目标，符合服务对象及相关方的需求；②服务对象及相关方满意度、忠