铁路退票管理办法

铁路退票管理办法一、总则（一）目的为了规范铁路客票退票行为，维护铁路旅客运输市场秩序，保障铁路旅客和铁路运输企业的合法权益，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国铁路法》《铁路旅客运输规程》等法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于铁路运输企业发售的铁路客票退票业务，包括纸质车票退票和电子客票退票。（三）基本原则1.依法依规原则铁路退票业务应当严格遵守国家法律法规和铁路运输相关规定，确保退票行为合法、合规、公正。2.公平公正原则铁路运输企业应当公平对待每一位旅客，在退票业务办理过程中，遵循统一的标准和流程，不歧视任何旅客，保障旅客的合法权益。3.便民利民原则优化退票流程，提高退票服务效率，为旅客提供便捷、高效的退票渠道，减少旅客退票的时间成本和经济成本。二、退票规定（一）退票时间限制1.开车前8天（含）以上退票的，不收取退票费；票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价5%计，24小时以上、不足48小时的按票价10%计，不足24小时的按票价20%计。2.开车前48小时～8天期间内，改签或变更到站至距开车8天以上的其他列车，又在距开车8天前退票的，仍核收5%的退票费。3.办理车票改签或“变更到站”时，新车票票价低于原车票的，退还差额，对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准。4.上述计算的尾数以5角为单位，尾数小于2.5角的舍去、2.5角以上且小于7.5角的计为5角、7.5角以上的进为1元。（二）退票条件1.旅客要求退票时，应当在票面指定的开车时间前到车站办理，退还全部票价，核收退票费。特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理退票。2.因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费：在发站，退还全部票价。在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。3.团体旅客退票团体旅客（20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的有组织旅客）办理改签或退票时，应不晚于开车前48小时。开车前48小时～8天期间内，改签或变更到站至距开车8天以上的其他列车，又在距开车8天前退票的，仍核收5%的退票费。开车前48小时以内，改签或变更到站后的车票乘车日期在春运期间（以国务院铁路主管部门公布的春运起止日期为准）的，退票时一律按开车时间前不足24小时标准核收退票费。（三）特殊情况退票1.旅客开始旅行后不能退票，但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，同行人同样办理。2.因铁路责任造成旅客退票时，无论在发站、中途站还是到站，均应积极为旅客办理，不得互相推诿，不得拒绝。同时，按照规定及时将退票费退还给旅客。3.旅客持挂失补车票乘车，自列车始发站起至到站止，如中途站出站检票前能提供原车票的，退票时，按规定退还票价，不收退票费；如中途站出站检票后或到站出站检票后能提供原车票的，退票时，按规定退还票价，核收退票费。三、退票流程（一）纸质车票退票流程1.在车站售票窗口办理退票时，旅客应持有效身份证件原件到车站售票窗口提出退票申请。售票员根据旅客提供的车票信息和退票理由，审核退票条件是否符合规定。2.审核通过后，售票员在售票系统中办理退票手续，打印退票报销凭证，并将退票款退还给旅客。退票款可以通过现金、银行卡、电子支付等方式支付给旅客，具体支付方式按照车站规定执行。3.旅客如需报销，售票员应在退票报销凭证上加盖车站退票专用章，并注明退票原因、退票时间等信息。退票报销凭证作为旅客退票的报销依据，旅客应妥善保管。（二）电子客票退票流程1.旅客通过12306网站或手机客户端办理电子客票退票时，应登录相关账号，在订单中找到需要退票的车票信息，点击“退票”按钮，按照系统提示进行操作。2.系统自动审核退票条件，如符合退票规定，系统将提示退票申请已提交成功，并告知旅客退票款的到账时间。退票款将按照原支付渠道退还至旅客账户，一般在17个工作日内到账，具体到账时间以银行规定为准。3.旅客如需获取退票报销凭证，可在办理退票之日起180天内，凭购票时所使用的有效身份证件原件，到车站售票窗口或自动售（取）票机换取纸质退票报销凭证。车站售票窗口或自动售（取）票机在办理退票报销凭证换取业务时，应核实旅客身份信息和退票信息，无误后为旅客打印退票报销凭证，并加盖车站退票专用章。（三）特殊情况退票流程1.因伤、病不能继续旅行的旅客退票时，应在列车上向列车工作人员提出退票申请，并提供医院出具的诊断证明或相关病历资料。列车工作人员核实情况后，开具客运记录交旅客。2.旅客持客运记录和有效身份证件原件，到中途站或到站的车站售票窗口办理退票手续。售票员根据客运记录和旅客提供的车票信息，审核退票条件是否符合规定。3.审核通过后，售票员在售票系统中办理退票手续，打印退票报销凭证，并将退票款退还给旅客。退票款的支付方式和退票报销凭证的开具要求与正常退票相同。四、退票费收取与管理（一）退票费收取标准退票费按照本办法第二章“退票规定”中的相关标准收取，具体标准根据退票时间和票面乘车站开车时间的间隔进行计算。（二）退票费收取方式退票费在办理退票手续时，由售票系统自动计算并从退票款中扣除。售票员应确保退票费的收取准确无误，并在退票报销凭证上注明退票费金额。（三）退票费管理1.铁路运输企业应建立健全退票费管理制度，加强对退票费收取和使用的监督管理。退票费收入应按照国家有关规定进行核算和管理，专款专用。2.定期对退票费收入进行统计和分析，评估退票费收取政策的执行效果，及时发现和解决存在的问题。同时，根据市场需求和旅客反馈，适时调整退票费收取标准和相关政策。3.加强对售票人员的培训，使其熟悉退票费收取规定和操作流程，确保退票费收取工作的规范、准确。对退票费收取过程中出现的违规行为，要严肃追究相关人员的责任。五、退票信息查询与通知（一）退票信息查询1.旅客可以通过12306网站、手机客户端或车站售票窗口、自动售（取）票机等渠道查询退票信息。在12306网站或手机客户端上，旅客登录账号后，在订单页面中可以查看已退票订单的详细信息，包括退票时间、退票费金额、退票款到账情况等。2.在车站售票窗口或自动售（取）票机上，旅客可以凭有效身份证件原件查询退票信息。售票员或自动售（取）票机将根据旅客提供的身份证件信息，显示该旅客的退票记录，包括车票信息、退票时间、退票费金额等。（二）退票通知1.铁路运输企业在办理退票手续后，应及时向旅客发送退票通知。退票通知可以通过短信、邮件或12306网站、手机客户端消息推送等方式发送给旅客。2.退票通知应包含退票申请已受理、退票款到账时间等信息，以便旅客及时了解退票进展情况。同时，提醒旅客注意查收退票款，并妥善保管退票报销凭证。六、退票纠纷处理（一）纠纷受理1.旅客与铁路运输企业在退票过程中发生纠纷时，旅客可以向车站站长室、客运值班室或12306客服中心提出投诉或申诉。车站站长室、客运值班室或12306客服中心应及时受理旅客的投诉或申诉，并做好记录。2.受理投诉或申诉的部门应详细了解纠纷情况，包括旅客的退票理由、退票时间、退票费收取情况等，收集相关证据，如车票、退票报销凭证、客运记录、诊断证明等。（二）纠纷调查1.根据旅客提供的线索和证据，受理投诉或申诉的部门应及时开展调查工作。调查可以通过查阅售票系统记录、列车运行记录、与相关工作人员核实情况等方式进行。2.在调查过程中，应客观、公正地收集证据，听取双方当事人的陈述和申辩，确保调查结果真实、准确。（三）纠纷处理1.经过调查核实后，受理投诉或申诉的部门应根据调查结果，按照相关规定和标准，对退票纠纷进行处理。如属于铁路运输企业责任的，应及时纠正错误，退还多收的退票费，并向旅客赔礼道歉。2.如旅客的退票要求不符合规定，应向旅客耐心解释退票政策和规定，争取旅客的理解。在处理退票纠纷过程中，应遵循公平、公正、合理的原则，维护铁路旅客运输市场秩序。3.处理结果应及时反馈给旅客，并做好记录。旅客对处理结果不满意的，可以向上级主管部门申请复查或向相关部门投诉。七、监督与检查（一）内部监督1.铁路运输企业应建立健全内部监督机制，加强对退票业务的日常监督检查。定期对售票窗口、自动售（取）票机等退票业务办理场所进行检查，确保退票业务办理流程规范、操作准确。2.对退票费收取情况进行重点监督，检查退票费收取标准是否执行到位，有无违规多收、少收或不收退票费的情况。同时，加强对退票款支付和退票报销凭证管理的监督，防止出现退票款截留、挪用或退票报销凭证开具不规范等问题。3.定期对退票业务数据进行统计分析，对比不同时期、不同车站的退票情况，评估退票业务管理的效果，及时发现和解决存在的问题。对发现的违规行为，要及时进行纠正，并按照企业内部规定追究相关人员的责任。（二）外部监督1.接受社会监督，设立投诉举报渠道，如12306客服电话、网站留言、意见箱等，方便旅客对退票业务中的违规行为进行投诉举报。对旅客的投诉举报要及时