铁路销售管理办法

铁路销售管理办法总则目的为加强铁路销售管理，规范销售行为，提高销售效率，确保铁路运输资源合理配置，实现铁路企业经济效益和社会效益的最大化，特制定本办法。适用范围本办法适用于铁路企业及其所属各单位在客货运输产品销售、运输服务销售等相关业务活动中的管理。基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及铁路行业相关标准和规定，确保销售活动合法、有序进行。2.市场导向原则：以市场需求为导向，优化产品和服务供给，满足客户多样化需求，提高市场竞争力。3.统一管理原则：实行铁路销售业务的统一领导、统一规划、统一协调，确保销售政策的一致性和连贯性。4.效益优先原则：在保障运输安全和服务质量的前提下，追求经济效益和社会效益的最佳平衡，实现企业可持续发展。销售组织与职责销售管理机构铁路企业设立专门的销售管理部门，负责统筹协调铁路销售工作。销售管理部门在企业领导下，履行以下职责：1.制定和完善铁路销售管理制度、流程和标准。2.组织市场调研，分析市场动态和客户需求，为销售决策提供依据。3.负责客货运输产品和服务的营销策划、推广及销售渠道建设与管理。4.协调运输生产部门与销售部门之间的关系，确保运输能力与市场需求相匹配。5.监督检查销售业务执行情况，对违规行为进行纠正和处理。运输生产部门职责运输生产部门负责按照销售合同组织运输生产，确保运输安全、正点和质量，具体职责如下：1.根据销售计划和市场需求，合理安排运输能力，编制列车运行图和运输方案。2.加强运输调度指挥，及时解决运输生产中的问题，保障运输顺畅。3.负责运输设备的维护和管理，确保设备正常运行，为销售提供可靠的运输保障。4.配合销售部门做好客户服务工作，及时反馈运输信息，处理客户投诉。其他相关部门职责财务部门负责销售资金的核算与管理，提供财务支持和监督；人力资源部门负责销售人才的招聘、培训和考核，为销售工作提供人力保障；信息技术部门负责销售信息系统的建设、维护和管理，提供技术支持。各部门应各司其职，密切配合，共同做好铁路销售工作。客货运输产品销售管理客运产品销售1.车票种类与定价铁路客运车票分为普通车票、加快车票、卧铺车票、动车组车票等多种类型。车票定价应根据运输成本、市场需求、竞争状况等因素，按照国家有关规定合理确定。实行票价浮动机制，在一定范围内根据不同季节、时段、客流等情况进行票价调整，以平衡运输供需。2.售票渠道与方式建立多元化售票渠道，包括车站售票窗口、代售点、电话订票、互联网售票等，方便旅客购票。加强售票系统建设与维护，确保各售票渠道的稳定性和安全性，提高售票效率。推广电子客票，实现旅客购票、乘车、报销等环节的无纸化，提升旅客出行体验。3.团体票销售制定团体票销售政策和办法，明确团体票的定义、购票条件、优惠政策等。为团体客户提供便捷的购票服务，设立专门的团体票办理窗口或提供上门服务，满足团体客户的购票需求。货运产品销售1.货运产品种类与定价铁路货运产品包括整车运输、零担运输、集装箱运输等多种类型。货运价格应根据货物种类、运输距离、运输方式、市场供求等因素，按照国家铁路货运价格管理规定合理制定。推行货运价格市场化改革，逐步建立与市场接轨的货运价格形成机制，提高价格灵活性。2.货运订单管理建立货运订单受理制度，规范订单受理流程，明确受理条件、受理时间、受理方式等。加强货运订单审核，对订单的真实性、合法性、合理性进行审查，确保订单质量。按照订单组织运输生产，及时反馈订单执行情况，提高货运服务的准确性和时效性。3.货运代理管理规范铁路货运代理行为，明确货运代理的资质条件、经营范围、服务标准等。加强对货运代理企业的监督管理，建立健全货运代理信用评价体系，保障托运人合法权益。鼓励货运代理企业创新服务模式，拓展服务领域，提高货运代理服务质量和水平。运输服务销售管理运输延伸服务1.服务内容与定价铁路运输延伸服务包括货物装卸、仓储、包装、配送等。服务价格应根据服务成本、市场需求等因素合理确定，并向社会公开。对不同类型的运输延伸服务制定相应的收费标准和优惠政策，鼓励客户选择多样化的服务组合。2.服务质量监督建立运输延伸服务质量监督机制，加强对服务过程的监控和考核。定期收集客户反馈意见，及时发现和解决服务质量问题。对服务质量不达标的单位和个人进行严肃处理，确保运输延伸服务质量符合标准要求。个性化服务1.定制化运输服务根据客户特殊需求，提供定制化的运输解决方案，如专列运输、个性化包装等。加强与客户沟通，了解客户需求特点，制定个性化服务方案，满足客户差异化需求。2.特殊客户服务针对重点物资、抢险救灾、军事运输等特殊客户，建立专门的服务保障机制，确保运输任务顺利完成。为老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供优先购票、优先进站、优先乘车等特殊服务，体现铁路人文关怀。销售合同管理合同签订1.合同主体资格审查在签订销售合同前，应对合同对方的主体资格、经营范围、信用状况等进行严格审查，确保合同主体合法、有效。要求合同对方提供相关证明文件，如营业执照、法定代表人身份证明等，并进行核实。2.合同条款制定销售合同应明确双方的权利和义务，包括产品或服务的名称、数量、质量、价格、交货时间、交货地点、付款方式、违约责任等条款。合同条款应符合法律法规和行业标准要求，语言规范、表述清晰，避免模糊不清或歧义条款。3.合同审批与签订销售合同签订前，应按照企业内部合同审批流程进行审批，确保合同内容符合企业利益和相关规定。合同签订应采用书面形式，由双方法定代表人或授权代表签字并加盖公章，确保合同的真实性和有效性。合同履行1.履行计划制定合同签订后，销售部门应会同运输生产部门等相关部门制定详细的合同履行计划，明确各阶段的工作任务和时间节点。合同履行计划应具有可操作性和可监控性，确保合同按时、按质、按量履行。2.履行过程监控加强对合同履行过程的监控，及时掌握合同执行情况，发现问题及时协调解决。建立合同履行台账，记录合同履行的各个环节和相关信息，为合同管理提供数据支持。3.变更与解除如因不可抗力或其他特殊原因需要变更或解除合同的，应按照法律法规和合同约定的程序进行办理。变更或解除合同应签订书面协议，并妥善处理相关善后事宜，避免给双方造成损失。合同纠纷处理1.纠纷预防加强合同管理培训，提高销售人员和相关人员的合同法律意识和风险防范意识，预防合同纠纷的发生。在合同履行过程中，加强与合同对方的沟通与协调，及时解决出现的问题，避免矛盾激化。2.纠纷处理当发生合同纠纷时，应及时收集相关证据，按照合同约定和法律法规的规定，通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决纠纷。积极维护企业合法权益，妥善处理合同纠纷，降低企业损失。销售价格管理价格制定原则1.成本导向原则：销售价格应充分考虑运输成本、服务成本等因素，确保价格能够覆盖成本并实现合理利润。2.市场竞争原则：关注市场动态和竞争对手价格，制定具有市场竞争力的价格策略，以吸引客户。3.差别定价原则：根据不同客户群体、运输产品、运输时段等因素，实行差别定价，提高价格的灵活性和适应性。价格调整机制1.定期评估建立销售价格定期评估制度，每年至少对价格体系进行一次全面评估，分析价格合理性和市场适应性。评估内容包括成本变动情况、市场供求变化、竞争对手价格调整等因素。2.动态调整根据价格评估结果，结合市场实际情况，适时对销售价格进行动态调整。价格调整应遵循相关程序，提前向社会公布调整方案和调整时间，确保价格调整的透明度和合理性。价格监督与检查1.内部监督加强企业内部价格管理监督，建立健全价格监督检查制度，定期对销售价格执行情况进行检查。对发现的价格违规行为及时进行纠正和处理，确保销售价格严格执行。2.外部监督接受政府价格主管部门和社会公众的监督，及时回应社会关切。积极配合政府价格主管部门的价格检查和调查工作，如实提供相关资料和信息。销售渠道管理渠道建设1.自有渠道建设加强铁路车站售票窗口、货运办理站等自有销售渠道的建设与优化，提高服务设施水平和服务质量。合理布局自有渠道网点，方便客户办理业务，提升客户体验。2.合作渠道拓展积极拓展与代售点、物流公司、电商平台等合作伙伴的合作，建立多元化销售渠道网络。加强与合作伙伴的沟通与协作，明确双方权利和义务，共同做好销售服务工作。渠道管理1.渠道评估建立销售渠道评估指标体系，定期对各销售渠道的销售业绩、服务质量、客户满意度等进行评估。根据评估结果，对表现优秀的渠道给予奖励和支持，对存在问题的渠道进行整改或调整。2.渠道优化根据市场变化和企业发展战略，适时对销售渠道进行优化调整，提高渠道运营效率和效益。加强渠道信息化建设，实现销售渠道信息共享和协同作业，提升渠道管理水平。销售信息管理信息收集与整理1.市场信息收集建立市场信息收集机制，通过多种渠道收集市场动态、客户需求、竞争对手信息等。收集的信息应包括但不限于客运市场客流变化、货运市场货源分布、价格走势、服务需求等方面。2.销售数据整理对销售业务过程中产生的数据进行及时整理和分析，包括售票数据、货运订单数据、客户信息等。运用数据分析技术，挖掘数据价值，为销售决策提供支持。信息分析与利用1.销售数据分析定期对销售数据进行深入分析，了解销售业绩、市场份额、客户行为等情况，发现销售规律和存在的问题。通过数据分析，评估销售策略的实施效果，为销售策略调整提供依据。2.信息共享与应用建立销售信息共享平台，实现销售管理部门与运输生产部门、财务部门、人力资源部门等相关部门之间的信息共享。充分利用销售信息，优化产品和服务供给，提高客户服务质量，促进销售业务发展。销售风险管理风险识别与评估1.市场风险识别关注市场供求变化、价格波动、竞争对手策略调整等因素，识别可能对铁路销售业务产生影响的市场风险。分析市场风险的可能性和影响程度，评估风险等级。2.信用风险识别加强对客户信用状况的调查和评估，识别客户拖欠货款、违约等信用风险。建立客户信用档案，对客户信用风险进行动态监控和预警。风险应对措施1.市场风险应对根据市场风险评估结果，制定相应的应对策略，如调整销售价格、优化产品结构、加强市场推广等。关注市场动态，及时调整销售策略，降低市场风险对销售业务的影响。2.信用风险应对对信用风险较高的客户，采取风险防控措施，如要求提供担保、缩短付款期限、加强货款催收等。加强与客户的沟通与合作，建立良好的合作关系，降低信用风险发生的可能性。销售绩效考核与激励绩效考核指标1.销售业绩指标设定客运售票收入、货运运量及收入、运输服务收入等销售业绩指标，作为考核销售人员和销售部门的重要依据。明确各项销售业绩指标的目标值和考核标准。2.客户服务指标制定客户满意度、投诉处理及时率、客户投诉解决率等客户服务指标，考核销售部门客户服务质量。通过客户调查、投诉统计等方式获取客户服务指标数据。激励措施1.薪酬激励建立与销售业绩挂钩