（高清版）DB4209∕T 49-2024 《殡仪车接运遗体服务规范》

ICS03080CCSA124209StandardfortheserviceofreceivingandtransportingremainsbyhearseDB4209/T49—2024I前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务原则 5基本要求 6服务流程及要求 7档案管理 8评价与改进 附录A（规范性）殡仪车接运遗体服务流程图 附录B（规范性）派车服务单 附录C（规范性）遗体交接信息登记表 附录D（规范性）遗体接收登记表 参考文献 DB4209/T49—2024前本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则言第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件由安陆市民政局、安陆市市场监督管理局联合提出。本文件由孝感市民政局归口。本文件起草单位：安陆市民政局、安陆市殡葬管理所、安陆市民涢殡葬有限公司、安陆市市场监督管理局、湖北标拓信息咨询有限责任公司。本文件主要起草人：邹波涛、张爱红、胡亚平、李汉涛、刘木水、李亚秋、汪春莲、陈芬。本文件实施应用中的疑惑以及有关修改意见建议可联系安陆市殡葬管理所，联系电话邮箱：1349480215@。DB4209/T49—20241本文件规定了殡仪馆开展殡仪车接运遗体服务的术语和定义、服务原则、基本要求、服务流程及要求、档案管理和评价与改进。本文件适用于孝感市各县（市、区）殡仪馆提供的殡仪车接运遗体服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本GB19053殡仪场所致病菌安全限值GB/T23287殡葬术语GB/T24441殡葬服务从业人员资质条件GB/T26374接运遗体服务GB/T43247遗体收殓运输卫生技术规范MZ/T048殡葬服务满意度评价MZ/T103殡仪场所消毒技术规范MZ/T145殡葬服务机构业务档案管理规范MZ/T227殡仪车通用技术规范国家职业技能标准4-10-06-01殡仪服务员3术语和定义GB/T23287界定的以及下列术语和定义适用于本文件。殡仪馆funeralparlour提供遗体接运、存放、火化、防腐、整容、悼念和骨灰寄存等活动的设施。[来源：GB/T23287-2023，5.4.6]遗体corpse死亡人员遗留的躯体，包括怀孕24周及以上时间死胎的躯体。[来源：GB/T26374-2010，3.1]殡仪车hearse用于运输遗体的专用车辆。[来源：GB/T23287-2023,8.1]接运遗体服务corpsereceivingservice2殡仪车应满足MZ/T227的规定，车容整洁、车况良好。殡仪车的遗体舱应密闭，车内空气和接运器具的微生物类安全限值应符合GB19053的要求。殡仪车内部应干净整洁、布设殡仪车应在车身侧面统一喷印“XX殡仪馆”字样，车身喷印服务电话及投诉电话，挡风玻璃殡仪车在接运业务中DB4209/T49—2024殡仪车加油卡实行一车一卡，并指定专人管理油卡，加油时应有两名工作人员同时在场，每次加油应进行油量和里程登记，并每季度统计行驶里程，根据行驶里程和加油量核算车辆油耗，油耗值超过一定范围应作书面说明。殡仪车每月至少开展一次车辆安全隐患排查，针对发现的安全隐患问题及时进行整改，定期维保工作由具备相应资质的维保机构承担。殡仪车维修时应由驾驶员提出申请，说明车辆需维修部位、原因及所需金额，报殡仪服务机构分管领导同意后实施。行驶途中发生故障或其他耗损急需修复、更换零件时，可视实际需要进行修理。0殡仪车及器具在每次完成接运遗体服务后应按GB/T43247的规定做好清洁消毒处理。1接运遗体服务完毕后应将殡仪车停放在指定场所，停放场所环境应整洁、有序，车辆进出通道应畅通，按照MZ/T103的要求定期做好场所的清洁卫生。5.1.2遗体冷藏棺定期对遗体冷藏棺进行保养和维护，确保其为正常运行状态。遗体冷藏棺运输过程中，不要刮伤表面保护膜或保护纸。在接收到遗体冷藏棺服务需求后应提前检查设备是否正常，保障遗体冷藏棺在出租服务期间应提前告知丧户遗体冷藏棺在使用过程中可能会遇到的简单故障及排查方法，如遇复杂故障可联系服务人员上门服务。遗体冷藏棺租用服务结束后及时按接运遗体类别进行卫生清洁、消毒消杀处理。服务人员5.2.1通用要求殡仪服务人员资质条件应符合GB/T24441要求和国家职业技能标准4-10-06-01《殡仪服务员》的规定，遗体接运应由具有相应国家资质的遗体接运工承担。具有高度的责任心和事业心，遵守职业道德，工作细致认真。尊重逝者的人格尊严、民族习俗与宗教信仰，不应私自公开或泄露逝者相关信息。统一工作着装，佩戴工号牌，穿戴必要的劳保用品，修饰得体，仪容仪表整洁。服务过程中表情自然、庄重、有礼。规范使用服务用语，杜绝行业忌语。认真倾听逝者家属提出意见、建议和批评，耐心解释逝者家属咨询的有关问题。服务人员应熟悉殡葬政策法规和当地殡葬相关风俗礼仪知识。服务人员的卫生防护措施根据接运遗体的类别按GB/T43247的规定执行。履行廉洁自律相关规定，不应索要或收受丧户各类财物。5.2.2调度员调度员应及时接听服务专线的咨询电话，耐心解答相关咨询，确保服务专线24h畅通。调度员应结合现有资源，合理分配调度车辆，就近安排，同一丧户宜安排同一辆殡仪车完成遗体冷藏棺运送、接运遗体、骨灰运送等服务。5.2.3驾驶员驾驶员应持有相应准驾车型驾驶证3年以上，年龄不超过60岁，身体健康；3年内无重大以上交通责任事故，掌握相关道路运输法规及乘客急救基本知识。4驾驶员统一佩戴实名胸牌并持证上岗，定期对驾驶员进行培训，提高专业技能和服务意识，加强职业道德教育，规范从业行为。驾驶员每次出车前应对殡仪车进行出车前例行安全检查，在行驶过程中应平稳驾驶，车速应控制在60km/h以内(高速公路除外),出车完毕，应完整填写殡仪车的行车记录。驾驶员应严格遵守各项工作纪律，禁止性规定包括但不限于：——未经同意，不应擅自出车；—未经批准，车辆不应私借他人公车私用；——非驾驶人员不应驾驶车辆；——不应酒后开车，不开英雄车、疲劳车、堵气车，不带故障行车；——不应私自携带、兜售骨灰盒、寿衣等丧葬用品；——不应私自联系乐队等违反工作纪律的事项。6服务流程及要求6.1需求受理调度员及时接听服务电话并耐心解答丧户咨询的问题，及时做好接运需求信息登记(详细服务流程见附录A):——逝者姓名、性别、年龄、死亡原因、联系人、联系方式等基本信息；——是否需要卫生棺或尸袋；——是否需要冰棺租赁、骨灰运送服务；——遗体是否为传染病遗体。6.2车辆派出6.2.1根据丧户需求由调度员及时向驾驶员发出调度和派车信息，《派车服务单》见附录B。6.2.2接运遗体为传染病遗体时，根据遗体类别，接运服务人员应做好消毒防疫准备，派车出发前做好相应等级的个人卫生防护措施。6.2.3出车前驾驶员根据《派车服务单》相关信息与丧事承办人联系确认以下内容：——确认接运地址、行车路线、预计到达时间；——确认到达现场后的丧事承办人及联系方式；——提醒丧事承办人携带死亡证明等遗体火化所需相关资料。6.2.4殡仪车如不能按时到达约定接运地点，应提前与丧事承办人联系说明原因，并重新告知预计到达的时间。6.3现场确认6.3.1服务人员到达现场后，应第一时间确认丧事承办人并出示工作证件进行自我介绍，同丧事承办人核对逝者信息，并向逝者家属表示哀悼。6.3.2服务人员应耐心解答逝者家属咨询，介绍接运服务内容及其它相关事项：——遗体接运时的礼仪风俗；——到殡仪馆办理服务手续的流程及所需材料；——冷藏、火化等服务办理注意事项及后续治丧事宜。6.3.3服务人员应根据逝者身份证信息核对死亡证明中逝者相关信息是否清晰、准确、完整。6.4遗体接运DB4209/T49—202456.4.1正常死亡未使用遗体冷藏棺的，驾驶员与丧事承办人沟通确认，同意起灵后将遗体抬至殡仪车上，使用担架搬运按如下操作：a)遗体搬运过程注意保护遗体，动作尽量轻抬轻放、平稳缓；b)提前打开殡仪车后部尸舱门，将遗体送进尸舱后，关好尸舱锁扣与车门；c)检查相关物品及装备是否回收，检查确认安全。使用遗体冷藏棺的遗体在接运过程中应连同遗体冷藏棺一起抬至殡仪车上。提醒丧事承办人及随行人员不应携带易燃易爆物品，不在殡仪车上燃放烟花爆竹和抛洒纸钱。驾驶员应提前与丧事承办人沟通、确认行车路线及随行车辆及人员，询问随车人员是否到齐或自驾跟车人员是否就位，确认后发车。殡仪车行驶过程中注意控制车速，应注意丧户自驾车辆的跟随情况，以免跟丢。遗体接运到殡仪馆后，服务人员应提醒随车人员带好随身物品，引导其前往服务窗口办理相关手续，做好遗体交接记录并确认签字，《遗体交接信息登记表》见附录C。6.4.2非正常死亡非正常死亡的情况由公安机关勘验后联系殡仪馆进行遗体接运，同时做好遗体接收登记工作，《遗体接收登记表》见附录D。骨灰运送按丧事承办人的需求提供骨灰运送服务，根据提供的地址派殡仪车将骨灰运送至指定位置。7档案管理殡仪馆应建立遗体接运业务档案，殡仪服务人员完成服务后及时填报遗体运送记录，业务档案管理应符合MZ/T145的相关要求。归档的文字材料应齐全规整、图文清晰、归档及时。有条件的殡仪馆宜建立数字化档案信息管理，电子业务档案存储的相关规定见《电子文件归档与管理规范》。8评价与改进殡仪服务机构应定期组织开展内部自评、第三方机构评价等形式的服务评价，按照MZ/T048-2013的要求定期组织开展殡仪服务满意度调查。建立健全投诉处理机制，设置并公开现场来访、网上留言、举报信箱、投诉电话等投诉意见受理渠道，及时受理服务对象反馈的问题和建议。通过发放满意度调查表、电话回访或公众号等多方式收集服务评价信息，针对服务评价发现的问题和不合格服务，采取针对性处理和整改，提高服务质量，实现持续改进。DB4209/T49—20246殡仪车接运遗体服务流程图需求受理现场确认丧事承办人需求受理现场确认丧事承办人核对逝者信息告知注意事项调度员登记需求信息公安机关勘验是否正N是否传染病遗体Y根据遗体类别做好相应卫生防护Y遗体抬至殡仪车驾驶员与与丧事承办人确认信息遗体接运到殡仪馆调度员派出车辆Y火化后骨灰运送至指定地点返回是否需要骨灰运送N核对逝者信息告知注意事项调度员登记需求信息公安机关勘验是否正N是否传染病遗体Y根据遗体类别做好相应卫生防护Y遗体抬至殡仪车驾驶员与与丧事承办人确认信息遗体接运到殡仪馆调度员派出车辆Y火化后骨灰运送至指定地点返回是否需要骨灰运送NN信息归档信息归档图A.1殡仪车接运遗体服务流程图DB4209/T49—20247派车服务单派车服务单见表B.1。表B.1派车服务单编号：XXXX-X-00001年月日逝者姓名性别实足年龄身份证号死亡日期死亡原因遗体状态随身遗物接运地址承办人姓名及逝者关系联系电话服务信息服务类型服务事项司机签字联系电话发车时间完成时间运送冷藏棺□接运遗体□运送骨灰□其他接运□□骨灰□冷藏棺运送目的地地址调度员签字确认承办人签字：DB4209/T49—20248遗体交接信息登记表遗体交接信息登记表见表C.1。表C.1遗体交接信息登记表基本信息逝者姓名性别死亡火化年龄生前户口所在地身份证号码家属姓名性别年龄逝者关系身份证号码死亡证明开具单位日期重点交接事项逝者体内是否留有植入性医疗器械或其他填充物及贵重物品家属对冷藏遗体确认（签名加日期）交接事由逝者由于死亡，按照国家殡葬管理有关规定，同意实行火化，本人已经收到并知晓殡仪馆告知的殡葬管理有关政策，现郑重承诺：本人提供的信息资料是合法、真实、有效的，愿意将承担因此发生的一切后果和法律责任。遗体于年月日时分，号冷藏柜开始冷藏。2