（高清版）DB4209∕T 31-2023 《24小时自助政务服务大厅建设与运行规范》

DB4209Constructionandoperationspecificationsof24-hourself-serviceadministrativeI 2 3 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件主要起草人：叶进军、孙毅、付志刚、林栋、郑俊、赵任红、柳胜平、王曼、金华本文件实施应用中的疑惑以及有关修改意见建议可联系孝感市政务服务和大数据管理局，联系电话邮箱：xgszwfw@163124小时自助政务服务大厅建设与运行规范本文件适用于孝感市行政区域内各级政务服务机构设立的24小时自助政务服务大厅建设与运行管GB2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则GB/T10001.1公共信息图形符号第GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分:基本GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T36112政务服务中心服务现场管理GB/T36113政务服务中心服务投诉处置GB/T25647和GB/T32170.1界定的以及下列术语和定义适用于配置自助服务设备，向服务对象提供8小时或24小时自助完成政务服自助政务服务设备self-service2由行政机构提供的，向服务对象提供政务服务自助查询、自助办理、自助打印、自助取件等功能的注：根据设备提供服务的功能一般分为综合自助政务服务设备和专业自助政务服务设备。4建设4.1一般要求4.1.1应选择交通便利、公共设施较完善、人流量较大的地点部署自助服务大厅。4.1.2应在各级政务服务中心内设置自助服务大厅。4.1.3场地环境。场地环境条件应符合以下要求：——大厅开阔通透，采光应符合GB50033的规定；——具备安全稳定的网络环境和供电条件；——满足防风、防雨、防雷、防盗、防暴力破坏等安全防护要求；——应留出一定的自助办事活动空间。4.2硬件设施4.2.1门禁设备自助服务大厅应配备智能门禁系统，服务对象在门禁处通过非接触的方式刷身份证。4.2.2智能设备应配备满足自助服务功能的智能自助设备，包括但不限于：——综合自助政务服务设备；——专项自助政务服务设备；——AR智能辅助填表机；——智能文件柜。4.2.3便民设施应配备满足需求的便民设施，包括但不限于：——应配备满足基本需求的打(复)印机、扫描仪、视频监控等设备；——应配备书写用笔、纸、眼镜等用品；——应配置座椅、饮水设备等设施。4.3系统接入自助服务大厅所配置的硬件设备及系统应统一接入湖北省政务服务网自助终端。4.4区域布局4.4.1区域划分应设置自助引导区、智能自助办事区、等候区等区域，各区域间应有明显区分。4.4.2自助引导区34.4.2.1引导服务对象了解自助大厅区域分4.4.2.2引导服务对象了解办事要求、办事资料与办理流程，同时宣传政务服务便民、惠民等相关政4.4.2.3应在自助区入口布置宣传展架，放置宣传手册、自助服务事项清单、4.4.3智能自助办事区4.4.3.1应配置智能门禁系统，支持身份证、扫描二维码、扫描人体生物4.4.3.2综合自助政务服务设备可实现跨部门、综合业务的办事引导、事项查询、申报核验、材料智4.4.3.3专项自助政务服务设备可实现单一部门4.4.3.5智能文件柜可为服务对象实现申请材料4.4.3.6智能自助办事区与周边应4.4.4等候区休息等候区宜紧邻智能自助办事区，设施配置应符合本文件4.2.3.3的规4.5.2自助服务设备应在显著位置标明设备名称、操作指5.2.1.1自助服务大厅应配备自助导服人员和设备维护人员。5.2.1.2安保清洁人员应根据自助服务大厅日常人流量及业务需求配备。应熟悉自助服务大厅设备操作流程和办事流程，工作职责包括但不4——办事引导，辅助填写申请资料，解答大厅内设施——收集、记录服务对象意见、建议和设备——负责日常巡查工作。应能及时响应并协调处理自助服务大厅内所有重要设施设备的故障问题，工作职责包括但不限于：——熟悉自助服务大厅应急预案。——安保人员负责自助服务大厅执勤和安全工作，维持现场秩序，熟悉自助大——清洁人员负责自助服务大厅清洁，防疫消毒，保持设备整洁。专项助业务综合业务更多门83图1智能自助办事区整体运行流程图55.3.2.1主管部门应细化梳理入驻自助政务大厅的自助政务服务事项规范事项名称办理条件、材料要5.3.2.2各业务部门梳理出的自助政务服务事项，应优先入驻综合自助政务服务设备。——自助服务设备、文件交换柜可视部位是否正常运行；——自助服务设备、文件交换柜周边环境、灯箱状况是否正常；——资料的数量是否充足，摆放是否整齐；5.3.3.2维护内容设备维护人员对故障及时响应并协调处理大厅的故障问题，工作内容包括——定期检查各设备运行情况，制定故障预防方案；——远程协助处理设备故障，通过远程分析处理，协助设备供货方完成系统更新；——现场处理设备故障，并记录形成报告存档；——对自助政务服务设备的运维情况、事项办理便捷性