第四节导游重要性一导游人员的分类71课件

第四节导游重要性：导游服务是旅行社业务的主要组成部分。在旅游活动中，导游人员不仅仅起着讲解的作用，还负责安排旅游者的食宿、交通，处理各种随时可能发生的问题等，因此，导游人员一身兼有多职，同时充当着讲解员、翻译员、宣传员、服务员、计划员等多种角色。一、导游人员的分类：（1）导游。是担任导游工作者的总称，包括国际导游(必须懂外语)和国内导游(不必懂外语)。（2）翻译导游。是接待外国旅游者的导游人员。他们必须至少懂得一门外语。（3）全程陪同。是组团社派出的，负责整个旅行团旅游活动的陪同。（4）地方陪同。简称地陪，是负责旅行团在本地区旅行活动的工作人员，留在本地工作，不随团到其他地方。（5）讲解员。指具有某一方面的专业知识，固定地在某一旅游景点对旅游者进行讲解和导游的人员。二、导游人员的素质要求1.良好的职业道德2.文明礼貌,仪容端庄3.健康的体魄4.知识面要宽5.表达能力强，有过硬的语言能力6.要有及时、妥善处理各种问题的本领1.敬业爱岗，责任心强三、导游人员的职业道德2.热情友好，宾客至上3.不卑不亢，光明磊落4.真诚公道,信誉第一5.遵纪守法,廉洁奉公6.团结协作,顾全大局7.身心健康,积极向上8.耐心细致,优质服务职业道德旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则,而且也是人们衡量导游人员服务质量的标准四、导游艺术1.导游人员要善于维护旅游目的地形象导游人员被称为“祖国的镜子”、“理解和友谊的桥梁”。旅游者是通过导游人员来了解一个国家、地区和其人民的，导游人员的工作不仅是旅行社服务质量的重要组成部分，而且代表着一个国家、城市和地区。2.导游要做好危机公关从某种意义上讲，导游服务也是一种公关工作。导游服务中时常会产生一些危机，这种危机往往是导游可以通过某些途径便能化解的，这就需要导游导入公关意识，及时妥善地处理问题，赢得游客的谅解、信任和好感。3.意志坚定,沉着冷静导游人员在旅游者面前应时时处处表现出充分的自信心和抗干扰能力,坚定不移地维护旅行社的信誉和旅游者的正当权益,坚决要求相关服务方面不折不扣地按事先达成的合同或合作协议提供各项服务。4.导游要学会化解矛盾面对游客，导游人员要学会运用语言艺术化解各种矛盾，只要有游客在场，导游就一定要考虑到游客的心理感受。5.导游要有幽默感导游过程中，幽默的语言往往会起到意想不到的效果，活跃气氛，消除旅游者寂寞和疲劳，激发他们的兴趣，增强他们的满意程度，融洽他们和导游人员的关系。五、对导游人员的管理（一）导游人员管理办法：导游人员计分办法实行年度管理10分制。《导游人员违规通知单》是违规导游被扣分的凭据，一式三联，一联为检查单位留存，一联通知其发证单位，一联交违规人。导游人员10分分值被扣完后，暂停从事导游业务，须接受旅游行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。导游人员一次被扣10分的，接受旅游行政部门的相应处罚。（二）导游证管理办法：颁发导游证是对导游人员重要的管理手段。从2002年4月1日起，我国国家旅游局决定启用新版IC卡导游证，并实行导游计分制管理。导游证内储存了导游的姓名