烟草舆情管理办法

烟草舆情管理办法总则目的为了加强烟草行业舆情管理，有效预防、及时应对和妥善处置各类舆情事件，维护烟草行业良好形象，保障行业持续健康发展，特制定本办法。适用范围本办法适用于烟草行业内各单位及其所属部门、员工在履行工作职责过程中涉及烟草行业相关信息引发的舆情监测、分析、应对和处置工作。基本原则1.预防为主原则：建立健全舆情监测预警机制，加强对各类信息的收集、分析和研判，做到早发现、早报告、早处置，防患于未然。2.及时准确原则：在舆情发生后，要迅速核实情况，及时发布准确信息，回应社会关切，避免因信息不及时、不准确导致舆情升级。3.分级负责原则：按照“谁主管、谁负责”的原则，明确各单位、各部门在舆情管理中的职责，分级分类做好舆情应对处置工作。4.科学应对原则：根据舆情的性质、影响范围和发展态势，制定科学合理的应对策略，采取有效的措施进行处置，确保舆情得到妥善解决。舆情监测监测主体各单位应明确舆情监测责任部门，指定专人负责舆情监测工作，确保监测工作的常态化、专业化。监测范围1.传统媒体：包括报纸、杂志、广播、电视等。2.网络媒体：包括新闻网站、社交媒体平台、论坛、博客、微博、微信公众号等。3.其他渠道：如行业会议、展会、调研活动等现场收集的信息，以及消费者投诉、举报等反馈信息。监测内容1.烟草行业政策法规：关注国家和地方出台的与烟草行业相关的政策法规，以及政策法规的执行情况和社会反响。2.烟草产品质量：涉及烟草产品质量安全、真伪鉴别等方面的信息。3.烟草企业经营管理：包括企业生产经营状况、市场竞争、品牌建设、社会责任履行等方面的舆情。4.烟草行业社会形象：有关烟草行业对公众健康影响、环境保护、控烟履约等方面的舆论动态。5.突发事件：如烟草企业生产安全事故、产品质量问题引发的群体性事件等。监测方法1.人工监测：安排专人对各类媒体和信息渠道进行实时浏览、搜索，及时发现涉及烟草行业的舆情信息。2.系统监测：利用专业的舆情监测软件，对指定的监测范围进行24小时不间断监测，自动抓取相关舆情信息，并进行分类整理。3.线索收集：鼓励员工积极收集舆情线索，及时向舆情监测责任部门报告。舆情分析分析主体舆情监测责任部门负责对收集到的舆情信息进行初步分析，必要时组织相关部门和专家进行深入分析。分析内容1.舆情性质：判断舆情是正面、负面还是中性，以及舆情所反映问题的严重程度。2.舆情来源：确定舆情信息的发布平台、发布者及传播路径。3.舆情热度：评估舆情的关注度、传播速度和影响力，分析舆情的发展趋势。4.舆情成因：深入剖析舆情产生的原因，包括内部管理问题、外部环境因素、公众误解等。分析方法1.定性分析：根据舆情内容和表现形式，对舆情性质进行判断和归类。2.定量分析：通过对舆情信息的传播量、评论量、点赞量等数据进行统计分析，评估舆情热度。3.关联分析：将舆情信息与行业政策、企业经营状况、社会热点等进行关联，找出舆情产生的深层次原因。分析报告舆情监测责任部门应定期撰写舆情分析报告，内容包括舆情概况、分析结果、发展趋势预测及应对建议等。对于重大舆情事件，应及时撰写专项分析报告，并提交给上级领导和相关部门。舆情应对应对主体各单位应成立舆情应对工作领导小组，由主要领导担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调舆情应对工作，制定应对策略，指挥处置行动。应对流程1.事件核实：在舆情发生后，迅速组织力量对舆情所涉及的事实进行核实，确保信息真实准确。2.预案启动：根据舆情分析结果，判断舆情的严重程度和影响范围，及时启动相应的舆情应对预案。3.信息发布：按照“及时、准确、客观、全面”的原则，通过官方网站、社交媒体平台、新闻发布会等渠道，第一时间发布权威信息，回应社会关切，澄清事实真相，引导舆论走向。4.沟通协调：加强与媒体、政府部门、行业协会、消费者等相关方的沟通协调，争取各方支持与配合，共同做好舆情应对工作。5.措施实施：根据舆情应对预案，采取有效的措施进行处置，如加强内部管理、改进产品质量、优化服务水平、开展正面宣传等，以化解舆情危机。6.效果评估：在舆情处置结束后，对舆情应对工作的效果进行评估，总结经验教训，为今后的舆情管理工作提供参考。应对策略1.正面回应策略：对于正面舆情，要及时进行宣传推广，扩大行业正面影响力；对于中性舆情，要客观公正地进行回应，引导公众正确认识烟草行业；对于负面舆情，要诚恳道歉，积极整改，以实际行动赢得公众信任。2.主动引导策略：通过发布权威信息、开展主题宣传、组织专家解读等方式，主动设置议题，引导舆论方向，营造有利于烟草行业发展的舆论环境。3.多元沟通策略：充分利用多种渠道与公众进行沟通交流，及时了解公众诉求，解答公众疑问，增强与公众的互动和信任。4.协同合作策略：加强行业内各单位之间的协同合作，形成舆情应对合力；同时，积极与政府部门、媒体、社会组织等外部机构合作，共同应对舆情挑战。舆情处置处置措施1.整改纠错：针对舆情反映的问题，及时进行整改，采取有效措施加以纠正，防止问题再次发生。2.责任追究：对因工作失误、管理不善等原因引发舆情的单位和个人，按照有关规定进行责任追究。3.舆论引导：通过发布正面信息、开展舆论宣传等方式，引导公众正确看待烟草行业，消除负面舆论影响。4.危机公关：对于重大舆情事件，要制定专门的危机公关方案，采取灵活多样的公关手段，妥善化解危机。处置流程1.现场处置：在舆情发生后，相关单位应立即组织人员赶赴现场，了解情况，采取必要的措施进行处置，防止舆情进一步扩散。2.调查核实：对舆情所涉及的问题进行深入调查核实，查明原因，分清责任。3.制定方案：根据调查核实结果，制定具体的处置方案，明确处置措施、责任分工和时间节点。4.组织实施：按照处置方案组织实施各项处置措施，确保舆情得到有效控制和妥善解决。5.总结报告：在舆情处置结束后，及时总结经验教训，撰写总结报告，向上级领导和相关部门汇报。处置要求1.依法依规处置：舆情处置工作要严格遵守国家法律法规和行业相关规定，确保处置工作合法合规。2.快速高效处置：坚持快速反应、高效处置的原则，在最短的时间内控制舆情发展态势，降低舆情负面影响。3.妥善化解矛盾：注重与公众的沟通交流，倾听公众诉求，妥善化解矛盾纠纷，维护社会稳定。4.信息公开透明：及时、准确、全面地向社会公开舆情处置情况，接受公众监督，增强公众对行业的信任。舆情管理保障组织保障各单位应建立健全舆情管理工作机制，明确舆情监测、分析、应对和处置等各环节的工作职责和流程，确保舆情管理工作有序开展。人员保障加强舆情管理队伍建设，选拔政治素质高、业务能力强、责任心强的人员从事舆情管理工作，并定期组织培训，提高舆情管理队伍的综合素质和业务水平。技术保障加大对舆情监测技术和设备的投入，建立先进的舆情