甘南旅游管理办法

甘南旅游管理办法一、总则（一）目的与宗旨为了加强甘南地区旅游行业管理，规范旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进甘南旅游业持续、健康、稳定发展，依据国家有关法律法规及旅游行业相关标准，结合甘南实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在甘南地区行政区域内从事旅游经营活动以及与旅游相关活动的单位和个人。包括旅行社、景区景点、旅游饭店、旅游车船公司、旅游购物场所、旅游娱乐场所等旅游经营企业，以及导游、领队等旅游从业人员和广大旅游者。（三）基本原则1.依法管理原则严格依照国家法律法规和本办法规定，对甘南旅游行业进行全面、规范管理，确保旅游活动在法治轨道上运行。2.保护权益原则充分保障旅游者的合法权益，同时维护旅游经营者的正当利益，营造公平、公正、有序的旅游市场环境。3.科学发展原则遵循旅游发展规律，注重资源保护与开发利用相结合，推动甘南旅游业实现可持续、高质量发展，促进经济、社会、环境协调共进。4.服务至上原则强化旅游服务意识，提升旅游服务质量，为旅游者提供优质、高效、便捷的旅游服务，树立甘南良好的旅游形象。二、旅游规划与资源保护（一）旅游规划编制1.甘南州旅游主管部门应会同相关部门，依据甘南地区国民经济和社会发展规划以及资源状况，组织编制甘南州旅游发展总体规划。规划应明确旅游发展的总体目标、战略布局、主要任务和保障措施等。2.各景区景点所在县（市）应根据州级旅游发展总体规划，结合本地实际，编制景区景点详细规划。详细规划要注重对景区景点的功能分区、景观设计、旅游设施布局等进行科学合理规划，确保景区景点建设的科学性和规范性。3.旅游规划编制过程中，应广泛征求社会各界意见，组织专家论证，确保规划的科学性、前瞻性和可操作性。经批准的旅游规划应严格执行，不得擅自变更。确需调整的，应按照原编制和审批程序进行。（二）旅游资源保护1.甘南州人民政府应加强对旅游资源的保护，明确旅游资源保护范围和要求，建立健全旅游资源保护制度。2.旅游经营者在开发利用旅游资源时，应遵循保护优先、合理开发的原则，不得破坏旅游资源的生态环境和文化内涵。严禁在旅游景区景点内进行违法违规建设，严禁过度开发、掠夺式开发等破坏旅游资源的行为。3.加强对自然景观、历史文化遗迹、民俗风情等旅游资源的保护和修缮。对具有重要价值的旅游资源，应依法划定保护范围，设立保护标志，采取有效保护措施。同时，要加强对旅游资源的监测和评估，及时发现并解决资源保护中存在的问题。三、旅游经营规范（一）旅行社经营规范1.设立旅行社应按照国家有关规定，经旅游主管部门许可，并办理工商登记手续。旅行社应具备与其经营业务相适应的固定经营场所、必要的营业设施和不少于规定数额的注册资本。2.旅行社应与旅游者签订书面旅游合同，明确双方的权利义务。合同应包括旅游行程安排、服务项目、价格标准、违约责任等内容。旅行社不得擅自变更旅游行程、减少服务项目、降低服务标准，不得强迫或者变相强迫旅游者购物、参加自费项目。3.旅行社应按照合同约定为旅游者提供服务，委派具有相应资质的导游人员和领队人员。导游人员和领队人员应严格遵守职业道德和服务规范，不得擅自脱离团队、私自承揽业务、索要小费等。4.旅行社应依法经营，诚实守信，不得进行不正当竞争。严禁以低于成本的价格招徕、组织、接待旅游者，严禁虚假宣传、欺骗旅游者等违法行为。（二）景区景点经营规范1.景区景点应按照核定的接待容量，合理安排游览活动，不得超过最大承载量接待旅游者。景区景点应通过多种方式向社会公布景区景点的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案，采取门票预约、分时入园等措施，保障旅游者的游览安全和舒适度。2.景区景点应加强安全管理，完善安全设施，制定安全应急预案，确保旅游者的人身和财产安全。景区景点应设置明显的安全警示标志，配备必要的安全防护设备，加强对危险区域的巡查和监控。3.景区景点应加强环境卫生管理，保持景区景点环境整洁、卫生良好。合理设置垃圾收集设施，及时清理垃圾，加强对景区景点内餐饮、住宿等场所的卫生监管，确保食品卫生安全。4.景区景点应规范经营服务行为，提高服务质量。加强对工作人员的培训和管理，为旅游者提供热情、周到、文明的服务。景区景点内的商业经营活动应明码标价，不得强制消费、欺客宰客。（三）旅游饭店经营规范1.旅游饭店应取得相关经营许可，具备与其星级标准相适应的设施设备和服务水平。旅游饭店应按照国家和行业标准，对饭店的建筑、设施、设备、服务项目等进行定期维护和更新，确保饭店的正常运营和服务质量。2.旅游饭店应建立健全各项管理制度，加强对员工的培训和管理，提高员工素质和服务水平。饭店员工应遵守职业道德，热情待客，为旅游者提供优质、高效、规范的服务。3.旅游饭店应保障旅游者的住宿安全，确保客房设施设备完好、安全可靠。加强对饭店公共区域的安全管理，设置必要的安全警示标志，配备安全保卫人员，确保旅游者的人身和财产安全。4.旅游饭店应加强食品卫生管理，严格遵守食品安全法律法规，确保食品卫生安全。饭店应建立食品采购、储存、加工、销售等环节的管理制度，严格把控食品质量关，防止食物中毒等食品安全事故的发生。（四）旅游车船公司经营规范1.旅游车船公司应取得相应的经营资质，车辆、船舶应符合国家安全标准和旅游运营要求。旅游车船公司应定期对车辆、船舶进行维护保养和安全检查，确保车辆、船舶性能良好、安全可靠。2.旅游车船公司应按照核定的经营范围和线路运营，不得擅自变更。旅游车船应按照规定配备必要的服务设施，如导游讲解设备、急救药品等，为旅游者提供舒适、便捷的服务。3.旅游车船公司应加强安全管理，严格遵守交通安全法律法规，确保旅游运输安全。驾驶员、船员应具备相应的从业资格证书，严格遵守操作规程，不得疲劳驾驶、超速行驶等。4.旅游车船公司应规范收费行为，明码标价，不得擅自提高收费标准或变相增加收费项目。旅游车船公司应按照合同约定为旅游者提供服务，不得擅自甩客、倒客等。（五）旅游购物场所经营规范1.旅游购物场所应依法经营，诚实守信，不得销售假冒伪劣商品、以次充好等。旅游购物场所应建立健全商品质量管理制度，加强对商品采购、销售等环节的管理，确保商品质量合格。2.旅游购物场所应明码标价，不得虚假标价、欺诈消费者。商品标价应清晰、准确，标明商品的名称、规格、价格等信息。旅游购物场所不得设置价格陷阱，不得强制旅游者购物。3.旅游购物场所应加强服务管理，为旅游者提供优质、文明的服务。购物场所员工应热情接待旅游者，耐心解答旅游者的疑问，不得与旅游者发生争吵、冲突等。4.旅游购物场所应遵守国家税收法律法规，依法纳税。不得偷逃税款、虚开发票等。（六）旅游娱乐场所经营规范1.旅游娱乐场所应取得相关经营许可，按照核定的经营范围和内容经营。旅游娱乐场所应遵守国家法律法规和社会公德，不得提供含有色情、赌博、暴力等违法违规内容的娱乐项目。2.旅游娱乐场所应加强安全管理，确保场所设施设备安全可靠。设置明显的安全警示标志，配备必要的安全防护设备，加强对场所内人员的安全监管，防止发生安全事故。3.旅游娱乐场所应加强环境卫生管理，保持场所整洁、卫生良好。合理设置通风、照明等设施，加强对场所内空气质量、噪音等的监测和控制，为旅游者提供舒适的娱乐环境。4.旅游娱乐场所应规范经营服务行为，提高服务质量。加强对员工的培训和管理，为旅游者提供文明、热情、周到的服务。娱乐场所应明码标价，不得强制消费、欺客宰客。四、旅游服务质量监督与管理（一）质量监督管理机构甘南州旅游主管部门设立旅游服务质量监督管理机构，负责全州旅游服务质量的监督管理工作。其主要职责包括：制定旅游服务质量监督管理工作制度和规范；受理旅游者的投诉和举报；对旅游经营企业和从业人员的服务质量进行监督检查；依法查处旅游服务质量违法行为等。（二）投诉处理机制1.建立健全旅游投诉处理机制，畅通投诉渠道。甘南州旅游服务质量监督管理机构应设立专门的投诉电话、邮箱等，方便旅游者投诉。同时，应在各景区景点、旅游饭店、旅行社等场所显著位置公布投诉渠道信息。2.对旅游者的投诉，旅游服务质量监督管理机构应及时受理，并按照规定程序进行调查处理。一般投诉应在规定时间内作出处理决定并反馈旅游者；重大投诉应及时向上级主管部门报告，并会同相关部门共同处理。3.旅游经营企业和从业人员应积极配合旅游服务质量监督管理机构的投诉处理工作，如实提供相关情况和资料。对旅游者的合理诉求，应及时解决；对不合理诉求，应做好解释说明工作。（三）服务质量检查与评估1.甘南州旅游主管部门应定期对旅游经营企业和从业人员的服务质量进行检查。检查内容包括旅游合同履行情况、服务标准执行情况、安全管理情况、环境卫生情况等。通过现场检查、查阅资料、听取汇报等方式，全面了解旅游经营企业的服务质量状况。2.建立旅游服务质量评估制度，对旅游经营企业和从业人员的服务质量进行量化评估。评估结果可向社会公布，作为旅游者选择旅游产品和服务的参考依据，同时也作为旅游经营企业和从业人员评先评优、等级评定等的重要依据。3.对服务质量不达标的旅游经营企业和从业人员，旅游主管部门应责令其限期整改。整改仍不达标的，应依法予以处罚，并采取降低等级、吊销许可证等措施，直至取消其经营资格。五、旅游安全管理（一）安全责任制度1.建立健全旅游安全责任制度，明确旅游经营企业和相关部门的安全责任。旅游经营企业是旅游安全的第一责任人，应制定安全管理制度，落实安全责任，加强安全管理。2.甘南州旅游主管部门应与各旅游经营企业签订旅游安全责任书，明确安全目标和责任。各旅游经营企业应与员工签订安全责任书，将安全责任落实到每个岗位和人员。3.相关部门应按照各自职责，做好旅游安全管理工作。公安部门负责旅游景区景点、旅游饭店等场所的治安管理和交通安全监管；交通运输部门负责旅游车船的安全监管；市场监管部门负责旅游购物场所、旅游娱乐场所等的食品安全监管；应急管理部门负责指导协调旅游安全应急救援工作等。（二）安全设施与设备1.旅游经营企业应按照国家和行业标准，配备必要的安全设施和设备。如景区景点应设置安全警示标志、防护栏、消防设施等；旅游饭店应配备消防设施、应急照明设备、安全疏散通道等；旅游车船应配备安全设备、急救药品等。2.安全设施和设备应定期进行维护保养和检查，确保其正常运行和安全可靠。旅游经营企业应建立安全设施和设备维护保养档案，记录维护保养情况和检查结果。3.对存在安全隐患的安全设施和设备，旅游经营企业应及时进行整改或更换。在安全隐患未消除之前，不得投入使用，确保旅游者的人身和财产安全。（三）安全应急预案1.旅游经营企业应制定完善的安全应急预案，明确应急处置流程和责任分工。应急预案应包括火灾、地震、交通事故、食品安全事故等各类突发事件的应急处置措施。2.甘南州旅游主管部门应指导旅游经营企业制定安全应急预案，并组织开展应急演练。通过演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高旅游经营企业和从业人员的应急处置能力。3.旅游经营企业应定期对应急预案进行修订和完善，确保其适应实际情况和法律法规要求的变化。同时，应加强对应急预案的培训和宣传，使员工熟悉应急处置流程，提高自我保护意识和应急处置能力。（四）安全事故处理1.发生旅游安全事故后，旅游经营企业应立即启动应急预案，采取有效措施进行救援和处置，并及时向当地旅游主管部门和相关部门报告。2.甘南州旅游主管部门接到事故报告后，应立即会同相关部门赶赴现场，组织开展救援和事故调查处理工作。事故调查应坚持实事求是、依法依规的原则，查明事故原因，认定事故责任，提出处理意见和防范措施。3.对旅游安全事故的责任单位和责任人，应依法依规给予严肃处理。构成犯罪的，依法追究刑事责任。同时，要及时向社会公布事故处理情况，回应社会关切，维护社会稳定。六、旅游市场秩序维护（一）市场监管执法1.甘南州旅游主管部门应加强旅游市场监管执法力度，严厉打击各类旅游违法行为。如非法经营旅行社业务、强迫旅游者购物、欺客宰客、虚假宣传等违法行为。2.建立健全旅游市场联合执法机制，加强与公安、市场监管、交通运输等部门的协作配合。定期开展联合执法行动，形成监管合力，共同维护旅游市场秩序。3.旅游市场监管执法人员应严格依法履行职责，公正执法、文明执法。在执法过程中，应出示执法证件，依法收集证据，规范执法程序，确保执法行为的合法性和公正性。（二）诚信体系建设1.建立甘南州旅游行业诚信体系，对旅游经营企业和从业人员的诚信情况进行记录和管理。诚信记录应包括企业经营行为、服务质量、投诉处理、安全管理等方面的情况。2.旅游主管部门应定期公布旅游经营企业和从业人员的诚信信息，对诚信经营的企业和个人给予表彰和奖励，对失信行为进行曝光和惩戒。通过诚信体系建设，引导旅游经营企业和从业人员诚实守信、依法经营。3.鼓励旅游者参与旅游行业诚信监督，对发现的旅游违法行为和失信行为及时进行举报。旅游主管部门应及时受理旅游者的举报，并对查证属实的给予举报人一定奖励。（三）行业自律管理1.成立甘南州旅游行业