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文档简介

机动窗口管理办法一、总则(一)目的为规范公司机动窗口的管理,提高窗口服务质量和工作效率,确保各项业务的顺利开展,特制定本办法。(二)适用范围本办法适用于公司内所有机动窗口的管理,包括但不限于业务办理窗口、咨询服务窗口等。(三)基本原则1.合规性原则严格遵守国家相关法律法规以及行业标准,确保机动窗口的各项工作合法合规。2.高效性原则优化窗口工作流程,提高工作效率,减少客户等待时间,提供优质高效的服务。3.服务性原则以客户为中心,树立良好的服务意识,满足客户合理需求,提升客户满意度。4.协调性原则加强各部门之间的协调配合,确保机动窗口与其他部门工作的顺畅衔接。二、窗口设置与人员配备(一)窗口设置1.根据公司业务需求和客户流量,合理规划机动窗口的数量和分布。2.窗口应设置在交通便利、易于客户到达的位置,并配备必要的办公设施和设备。(二)人员配备1.机动窗口工作人员应具备相应的专业知识和技能,熟悉业务流程和相关政策法规。2.根据窗口业务量和工作需求,合理安排工作人员数量,确保窗口工作的正常运转。3.工作人员应定期进行培训和考核,不断提升业务水平和服务能力。三、工作职责(一)窗口工作人员职责1.热情接待客户,解答客户咨询,提供准确、详细的业务信息。2.按照规定的业务流程和操作规范,认真办理各类业务,确保业务办理的准确性和及时性。3.负责收集、整理和传递客户反馈信息,及时向上级汇报工作中存在的问题和客户需求。4.维护窗口工作秩序,保持窗口环境整洁、有序。(二)相关部门职责1.业务部门负责制定和完善业务办理流程和标准,为机动窗口提供业务指导和支持。及时处理窗口反馈的业务问题,优化业务流程,提高工作效率。2.技术部门负责保障机动窗口的网络、系统等技术设备的正常运行,及时处理技术故障。根据业务需求,对相关系统进行优化和升级,提高系统的稳定性和易用性。3.管理部门负责机动窗口的日常管理和监督,制定考核制度,对窗口工作人员进行绩效考核。协调各部门之间的工作关系,确保机动窗口工作的顺利开展。四、业务办理流程(一)业务受理1.客户到达机动窗口后,工作人员应主动迎接,询问客户办理业务的种类,并引导客户填写相关表格或提供必要的资料。2.对客户提交的资料进行初审,检查资料的完整性和准确性,如发现资料不全或不符合要求,应一次性告知客户需要补充或更正的内容。(二)业务审核1.将初审合格的业务资料提交给相关审核人员进行审核。2.审核人员应按照规定的审核标准和流程,对业务进行认真审核,确保业务办理的合规性和准确性。3.如审核过程中发现问题,应及时与客户或窗口工作人员沟通,要求补充资料或进行更正,直至审核通过。(三)业务办理与反馈1.审核通过的业务,由窗口工作人员按照规定的操作流程进行办理,并及时将办理结果反馈给客户。2.对于需要现场出具办理结果的业务,应在规定时间内完成办理,并将办理结果交付客户;对于需要后续处理的业务,应告知客户预计完成时间和领取方式。3.办理业务过程中,如客户有疑问或不满意的地方,工作人员应耐心解释和处理,及时化解矛盾,确保客户满意。五、服务规范(一)服务态度1.工作人员应保持热情、礼貌、耐心的服务态度,使用文明用语,不得与客户发生争吵或冲突。2.主动关注客户需求,积极为客户提供帮助和支持,做到有问必答、有求必应。(二)服务形象1.工作人员应着装整齐、得体,佩戴工作牌,保持良好的精神面貌。2.窗口环境应整洁、舒适,物品摆放整齐有序,为客户提供良好的办事环境。(三)服务效率1.优化业务办理流程,减少不必要的环节和手续,提高工作效率,缩短客户等待时间。2.根据业务量和客户流量,合理安排工作时间,实行弹性工作制,确保在业务高峰期能够满足客户需求。(四)服务监督1.设立服务监督电话和意见箱,接受客户的监督和投诉。2.对客户的投诉和意见应及时进行调查处理,并将处理结果反馈给客户。3.定期对窗口服务质量进行检查和评估,对表现优秀的窗口和工作人员进行表彰和奖励,对存在问题的进行督促整改。六、培训与考核(一)培训1.制定详细的培训计划,定期组织窗口工作人员参加业务知识、服务技能、法律法规等方面的培训。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式,确保培训效果。3.鼓励工作人员自主学习,不断提升自身业务水平和综合素质。(二)考核1.建立科学合理的考核制度,对窗口工作人员的工作业绩、服务质量、业务能力等进行全面考核。2.考核内容包括业务办理准确性、工作效率、服务态度、客户满意度等方面。3.考核结果与工作人员的薪酬、晋升、奖励等挂钩,激励工作人员积极工作,提高服务质量。七、应急管理(一)突发事件应急处置原则1.预防为主原则加强日常管理和风险排查,制定应急预案,提高应对突发事件的能力。2.快速反应原则在突发事件发生时,能够迅速启动应急预案,采取有效措施进行处置,最大限度地减少损失和影响。3.协同配合原则各部门之间应密切配合,形成合力,共同应对突发事件。(二)常见突发事件及处置措施1.系统故障技术部门应立即组织技术人员进行抢修,尽快恢复系统正常运行。同时,启动应急业务办理流程,通过手工办理等方式确保业务不受影响。及时向客户通报系统故障情况和预计恢复时间,做好客户解释和安抚工作。2.人员短缺管理部门应及时调配其他人员支援机动窗口,确保窗口工作正常开展。根据业务需求,合理调整工作安排,优先处理紧急业务。3.客户投诉或群体性事件工作人员应耐心倾听客户诉求,及时进行处理和解释,化解矛盾。如遇群体性事件,应立即向上级报告,并协调相关部门共同处理,维护现场秩序,确保客户和工作人员的安全。八、信息管理(一)客户信息管理1.建立健全客户信息管理制度,确保客户信息的安全、准确和完整。2.对客户提交的资料进行妥善保管,严格按照规定的权限和程序进行查阅和使用。3.加强客户信息的保密工作,防止客户信息泄露。(二)业务数据管理1.规范业务数据的录入、

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