招行投诉管理办法

招行投诉管理办法一、总则（一）目的为规范招商银行（以下简称“招行”）投诉管理工作，保障客户合法权益，维护招行良好形象，提升服务质量和管理水平，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于招行各分支机构、各业务部门及全体员工在处理客户投诉过程中的相关行为。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户利益放在首位，积极、主动、公正地处理客户投诉，确保客户问题得到妥善解决。2.依法合规原则：严格遵守国家法律法规及金融行业监管要求，依法依规处理投诉，维护金融秩序。3.及时高效原则：建立快速响应机制，及时受理客户投诉，高效处理投诉事项，缩短投诉处理周期，提高客户满意度。4.责任追究原则：对因工作失误、服务不到位等导致客户投诉的相关责任人，依法依规追究责任。二、投诉受理（一）受理渠道1.客服热线：设立专门的客服热线，确保客户能够随时拨打，及时反映问题。客服人员应热情、耐心接听客户来电，详细记录投诉内容，并按照规定流程进行转接处理。2.网上银行及手机银行：在网上银行和手机银行平台设置投诉入口，方便客户通过线上渠道提交投诉。相关部门应及时关注并处理线上投诉信息。3.营业网点：各营业网点应设立投诉受理专柜或指定专人负责受理客户现场投诉。工作人员应认真倾听客户诉求，做好记录，并引导客户按照规定流程解决问题。4.书信及电子邮件：接受客户通过书信、电子邮件等方式提交的投诉。对于此类投诉，应及时进行登记，并按照规定处理流程进行回复。（二）受理要求1.及时响应：接到客户投诉后，应在[具体时长]内与客户取得联系，确认投诉事项，并告知客户投诉处理的大致流程和预计处理时间。2.详细记录：认真记录客户投诉的内容，包括投诉人基本信息、投诉事项、投诉诉求、相关证据等，确保记录准确、完整。3.分类标识：根据投诉内容的性质和严重程度，对投诉进行分类标识，以便后续采取针对性的处理措施。三、投诉处理流程（一）初步评估1.接到投诉后，受理人员应立即对投诉内容进行初步评估，判断投诉的性质、严重程度及可能涉及的部门或业务环节。2.根据评估结果，确定投诉处理的责任部门，并在[具体时长]内将投诉信息转交给责任部门。（二）调查核实1.责任部门接到投诉信息后，应迅速组织人员对投诉事项进行调查核实。调查人员应通过查阅相关资料、与当事人沟通、实地走访等方式，全面了解投诉情况，收集相关证据。2.在调查过程中，应保持客观、公正的态度，不得偏袒任何一方。对于涉及多个部门的投诉，应明确牵头部门，协同相关部门共同开展调查工作。3.调查结束后，责任部门应撰写详细的调查报告，说明投诉事项的调查情况、事实依据、责任认定及处理建议等，并在[具体时长]内提交给投诉管理部门。（三）沟通协商1.投诉管理部门收到责任部门的调查报告后，应根据调查结果与客户进行沟通协商。沟通协商应遵循平等、自愿、合法的原则，积极寻求解决方案，争取客户的理解和认可。2.在沟通协商过程中，应向客户详细说明投诉处理的过程和结果，解答客户的疑问，听取客户的意见和建议。对于客户合理的诉求，应及时予以回应和处理。3.如经沟通协商达成一致意见，应签订书面协议，明确双方的权利和义务，并按照协议内容执行。（四）处理决定1.对于无法通过沟通协商解决的投诉，投诉管理部门应根据调查结果和相关规定，做出处理决定。处理决定应明确责任主体、处理方式及整改要求等。2.处理决定应及时告知客户，并说明客户如对处理结果不满意的申诉途径和期限。（五）整改落实1.责任部门应根据投诉处理决定，制定详细的整改措施，并在规定时间内完成整改工作。整改措施应明确整改责任人、整改期限和整改目标，确保整改工作取得实效。2.投诉管理部门应对责任部门的整改情况进行跟踪检查，确保整改措施落实到位。对于整改不力的责任部门，应进行督促和问责。（六）反馈评价1.投诉处理结束后，应及时向客户反馈处理结果，并征求客户对投诉处理工作的满意度评价。客户满意度评价应采用问卷调查、电话回访等方式进行。2.对客户反馈的意见和建议进行认真分析和总结，作为改进服务质量、完善投诉管理工作的重要依据。四、投诉处理期限（一）一般投诉对于一般性投诉，应在接到投诉后的[具体时长]内处理完毕，并将处理结果反馈给客户。（二）复杂投诉对于情况较为复杂、涉及多个部门或需要较长时间调查核实的投诉，应在接到投诉后的[延长时长]内处理完毕，并向客户说明原因和预计处理时间。在处理过程中，应定期向客户通报处理进展情况。五、投诉统计与分析（一）投诉统计1.建立健全投诉统计制度，定期对投诉数据进行收集、整理和分析。投诉统计内容应包括投诉来源、投诉类型、投诉数量、处理结果等。2.投诉管理部门应每月、每季度、每年对投诉数据进行汇总统计，并形成投诉统计报表。投诉统计报表应及时报送上级领导和相关部门。（二）投诉分析1.定期对投诉数据进行深入分析，查找投诉产生的原因、规律和趋势，为改进服务质量、优化业务流程提供依据。2.针对投诉分析中发现的问题，制定相应的改进措施和预防机制，不断完善投诉管理工作。六、投诉档案管理（一）档案建立1.对每一起投诉案件，应建立专门的投诉档案，将投诉受理、处理过程中形成的各类文件、资料、记录等进行归档保存。2.投诉档案应包括投诉登记表、投诉调查报告、处理决定、沟通协商记录、客户反馈意见等相关材料。（二）档案保管1.投诉档案应按照档案管理的相关规定进行妥善保管，确保档案的完整性、真实性和安全性。2.投诉档案的保管期限应根据国家法律法规和招行内部规定执行，一般为[具体时长]。（三）档案查阅1.因工作需要查阅投诉档案的，应按照规定办理查阅手续，经批准后方可查阅。查阅人员应严格遵守档案查阅规定，不得擅自复制、涂改、销毁档案资料。2.涉及客户隐私和商业秘密的投诉档案，应严格保密，未经客户同意或法律法规允许，不得对外披露。七、责任追究（一）责任认定1.对于因工作失误、服务不到位、违规操作等导致客户投诉的相关责任人，应进行责任认定。责任认定应根据投诉调查结果，结合岗位职责和相关规定，明确责任人的责任程度。2.责任认定应遵循实事求是、客观公正的原则，确保责任追究准确无误。（二）追究方式1.对责任人的责任追究方式包括批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等。2.根据责任人的责任程度和造成的影响，选择相应的责任追究方式。对于情节严重、给招行造成重大损失或不良影响的，应依法依规严肃处理。（三）申诉与复查1.责任人对责任追究决定不服的，可在接到责任追究决定后的[申诉期限]内，向作出责任追究决定的部门或上级主管部门提出申诉。2.受理申诉的部门应在接到申诉后的[复查期限]内进行复查，并将复查结果及时反馈给申诉人。复查期间，原责任追究决定不停止执行。八、培训与宣传（一）培训1.定期组织员工开展投诉管理相关培训，提高员工的服务意识、沟通技巧和投诉处理能力。培训内容应包括投诉处理流程、沟通协商技巧、法律法规知识等。2.通过案例分析、模拟演练等方式，增强员工对投诉处理工作的实际操作能力，确保员工能够熟练、准确地处理各类投诉。（二）宣传1.加强对投诉管理工作的宣传，向客户宣传招行的投诉受理渠道、处理流程和服务承诺