《项目管理 第3版 》课件 第10章项目沟通管理

第10章

项目沟通管理学习目标了解沟通的含义、沟通的方式。掌握规划沟通管理的工作内容。掌握管理沟通的工作内容。熟悉控制沟通的工作内容。第10章项目沟通管理10.1沟通管理概述10.2规划沟通管理10.3管理沟通10.4监督沟通10.1沟通管理概述10.1.1沟通概述10.1.2项目沟通管理概述10.1.1沟通概述1.信息信息是经过加工处理的对人们各种具体活动有参考价值的数据资料。因此,信息是由于人们的需要而存在的,如果人们本来没有思想和需求,也就不会有信息的存在。信息是因人而异的,人们会对客观的数据资料进行主观的筛选、过滤、加工和处理。10.1.1沟通概述2.沟通沟通就是通过说话、信号、书写或行为来交换思想、消息或信息,是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程,是为了设定的目标,把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。10.1.1沟通概述3.沟通模型沟通是一个双向互动的过程，不仅仅是发送者将信息通过各种渠道传递给接收者，同时接收者还要将他所理解的信息反馈给发送者，可见，沟通是一个反复循环的互动过程。信息沟通可以用下图所示的模型来表示。图中的每一个沟通环节都可能存在噪声、误解或其他障碍。10.1.1沟通概述3.沟通模型沟通中存在的“信息漏斗”10.1.1沟通概述4.影响沟通的因素沟通的效果受许多因素的影响，沟通管理者必须努力消除这些因素以保证沟通的畅通和有效。主要有七个方面的因素影响一个组织的沟通效果。(1)信息发送者。(2)信息接收者。(3)沟通条件。(4)信息资源。(5)沟通方式与渠道。(6)反馈与回应。(7)代码的多义性。10.1.1沟通概述

10.1.1沟通概述6.沟通的方式沟通技能作为一般管理技能的组成部分,用于交换信息。与沟通相关的一般管理技能包括确保适当的人员按照沟通管理计划,在适当的时间获得适当的信息。作为沟通过程的一部分,发送方要保证信息内容清晰明确、不模棱两可和完整无缺,以便让接收方能正确接收,并确认理解无误。接收方的责任是保证信息接收完整无缺,信息理解正确无误。沟通过程有多种方式,包括:书面与口头、听与说;对内(在项目内)与对外(对顾客、媒体、公众等);正式(如报告、情况介绍会等)与非正式(如备忘录、即兴谈话等);垂直与水平等。人们在日常工作和生活中,根据具体情况的不同,经常会采用不同的沟通形式,从不同的角度对沟通的形式进行分类。10.1.1沟通概述7.沟通与管理大多数沟通技能对于通用管理和项目管理都是相通的，例如：(1)主动倾听和有效倾听；(2)通过提问、探询意见和了解情况，确保更好地理解；(3)开展教育，增加团队知识，以便更有效地沟通；(4)寻求事实，以识别或确认信息；(5)设定和管理期望；(6)说服个人、团队或组织采取行动；(7)通过激励来鼓舞士气或重塑信心；等等。10.1.2项目沟通管理概述1.项目沟通管理的含义项目沟通管理包括为了确保项目信息及时适当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所必需的过程。项目沟通管理为项目成功所必需的因素——人、想法和信息之间提供了一个关键连接。涉及项目的任何人都应准备以项目“语言”发送和接收信息,并且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。10.1.2项目沟通管理概述2.项目沟通的分类在项目的实施过程中,沟通主要包括人际沟通和组织沟通。而人际沟通是组织沟通的基础。因为首先要把握人际沟通的形式、特点和对策，然后才能考察置于组织特定环境下发生的组织沟通的形式、特点和对策。10.1.2项目沟通管理概述3.项目沟通管理的实现过程项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息所需的过程。这包括如下几个过程：规划沟通管理(PlanCommunicationsManagement)：制定项目沟通活动的计划。管理沟通(ManageCommunications)：根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。监督沟通(ControlCommunications)：在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程,以确保满足项目利益相关者对信息的需求。10.1.2项目沟通管理概述4.项目沟通的重要性在项目管理中,要科学地组织、指挥、协调和控制项目的运行过程,就必须进行有效的信息沟通。良好的信息沟通可以促进项目的发展和人际关系的改善。具体来说,项目沟通有以下重要作用：(1)项目沟通是项目计划的基础。(2)项目沟通是项目管理的依据。(3)项目沟通是项目经理成功领导的重要措施。(4)项目沟通是协调团队成员关系的必需条件。10.2规划沟通管理10.2.1形成规范的项目沟通计划应遵循的步骤10.2.2

规划沟通管理的依据10.2.3

规划沟通管理的工具与技术10.2.4规划沟通管理的成果10.2规划沟通管理规划沟通管理的依据、工具与技术和成果10.2.1形成规范的项目沟通计划应遵循的步骤1.明确沟通的目的在进行沟通之前,要明确此次沟通的目的是什么,想要达到什么目标,计划解决什么问题,最终能够使得双方相互理解传递的信息、各自表达的思想和感情、相互理解字里行间或话里话外的真实意思。不同的沟通措施是为了实现不同的项目管理目的。10.2.1形成规范的项目沟通计划应遵循的步骤2.明确沟通的对象沟通计划一定要明确信息接收者是谁,也就是信息将要发送给谁。沟通的终点是信息接收者,信息接收者的接受能力和理解能力影响项目信息的沟通。针对不同的信息接收者,要采取不同的沟通方式与沟通渠道。要将正确的信息传递给正确的人,必须先明确谁是正确的人。需要再一次强调的是,信息的价值是因人而异的。如果不能识别和定义清楚沟通的对象,那么沟通也就失去了意义。不同的项目利益相关者由于其对项目承担着不同的责任,因此他们需要的信息是不同的。10.2.1形成规范的项目沟通计划应遵循的步骤3.确定沟通的内容沟通过程中双方相互交换的是三种东西:其一是信息(或数据);其二是思想(或观点);其三是感情(或情感)。信息是对事物的客观描述和为决策提供支持作用的数据;思想是人们对于特定事物的主观想法或主意,是带有思想性的信息;感情是人们心中对某人或某事的主观好恶,是人们情感的一种反映。信息发送者只有明确要表达什么,确定自己所要沟通的信息和思想,才能正确地发送信息给信息接收者,努力使对方接受和理解。10.2.1形成规范的项目沟通计划应遵循的步骤4.确定沟通的方式和时间沟通的方式有时甚至比沟通的内容还重要。沟通的方式主要有口头、书面和非语言沟通以及其他方式。有效的沟通必须根据需要先选择合适的沟通方式,这样才便于双方交流。在项目沟通的过程中,合理地选择沟通方式、合理地安排沟通时间,可以克服项目沟通中的一些障碍,让沟通更顺畅。10.2.1形成规范的项目沟通计划应遵循的步骤5.建立有效的反馈机制反馈机制主要回答以下三个问题:信息是否已经被接受?信息是否已经被理解?信息沟通是否已达到目的?如果缺乏有效的反馈,将不能及时纠正沟通中存在的关于信息理解的不一致等问题,还会产生“负反馈”,加剧项目利益相关者之间的误解。10.2.2

规划沟通管理的依据项目章程。项目管理计划。项目文件。事业环境因素。组织过程资产。10.2.3规划沟通管理的工具与技术1.沟通需求分析通过沟通需求分析,可得出项目各利益相关者信息需求的总和。信息需求的界定是通过所需信息的类型与格式,以及该信息价值的分析这两者相结合来完成的。项目资源只应用于沟通有利于成功的信息,或者缺乏沟通会造成失败的信息。这并不是说不用发布坏消息,而是说,沟通需求分析的本意旨在防止项目利益相关者因过多的细节内容而应接不暇。项目经理应考虑到,潜在沟通渠道或沟通路径的数量可反映项目沟通的复杂程度。10.2.3规划沟通管理的工具与技术2.沟通技术项目利益相关者之间传递信息的技术和方法有可能大相径庭,包括:从简短的谈话到长时间的会议,从简单的书面文件到即时在线所查询的资料(如进度表和数据库)等。可以影响项目的沟通技术因素包括以下几方面：1)对信息需求的紧迫性。2)技术的可用性。3)易用性。4)项目环境。5)信息的敏感性和保密性。10.2.3规划沟通管理的工具与技术3.沟通模型用于促进沟通和信息交换的沟通模型,可能因不同项目而异,也可能因同一项目的不同阶段而异。下图是一个基本的沟通模型，其中包括沟通双方,即发送方和接收方。媒介是指技术媒介,包括沟通模式,而噪声则是可能干扰或阻碍信息传递的任何因素。10.2.3规划沟通管理的工具与技术4.沟通方法可以使用多种沟通方法在项目利益相关者之间共享信息。这些方法可以大致分为：1)交互式沟通。2)推式沟通。3)拉式沟通。10.2.3规划沟通管理的工具与技术5.会议在本过程中,需要与项目团队展开讨论和对话,以便确定最合适的方法,用于更新和沟通项目信息,以及回应各利益相关者对项目信息的相关请求。这些讨论和对话通常以会议的形式进行。会议可在不同的地点举行,如项目现场或客户现场,可以是面对面的会议或在线会议。10.2.4规划沟通管理的成果1.沟通管理计划规划沟通管理的成果之一是项目沟通管理计划。它一般包括如下内容:信息收集和归档格式的要求,信息发布格式和权限要求,对所发布信息的描述、更新和修订项目沟通管理计划的方法,以及约束条件和假设前提等。沟通管理计划所反映的内容包括项目利益相关者、项目沟通需求、信息搜集的方式、信息记录的方式、信息发送的方式、信息发送频度。10.2.4规划沟通管理的成果2.项目管理计划和文件更新可能需要更新的项目文件包括(但不限于)：项目进度计划;利益相关者登记册等。10.3管理沟通10.3.1管理沟通的依据10.3.2管理沟通的工具与技术10.3.3管理沟通的成果10.3管理沟通管理沟通的依据、工具与技术和成果10.3.1管理沟通的依据1.项目管理计划和文件沟通管理计划描述将如何对项目沟通进行规划、结构化和监控。10.3.1管理沟通的依据2.工作绩效报告工作绩效报告汇集了项目绩效和状态信息,可用于促进讨论和建立沟通。报告的全面性、准确性和及时性对有效开展本过程非常重要。10.3.1管理沟通的依据3.事业环境因素和组织过程资产能够影响管理沟通过程的事业环境因素包括（但不限于）：(1)组织文化和结构；(2)政府或行业标准及规定；(3)项目管理信息系统。能够影响管理沟通过程的组织过程资产包括（但不限于）：(1)有关沟通管理的政策、程序、过程和指南；(2)相关模板；(3)历史信息和经验教训。10.3.2管理沟通的工具与技术1.沟通技术选择沟通技术是管理沟通过程中的一项重要工作。由于不同项目所使用的沟通技术可能差别很大,在同一项目生命周期的不同阶段也可能差别很大,因此重点是确保所选择的沟通技术适合所需沟通的信息。10.3.2管理沟通的工具与技术2.沟通技能沟通胜任力。反馈。非口头技能。10.3.2管理沟通的工具与技术3.沟通方法选择沟通方法是本过程的一项重要工作。由于在管理沟通过程中存在许多潜在障碍和挑战，因此重点是要确保已创建并发布的信息能够被接收和理解，从而可以对该信息进行回应和反馈。10.3.2管理沟通的工具与技术4.项目信息管理系统用来管理和分发项目信息的工具有很多，包括：(1)纸质文件管理，如信件、备忘录、报告和新闻稿；(2)电子通信管理，如电子邮件、传真、语音信箱、电话、视频和网络会议、网站和网络出版；(3)项目管理电子工具，如基于网页界面的进度管理工具和项目管理软件、会议和虚拟办公支持软件、门户网站和协同工作管理工具。10.3.2管理沟通的工具与技术5.项目报告发布项目报告发布是收集和发布项目信息的行为。项目信息应发布给众多相关方群体。应针对每种相关方来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同。可以定期准备信息或基于例外情况准备。虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客，以及其他类型的信息。一般来说,绩效信息包括为实现项目目标而投入的资源使用情况。报告绩效的主体内容为生成绩效报告。绩效报告一般应包括范围、进度计划、费用和质量方面的信息。许多项目也要求在绩效报告中加入风险和采购信息。报告可草拟为综合报告或者报道特殊情况的专题报告。10.3.2管理沟通的工具与技术5.项目报告发布构成项目绩效报告的部分内容及其关系10.3.3管理沟通的成果1.项目沟通记录管理沟通过程包括创建、分发、接收、告知收悉和理解信息所需的活动。项目沟通可包括(但不限于)绩效报告、可交付成果状态、进度进展情况、已发生的成本、演示，以及相关方需要的其他信息。受相关因素的影响,项目沟通可能会变动很大。这些因素包括(但不限于)信息的紧急性和影响、信息传递方法、信息机密程度。10.3.3管理沟通的成果2.项目管理计划更新项目管理计划中包括项目基准及与沟通管理、利益相关者管理有关的信息。可能需要基于项目当前绩效与绩效测量基准(PMB)的对比情况,更新这些内容。沟如果本过程导致了项目沟通方法发生变更，就要把这种变更反映在项目沟通计划中。本过程将导致利益相关者的沟通需求以及商定的沟通策略需要更新，新词需要更新利益相关者参与计划。10.3.3管理沟通的成果3.项目文件更新可能需要更新的项目文件包括（但不限于）：(1)问题日志；(2)经验教训登记册；(3)风险登记册；(4)利益相关者登记册。10.3.3管理沟通的成果4.组织过程资产更新可能需要更新的组织过程资产包括（但不限于）：(1)项目记录，例如往来函件、备忘录、会议记录及项目中使用的其他文档。(2)计划内的和临时的项目报告和演示。10.4监督沟通10.4.1

监督沟通的依据10.4.2

监督沟通的工具与技术10.4.3监督沟通的成果10.4监督沟通监督沟通的依据、工具与技术和成果10.4.1监督沟通的依据1.项目管理计划和文件资源管理计划通过描述角色和职责，以及项目组织结构图，资源管理计划可用

于理解实际的项目组织及其任何变更。沟通管理计划是关于及时收集、生成和发布信息的现行计划，它确定了沟通过程中的团队成员、相关方和有关工作。利益相关者参与计划确定了计划用以引导相关方参与的沟通策略。问题日志提供项目的历史信息、相关方参与问题的记录，以及它们如何得以解决。在项目早期获取的经验教训可用于项目后期阶段，以改进沟通效果。项目沟通记录提供关于已开展的沟通的信息。10.4.1监督沟通的依据2.其他依据工作绩效数据包含关于实际已开展的沟通类型和数量的数据。能够影响监督沟通过程的事业环境因素包括组织文化、政治氛围和治理框架；已确立的沟通渠道、工具和系统；全球、区域或当地的趋势、实践或习俗；设施和资源的地理分布。可能影响控制沟通过程的组织过程资产包括企业的社交媒体、道德和安全政策及程序；组织对沟通的要求；制作、交换、储存和检索信息的标准化指南；以往项目的历史信息和经验教训知识库；以往项目的相关方及沟通数据和信息。10.4.2控制沟通的工具与技术1.项目管理信息系统项目管理信息系统为项目经理获取、储存和向利益相关者发布有关项目成本、进度和绩效等方面的信息提供了标准工具。项目经理可借助软件包来整合来自多个系统的报告，并向项目利益相关者分发报告。例如，可以用报表、电子表格和演示资料的形式分发报告，也可以借助图表把项目绩效信息可视化。10.4.2控制沟通的工具与技术2.专家判断项目团队经常依靠专家判断来评估项目沟通的影响、采取行动或进行干预的必要性、应该采取的行动、

对这些行动的责任分配,以及行动时间安排。可能需要针对各种技术和/或管理细节使用专家判断。专家判断可以来自拥有特定知识或受过特定培训的小组或个人。之后,项目经理在项目团队的协作下,决定所需要采取的行动,以便确保在正确的时间把正确的信息传递给正确的受众。10.4.2控制沟通的工具与技术3.会议在本过程中,需要与项目团队展开讨论和对话,以便确定最合适的方法,用于更新和沟通项目绩效,以及回应各利益相关者对项目信息的请求。这些讨论和对话通常以会议的形式进行。会议可在不同的地点举行,如项目现场或客户现场,可以是面对面的会议或在线会议。项目会议也包括与供应商、卖方和其他项目利益相关者的讨论与对话。10.4.2控制沟通的工具与技术4.其他工具与技术数据表现。相关方参与度评估矩阵可以提供与沟通活动效果有关的信息。应该检查相关方的期望与当前参与度的变化情况，并对沟通进行必