旅游卖场管理办法

旅游卖场管理办法总则目的为了加强旅游卖场的规范化管理，提升旅游服务质量，保障消费者合法权益，促进旅游行业健康发展，特制定本管理办法。适用范围本办法适用于在本地区从事旅游产品销售、旅游咨询服务等相关业务的旅游卖场，包括但不限于旅行社门店、在线旅游平台线下体验店等。基本原则1.合法合规原则：旅游卖场的经营活动必须遵守国家法律法规及相关行业标准，诚实守信，依法经营。2.质量第一原则：始终将旅游服务质量放在首位，为消费者提供优质、安全、可靠的旅游产品和服务。3.消费者权益保护原则：充分尊重和保护消费者的知情权、选择权、公平交易权等合法权益，积极处理消费者投诉和纠纷。4.行业自律原则：鼓励旅游卖场加强自我管理，自觉遵守行业规范，共同维护旅游市场秩序。经营资质管理准入条件1.具有合法的经营主体资格：旅游卖场应依法注册登记，取得营业执照，并按照相关规定办理旅游业务经营许可证等必要证照。2.具备相应的经营场所和设施设备：经营场所应符合安全、卫生、消防等要求，具备必要的办公设备、通讯设备、展示设施等，能够满足旅游业务开展的需要。3.拥有专业的从业人员：配备具有相应资质和业务能力的导游、计调、销售人员等专业人员，确保为消费者提供专业、优质的服务。4.具有良好的信誉和经营记录：近三年内无重大违法违规行为，未受到相关部门的行政处罚。申请与审批1.申请材料：申请人应向当地旅游行政管理部门提交以下申请材料：营业执照副本复印件；旅游业务经营许可证副本复印件；经营场所证明材料；从业人员资质证明材料；企业章程及管理制度；其他相关证明材料。2.审批程序：旅游行政管理部门收到申请材料后，应在规定时间内进行审核。审核内容包括申请材料的真实性、完整性以及是否符合准入条件等。经审核合格的，予以批准，并颁发旅游卖场经营资质证书；审核不合格的，应书面通知申请人并说明理由。资质变更与注销1.资质变更：旅游卖场的名称、法定代表人、经营范围、经营场所等事项发生变更的，应在变更后规定时间内，向原审批部门申请办理资质变更手续，并提交相关证明材料。2.资质注销：旅游卖场终止经营活动的，应在终止前向原审批部门申请办理资质注销手续。注销申请应提交注销申请书、营业执照注销证明等材料。原审批部门在收到注销申请后，应及时进行审核，审核通过后予以注销，并收回旅游卖场经营资质证书。旅游产品与服务管理产品开发与采购1.产品开发原则：旅游卖场开发的旅游产品应符合国家法律法规和行业标准，具有明确的行程安排、服务内容、价格标准等，确保产品的合理性、安全性和可操作性。2.产品采购管理：旅游卖场应选择具有合法经营资质、信誉良好的旅游供应商进行产品采购。采购合同应明确双方的权利义务、产品内容、价格、质量标准、违约责任等条款，确保采购产品的质量和供应稳定性。3.产品备案：旅游卖场开发的新产品或采购的重要旅游产品，应在上线销售前向当地旅游行政管理部门进行备案。备案内容包括产品名称、行程安排、服务标准、价格、供应商信息等。服务质量标准1.导游服务：导游应具备相应的导游资格证书，遵守导游服务规范，为游客提供热情、周到、专业的讲解和服务。导游应严格按照旅游合同约定的行程安排带领游客游览，不得擅自更改行程或增加自费项目。2.计调服务：计调人员应熟悉旅游业务，具备良好的沟通协调能力和信息处理能力。负责旅游产品的预订、行程安排、票务处理、车辆调度等工作，确保旅游产品的顺利实施和服务质量。3.销售服务：销售人员应具备良好的业务知识和沟通技巧，准确、详细地向消费者介绍旅游产品的内容、价格、服务标准等信息，不得进行虚假宣传或误导消费者。在销售过程中，应与消费者签订规范的旅游合同，明确双方的权利义务。游客投诉处理1.投诉受理：旅游卖场应设立专门的投诉受理渠道，及时受理游客的投诉。投诉受理人员应认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项等，并向投诉人承诺处理时限。2.投诉处理流程：接到游客投诉后，旅游卖场应立即展开调查核实，了解投诉事项的真实性和具体情况。根据调查结果，与投诉人进行沟通协商，提出解决方案。如投诉人与旅游卖场无法达成一致意见，应及时上报当地旅游行政管理部门，配合相关部门进行处理。3.投诉处理记录与反馈：旅游卖场应建立完善的投诉处理记录档案，对每一起投诉的处理过程和结果进行详细记录。处理结果应及时反馈给投诉人，并跟踪回访，确保投诉人对处理结果满意。价格与收费管理价格公示1.明码标价：旅游卖场应在经营场所显著位置公示旅游产品的价格、服务内容、收费标准等信息，做到明码标价，标价内容应真实、准确、清晰，不得模糊标价或进行价格欺诈。2.价格变动告知：旅游产品价格发生变动的，旅游卖场应提前告知消费者，并说明价格变动的原因和调整后的价格标准。收费管理1.收费项目与标准：旅游卖场应严格按照国家法律法规和相关政策规定收取费用，不得擅自设立收费项目或提高收费标准。收费项目应在经营场所显著位置公示，接受消费者监督。2.收费票据：旅游卖场收取费用时，应向消费者开具合法有效的收费票据。收费票据应注明收费项目、金额、日期等信息，并加盖旅游卖场公章。人员管理人员培训1.培训计划制定：旅游卖场应制定年度人员培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等，确保从业人员能够及时了解和掌握国家法律法规、行业标准、业务知识等方面的内容。2.培训内容：培训内容应包括旅游法律法规、职业道德、服务规范、业务技能等方面。通过培训，提高从业人员的法律意识、服务意识和业务水平。3.培训记录：旅游卖场应建立人员培训档案，对每次培训的时间、地点、内容、参加人员等进行详细记录，作为从业人员考核和晋升的重要依据。人员考核1.考核标准制定：旅游卖场应制定科学合理的人员考核标准，从工作业绩、服务质量、职业道德等方面对从业人员进行全面考核。2.考核方式：考核方式可采用定期考核与不定期考核相结合的方式进行。定期考核可按季度或年度进行，不定期考核可根据实际工作情况随时开展。3.考核结果应用：根据考核结果，对表现优秀的从业人员给予表彰和奖励，对不符合要求的从业人员进行批评教育、培训补考或辞退处理。安全与应急管理安全管理制度1.安全责任落实：旅游卖场应建立健全安全管理制度，明确安全管理责任，将安全责任落实到每个部门、每个岗位和每个人员。2.安全设施设备配备：经营场所应配备必要的安全设施设备，如消防器材、监控设备、应急照明设备等，并确保设施设备完好有效。3.安全检查与隐患排查：定期开展安全检查和隐患排查工作，及时发现和消除安全隐患。对检查中发现的问题，应制定整改措施，明确整改责任人，限期整改到位。应急预案制定与演练1.应急预案制定：旅游卖场应根据经营特点和可能发生的突发事件，制定完善的应急预案，包括火灾、地震、旅游交通事故、游客突发疾病等方面的应急预案。应急预案应明确应急组织机构、应急处置程序、应急救援措施等内容。2.应急演练：定期组织应急演练，检验和提高应急预案的可行性和有效性，增强从业人员的应急处置能力和游客的自我保护意识。应急演练应至少每年进行一次，并做好演练记录。突发事件处理1.突发事件报告：发生突发事件后，旅游卖场应立即向当地旅游行政管理部门和相关部门报告，并及时采取应急措施，组织救援和疏散游客，保护游客生命财产安全。2.配合调查处理：积极配合相关部门对突发事件进行调查处理，提供真实、准确的信息和资料，承担相应的责任。监督检查与法律责任监督检查1.日常检查：旅游行政管理部门应加强对旅游卖场的日常监督检查，检查内容包括经营资质、旅游产品与服务质量、价格与收费、人员管理、安全与应急管理等方面。2.专项检查：根据旅游市场情况和消费者投诉举报等线索，适时开展专项检查，重点整治旅游市场存在的突出问题。3.检查方式：监督检查可采取现场检查、查阅资料、询问从业人员、抽查旅游产品等方式进行。旅游卖场应积极配合监督检查工作，如实提供相关资料和信息。法律责任1.违规处理：旅游卖场违反本管理办法规定的，由旅游行政管理部门责令限期改正；