广州就医管理办法

广州就医管理办法一、总则（一）目的为加强广州地区就医管理，规范就医秩序，保障患者合法权益，提高医疗服务质量和效率，根据国家相关法律法规及医疗卫生行业标准，结合本市实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于广州市行政区域内各级各类医疗机构（包括综合医院、专科医院、基层医疗卫生机构等）及其就医人员，以及参与就医管理相关活动的其他组织和个人。（三）基本原则1.以人为本原则：始终将患者利益放在首位，提供便捷、高效、优质的医疗服务，尊重患者的知情权、选择权和隐私权。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，确保就医管理活动合法合规。3.公平公正原则：保障就医机会公平，对待所有患者一视同仁，公正处理就医过程中的各类问题。4.科学管理原则：运用现代科学管理方法和信息技术手段，提高就医管理的科学性、精细化水平。二、就医服务规范（一）医疗机构设置与布局1.各级各类医疗机构应根据区域卫生规划合理设置，明确功能定位，满足不同层次患者的就医需求。2.医疗机构内部布局应科学合理，标识清晰，便于患者就诊，设有明显的挂号、收费、候诊、检查、治疗、取药等区域指示标志。（二）挂号与预约服务1.医疗机构应提供多种挂号方式，包括现场挂号、电话挂号、网络挂号、自助挂号等，方便患者就诊。2.大力推行预约诊疗服务，提前公布预约渠道、预约时间范围、可预约科室及专家信息等。患者可通过多种途径进行预约，预约成功后应按时就诊，如无法按时就诊需提前取消预约。3.对于急危重症患者，应开辟绿色通道，优先挂号、优先就诊、优先检查、优先住院，确保及时救治。（三）就诊服务1.医务人员应热情接待患者，耐心询问病情，认真进行体格检查和诊断，严格按照诊疗规范开展治疗工作。2.尊重患者的自主选择权，在实施特殊检查、特殊治疗、手术等重要医疗行为前，应向患者或其家属充分说明相关情况，取得其书面同意。3.加强医患沟通，及时解答患者疑问，告知患者病情变化、治疗方案、注意事项等信息，建立良好的医患关系。（四）检查与检验服务1.医疗机构应合理安排检查检验项目，严格掌握检查检验指征，避免不必要的重复检查。2.检查检验科室应优化工作流程，提高工作效率，缩短患者等待时间。对于紧急检查检验项目，应及时出具报告；对于常规检查检验项目，应在规定时间内出具报告。3.加强检查检验结果互认工作，对于同级医疗机构之间已出具的检查检验结果，在确保医疗质量安全的前提下，应予以认可，避免患者重复检查。（五）收费与退费管理1.医疗机构应严格执行物价部门规定的收费标准，规范收费行为，在显著位置公示收费项目、收费标准、收费依据等信息，接受患者监督。2.收费人员应准确计费，出具合法有效的收费票据。患者对收费有疑问时，应耐心解释，及时核实处理。3.如患者因各种原因需要退费，应按照规定的退费流程办理，核实退费原因后，及时退还相关费用。（六）药品供应与使用管理1.医疗机构应按照药品采购相关规定，规范药品采购渠道，确保药品质量安全。2.加强药品库存管理，合理控制药品库存数量，避免药品积压和短缺。3.医务人员应严格按照药品使用说明书和诊疗规范合理用药，优先选用国家基本药物，控制药品费用不合理增长。4.建立药品不良反应监测报告制度，及时发现、报告和处理药品不良反应事件。三、就医秩序维护（一）患者排队管理1.在挂号、候诊、缴费、检查、取药等区域设置排队设施，引导患者有序排队。2.安排专人维持排队秩序，及时疏导拥堵，对插队等不文明行为进行劝阻和制止。（二）就诊秩序维护1.加强医疗机构内部巡查，及时发现和处理各类纠纷和突发事件，维护正常就诊秩序。2.对于扰乱就医秩序的行为，如大声喧哗、寻衅滋事等，医疗机构应协同公安机关依法予以处理。（三）医疗纠纷处理1.建立健全医疗纠纷预防与处理机制，设立专门的医疗纠纷调解机构或岗位，负责接待患者投诉和处理医疗纠纷。2.发生医疗纠纷后，医疗机构应及时组织调查、分析，积极与患者沟通协商，妥善解决纠纷。对于争议较大的纠纷，可引导患者通过医疗纠纷人民调解、行政调解、司法诉讼等途径解决。3.加强医疗纠纷案例分析总结，查找存在的问题，采取有效措施加以改进，防范类似纠纷再次发生。四、医疗质量管理（一）质量管理体系建设1.医疗机构应建立健全医疗质量管理体系，明确质量管理职责，制定质量管理目标、计划和措施。2.设立质量管理部门或配备专职质量管理人员，负责对医疗质量进行全程监控和管理。（二）医疗质量控制指标1.制定并落实各项医疗质量控制指标，如门诊与住院诊断符合率、治愈率、好转率、手术前后诊断符合率、无菌手术切口甲级愈合率、医院感染率等。2.定期对医疗质量控制指标进行统计分析，及时发现问题并采取改进措施，持续提高医疗质量水平。（三）医疗安全管理1.加强医疗安全管理，完善医疗安全管理制度和应急预案，提高医务人员医疗安全意识和应急处置能力。2.严格执行医疗技术操作规范，加强对重点科室、重点环节、重点时段的医疗安全管理，防止医疗差错、事故的发生。3.加强医疗风险管理，对高风险医疗行为进行评估和预警，采取有效的风险防范措施。（四）病历书写与管理1.医务人员应严格按照病历书写规范书写病历，确保病历内容真实、准确、完整、及时。2.加强病历质量控制，定期对病历进行检查、评估，对存在的问题及时反馈并督促整改。3.做好病历的保管、借阅、复印等管理工作，保障患者的病历知情权。五、信息化建设（一）就医信息系统建设1.医疗机构应建立完善的就医信息系统，实现挂号、就诊、检查、检验、收费、取药等就医流程的信息化管理，提高就医效率。2.就医信息系统应与广州市医疗卫生信息平台互联互通，实现医疗信息共享，方便患者跨机构就医。（二）信息公开与查询1.通过医院官网、微信公众号、自助终端等多种渠道，及时向患者公开医疗机构基本信息、专家信息、医疗服务项目、收费标准、就诊流程等信息。2.为患者提供就医信息查询服务，患者可通过信息系统查询本人的就诊记录、检查检验结果、费用明细等信息。（三）远程医疗服务1.鼓励医疗机构开展远程医疗服务，利用信息化技术为患者提供远程诊断、远程治疗、远程会诊、远程培训等服务。2.规范远程医疗服务流程，确保远程医疗服务质量和安全，保障患者合法权益。六、监督管理（一）监管部门职责1.卫生健康行政部门负责对广州市医疗机构就医管理工作进行监督管理，制定监督检查计划，组织开展定期和不定期的监督检查。2.其他相关部门按照各自职责，协同做好就医管理的相关工作，如物价部门负责医疗收费监管，公安机关负责维护医疗机构治安秩序等。（二）监督检查内容1.医疗机构就医服务规范执行情况，包括挂号与预约、就诊、检查与检验、收费与退费、药品供应与使用等方面。2.就医秩序维护情况，如患者排队管理、就诊秩序维护、医疗纠纷处理等。3.医疗质量管理情况，包括质量管理体系建设、医疗质量控制指标、医疗安全管理、病历书写与管理等。4.信息化建设情况，如就医信息系统建设、信息公开与查询、远程医疗服务等。（三）监督检查方式1.现场检查：监管部门可直接到医疗机构进行实地检查，查看相关文件资料、工作记录，观察就医现场情况等。2.数据监测：通过就医信息系统等渠道收集医疗机构的相关数据，进行分析比对，发现问题线索。3.投诉举报处理：受理患者及群众对医疗机构就医管理问题的投诉举报，及时进行调查处理。（四）违规处理1.对于违反本办法规定的医疗机构，卫生健康行政部门将责令其限期整改，