客服条线作业指导书

每日必做2件事每周必做2件事覆盖检查所辖楼宇、园区及商业全部区域，及时处理相关问题统筹并跟进解决所辖区域内所有业主诉求，遇到业主紧急情况，须立即协调相关责任部门处理。对派单已完成的业户诉求须在24小时内100%进行回访；当天未完成的须当天回复业主进度，持续跟进并反进展直至完成巡查所辖区域，发现问题及时处理每月2次覆盖巡查空置住宅、商铺、写字楼

每月1次覆盖巡查其他空置业态

协助社区文化活动的开展工作水电表抄录工作梳理月租超期情况，并做好提醒工作每季度必做2件事覆盖沟通管辖区域内所有业户对外信息发布，更新园区公告栏内容客服管家工作职责微信群的诉求和咨询须于10分钟内反馈定期发布重要通知、温馨提示或品牌宣传熟知微信公众号功能，在日常工作中推广负责辖区内相关费用的催缴工作日常工作岗位职责每月必做5件事01来访接待当客户距离前台约3米时，起立并微笑三米服务标准标准服务用语服务礼仪认真聆听当客户距离2米时，向客户问好：“先生/女士，您好，请问有什么可以帮您？”距离一米时开始办理业务。如客户来访时，前台工作人员正在接听电话，应先示意客户稍等，待挂断电话后立即起身招待客户明确客户姓名、房号、联系方式和来访事由，并做好相应记录礼仪规范起身相送客户离开时，要起身微笑道别02来电接待所有来电必须在铃响三声之内接听及时接听礼貌接听语言标准记录准确明确答复接听时要语音亲切，吐字清楚“您好，丽华物业，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”；根据业户相关信息称呼“XX先生/女士”记录客户诉求的内容，记录房号、联系电话、联系人，并确认信息的准确性。客服前台应就来电事项对业主进行明确答复礼仪规范03交接班管理工作流程及规范04费用生成物业服务费：自收楼通知书载明的交楼日期次日起计收；提前交楼的，自实际交楼次日起计收车位管理费：自首批次交楼之日起计收车位管理费，特殊情况无法收费的，按规定报批，同时须公示暂缓收费的截止日期水电费：自交楼之日起计量收取业主户内代收代缴的水电费。费用收取收取业主费用收取方式：现金、智能POS机、银行划账、支票、银行转账交会计记账按规定流程核实无误后录入系统每日下班前登记现金日记账，并盘点当日台账费用收取管理工作流程及规范05费用收缴管理【注】:派发、寄送《律师催告函》的，须经项目负责人审批后执行项目可按实际情况进行全员上门收费费用收缴管理每月15日前客服管家完成第一轮欠费户催缴；每月25日前进行第二轮欠费户催缴。以季度为单位，逾期一年以上业主，物业服务中心负责人以季度为单位上门派送或邮寄。长期无理由欠费业主，每半年由物业公司联合地区公司法务部进行梳理、提起诉讼。每月3日前通过微信、短信、电话等方式将欠费情况推送至业户进行提醒。以月为单位，对逾期三个月以上业主，由客服管家上门派送（必要时可在单元大堂公示栏进行公示）。以季度为单位，逾期六个月以上业主，客服部负责人上门派送或安排邮寄。电话、短信或上门催缴《缴费通知单》《物业服务费催缴函》《律师催告函》诉讼催缴欠费提醒每月5日前导出欠费明细，客户服务部负责人组织召开物业费催缴专题会分配催缴任务，责任到人。分配催缴任务工作流程及规范06接报修处理工作流程及规范07客诉处理诉求发生客户诉求内部报事百问百答，当场解决，无法即时答复的问题30分钟内答复业户指定责任人或责任部门责任部门负责人满意业户评价描述情况后关单 升级处理不满意内部报事无需回访指定责任人或责任部门求助、报修投诉、建议咨询受理、派单管家24h内回访处理30分钟内给予业户反馈工作流程及规范08回访处理描述情况后关单 升级处理工作流程及规范09装修管理装修申报申请人：业主申请人：非业主填写《装修审批流转单》，收集相关装修资料装修资料审核项目负责人、客户服务部负责人、维修部负责人三个工作日内审批完毕装修协议签订发放证明现场巡查装修验收押金退还装修资料归档业主、施工负责人身份证复印件、装修委托授权书、加盖公章装修单位资质证明、营业执照复印件非业主申请需委托人及受托人身份证复印件与申请人及装修单位分别签订《装修服务指引手册》，《装修管理服务协议》等费用缴纳装修保证金、施工人员出入证工本费，垃圾清运费、装修管理费、电梯使用费等发放《装修许可证》、施工人员出入证巡查频次：客户服务部、维修部每天对装修现场巡查不少于一次，秩序维护部每天不少于一次10工作流程及规范巡查管理(每日一次)楼宇外观大堂电梯天台楼梯间楼层公共区域地下车库及地下室客服管家拍照留底，反馈给相关部门处理，并跟踪整改情况装修业户空置物业1、外立面完好，无安全隐患2、视野范围内卫生良好3、设施设备运行正常4、公示公告张贴整齐、完整，未过期1、轿厢内外干净整洁、设施设备运行正常2、天台视野范围内卫生良好、安全秩序管理良好1、装修现场张贴有效的许可证、巡查表、禁烟标识2、无违规装修现象1、楼宇本体设施完好2、无小广告、住改商、私搭乱建、占用公共区域现象3、设备房门锁闭完好4、各类标识清晰，无破损缺失1、环境卫生良好、装饰装修完好2、设施设备正常使用、各类标识指引清晰3、车辆停放规范1、水、电、门、窗是否关闭2、根据季节定期开窗通风、散热3、环境卫生情况良好4、无明显感官或质量问题工作流程及规范11门禁卡管理储备需储备适量门禁卡供业户另行办理，每月向综合管理部申领，不得超量领取，不得提前授权，综合管理部做好登记工作登记授权发放补办挂失、解挂门禁卡领用门禁卡发放门禁卡补办、解挂、注销申领门禁卡后，客在《门禁卡发放台账》上按序登记员工办理，经审批并登记后领取，离职或调动时需交还并取消授权，在发放台账上注明已收回业主门禁卡授权期原则上不超过一年；客户服务部在交楼前完成业主门禁卡集中授权，每户免费办理3张门禁卡业户员工核实身份后进行收费办理，原则每户不超过3张补办门禁卡时，须及时注销旧卡；办理当天门禁卡无法使用，调试无效后回收旧卡发放新卡并做登记出示有效证明，核实无误后，予以挂失、解挂，并在台账上注明情况12工作流程及规范钥匙管理业主托管钥匙空置物业钥匙钥匙记录钥匙借用钥匙归还已收楼业主房屋钥匙临时性保管未售物业、已售未收物业的钥匙独立存放编制《钥匙统计表》业主借用非业主借用巡查、维修借用《钥匙借用登记表》登记当天不能归还，客服前台须注明归还日期与原因，客服部负责人签字确认，逾期未归还的，应要求借用人归还后重新办理借用手续借用需核对业主委托书，与业主录音电话确认钥匙取回记录于《空置房统计表》设置独立钥匙柜妥善保管业主取回非业主取回前台核对业主身份，并由业主在《钥匙托管委托书》签名确认后交还钥匙客服前台确认领取人身份，并由受托人在《钥匙托管委托书》签名确认后交还钥匙【注】:客户服务部须定期梳理过期无效钥匙进行销毁工作流程及规范13档案管理业主信息及档案建立档案收集与整理装修档案收集日常管理资料归档档案保管与更新档案借用流程设立档案室业主信息维护建立档案索引客服前台保管档案柜钥匙客服前台、客服管家负责业主档案资料的收集与更新由客户服务部负责人编制填写《档案借阅登记表》交还借阅档案费用催缴书面凭证、地产或物业赔偿的相关资料、物品放行条、钥匙委托书、过户资料等档案销毁

复印或摘抄客户信息使用完毕后须立即销毁按规定流程审批电子档案和各类纸质档案14工作流程及规范社区文化活动社区文化活动园区氛围营造节日装饰布置社区文化活动每季度就小区管理状况、工作亮点等内容，向业户进行展示不定期开展主题宣传，宣传内容包括助力高考、文明养犬、杜绝高空抛物、拒绝施工噪音等物业服务中心应在各种节日前，根据经费预算情况进行园区装饰布置各项目根据自身实际情况提交采购计划，物资到位后分工完成安装方案制定活动开展总结物业服务中心每月制